客戶服務人員禮儀培訓培訓講學.ppt

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1、客戶服務人員禮儀培訓服務經濟時代的到來（序）現(xiàn)代社會是個高度分工的社會，人們之間的互相依賴性很強，我們的基本生活都是依靠無數(shù)人的服務才得以維持的。因此說，我們每個人每天都生活在別人為我們提供的服務之中。同時，我們也是他人生活的服務者，這是現(xiàn)代社會中平等的交換。因此，我們應當明白，我們的服務不是簡單的侍候別人，相反，我們大家是生活在一個人們之間互相服務的時代，我們?yōu)樗颂峁┓?，是我們享受別人服務的前提，服務于他人就是服務于我們自己。服務于他人是我們這時代的基本特點。我們生活在一個人與人相互服務的時代，我們服

2、務于他人正是我們享受他人服務的前提，服務于他人是我們生存的基本條件。因此說，服務于他人也就是服務于自己，本能上我們要善待自己！儀態(tài)儀態(tài)無時不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達。美好的體態(tài)，會使你看起來精神得多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語言與別人交流，你定會受益匪淺。儀態(tài)站立姿勢坐姿勢行進姿勢蹲坐姿勢手臂姿勢表情神態(tài)站姿：站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說“站如松”具體要求：站姿要正直，即挺拔、直立、站正。兩腳跟相靠，女性兩腳分成“V”字形，腳尖開度為45－60度，

3、男性兩腳與肩同寬，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不要偏移。膝蓋自然挺直，小腿向后發(fā)力。頭正，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，頸、后背挺直，胸略向前上方挺起；雙肩展開向下沉，使人體有向上的感覺。收腹、立腰、提臀。兩臂放松，自然下垂，雙手可放于身體兩側、腹前或背后，虎口向前，手指自然彎曲。女士四指并攏，虎口張開，雙臂自然放松，將右手搭在左手上，拇指交叉。女士穿旗袍時，可站成丁字步型，頷略收，雙手交叉于肚臍位置上，有亭亭玉立的形象。如果站立時間過長，感到疲憊時，可將一條腿向前或向后半步，讓身體重心輪流放在兩條腿上。

4、儀態(tài)儀態(tài)站姿練習：采用貼墻站立訓練改變站姿，具體動作是背貼墻壁，面朝前，雙目平視。要求腳后跟、小腿、臂部、雙肩和后腦都緊貼墻壁。要有“站如松”和身體上下處于一個平面的感覺。站直，頭頂放置書本，上身和頸部要挺直，收下頜，使書本不致掉落。站立時要始終堅持儀態(tài)坐姿：正確的坐姿是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺。具體要求：上體自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腿平落地上，雙膝應并攏，男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或雙手交叉放在膝間，小臂平放在坐椅

5、兩側的扶手上，注意由肩到臂，緊貼胸部，胸微挺，腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。國際上公認的也是最普遍的坐姿是端坐和側坐。端坐時間過長，會使人感到疲勞，這時可變換為側坐。側坐分左側坐和右側坐兩種，在保持坐姿的基本要領基礎上，向左（右）擺45度，兩腳、兩膝靠攏。無論是哪一種坐法，都應以嫻熟自如的姿勢來達到對別人的尊重，給人以美的印象。坐姿注意事項入座時，要輕而穩(wěn)，輕盈舒緩，從容自如。若著裙裝，要用手將裙子稍攏一下，不要坐下后再站起整理裙子。注意落座的聲音要輕，不要猛地墩坐，如同與別人搶座位。特別是

6、忽地坐下，騰地站起，如同賭氣，造成緊張氣氛。落座時要保持頭部端正、上身平直，雙目自然平視，雙腿自然彎曲，不要耷拉肩膀、含胸、駝背、前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。腿的擺法也不容忽視的。兩腿筆直向前、兩膝分得太開、抖動腿腳、兩腿并攏或八字而兩膝外展，或兩腳放到座椅下等，都是非“禮”的動作。在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場合相適應。如坐寬大的椅子（沙發(fā)）時，要注意不要坐得太靠里面，應坐椅子的2/3，不要靠背，休息時則可輕微靠背。若因談話等需要側轉身時，上體與腿應同時轉動，幅度不宜過大。女子入座時，注意兩膝不

7、能分開，兩腳要并攏，可以交叉小腿。如果蹺腿坐，注意不要蹺得過高，不要把襯裙露出來，還應注意將上面的小腿向后收，腳尖向下。起立時，雙腿先后收半步或右腳先向后收半步，然后站起，注意動作不要迅猛，也不要雙手扶腿站起。男子如有需要，可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。但不宜過高，在禮儀場合，絕不要首先使用這一姿勢，因為會給人以顯示自己地位和優(yōu)勢的不平衡的感覺。4字形的疊腿方式是絕對禁止的。儀態(tài)儀態(tài)坐姿練習：著職業(yè)裝，練習入座、起立及坐姿。練習在高低不同的椅子、沙發(fā)及不同的交談氣氛與環(huán)境下的各種坐姿。重點是，強調上身

8、挺直，雙膝不能分開，可以用一張小紙片夾在雙膝間，做到起坐時不掉下。走姿：走姿美具有其獨特的特點，即“行如風”，走起路來像風一樣輕盈穩(wěn)健具體要求：以站姿為基礎，起步時，上身略為前傾，身體重心在前腳掌上。行走時，要上體正直，頭部端正，雙目平視前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾，面帶微笑。行走時雙肩平穩(wěn)，雙臂以肩關節(jié)為軸前后自然擺動，擺動幅度以30－40厘米為宜。女性行走時兩只腳行走線跡應是正對前方成一條直線即常說的一字