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1、控制呼叫中心員工流失率探析 摘要：呼叫中心作為一個人員密集型產(chǎn)業(yè)，較低的員工流失率不僅意味著較少的人力成本，更有助于實現(xiàn)呼叫中心及其員工長遠發(fā)展的雙贏局面，因此“控制員工流失率”一直是呼叫行業(yè)的一個重要課題。從廣義角度來看，控制員工流失率并不代表薪酬支出的增加，而是應(yīng)緊密圍繞“人”的這個中心，從多個階段研究員工的心理狀態(tài)和需求方向，從而有的放矢地作出改進措施。一、背景如果一個傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)其員工流失率長期保持在20%以上，那么從外界來看這個企業(yè)內(nèi)部必定存在極不穩(wěn)定因素，人力成本和財務(wù)成本都面臨著巨大危機，然而對于不
2、少呼叫中心而言20%的流失率并非是一個鮮見的數(shù)據(jù)，甚至超過30%的情況也不足為奇，流失率作為衡量呼叫中心運營情況的標準之一，業(yè)內(nèi)認同的良好水平也不過是控制在15%以下。普遍的高流失率不但長期困擾著廣大呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)，同時也讓人形成了這樣的一種觀念，即“在呼叫行業(yè)，人員流失率高是一種正常的且不可避免的現(xiàn)象”。呼叫中心行業(yè)勞動強度大、工作壓力大，127x24的全天候服務(wù)對員工的生活需求和生理需求都是一個極大的挑戰(zhàn)，不僅社會上認為這個行業(yè)是吃“青春飯”的，甚至大多數(shù)一線從業(yè)人員對自己的在呼叫行業(yè)職業(yè)規(guī)劃的最終走向也是“離開”
3、。即便如此，呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)們還是在不斷進行各種嘗試降低流失率的努力——畢竟對于人員密集型的呼叫產(chǎn)業(yè)而言穩(wěn)定的員工隊伍是企業(yè)的最大財富，人員的流失意味著前期投入的損失，從經(jīng)濟角度講，著力維護現(xiàn)有人員的策略顯然比長期處于招聘培訓(xùn)狀態(tài)更有優(yōu)勢。為了有效地降低流失率，呼叫中心勢必要在人員管理的各個方面都下足功夫。二、各階段分析及措施（一）入職招聘1、找到適合的人有一個例子：美國西北航空公司的空姐在任何時刻都是笑臉面對客戶，態(tài)度永遠親切謙遜，有乘客好奇地問其中一位空姐：“西北航空給了你們什么待遇，讓你們能夠如此盡心盡力地為客戶
4、服務(wù)？”空姐說：“不是公司給了我們與眾不同的報酬，而是公司選擇的就是我們這樣的人?！?2在呼叫行業(yè)，很多中心在員工招聘上對于錄入、普通話等技能要求的測試非常嚴格，卻對應(yīng)聘人員的個人素養(yǎng)、性格等內(nèi)在因素關(guān)注不夠，導(dǎo)致不少人在走上崗位后真實面對各種各樣的客戶時才暴露出種種的不適應(yīng)。從事一線座席管理的人都清楚一個人在硬件技能方面的缺失只要努力彌補，不長的時間內(nèi)就能夠和崗位匹配上；然而如果是性格方面的不適合，則很難扭轉(zhuǎn)，這部分性格不適合呼叫行業(yè)的人往往會在進入呼叫中心三個月內(nèi)選擇離開。針對這種情況，我們有必要對招聘模式進行一
5、些改進。在招聘前我們需要明確“要招聘什么人”，先設(shè)定好職業(yè)角色定位如“敏感、熱情、外向、抗壓力、樂于幫助人”，再咨詢心理專家，擬定相應(yīng)的心理習(xí)題來對應(yīng)聘者進行測試。進入面試環(huán)節(jié)后，把經(jīng)過特別培訓(xùn)的一線管理人員或資深座席也納入面試官的行列，因為他們更熟悉座席需要的素質(zhì)。2、人為增加“門檻”社會上對呼叫中心這個行業(yè)的理解是：沒太高門檻，什么人只要愿意來就都接受，缺少含金量。為扭轉(zhuǎn)員工的這個觀念，呼叫中心可以適當增加進入的“門檻”——不是指提高招聘要求，而是要增加入職的障礙。很多企業(yè)在招聘的時候不僅有筆試面試，還有二面、三
6、面，甚至四面，從而給員工形成兩方面的暗示：一是這份工作來之不易，要好好珍惜；二是自己是通過精挑細選勝出的，是不可輕易替代的人選。呼叫中心可借鑒以上做法，在增加考試次數(shù)的同時減低每次考試淘汰的比例，使員工入職后更加珍惜當前的工作。3、做好“心理預(yù)防”12座席人員選擇離開還有一個原因是期望值過高。在目前就業(yè)大環(huán)境不理想的情況下很多人進入呼叫行業(yè)帶有偶然性的因素，對于應(yīng)屆畢業(yè)生而言這份工作也是他們?nèi)松械牡谝环莨ぷ?，招聘時他們不了解呼叫中心的工作性質(zhì)；入職后面對準軍事化的管理，他們無法在短時間內(nèi)從散漫的校園人進入職場人的角
7、色，所以說打好“心理預(yù)防針”很重要，中心可以在招聘時就向應(yīng)聘人員明確工作性質(zhì)，然后向他們提供到一線的體驗機會（不是走馬觀花地看工區(qū)，而是坐在座席身邊兩三個小時，真切感受選擇這份工作后將要面對的一切），培訓(xùn)期間也是由從一線選拔的老師向他們講述一下客服工作的體會——不要怕把新人嚇跑，如果連這些考驗都不能經(jīng)過，正式入職后也必定會很快選擇離開。（二）培訓(xùn)1、入職培訓(xùn)12入職培訓(xùn)是培養(yǎng)員工忠誠度的第一步。業(yè)內(nèi)某知名呼叫中心經(jīng)常有這樣的情況：參訓(xùn)人員在參加的最后淘汰考試錄用前主動找到中心領(lǐng)導(dǎo)，希望即便是考試過不了也能錄用她（他）
8、。問其原因，對方答道：“中心的培訓(xùn)太好了，不僅教我們工作，更培訓(xùn)我們?nèi)绾巫鋈?、如何成長，我真的很想一直在這兒多學(xué)點東西?！焙推渌艚兄行呐嘤?xùn)期就有人員陸續(xù)流失的情況相比這樣的情況簡直讓人驚訝，原來該中心在員工入職培訓(xùn)時技能培訓(xùn)與素質(zhì)培訓(xùn)并舉，加入了《角色轉(zhuǎn)變》、《社會就業(yè)形式探討》、《自我探索》等素質(zhì)成長類課程，幫助員工盡快完成角色轉(zhuǎn)變——這對
