醫(yī)院排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)在我院應(yīng)用現(xiàn)狀淺談

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1、醫(yī)院排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)在我院應(yīng)用現(xiàn)狀淺談　　【摘要】針對(duì)綜合性大型醫(yī)院門(mén)診患者多，排隊(duì)無(wú)序，以及醫(yī)護(hù)人員工作強(qiáng)度大等問(wèn)題，同時(shí)為了減少患者在醫(yī)院的滯留量和高效服務(wù)于患者，醫(yī)院應(yīng)用排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)簡(jiǎn)化了患者就診流程，改善了就診環(huán)境。本文介紹了該系統(tǒng)的構(gòu)成與功能，應(yīng)用情況及效果，表明該系統(tǒng)能有效提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和工作效率?！娟P(guān)鍵詞】排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)；簡(jiǎn)化就診流程；提高工作效率1.引言排隊(duì)叫號(hào)技術(shù)最早引入于某些營(yíng)業(yè)場(chǎng)所比如銀行，它的作用是改善和維持營(yíng)業(yè)場(chǎng)所業(yè)務(wù)辦理程序的有序性、提高工作效率、為客戶提供方便，使得客戶能節(jié)省體力，坐著等候辦理業(yè)務(wù)。它的出現(xiàn)和實(shí)施也是人類文明

2、程度提高的表現(xiàn)，隨著信息技術(shù)在醫(yī)院應(yīng)用的擴(kuò)展，排隊(duì)技術(shù)也進(jìn)入醫(yī)療這一行業(yè)，而且與醫(yī)院的業(yè)務(wù)流程緊密相關(guān)[1]。8醫(yī)院是一個(gè)典型的人口聚集場(chǎng)所，在沒(méi)上門(mén)診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)之前，長(zhǎng)期以來(lái)門(mén)診排隊(duì)人群簇?fù)?，難以管理，造成分診環(huán)境的嘈雜；患者反復(fù)地查看排隊(duì)情況及人口聚集造成就診環(huán)境的擁擠；患者多次往返于臨床、醫(yī)技和收費(fèi)科室，耗時(shí)耗力，增加了各部門(mén)的工作量，這也是造成掛號(hào)排隊(duì)、反復(fù)繳費(fèi)排隊(duì)、候診排隊(duì)等流程時(shí)間長(zhǎng)，醫(yī)生看病時(shí)間短的主要原因。問(wèn)題催生了排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的應(yīng)用。它的應(yīng)用可使患者的看病時(shí)間縮短，提高了患者的滿意度。我院的醫(yī)院排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)從最初的試運(yùn)行、成長(zhǎng)，再到

3、今天的廣泛成熟應(yīng)用，已經(jīng)有了具有一定規(guī)模的產(chǎn)品，它是計(jì)算機(jī)技術(shù)與就醫(yī)流程的有效綜合。2.引入醫(yī)院排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)經(jīng)過(guò)觀察，綜合分析我院的就醫(yī)流程，排隊(duì)現(xiàn)象主要出現(xiàn)在掛號(hào)、就診、收費(fèi)、取藥、檢查等環(huán)節(jié)。其中，掛號(hào)收費(fèi)排隊(duì)高峰時(shí)間出現(xiàn)在不同時(shí)段，呈現(xiàn)明顯的錯(cuò)時(shí)高峰：掛號(hào)高峰一般出現(xiàn)在上午的7：00～9：00，下午1：30～2：30，收費(fèi)高峰則是9：00～11：30，下午2：30～5：00。因此，這2個(gè)環(huán)節(jié)的排隊(duì)現(xiàn)象可通過(guò)增加服務(wù)窗口與合并掛號(hào)收費(fèi)窗口來(lái)解決。我院通過(guò)整合掛號(hào)收費(fèi)程序，在門(mén)診大樓的每一層樓及在各個(gè)主要醫(yī)技部門(mén)都設(shè)置收費(fèi)處，及在同一臺(tái)電腦上實(shí)現(xiàn)刷卡

