帶團實際案例分享.doc

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1、案例分享??案列一：???2013年7月23日帶領(lǐng)30位游客參加華東夏令營雙飛六日游，在25日晚夜游杭州西湖時，一位小朋友突然告訴我她耳朵疼痛，在仔細詢問中才知道是23號坐飛機就出現(xiàn)了耳道疼痛所引起的，身體沒有別的不適應(yīng)，為了不影響行程的安排，在回到賓館安排好其他成員住宿之后，同地陪送她到醫(yī)院就診。事件處理步驟：1.仔細詢問小朋友的病因情況，如疼痛部位，疼痛時間，疼痛程度，疼痛的發(fā)作地點，有無前例或者病史等。2.結(jié)合團隊行程安排情況，及時告知地陪和領(lǐng)隊老師，做出就醫(yī)路線的安排。3.安慰好生病的小朋友，并對其他的小朋友做一個小提示，遇

2、到身體不適及時告訴導(dǎo)游。4.在不影響其他小朋友游玩和安排好住宿之后，讓領(lǐng)隊在酒店照顧小朋友，全陪與地陪帶生病的小朋友到正規(guī)的醫(yī)院去就醫(yī)。5.在確認就診方式時打電話征詢家長的意見，并上報給旅行社的領(lǐng)導(dǎo)。6.做好相關(guān)工作之后，幫助其辦理相應(yīng)手續(xù)，并告知費用自理。7.就診結(jié)束之后讓醫(yī)院出具證明或相關(guān)證據(jù)。8.以后的行程中不時詢問身體狀況，幫其解決生活中遇到的相關(guān)問題。做的好的地方：1.詢問小朋友病情詳細，做好安慰工作。2.及時同地陪和領(lǐng)隊溝通，做好就醫(yī)安排工作和團隊行程安排工作。3.因為小朋友多，為了做好安全工作，讓領(lǐng)隊在酒店做好防范工作

3、。4.在就醫(yī)時得告訴家長和請示旅行社領(lǐng)導(dǎo)，并到正規(guī)醫(yī)院就診。5.告訴客人費用自理。6.不定時詢問病人情況，給生活困難上給予一定的幫助。做的不好的地方：1.沒有及時關(guān)注小朋友的表情變化，沒有第一時間主動詢問緣由。2.安全提示沒有不定時多次提示，提醒客人有事及時同導(dǎo)游溝通。?案列二：???2013年8月7日帶領(lǐng)31位游客參加北京夏令營雙飛六日游，在7日晚入住北京東南商務(wù)會館時，許多小朋友入住的房間出現(xiàn)賓館設(shè)施不同程度的故障或者損壞，在查房是進行了必要的整改和上報前臺的工作，但結(jié)果是部分小朋友們一夜未睡，第二天出現(xiàn)大部分小朋友要求退房的現(xiàn)

4、象。事件處理步驟：1.入住之前做好了針對食宿解釋和說明工作。2.安排好房間之后，足一進行查房，登記好賓館設(shè)備的運轉(zhuǎn)狀況和配備情況。3.缺少的告知前臺及時補齊，損壞的告知前臺給予整改和修補。4.對于挑剔的小朋友做好必要的解釋和安慰工作。5.同導(dǎo)游進行溝通和協(xié)商。做的好的地方：1.做好入住前的解釋工作。2.查房時做好詳細記錄。3.及時告訴前臺給予整改。4.針對有意見的小朋友做好解釋工作。5.及時同賓館和地陪溝通。6.出現(xiàn)與地陪意見不統(tǒng)一，及時告訴組團社。7.為團隊及時更換賓館，消弱矛盾的影響。做的不好的地方：1.沒有及時敦促賓館做好設(shè)備

5、的修繕工作。2.沒有多次同地陪強調(diào)事情的嚴重性，要求地陪做好解釋工作。案列三：???2013年6月28日帶領(lǐng)42位游客參加大理、麗江五日游，在1日晚到達麗江時，地接導(dǎo)游在講解過程中被客人打斷話了之后，他同客人發(fā)生了激烈的矛盾。事件處理步驟：1.勸解雙方，努力將激化的矛盾降低影響。2.認真向客人解釋的同時要求地接先向客人道歉，在做必要的說明。3.讓團隊的領(lǐng)隊勸導(dǎo)客人，盡量接納地陪。4.在矛盾不可以調(diào)和時，征得大家的同意，請示旅行社要求更換導(dǎo)游員。5.對客人進行合理性的安慰工作。做的好的地方：1.勸解雙方及時，降低影響。2.及時同地陪和

6、領(lǐng)隊溝通，做好團隊住宿安排工作。3.征求團隊的意見，及時更換導(dǎo)游員。4.對游客進行心理上的安慰和解釋說明工作。5.及時上報給組團社。做的不好的地方：1.沒有第一時間讓雙方主動道歉。2.沒有對游客進行一定的補償。通過以上的案例可以知道，在帶團過程中得處理好各種關(guān)系，保證團隊行程順暢進行。除了按流程程序進行，還得注意方式方法，這樣才能確保矛盾不被激化，把消極的影響降至最低，保證團隊行程不受干擾。