護理服務(wù)與創(chuàng)新（ppt52頁)復(fù)習進程.ppt

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1、護理服務(wù)管理與創(chuàng)新（PPT52頁)一、什么是服務(wù)？服務(wù)是“伺候”人的事？對醫(yī)務(wù)人員而言，服務(wù)是一種執(zhí)業(yè)行為。服務(wù)是一種美好心靈的外部表現(xiàn)。服務(wù)是一種努力（因為，服務(wù)沒有最好，只有更好）。一、什么是護理服務(wù)？醫(yī)療服務(wù)是一個過程，而不僅僅是一次診療活動。成功的服務(wù)，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標。護理服務(wù)是無硬件產(chǎn)品含量的健康服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品更難評價。護理服務(wù)像是一臺戲，臺前、幕后通力合作才能演出一臺精彩紛呈的話劇。無論哪個環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象。服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，由顧客的體驗去認定。護理服

2、務(wù)不僅要滿足患者的技術(shù)性需求，更要滿足他們的人文性需求。服務(wù)沒有最好，只有更好。所以，服務(wù)須持續(xù)改進。一、什么是護理服務(wù)護理服務(wù)的需求主要表現(xiàn)在：護理服務(wù)提供－－及時、準確安全可靠護理環(huán)境衛(wèi)生－－舒適、文明護士言語舉止－－個人特征1、護理服務(wù)提高了醫(yī)療的價值核心產(chǎn)品：一項手術(shù)形式產(chǎn)品：各項準備整體產(chǎn)品：住院期間的感受二、為什么要提升護理服務(wù)2、患者的就醫(yī)模式發(fā)生變化昔日，病人來“求”醫(yī)（醫(yī)院、醫(yī)生）如今，病人選擇醫(yī)院（醫(yī)生）3、群雄角逐，競爭升級病人在選擇醫(yī)院的時候，不僅考慮療效、服務(wù)，還要考慮“信譽”

3、。良好的信譽是醫(yī)院的精神財富和價值資源，能夠使醫(yī)院產(chǎn)生極大的效益。二、為什么要提升護理服務(wù)4、職業(yè)道德的要求－營造良好的醫(yī)患關(guān)系用我們責任心，換來病人的信心；用我們的細心，換來病人的舒心；用我們的耐心，換來病人的安心；用我們的熱心，換來病人的寬心；用我們的愛心，換來病人的放心。二、為什么要提升護理服務(wù)強化“服務(wù)意識”加強“服務(wù)管理”落實“服務(wù)規(guī)范”倡導“主動服務(wù)”三、怎樣提升護理服務(wù)開展“流程再造”加強“投訴管理”完善“獎懲制度”加強員工“系統(tǒng)培訓”主要采取的措施是：1、強化服務(wù)意識——以病人為中心醫(yī)院

4、、醫(yī)院職工與患者三者利益相統(tǒng)一的關(guān)系上幫助員工樹立起“一切以病人為中心”的觀念；把“一切以病人為中心”作為我們工作的出發(fā)點和落腳點；使員工認識到這種價值觀與自身利益的一致性。三、怎樣提升護理服務(wù)病人可以沒有廣東省中醫(yī)院，廣東省中醫(yī)院不能沒有病人病人是我們的衣食父母病人選擇我們是對我們的信賴，我們必須用精湛的醫(yī)術(shù)、良好的醫(yī)德醫(yī)風來回報三、怎樣提升護理服務(wù)1、強化服務(wù)意識——以病人為中心努力滿足病人的多層次需要，變被動單一服務(wù)為主動全面服務(wù)；以“一切令病人滿意”為目標，倡導由“要我服務(wù)”的被動服務(wù)向“我要服

5、務(wù)”的主動服務(wù)轉(zhuǎn)變；由傳統(tǒng)的窗口服務(wù)向全員服務(wù)、全程服務(wù)、全面服務(wù)轉(zhuǎn)變。三、怎樣提升護理服務(wù)1、強化服務(wù)意識——主動服務(wù)面對的不只是人的“病”，而是有病的“人”服務(wù)沒有最好，只有更好。充分尊重病人，自覺把“對”讓給病人。使患者從進入醫(yī)院那一刻起直到康復(fù)都能得到無微不至的照料。確立“病人至上，真誠關(guān)愛”的醫(yī)院價值觀，從追求病人滿意度最高化向追求病人的忠誠度轉(zhuǎn)變。三、怎樣提升護理服務(wù)1、強化服務(wù)意識——服務(wù)理念三、怎樣提升護理服務(wù)2、加強服務(wù)管理—制定各項規(guī)范指引三、怎樣提升護理服務(wù)2、加強服務(wù)管理—落實規(guī)

6、章制度首見首問負責制；每人、每天、每事，盡心、盡力、盡職。三、怎樣提升醫(yī)療服務(wù)2、加強服務(wù)管理－落實規(guī)章制度入院——多一些介紹；診療——多一些解釋；護理——多一些呵護；出院——多一些囑咐。三、怎樣提升護理服務(wù)3、落實服務(wù)規(guī)范－服務(wù)措施到位連心卡、生日卡、節(jié)日卡、安慰卡、溫馨提示牌開展病人選醫(yī)生、選護士的活動各科制定便民措施、關(guān)鍵時刻的服務(wù)措施、溫馨服務(wù)措施倡導“人無我有，人有我優(yōu)”的服務(wù)模式完善、落實護士語言行為服務(wù)規(guī)范三、怎樣提升護理服務(wù)3、落實服務(wù)規(guī)范－服務(wù)措施到位開展五四三二一滿意工程活動五比：比

7、服務(wù)好、比形象美、比素質(zhì)高、比技術(shù)強、比貢獻大；四心：對病人充滿愛心、治療細心、解釋耐心，工作要有責任心；三及時：發(fā)現(xiàn)問題及時、處理問題及時、搶救處理及時；二滿意：病人滿意、社會滿意；一創(chuàng)優(yōu)秀：創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。人員標識（工作人員級別、病人識別）引導性標識（急診路線）藥物警示標識（過敏、膀胱沖洗、胃腸內(nèi)營養(yǎng)）提示標識（管道、溝通）預(yù)防意外標識（跌倒、心理障礙）環(huán)境危險標識（地滑、開水）三、怎樣提升護理服務(wù)3、落實服務(wù)規(guī)范－護理標識到位三、怎樣提升護理服務(wù)4、倡導主動服務(wù)適時的感動服務(wù)新奇的服務(wù)超出期望的服務(wù)4

8、、倡導主動服務(wù)主動服務(wù)三之前：走在紅燈呼叫之前，想在病人所想之前，做在病人開口之前。熱情服務(wù)三個好：話好聽、臉好看、事好辦三、怎樣提升護理服務(wù)三、怎樣提升護理服務(wù)4、倡導主動服務(wù)護理服務(wù)規(guī)范順口溜護理服務(wù)常微笑，見到病人問聲好；紅燈一響皆回首，病人第一記心頭；病人主訴要重視，病情觀察要及時；……四個到位心到位做到位：檢查到位、措施到位、落實制度到位、記錄到位說到位：說就是溝通管理到位三、怎樣提升護理服務(wù)4、倡導主動服務(wù)－－推進措施落實看到的