顧客行為與銷售理論培訓(xùn)ppt課件.ppt

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1、顧客行為與銷售理論培訓(xùn)銷售黑盒產(chǎn)品信息服務(wù)信息價(jià)格信息購買場(chǎng)所信息促銷信息文化政治歷史黑盒產(chǎn)品選擇品牌選擇價(jià)格選擇購買場(chǎng)所選擇信息決策行為選擇影響顧客行為因素文化亞文化社會(huì)層次文化因素家庭朋友同事合作伙伴地位社會(huì)因素收入性格喜好習(xí)慣個(gè)人因素情感感覺知覺心態(tài)意志心理因素顧客購買的價(jià)值理論（一）價(jià)值組成顧客購買價(jià)值=效用價(jià)值+心理價(jià)值顧客購買的價(jià)值理論（二）選購基礎(chǔ)讓渡值=效用價(jià)值+心理價(jià)值—實(shí)際支付價(jià)格=產(chǎn)品物理價(jià)值+附加值—實(shí)際支付價(jià)格附加值=服務(wù)價(jià)值（前、中、后）+品牌價(jià)值+體驗(yàn)價(jià)值顧客挑選的是？讓渡值高的而不是實(shí)際支付價(jià)格低的。顧客購買的價(jià)值理

2、論（二）選購基礎(chǔ)顧客購買價(jià)值（效用價(jià)值+心理價(jià)值）高高低底實(shí)際支付價(jià)格顧客購買過程（一）過程與參與度產(chǎn)生欲望收集信息信息比較購買決策購買行為價(jià)值體驗(yàn)信息反饋/重購關(guān)鍵階段一關(guān)鍵階段二顧客參與度顧客購買過程（二）交流模型購買及銷售行為信息交流價(jià)值交流情感交流顧客購買過程（二）差異模型收集信息決定購買顧客進(jìn)店說服顧客有必要購買讓顧客清楚我們的產(chǎn)品是最佳選擇體驗(yàn)營(yíng)銷之關(guān)鍵時(shí)刻與關(guān)鍵行為劇場(chǎng)模糊需求收集信息/瀏覽注視興趣聯(lián)想（試戴）欲望比較（咨詢）信心價(jià)值體驗(yàn)反饋信息重復(fù)購買行動(dòng)顧客購買心理過程與銷售階段注視興趣聯(lián)想欲望比較信心行動(dòng)價(jià)值體驗(yàn)待機(jī)初步接觸提示

3、商品/試戴質(zhì)疑商品說明勸說銷售要點(diǎn)成交開票包裝送客商品及陳列效果店員的能力銷售的空間理論商品空間顧客空間店員空間店員一般不要侵入顧客空間，如跟著顧客、站在顧客的位置銷售的角色定位導(dǎo)購員（顧問）——以一種引導(dǎo)的方法，明晰顧客的需求，為顧客挑選最適合于自己的商品。錯(cuò)誤定位：售貨員——賣出商品，取回貨款推銷員——四處出擊，介紹商品，賣出商品守貨員——守著商品，呆如木樁態(tài)度決定一切無意識(shí)態(tài)度——不良態(tài)度——趕走顧客趕走顧客的動(dòng)作：正面站在店門口顧客一到就圍上去趕走顧客的語言：顧客進(jìn)店立刻問“請(qǐng)問您要買什么？”顧客進(jìn)店立刻問“請(qǐng)問是想自己戴？還是送人？”顧客

4、進(jìn)店立刻說“您好，這都是特價(jià)品？”銷售額是如何構(gòu)成？銷售額成交客數(shù)客單價(jià)來店客數(shù)成交率購買數(shù)量購買單價(jià)商場(chǎng)客流商場(chǎng)內(nèi)位置廣告促銷商品店員能力陳列價(jià)格知名度店鋪形象價(jià)格信譽(yù)品牌形象銷售額是如何構(gòu)成？銷售額=成交客數(shù)*客單價(jià)成交客數(shù)=進(jìn)店客數(shù)*成交率客單價(jià)=人均購買件數(shù)*單件均價(jià)此課件下載可自行編輯修改，供參考！感謝您的支持，我們努力做得更好！