飯店服務(wù)中的個(gè)性與性格ppt課件.pptx

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1、酒店服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ)劉喜要商務(wù)旅游系2021/8/5個(gè)性個(gè)性是一個(gè)人區(qū)別于他人的、在不同環(huán)境中顯現(xiàn)出來(lái)的、相對(duì)穩(wěn)定的、影響人的外顯和內(nèi)隱性行為模式的心理特征的總和。個(gè)性主要包括氣質(zhì)、性格和能力等。每個(gè)人都有自己獨(dú)特的個(gè)性。個(gè)性是一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，也是體現(xiàn)人與人之間差別的主要標(biāo)志。（1）自然性與社會(huì)性：個(gè)性首先具有自然屬性，人們與生俱來(lái)的感知器官、運(yùn)動(dòng)器官、神經(jīng)系統(tǒng)和大腦在結(jié)構(gòu)上與機(jī)能上的一系列特點(diǎn)，是個(gè)性形成的物質(zhì)基礎(chǔ)與前提條件。但人的個(gè)性又是個(gè)體在生活過(guò)程中逐漸形成的，他在很大程度上受社會(huì)文化、教育

2、內(nèi)容和方式的影響。（2）穩(wěn)定性和可變性：個(gè)性一旦形成，就比較穩(wěn)定少變，但隨著某些條件的變化，個(gè)性及心理特征也會(huì)發(fā)生變化。（3）一般性和獨(dú)特性：每個(gè)人都包含有人類共同的和本民族的心理特點(diǎn)，但世界上不會(huì)有兩個(gè)個(gè)性心理特征完全相同的人。個(gè)性的特征：人的性格即指一個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式中表現(xiàn)出來(lái)的較穩(wěn)定的有核心意義的個(gè)性心理特征。性格性格的類型（1）根據(jù)心理技能優(yōu)勢(shì)分類英國(guó)心里學(xué)家培因和法國(guó)心理學(xué)家里波提出了按在理智、情緒、意志三種心理技能中占優(yōu)勢(shì)的技能來(lái)確定人的性格類型的分類方法，把人的性格非

3、為理智型、情緒型和意志型三種類型。（2）根據(jù)心理活動(dòng)傾向分類瑞士心理學(xué)家榮格認(rèn)為來(lái)自人本能的一種力量決定人格的類型。這種力量他稱為力比多。他依據(jù)力比多傾向于內(nèi)部或外部，把人分為內(nèi)向型和外向型。內(nèi)向型的人心理活動(dòng)傾向于內(nèi)部：感情深沉，待人接物較謹(jǐn)慎小心；處理事物缺乏決斷力，但一旦下定決心辦某件事總能鍥而不舍。外向型的人心理活動(dòng)傾向于外部：活潑、開(kāi)朗、感情外露；待人接物果斷，獨(dú)立性強(qiáng)，但比較輕率。（3）根據(jù)個(gè)體獨(dú)立性程度分類美國(guó)心理學(xué)家威特金按個(gè)體場(chǎng)依存性的不同，把人分為場(chǎng)依存性占優(yōu)勢(shì)也就是順從型和場(chǎng)獨(dú)立

4、性占優(yōu)勢(shì)也就是獨(dú)立型兩種類型。簡(jiǎn)單說(shuō)場(chǎng)依存性是指一個(gè)人獨(dú)立性的程度，順從型的人獨(dú)立性差，處理問(wèn)題時(shí)傾向于外在參照，易受外界、社會(huì)和他人的影響。獨(dú)立型的人獨(dú)立性強(qiáng)，處理問(wèn)題時(shí)傾向于內(nèi)在參照，有堅(jiān)定的個(gè)人信念、自尊、自強(qiáng)，不易受外界、社會(huì)和他人的影響，能獨(dú)立發(fā)揮自己的力量。多數(shù)人則處于兩個(gè)極端類型的中間。性格的結(jié)構(gòu)1、性格的態(tài)度特征（1）．表現(xiàn)為對(duì)社會(huì)、對(duì)集體、對(duì)他人的態(tài)度特征（2）．表現(xiàn)為對(duì)學(xué)習(xí)、勞動(dòng)和工作的態(tài)度特征（3）．表現(xiàn)為對(duì)自己的態(tài)度特征2、性格的意志特征3、性格的情緒特征4、性格的理智特征氣質(zhì)

