網(wǎng)購(gòu)客服基本知識(shí)ppt課件.ppt

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1、網(wǎng)購(gòu)客服基本知識(shí)什么是淘寶網(wǎng)？什么是淘寶商城？淘寶網(wǎng)、淘寶商城均是網(wǎng)上購(gòu)物網(wǎng)站。淘寶網(wǎng)是淘寶集市，賣家多為個(gè)人，門檻較低，所以賣的產(chǎn)品較多、較雜，價(jià)格較低，相對(duì)商城品質(zhì)及服務(wù)的保障較低。淘寶商城是由企業(yè)注冊(cè)申請(qǐng)的，實(shí)力較大，賣的產(chǎn)品相對(duì)質(zhì)量及服務(wù)有保障。什么是消費(fèi)者保障？消費(fèi)者保障是指在按消費(fèi)者保障協(xié)議提出申請(qǐng)、并經(jīng)淘寶接受其申請(qǐng)后，賣家根據(jù)該協(xié)議及淘寶網(wǎng)其他公示規(guī)范的規(guī)定，按其選擇參加的消費(fèi)者保障服務(wù)項(xiàng)目，就其通過淘寶網(wǎng)發(fā)布出售信息并利用支付寶服務(wù)向買家出售的商品，向買家提供的相應(yīng)的售后服務(wù)。消費(fèi)者保障有哪些？商品如實(shí)描述指賣家對(duì)商品的有效

2、描述是如實(shí)的，是與商品本身相符的，沒有不符合商品實(shí)際的描述以及言過其實(shí)的描述先行賠付當(dāng)淘寶網(wǎng)買家與簽訂“消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議”的賣家通過支付寶服務(wù)進(jìn)行交易后，若因該交易導(dǎo)致買家權(quán)益受損，且在買家直接要求賣家處理未果的情況下，買家有權(quán)在交易成功后向淘寶發(fā)起針對(duì)賣家的投訴，并提出賠付申請(qǐng)。七天無理由退換貨當(dāng)淘寶網(wǎng)買家使用支付寶服務(wù)購(gòu)買支持“7天無理由退換貨”的商品，在簽收貨物（以物流簽收單時(shí)間為準(zhǔn)）后7天內(nèi)（如有準(zhǔn)確簽收時(shí)間的，以該簽收時(shí)間后的168小時(shí)為7天；如簽收時(shí)間僅有日期的，以該日后的第二天零時(shí)起計(jì)算時(shí)間，滿168小時(shí)為7天），若因買家主觀

3、原因不愿完成本次交易，賣家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù)。正品保障是商家必須承擔(dān)的服務(wù)內(nèi)容。當(dāng)買家認(rèn)定使用支付寶購(gòu)買商家的商品為假貨，則有權(quán)在交易成功后14天內(nèi)投訴，并申請(qǐng)“正品保障”賠付，賠付金額以買家實(shí)際支付的商品價(jià)款的3倍加郵費(fèi)為限，部分特殊類目商品（如食品）的賠付辦法，如果國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的賠付標(biāo)準(zhǔn)高于本規(guī)范的，以法律法規(guī)規(guī)定為準(zhǔn)。消費(fèi)者保障有哪些？假一賠三指用戶（下稱“賣家”）向買家提供的售后服務(wù)，允許對(duì)已購(gòu)得的商品認(rèn)定為假貨的前提下，要求賣家三倍賠償。閃電發(fā)貨虛擬商品1小時(shí)閃電發(fā)貨，實(shí)物商品24小時(shí)閃電發(fā)貨第三方質(zhì)檢具體為，當(dāng)買家

