最新酒店散客預(yù)訂、入住、退房流程.doc

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1、__________________________________________________房間預(yù)訂：A、接收預(yù)訂：1）詳細(xì)記錄預(yù)訂客人姓名、協(xié)議單位、抵離日期、早餐情況、房數(shù)、房型、房價(jià)、電話、保留時(shí)間、結(jié)賬方式、特殊信息等等，將信息按要求填寫于訂單中，信息填寫后，要給客人重復(fù)信息，確保訂房事宜的準(zhǔn)確性；2）有特殊信息的：如早餐免費(fèi)、加床、配水果、鮮花、指定房間、信息保密等信息要在訂單中注明，房號確定后按照要求給各部門下知會單；3）訂房正常保留時(shí)間為18：00,客人未在保留時(shí)間內(nèi)抵達(dá)的，由接待

2、員與客人聯(lián)系確定抵店時(shí)間或取消。節(jié)假日房間緊張時(shí)訂房保留時(shí)間以當(dāng)日通知為準(zhǔn)；4）將訂單信息錄入前臺訂房控房系統(tǒng)中。根據(jù)日期、姓名、房型、房數(shù)、錄入電腦，住店時(shí)間按預(yù)定天數(shù)錄入，由經(jīng)手人在訂單右上角注明日期，以備日后查詢及房數(shù)控制；B、更改預(yù)訂：1）接到更改信息，及時(shí)詢問訂房人姓名、訂房日期、需更改的內(nèi)容；2）找出原始訂單，在房態(tài)允許的情況下確定更改，將需要更改的內(nèi)容圈起，旁邊注明更改的內(nèi)容，并備注：XX月XX日接到XX通知改為XX，經(jīng)手人并簽名、留日期，以備日后查詢；3）如房態(tài)不允許更改則向客人致歉，并

3、與客人確定原訂單是否取消，或?qū)⑿掠唵巫龅群蛎麊危ㄔ谟唵沃凶⒚鱓ATINGLIST，如有空房，及時(shí)聯(lián)系回復(fù)客人）；4）如銷售部或前臺重下訂單更改原訂單，則將原訂單附新訂單后，并在原訂單上注明“更改”，不可將原訂單遺失或撕毀。5）更改后的訂單及時(shí)在電腦中做修改，并將控房表中信息更改，最后將訂單按時(shí)間存放在訂單盒內(nèi)；6)如客人致電總臺要求延遲抵店時(shí)間的，根據(jù)當(dāng)日訂房A、房間不緊張時(shí)可延遲抵達(dá)時(shí)間，確定時(shí)間后，登記在訂單中并簽名；B、房間緊張時(shí)，上報(bào)當(dāng)班主管，由主管按照情況給予答復(fù)；C、取消訂單1）接到取消訂房

4、的通知，確認(rèn)訂單后，在訂單上注明接到取消的時(shí)間，通知人、取消原因，并由經(jīng)手人簽名，將訂單放至“取消文件夾內(nèi)”；收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除__________________________________________________2）保留時(shí)間內(nèi)仍未抵店的，與客人聯(lián)系確定訂房是否保留，若無聯(lián)系方式，在訂單注明“X點(diǎn)X分未到故取消”將訂單與電腦預(yù)訂做取消，并由經(jīng)手人簽名。如取消后抵店的，則根據(jù)現(xiàn)有房態(tài)進(jìn)行安排；3）非當(dāng)日訂房而取消的，及時(shí)將控房表格中的訂房刪除。D、NOSHOW1）擔(dān)保訂單：

5、擔(dān)保當(dāng)日不到需收費(fèi)的訂單，房間保留到次日12:00；2）已付定金和擔(dān)保訂房的（定金金額為一晚的房租），當(dāng)日15：00后不可取消，確定未到后，定金不退還，電腦入機(jī)，并填寫入住登記卡（在入住登記卡中注明“NOSHOW”并寫交班，擔(dān)保訂單的聯(lián)系跟進(jìn)人收取當(dāng)晚房費(fèi)）。預(yù)訂可延遲次日入?。?）網(wǎng)絡(luò)擔(dān)保訂單，當(dāng)日15：00后房間不予取消（如要取消需銷售經(jīng)理通知），并保留至次日中午12：00。前臺22：00致電提醒網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂部房間不到需收費(fèi)，通宵做好交班，由次日早班與銷售部聯(lián)系確定后，由收銀員手工補(bǔ)入一晚房租；E、接收

6、訂單的注意事項(xiàng)：1）核查訂房客人的姓名、協(xié)議單位、抵離日期、早餐情況、房數(shù)、房型、房價(jià)、電話、保留時(shí)間、結(jié)賬方式、特殊信息、銷售員簽名等信息；2）根據(jù)訂單要求合理排房；3）次日的將訂單放于相應(yīng)的文件夾內(nèi)，特殊指定房按照要求詳細(xì)登記。4）信息模糊的訂單，禁止接收，手續(xù)補(bǔ)完整方可接收；抵店入住：A、散客入?。ê隗w字為必須口述）：★客人到總臺1米處注視微笑問候客人：1）您好，請問您是否有預(yù)定？2）請問需要哪種房型，我們有商務(wù)房、豪華房和標(biāo)準(zhǔn)房；3）請問您有沒有協(xié)議單位？（介紹房價(jià)按客人要求登記住房，若協(xié)議客戶

7、，根據(jù)協(xié)議房價(jià)登記房間）；4）請問您住幾天？房間是否需要網(wǎng)線？收集于網(wǎng)絡(luò)，如有侵權(quán)請聯(lián)系管理員刪除__________________________________________________5）請您出示證件，我們需要登記。（根據(jù)入住人數(shù)請客人出示身份證。軍官證、士兵證需復(fù)?。怯泝?nèi)容（姓名、協(xié)議單位、日期、房號、房價(jià)、押金情況、接待員簽名）；4）今天的房價(jià)是XX，需要XX元押金，請問您是現(xiàn)金還是刷卡？；5）共收您XX元押金，請您在姓名一欄中簽名確認(rèn)。（雙手呈遞押金單，手勢指引客人簽名）；6）給

8、您安排的是X樓的XX房，早餐在X樓，時(shí)間是XX---XX，請您在這里簽名確認(rèn)并留電話，若有遺留物品方便及時(shí)與您聯(lián)系。（雙手呈登記卡，手勢指引客人簽名并留客人電話）；7）根據(jù)入住日期制作房卡、發(fā)放早餐票，將房卡、證件、押金單一起交給客人；這是您的房卡、證件，押金單，房間在XX樓，祝您入住愉快。離店退房：客人到總臺1米處注視并微笑問候客人：1）您好，請問您要退房是嗎？2）接待員接收房卡后，將房卡讀出，報(bào)至收銀員，由收銀員在退房記錄本中登記并向房