5、與性格膽汁質(zhì)，情緒興奮性高、反應(yīng)迅速、心境變化劇烈，抑制能力較差。易于沖動(dòng)，熱情直率，不夠靈活。精力旺盛，動(dòng)作迅猛，性情暴躁、脾氣倔強(qiáng)，容易粗心大意。感受性較低而耐受性較高。外傾性明顯。多血質(zhì)：情緒興奮性高、思維言語(yǔ)動(dòng)作敏捷、心境變化快但強(qiáng)度不大，穩(wěn)定性差?；顫姾脛?dòng)、富于生氣，靈活性強(qiáng)。樂(lè)觀親切、善交往，浮躁輕率，缺乏耐力和毅力。具有可塑性，外傾性較強(qiáng)。粘液質(zhì)，情趣興奮性較低，沉著冷靜，情緒穩(wěn)定。深思遠(yuǎn)慮，思維、言語(yǔ)、動(dòng)作遲緩。交際適度，內(nèi)心情感很少外露，堅(jiān)毅執(zhí)拗、淡漠、自制力強(qiáng)。感受性較低而耐受性較

6、高。內(nèi)傾性明顯。抑郁質(zhì)，感受性很強(qiáng)，善于覺(jué)察細(xì)節(jié)，見(jiàn)微執(zhí)著，細(xì)心謹(jǐn)慎，敏感多疑。內(nèi)心體驗(yàn)深刻但外部表現(xiàn)不強(qiáng)烈，行動(dòng)遲緩，不活潑。易于疲勞、疲勞后也易于恢復(fù)。辦事不果斷和缺乏信心。內(nèi)傾性明顯。性格評(píng)定的方法1、行為評(píng)定法行為評(píng)定法主要包括觀察法、談話法、作品分析法、個(gè)案法四種方法。（1）觀察法（2）談話法（3）作品分析法（4）個(gè)案法2、自然實(shí)驗(yàn)法3、測(cè)驗(yàn)法（1）自陳法（2）投射法從性格的態(tài)度方面從性格的意志方面從性格的情緒方面從性格的理智方面服務(wù)人員的個(gè)性性格要求小笑話--（一）據(jù)說(shuō)服務(wù)員的素質(zhì)從他們挨

7、罵的本領(lǐng)上可以看出來(lái)，下面是他們挨罵時(shí)的不同處理方式?？蛻魜?lái)電大罵：你娘的！初級(jí)服務(wù)員：?jiǎn)鑶璧目奁饋?lái)。中級(jí)服務(wù)員：先生請(qǐng)息怒，您有什么需要我為您服務(wù)的嗎？高級(jí)服務(wù)員：家母身體很好，謝謝您的關(guān)心！專業(yè)服務(wù)員：家母身體很好，謝謝您的關(guān)心！你娘好嗎？一位女士來(lái)到一家熟食店，對(duì)伙計(jì)說(shuō)：“請(qǐng)給我一些意大利香腸”。賣肉的伙計(jì)馬上開(kāi)始在香腸上切片，并說(shuō)：“夠的時(shí)候叫住我”，香腸片越切越多，伙計(jì)終于忍不住問(wèn)道：“夠了嗎？”“不，請(qǐng)?jiān)偾幸恍！钡鹊揭淮髼l香腸切了一半多，這位女士喊起來(lái)，“行了！我只要這最后兩片?！被镉?jì)氣

8、得差點(diǎn)一跟頭跌倒。小笑話（二）賓客的個(gè)性性格的服務(wù)以心理機(jī)能分類提供服務(wù)。以心理活動(dòng)的傾向提供服務(wù)以個(gè)體獨(dú)立性程度提供服務(wù)以人的社會(huì)生活方式提供服務(wù)生氣的殘疾客人一天，出租車在酒店大門(mén)處停了下來(lái)，車門(mén)開(kāi)啟后下來(lái)一位右手不便的殘疾客人。行李員一見(jiàn)，連忙熱情地對(duì)客人說(shuō)：“先生，您的手不方便，還是讓我來(lái)幫您吧！”不料這位客人一聽(tīng)此話，滿臉不悅，用左手將行李員的手擋開(kāi)，一把拎起行李包，怒氣沖沖的走進(jìn)店門(mén)。服務(wù)員提供的服務(wù)是雙重的，既包括功能服務(wù)，也包括心理服務(wù)。