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《電商客服工作總結(jié)范文2020.doc》由會員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、此資料由網(wǎng)絡(luò)收集而來,如有侵權(quán)請告知上傳者立即刪除。資料共分享,我們負(fù)責(zé)傳遞知識。電商客服工作總結(jié)范文20201、目前的工作狀態(tài)客服工作也是要看數(shù)據(jù)反饋的,轉(zhuǎn)化率、響應(yīng)時(shí)間、銷售額,這三個(gè)核心數(shù)據(jù)直接反應(yīng)了一個(gè)客服的工作業(yè)績。轉(zhuǎn)行做客服,工作六個(gè)月,從一枚新手做到團(tuán)隊(duì)績效第一。這個(gè)轉(zhuǎn)行的工作經(jīng)歷,同時(shí)也給了我一個(gè)啟發(fā),就是有些新手其實(shí)并非是真的“新手”,過去在某一領(lǐng)域的知識經(jīng)驗(yàn)可以跨界到其他領(lǐng)域來應(yīng)用。這就好比在操場上跑步,自己跑了一圈之后,突然也有個(gè)人跑進(jìn)入同一操場,你以為對方是剛剛起跑,殊不
2、知人家已經(jīng)在另外一個(gè)操場已經(jīng)跑了十圈了,只不過進(jìn)入新的操場放松一下罷了。2、關(guān)于團(tuán)隊(duì)協(xié)作5此資料由網(wǎng)絡(luò)收集而來,如有侵權(quán)請告知上傳者立即刪除。資料共分享,我們負(fù)責(zé)傳遞知識。最近很多同事相繼離職,主管休息,組長辭職,整個(gè)團(tuán)隊(duì)工作氛圍懶懶散散。有的同事,沒有說過一句話,做幾個(gè)月離開了,離職率遠(yuǎn)比我預(yù)期想的要高很多。流程對接上,不管是客服和運(yùn)營,還是售前和售后,給我的感覺是每個(gè)人都是悶頭各做各做的事情,從來沒有思考過一個(gè)問題,其他同事做的事情和我有什么關(guān)系?以前在創(chuàng)業(yè)公司工作,每周都會開會,坐下來討論
3、下工作的對接問題,比如你做的統(tǒng)計(jì)表格,雖然做了整理工作,但是不方便我用,我會指出我想要的數(shù)據(jù)表格,然后對方就明白了,下次會按照對應(yīng)的格式進(jìn)行整理,提高了工作協(xié)作效率?,F(xiàn)在的客服團(tuán)隊(duì),每周開會半個(gè)小時(shí),一般都是都是下班前的半個(gè)小時(shí)開會,下班時(shí)間一到多拖延幾分鐘員工心里都很不爽,急切著我要下班,就像學(xué)校里老師拖堂一樣要急著下課。再想想半個(gè)小時(shí)開會能說點(diǎn)什么實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容?一個(gè)人一句話,半個(gè)小時(shí)就過去了。以前公司,開會都是一整個(gè)下午,所有員工全部放下手上的工作,專心討論工作如何去執(zhí)行。電商客服,可能是工
4、作性質(zhì)不同吧,八小時(shí)之內(nèi)都需要忙忙碌碌接客回復(fù)旺旺消息,一刻也不能停下來。客服部門要發(fā)展,分工協(xié)作,有很大的改進(jìn)空間。5此資料由網(wǎng)絡(luò)收集而來,如有侵權(quán)請告知上傳者立即刪除。資料共分享,我們負(fù)責(zé)傳遞知識。3、關(guān)于培養(yǎng)新人客服這種基層崗位,員工的離職流動率全是全公司比較高的一個(gè)崗位。新來一個(gè)人,培訓(xùn)學(xué)習(xí),至少需要畫一周的時(shí)間讓新員工來學(xué)習(xí)熟悉。人事部是不管這個(gè)事情的,都是直接交由用人部門培訓(xùn)。一個(gè)月入職4個(gè)月員工,一個(gè)人周時(shí)間,用人部門的主管真的消耗不起這個(gè)時(shí)間和精力。有沒有更優(yōu)化的方案?個(gè)人提出一
5、個(gè)優(yōu)化建議,就是要開始重視團(tuán)隊(duì)知識管理,把日常的工作問題及解決方案形成文檔,打印紙質(zhì)文檔用于培養(yǎng)新人的入門指南,電子文檔上傳群里方便老員工查閱。這份團(tuán)隊(duì)知識文檔,也就是相當(dāng)于一份幫助文檔。在電腦軟件里有一個(gè)快捷鍵F1,即用這個(gè)快捷鍵啟用幫助文檔,其實(shí)和這個(gè)功效差不多。這么做有兩個(gè)好處,第一、對于新員工培養(yǎng),不用每次重復(fù)浪費(fèi)時(shí)間去做同樣的事情,打印出來的文檔丟給他看,看完了像考試一樣考核即可;第二、對于很多老員工上班不走心,反復(fù)強(qiáng)調(diào)的細(xì)節(jié),每次總是出錯(cuò),形成確定的文檔,定期進(jìn)行考核一次,有利于長記
6、性。4、關(guān)于未來職業(yè)發(fā)展5此資料由網(wǎng)絡(luò)收集而來,如有侵權(quán)請告知上傳者立即刪除。資料共分享,我們負(fù)責(zé)傳遞知識??头@份工作肯定不會長時(shí)間做下去,這已經(jīng)是一個(gè)基本的意識。發(fā)展空間有限,做一年兩年三年五年,還是那個(gè)老樣子。出路還是有三個(gè)方向,縱向發(fā)展做到客服組長-客服主管,橫向可以轉(zhuǎn)到運(yùn)營崗,運(yùn)營助理-店長-運(yùn)營主管,愿意繼續(xù)從事這個(gè)領(lǐng)域死心塌地跟著老板,則可以發(fā)展成為公司合伙人。既然確定了客服這份工作做不長久,但經(jīng)歷了至少要有些收獲,可以通用延伸到下一份工作中。最初,我以為溝通技能是在客服崗位學(xué)習(xí)并
7、練習(xí)的技能,后來才發(fā)現(xiàn)生意場上哪是溝通的地方,溝通的前提是相互尊重,博弈的前提是有籌碼。對于不講理的客戶,溝通基本無效,因?yàn)閷Ψ礁静辉敢夂湍愣嗬速M(fèi)一秒鐘說一句話,你閉嘴,我不聽,我就要差評。后來,我想從接觸的大量消費(fèi)者人群中,試圖洞察消費(fèi)者的消費(fèi)心里和消費(fèi)行為,缺乏基礎(chǔ)的研究理論知識,并沒有發(fā)現(xiàn)什么問題。就比如看一本書,只認(rèn)識上邊的字,書里說了什么內(nèi)容,根本不知道。最后想了想,收獲還是有的。第一,打字速度提升很快,第二,開始關(guān)注電商促銷活動,有些為了沖銷量,基本是成本價(jià)銷售,多關(guān)注,一些日用品
8、快消品遇到活動可以多囤貨,省錢之道。5此資料由網(wǎng)絡(luò)收集而來,如有侵權(quán)請告知上傳者立即刪除。資料共分享,我們負(fù)責(zé)傳遞知識。任何工作都離不開一個(gè)“專業(yè)性”,多去思考,多去嘗試去做,是任何工作的進(jìn)階之路。5