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《顧客滿意與顧客抱怨正確應對的方法》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、顧客滿意與顧客抱怨正確應對的方法目錄顧客購買的是享受，不是商品一、何謂顧客滿意？二、顧客滿意的重要性三、站在顧客立場----顧客的四項滿意四、站在顧客立場----滿足顧客的CS50五、顧客滿意度衡量六、投訴是建立顧客忠誠的契機七、投訴未能獲得滿意解決的嚴重后果八、造成顧客投訴（抱怨）的原因是『人』九、處理顧客抱怨的原則與方法9-1、投訴處理滿意度與否取決于七要素9-2、處理投訴的態(tài)度9-3、處理投訴的順序9-4、最重要的是防止再度發(fā)生9-4、最重要的是防止再度發(fā)生顧客買的是享受，不是商品(一)顧客買一件商品，看中的是該商品功能、服務會給自己帶來的便利和享受，并非是看中了商品本身。如果不能如愿，
2、那么投訴和抱怨也就在所難免了，怨言對企業(yè)是良藥忠言，所以不但要視抱怨為黃金、為禮物，更應馬上回饋顧客，因為『禮尚往來，來而不往，非禮也。海爾集團能夠逐年大幅成長而成為國際化公司，就是靠了解抱怨、化解抱怨，不斷為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務獲得的。創(chuàng)業(yè)初期，我們了解到顧客對產(chǎn)品質(zhì)量不滿的抱怨，毅然當眾砸毀了76臺有不同缺陷的冰箱。雖然當時的冰箱供不應求，許多品質(zhì)不好的冰箱也可以賣出去，但我們還是堅持這種理論，讓顧客享受到了在當時難得的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。顧客買的是享受，不是商品(二)前幾年一位老太太在自提空調(diào)回家途中，被黑心的計程車司機借機給拐跑了。事后顧客雖沒向我們抱怨，但這種結(jié)果實際上就是對企業(yè)最大的投訴和抱怨。
3、我們不僅馬上免費贈送其一臺空調(diào)，同時又在全行業(yè)首推『無搬動服務』，由此贏得了顧客對海爾品牌的信賴。其實能根據(jù)顧客的抱怨不斷改善工作，是真正增加了企業(yè)的資產(chǎn)。從狹義上看，企業(yè)的資產(chǎn)是廠房、設備、資金等硬件。但從廣義上看，企業(yè)永恒的資產(chǎn)是指那些忠誠于本企業(yè)品牌的顧客，誰擁有了更多的有忠誠度的顧客，誰就擁有了更多的資產(chǎn)。反之，不僅失去了市場，資產(chǎn)也會成為負債，以致資不抵債、破產(chǎn)。顧客買的是享受，不是商品(三)顧客對企業(yè)的忠心是企業(yè)的『無價寶』、『金不換』，但在信息迅速傳播的資訊時代，顧客也會『移情別戀』。要留住顧客的心，就要不斷滿足其個性化的需求。為此首先要為內(nèi)部員工營造個性化創(chuàng)新的空間，以員工對企
4、業(yè)的忠誠度，換取顧客對品牌的忠誠度，使企業(yè)永續(xù)經(jīng)營，為社會、為人類的進步做出貢獻。一、何謂顧客滿意？所謂CS是英文CustomerSatisfaction的縮寫，即為“顧客滿意”。是指通過產(chǎn)品或服務活動使顧客滿意，而成為深受顧客信賴與支持的企業(yè)。二、顧客滿意的重要性1-1、CS的基本指導思想是指企業(yè)整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為原則，要以顧客的角度，用顧客的觀念，而不是企業(yè)自身的利益和觀念來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的切身利益。1-2、CS戰(zhàn)略豐富的內(nèi)容1-2-1、首先得站在顧客的立場上研究和設計產(chǎn)品1-2-2、要把一切顧客“不滿意”的因素從產(chǎn)品本身去除1-2-3、要把顧客的需
5、求趨勢,預先在產(chǎn)品本身上創(chuàng)造1-2-4、要不斷的完善服務系統(tǒng),提升服務效率1-2-5、要不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量1-2-6、要不斷提升售前人員的素質(zhì)1-2-7、要能滿足不同顧客的需求?CS最重要的是第一線的你:*要用心“聽、看”顧客心聲,顧客的需求*要用心收集市場需求的信息*要用心收集競爭信息因為根據(jù)美國權威機構(gòu)調(diào)查:成功技術創(chuàng)新有：60%-80%來自于用戶的建議.1-3、顧客即是資源我們之所以要重視CS經(jīng)營戰(zhàn)略，是因為顧客就是為企業(yè)帶來直接利潤的資源，與貨幣資金、存貨、產(chǎn)品一樣處于重要的地位。1-4、CS是企業(yè)與顧客的關系維護CS經(jīng)營戰(zhàn)略的目的就是善于發(fā)現(xiàn)和培育顧客，并且留住“真正的顧客”。CS企業(yè)
6、可以與顧客建立長期穩(wěn)定的關系。吸引顧客留住顧客固定顧客三、站在顧客立場----顧客的四項滿意購買前滿意成交時滿意故障時滿意顧客四項滿意?使用中滿意四、滿足顧客的CS50（一）購買前的滿足1、2、3、需十愉要分快這了的種解選商商購品品商的品優(yōu)點01、有新的生活提案02、適時、易明白的產(chǎn)品宣傳03、齊備易懂的產(chǎn)品單頁04、商品的整齊展示05、簡便的商品信息06、消耗品及附屬品均齊全07、價格標示能清楚醒目08、詳細的商品及軟體方面知識09、其他廠牌商品的比較及說明詳細10、有親切感的店11、店內(nèi)明亮、清潔友好的氛圍12、銷售員的態(tài)度良好，容易親近13、假日也會開門營業(yè)14、生活化的賣場及陳列，很吸
7、引人四、滿足顧客的CS50（二）購買中的滿足1、2、3、有希能親望夠切立安的即心容能的易使購明用買白的說明15、商品的機能及價格能充分的說明16、有正確的說明使用方法17、對于軟體系統(tǒng)，有容易明了的說明18、銷售人員的禮貌言詞，態(tài)度良好19、配合顧客所希望的時間送貨、安20、正確的商品安裝21、送貨、安裝人員的服裝及態(tài)度好22、商品的測試及使用方法的說明23、售后服務的充分說明24、有保證書25、
