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1、物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略案例導(dǎo)入:令人驚嘆的UPS想一想:1、作為物流領(lǐng)域的專業(yè)公司,UPS在客戶關(guān)系管理方面是怎么做的,客戶關(guān)系管理給UPS帶來的又是什么?2、UPS中國董事總經(jīng)理陳學(xué)淳說:“……這種客戶關(guān)系管理的思想,不是UPS靠買軟件得來得,是我們靠93年得歷史沉淀和摸索得來得。”這句話對中國絕大多數(shù)企業(yè)來講,有何借鑒意義?ups1客戶關(guān)系管理1.1客戶關(guān)系管理概述CRM(CustomerRelationshipManagement)客戶關(guān)系管理,是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn),通過開展系統(tǒng)化的研究,不斷改進(jìn)與客戶相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程,使用先進(jìn)的技術(shù)
2、優(yōu)化管理,提高客戶滿意度和忠誠度,實(shí)現(xiàn)電子化、自動化運(yùn)營目標(biāo),提高企業(yè)的效率和效益的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷,是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)。1.定義CRM本身是一種管理方法,它借助于信息技術(shù),迅速地發(fā)展成為一個(gè)融合了多種功能、使用了多種渠道的組合軟件。其主要范圍包括銷售自動化(SA,SalesAutomation)、客戶服務(wù)與支持(CS&S,CustomerServiceandSupport)和營銷自動化(MA,MarketingAutomation)、呼叫中心(CC,CallCenter)等。
3、2.CRM的內(nèi)容(2)營銷自動化。營銷活動管理、營銷百科全書、網(wǎng)絡(luò)營銷、日歷日程表。(1)銷售自動化。現(xiàn)場銷售、電話與網(wǎng)絡(luò)銷售、客戶管理、傭金管理、日歷日程表(3)客戶服務(wù)與支持。產(chǎn)品安裝與支持、服務(wù)合同管理、求助電話管理、投訴管理和知識庫、日歷日程表。(4)商務(wù)智能.3、運(yùn)用客戶關(guān)系管理的成效從理論上講,企業(yè)實(shí)施以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略,運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)地有效地管理客戶信息將會獲得以下回報(bào):(1)提高客戶滿意度和忠誠度,增加客戶保持率;(2)識別利潤貢獻(xiàn)度高的客戶并采取相應(yīng)的策略,確??蛻絷P(guān)系的可持續(xù)性發(fā)展;(3)通過有效目標(biāo)定位的市
4、場營銷活動降低營銷成本;(4)引導(dǎo)潛在的消費(fèi)者進(jìn)入期望的銷售渠道;(5)提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)來增加銷售;(6)通過增加每一次銷售的利潤來實(shí)現(xiàn)更高的投資收益;(7)通過銷售、市場營銷和客戶服務(wù)活動的集成,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,避免多個(gè)不協(xié)調(diào)的客戶接觸點(diǎn)而產(chǎn)生的差錯(cuò),降低費(fèi)用,提高信譽(yù);(8)利用客戶喜歡的溝通渠道來加強(qiáng)對客戶需求的了解并迅速做出反應(yīng);(9)參照歷史客戶群溝通的記錄及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),同目前的客戶進(jìn)行溝通,提高成功率;(10)根據(jù)客戶關(guān)系管理歷史績效分析,評估未來的銷售、市場營銷和客戶服務(wù)活動,使之更加有效等等。1.2客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的演變
5、過程1.第一階段:早期開發(fā)的客戶支持或銷售團(tuán)隊(duì)自動化系統(tǒng)軟件2.第二階段:能滿足多個(gè)業(yè)務(wù)部門的多功能系統(tǒng)軟件第三階段:網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)軟件90年代演變80年代演變網(wǎng)絡(luò)時(shí)代演變2物流客戶關(guān)系管理2.1物流客戶關(guān)系管理概述兩大支柱支撐CRM體系。1.客戶關(guān)系管理日益受到認(rèn)同。2.增加利潤與提高客戶價(jià)值并重。支柱一:是恰當(dāng)?shù)目蛻羧悍诸愔е核袉T工工作標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。建立客戶數(shù)據(jù)庫是前題2.2物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容1.物流客戶識別與管理:客戶信息資料的收集、整理與分類、分析、交流與反饋、服務(wù)管理、時(shí)間管理。2.物流客戶滿意度管理:評價(jià)客戶滿意度、確立
6、以客戶為中心的理念、提供個(gè)性化及時(shí)化服務(wù)、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)、重視客戶關(guān)懷物流服務(wù)客戶的開發(fā):建立良好的物流服務(wù)體系、進(jìn)行精確的物流市場定位、開展多樣的物流服務(wù)促銷活動。4.鞏固物流客戶:建立物流服務(wù)品牌、提高物流客戶滿意度、實(shí)施忠誠客戶計(jì)劃、強(qiáng)化內(nèi)部客戶管理、開發(fā)物流服務(wù)新產(chǎn)品1.明確實(shí)施的必要性2.審查實(shí)施基礎(chǔ)制定實(shí)施目標(biāo)4.梳理業(yè)務(wù)流程5.進(jìn)行結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)6.全面實(shí)施7.績效評價(jià)2.3物流企業(yè)運(yùn)用CRM的步驟3物流客戶服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)三個(gè)要素:客戶滿意、超值服務(wù)和客戶忠誠。和諧、雙贏、最佳、持久合作關(guān)系起點(diǎn):客戶滿意終點(diǎn):客戶忠誠超值服
7、務(wù)1物流客戶服務(wù)中心的作用1.訂單處理客戶接單訂單資料處理訂單資料輸入資料查核確認(rèn)訂單資料輸入庫存分配出庫資料出貨物流作業(yè)揀貨加工分類派車客戶服務(wù)中心訂單管理出貨退貨處理圖3-1訂單處理作業(yè)程序2.出貨流程的控制合格來貨驗(yàn)收聯(lián)系客戶服務(wù)中心退回供應(yīng)商分倉位入庫接收客戶服務(wù)中心已確認(rèn)的定單客戶服務(wù)中心1.統(tǒng)計(jì)定單2.檢查現(xiàn)有庫存客戶服務(wù)中心通知配送公司,辦理貨物交接手續(xù)客戶服務(wù)中心聯(lián)系客戶,及時(shí)補(bǔ)貨圖3-2物流客戶服務(wù)中心部分業(yè)務(wù)流程N(yùn)oYes缺貨有No4.1客戶服務(wù)人員的培養(yǎng)1.對客戶服務(wù)人員的要求了解客戶,能與客戶成為伙伴,成為朋友。具
8、有策略思考能力,不找借口,勇?lián)?zé)任。2.客戶服務(wù)人員的基本技能(1)客戶的管理、經(jīng)營(2)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力(3)創(chuàng)意的判斷能力(4)提案技巧(5)溝通技巧(6)財(cái)務(wù)管理4.2物流客戶服務(wù)人員的工作