4、、掛號(hào)、收費(fèi)及打印相應(yīng)憑據(jù)的功能，有效解決了掛號(hào)收費(fèi)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象。就診、取藥、檢查和檢驗(yàn)的排隊(duì)高峰時(shí)間持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)，幾乎在整個(gè)醫(yī)療時(shí)間范圍內(nèi)都不同程度地存在著，每個(gè)環(huán)節(jié)的排隊(duì)患者多，矛盾突出，醫(yī)護(hù)人員的工作效率得不到提升，患者不滿意，影響了門(mén)診的整體醫(yī)療服務(wù)水平。8針對(duì)就診、取藥、檢查、檢驗(yàn)高峰排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象，我院在門(mén)診大樓建設(shè)搬遷過(guò)程中，結(jié)合大樓的硬件環(huán)境建設(shè)優(yōu)化重組門(mén)診就醫(yī)流程，設(shè)計(jì)應(yīng)用了與醫(yī)院信息系統(tǒng)緊密結(jié)合的門(mén)診就診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)。接著進(jìn)一步應(yīng)用了與檢驗(yàn)信息管理系統(tǒng)和醫(yī)技信息管理系統(tǒng)緊耦合的排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)。3.排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的組成由于就診、取藥、檢查、檢

5、驗(yàn)各環(huán)節(jié)排隊(duì)患者的數(shù)據(jù)來(lái)源、事務(wù)處理過(guò)程存在明顯差異，因而各環(huán)節(jié)的排隊(duì)叫號(hào)原則和程序流程會(huì)明顯不同。相應(yīng)地，根據(jù)每個(gè)環(huán)節(jié)的特點(diǎn)，應(yīng)用不同的排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)[2]：（1）門(mén)診分診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)。處理門(mén)診已掛號(hào)待就診患者的就診排隊(duì)順序問(wèn)題。（2）取藥排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)。處理門(mén)診已交費(fèi)待取藥患者的取藥排隊(duì)順序問(wèn)題。分西藥房和中藥房2個(gè)隊(duì)列。（3）檢查排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)。處理門(mén)診已交費(fèi)待檢查和住院已申請(qǐng)待檢查患者的檢查排隊(duì)順序問(wèn)題。檢查部門(mén)又分放射科、胃鏡中心、超聲科等等醫(yī)技科室，分別進(jìn)行叫號(hào)。（4）檢驗(yàn)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)。處理門(mén)診已交費(fèi)的各種檢驗(yàn)和待抽血項(xiàng)目的排隊(duì)順序問(wèn)題。4.排隊(duì)

6、叫號(hào)原則和流程設(shè)計(jì)8（1）門(mén)診分診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的排隊(duì)叫號(hào)原則。排隊(duì)叫號(hào)為門(mén)診患者掛號(hào)之后，根據(jù)不同的專家和不同?？频钠胀ㄌ?hào)，自動(dòng)按就診號(hào)進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列；分診護(hù)士可以幫助病人查看隊(duì)列順序；醫(yī)生盲呼下一位患者，不能隨意挑選患者；（2）取藥排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的排隊(duì)原則和流程設(shè)計(jì)。排隊(duì)叫號(hào)原則為先付費(fèi)、先擺藥、先取藥；患者在付費(fèi)的時(shí)候，系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)設(shè)置好不同的藥房，并分配好發(fā)藥窗口，發(fā)票上打印出藥房及取藥窗口。藥房LED顯示屏上顯示各個(gè)取藥窗口的患者姓名，以方便患者查看、選擇窗口。系統(tǒng)按照等待處方最少原則平均分配窗口號(hào)；（3）檢查排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的排隊(duì)原則和流程設(shè)計(jì)。排隊(duì)

7、叫號(hào)原則為：未預(yù)約患者到檢登記后，按登記時(shí)間順序進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列；已預(yù)約患者按預(yù)約時(shí)間進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)列；工作人員可按優(yōu)先原則調(diào)整隊(duì)列順序。（4）檢驗(yàn)排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的排隊(duì)原則和流程設(shè)計(jì)。原則為：病人的收費(fèi)的時(shí)候，根據(jù)檢驗(yàn)項(xiàng)目，得到條碼化驗(yàn)單，化驗(yàn)單上注明要做項(xiàng)目的具體方位。病人先憑就診卡或化驗(yàn)單進(jìn)行取號(hào)，根據(jù)所作項(xiàng)目的不同，系統(tǒng)自動(dòng)分配排隊(duì)窗口[3]。5.系統(tǒng)功能（1）門(mén)診分診排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)的功能護(hù)士分診臺(tái)的主要功能是幫病人查看叫到幾號(hào)了，輪到該病人還需要等待多久8等功能，并沒(méi)有權(quán)限對(duì)就診隊(duì)列進(jìn)行改變，見(jiàn)圖4-1。醫(yī)生直接在醫(yī)生工作站軟件中。點(diǎn)擊“下一位”按鈕，呼入

8、下一位患者。醫(yī)生工作站可以查看排隊(duì)隊(duì)列具體有多少位病人及病人的基本信息，已診及未診的信息，見(jiàn)圖