投訴灣灣川_灣灣川便利店投訴處理流程.doc

《投訴灣灣川_灣灣川便利店投訴處理流程.doc》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。

1、灣灣川便利店投訴處理流程經(jīng)營(yíng)便利店，日積月累下來(lái)，難免會(huì)因?yàn)槟承┎淮_定因素或是不可抗因素而接受到顧客的不滿以及投訴。處理不當(dāng)，會(huì)給顧客帶來(lái)非常不好的印象，從而流失客源。所以，灣灣川便利店前期不僅要提高服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)效、服務(wù)質(zhì)量的水平，還要正確接待處理顧客的投訴。一起來(lái)看看要怎么做吧。第一，要耐心聆聽(tīng)顧客的投訴批評(píng)、意見(jiàn)建議。便利店哪里出現(xiàn)問(wèn)題往往最早發(fā)現(xiàn)的人是顧客。顧客反映的問(wèn)題都是對(duì)灣灣川便利店改進(jìn)現(xiàn)狀極有意義和價(jià)值的問(wèn)題。當(dāng)顧客提出不滿和投訴時(shí)我們應(yīng)當(dāng)耐心聆聽(tīng)，了解具體真實(shí)情況，而不應(yīng)該與顧客爭(zhēng)辯。第二，要耐心向顧客解釋并表示歉意。若了解情況后發(fā)現(xiàn)的確是因?yàn)楸憷晟唐焚|(zhì)量問(wèn)

2、題、缺貨或者品種不全等，給顧客帶來(lái)麻煩困擾的，我們應(yīng)耐心向顧客解釋原因并在適當(dāng)時(shí)機(jī)表示歉意。第三，對(duì)顧客提出意見(jiàn)建議表示感謝。不應(yīng)該害怕或者拒絕顧客的投訴和意見(jiàn)，應(yīng)該以積極的態(tài)度坦誠(chéng)面對(duì)。顧客提出的建議若是有價(jià)值的有利于灣灣川便利店的改進(jìn)，我們要客氣禮貌對(duì)待并表示感謝。第四，對(duì)顧客提出的問(wèn)題積極改進(jìn)。我們對(duì)顧客提出的意見(jiàn)不能夠拋之腦后置之不理，要根據(jù)顧客的反饋，不斷反省，采取有效措施積極改進(jìn)，這樣才能不斷提高灣灣川便利店的服務(wù)質(zhì)量和水平。灣灣川便利店只有通過(guò)良好的管理，不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平，通過(guò)正確接待處理顧客的投訴，來(lái)提高顧客的滿意度。