4、使用支付寶服務(wù)購(gòu)買支持“第三方質(zhì)檢”服務(wù)的商品，在收到貨物后，如買家認(rèn)為該商品質(zhì)量與在商品詳情頁(yè)面公示的由第三方質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)出具的檢驗(yàn)報(bào)告內(nèi)容不符，且買家與賣家協(xié)商未果的前提下，買家在交易成功后十五（15）天內(nèi)發(fā)起維權(quán)，并申請(qǐng)“如實(shí)描述”賠付。如淘寶判定買家賠付申請(qǐng)成立，賣家同意按照本協(xié)議之約定向買家退回其實(shí)際支付的商品價(jià)款，并增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為買家實(shí)際支付商品價(jià)款的一倍，并承擔(dān)維權(quán)所涉商品的質(zhì)檢費(fèi)用和所有物流費(fèi)用。數(shù)碼與家電30天維修什么是支付寶？支付寶是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的獨(dú)立第三方支付平臺(tái)，由阿里巴巴集團(tuán)創(chuàng)辦。支付寶致力于為中

5、國(guó)電子商務(wù)提供“簡(jiǎn)單、安全、快速”的在線支付解決方案。網(wǎng)購(gòu)時(shí)支付寶的作用流程買家流程：賣家流程：支付寶有哪些好處？買家使用的好處：1、貨款先由支付寶保管，收貨滿意后才付錢給賣家，安全放心2、不必跑銀行匯款，網(wǎng)上在線支付，方便簡(jiǎn)單3、付款成功后，賣家立刻發(fā)貨，快速高效4、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠賣家使用的好處：1、無需到銀行查賬，支付寶即時(shí)告知您買家付款情況，省力、省時(shí)2、賬目分明，交易管理幫您清晰地記錄每一筆交易的詳細(xì)信息，省心3、支付寶認(rèn)證是賣家信譽(yù)的有效體現(xiàn)什么是退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)？指保險(xiǎn)公司為投保該險(xiǎn)種的淘寶會(huì)員支付單次退貨運(yùn)費(fèi)。需要購(gòu)買，買家賣家均

6、可購(gòu)買，但收益方為買家。退款退款申請(qǐng)：買家自付款之時(shí)起即可申請(qǐng)退款。自買家申請(qǐng)退款之時(shí)起兩天內(nèi)賣家仍未點(diǎn)擊發(fā)貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。相應(yīng)的時(shí)間點(diǎn)交易關(guān)閉：自買家拍下或賣家最后修改交易條件之時(shí)起3天內(nèi)，買家未付款的，交易關(guān)閉賣家發(fā)貨：商城需在買家付款后72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨。如不能發(fā)貨或在付款后賣家缺貨，需向買家賠償交易金額的10%且不超過100元。買家收貨：快遞、EMS及不需要物流的商品10內(nèi)，平郵商品30內(nèi)。評(píng)價(jià)：交易成功后15天內(nèi)，包括“信用評(píng)價(jià)”及“店鋪評(píng)分”。修改評(píng)價(jià)：寶貝中差評(píng)后30天內(nèi)（淘寶店可修改，商城不可修改）。店鋪評(píng)分不得修

7、改。延遲發(fā)貨的投訴時(shí)間，為交易關(guān)閉后十五天內(nèi)；違背承諾的投訴時(shí)間，為買家拍下后十五天內(nèi)；描述不符、惡意評(píng)價(jià)、騙取他人財(cái)物的投訴時(shí)間為交易成功后十五天內(nèi)。延長(zhǎng)收貨時(shí)間：如因各種原因買家不能如時(shí)收到貨，買家可在到期收貨3天時(shí)，申請(qǐng)1次延長(zhǎng)收貨時(shí)間3天，也可請(qǐng)賣家申請(qǐng)延長(zhǎng)時(shí)間（最長(zhǎng)10天）。買家申請(qǐng)退款后，依以下情況分別處理：(一)賣家拒絕退款的，買家有權(quán)修改退款協(xié)議、要求淘寶介入或確認(rèn)收貨。買家在賣家拒絕退款后七天內(nèi)未操作的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行；(二)賣家同意退款或在五天內(nèi)未操作的，且不要求買家退貨的，淘寶通知支付寶退款給買家；(三)賣家

8、同意退款或五天內(nèi)未操作的，且要求買家退貨的，則按以下情形處理：1、買家未在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行；2、買家在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨，且賣家確認(rèn)收貨的，