醫(yī)院護(hù)理人員禮儀培訓(xùn)ppt課件.ppt

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1、醫(yī)院護(hù)理人員服務(wù)禮儀第一部分醫(yī)護(hù)禮儀第二部分醫(yī)護(hù)形象塑造第三部分窗口崗位接待第四部分與患者溝通第五部分內(nèi)部溝通（醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）目錄第一、第二部分簡：醫(yī)護(hù)形象醫(yī)護(hù)視覺語言一、積極的視覺語言1、同情2、會(huì)意3、真誠4、熱情5、尊重二、消極的視覺語言1、不可一世對(duì)患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。2、冷淡有意地不注視對(duì)方，或愛理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑不正視對(duì)方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。4、議論用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。5、審察醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭

2、到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、傳情醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語言結(jié)合要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑與身體結(jié)合配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等微笑要求真誠發(fā)自內(nèi)心第三部分：窗口崗位接待地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是眼科醫(yī)院的人！醫(yī)院發(fā)展、個(gè)人發(fā)展！請(qǐng)問您是哪里人？語言禮儀：尊重、謙讓、鄭重聲音的魅力語調(diào)語速音量音強(qiáng)態(tài)度窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù)的基本素質(zhì)要求?！叭齻€(gè)主動(dòng)”?；颊呓哟?，必須做到：主動(dòng)問候、

3、主動(dòng)招呼、主動(dòng)服務(wù)。窗口服務(wù)五個(gè)一樣“五個(gè)一樣”。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：服務(wù)、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；本地、外地一樣對(duì)待。使患者感到親切和溫暖。窗口崗位禁令無論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事；3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)；5、收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)；?……致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。點(diǎn)

4、頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）致意的形式致意禮●與患者相遇的致意?！穸Y遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意。●崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說?！叭暋保簛碛袘?yīng)聲、問有答聲、走有送聲；“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到?！敖右弧㈩櫠?、照顧三”一指神功?手勢禁忌護(hù)士崗中接待規(guī)范與禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥品……崗中禁忌：窗口有些手勢、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好……工作異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿意時(shí)4%的患者會(huì)說出來96%的患者會(huì)默默不語90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿

5、傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。檢討自己！我真的是完全對(duì)的嗎？換位思考禮遇、禮讓（相向/同行）上下樓梯上下電梯進(jìn)出病房禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者舉例：接待顧客。送茶者進(jìn)入接待室前應(yīng)敲門，進(jìn)入后輕輕關(guān)門并行禮。應(yīng)先給上座的客人倒茶，左手托盤，右手端茶。引導(dǎo)顧客進(jìn)入走廊時(shí)，應(yīng)稍走在顧客前面一點(diǎn)，并與客人協(xié)步同行。在引導(dǎo)途中，每當(dāng)位置和場所有所改變時(shí)，都要以手勢事先提示。上下樓梯時(shí)，自己的位置始終在客人的下方。在門前引導(dǎo)時(shí)，如果是內(nèi)推門，自己先進(jìn)，顧客后進(jìn)；如果是外拉門，則顧客先進(jìn)，自己后進(jìn)?！孓o會(huì)談結(jié)束后：專人引導(dǎo)顧客離開，并將顧客送到公司門口，感謝顧

6、客的來訪，告辭。顧客露面時(shí)馬上起立詢問姓名、來訪事由并確認(rèn)事先是否有約聯(lián)系被訪者，在能夠引見時(shí)引見。如無法引見，記錄并復(fù)述理由，必要時(shí)告知自己姓名。不要因?yàn)槟悴皇墙哟藛T而采取漠然置之的態(tài)度；不要缺乏自信、表情顯靦腆；不要態(tài)度冷淡、隨意丟放顧客的名片；不要以衣著、言語取人；不要在講話當(dāng)中搖頭晃腦；確認(rèn)來訪事由時(shí)不要敷衍、馬虎或讓顧客長時(shí)間等待引導(dǎo)乘電梯，請(qǐng)顧客先上電梯，自己按著電梯開關(guān)，然后上，如電梯里有人，應(yīng)輕輕致意。?側(cè)立操作電梯開關(guān)，不要讓顧客看你的后背。請(qǐng)客人先下電梯，自己一手按著電梯開關(guān)，另一只手引導(dǎo)客人。電梯里有引導(dǎo)人員時(shí)，上下電梯均應(yīng)按照職位高低順序。注意不要在客人上

7、電梯后自己卻沒能上去；在電梯里，不要靠在電梯內(nèi)壁上；不要把顧客甩在一邊不理；如果電梯里已經(jīng)很擠，不要叫顧客上電梯。?乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕；乘電梯應(yīng)先下后上，不能堵在門口，應(yīng)讓出通道；先上的人員應(yīng)主動(dòng)按住按鈕，以防電梯夾人；上電梯人員應(yīng)自覺面對(duì)電梯門靠邊站立；出入電梯應(yīng)以方便為主，如有可能可要注意通常的禮儀，如女士優(yōu)先、老人優(yōu)先醫(yī)生、護(hù)士其他醫(yī)生、護(hù)理患者患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護(hù)與患者你每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者……第四部分—重點(diǎn)：與患者的溝通醫(yī)、