資源描述：
《一次與客戶溝通的技巧--面對(duì)面接觸的技巧》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、第一次與客戶溝通的技巧--面對(duì)面接觸的技巧 這是營(yíng)銷過程中不可缺少的環(huán)節(jié)，是最具實(shí)效意義的營(yíng)銷活動(dòng)。與客戶面對(duì)面的接觸是視覺感覺和知覺的綜合過程，在這個(gè)過程中，銀行客戶經(jīng)理展示的是個(gè)人的風(fēng)采和銀行的形象，是銀行企業(yè)文化的表露。作為銀行的客戶經(jīng)理，與客戶的接觸一定要注意自己的儀容儀表，注重自己綜合素質(zhì)的表現(xiàn)。 與客戶的直接溝通和交流涉及到三個(gè)方面： ――說什么?！ 〃D―如何說?！ 〃D―取得別人的理解。 這就是說，溝通和交流的技巧和效果不僅僅取決于在我們要表述的內(nèi)容上，還取決于我們說話的方式，我們的外表以及對(duì)方
2、對(duì)信息的接收。尤其是對(duì)于初次見面，最后一點(diǎn)更重要。研究表明，就初次見面給別人的印象而言，55%來自于別人的理解，7%來自于我們所說的，38%取決于我們所說的方法?！ 〕醮我娒嬲f什么，是每一個(gè)客戶經(jīng)理在與客戶交往過程中所面臨的首要問題。銀行客戶經(jīng)理與客戶第一次見面的形式是多種多樣的，或在聚會(huì)上，或在客戶的辦公室等等，在這里，以客戶經(jīng)理上門與客戶見面為例，介紹一下與客戶第一次見面時(shí)的技巧。 (1)自我介紹 ――客戶經(jīng)理在做自我介紹時(shí)不要怯場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，既要有自信，又要尊重對(duì)方。自信是營(yíng)銷成功的關(guān)鍵?！ 〃D―自我
3、介紹時(shí)要介紹自己的全名,不可給自己冠之以先生女士等稱呼，也不能介紹自己的頭銜，可以告訴對(duì)方自己從事的職業(yè)。鑒于中國(guó)的國(guó)情，如果你想讓對(duì)方了解你的職務(wù)情況，以便于對(duì)方稱呼，可以通過遞送名片的方式來解決,在自我介紹之后將名片雙手遞上?！ 〃D―不能只介紹自己的名字，還要向客戶提供有用的信息，這樣雙方就比較容易接續(xù)下面的話題，不至于太尷尬。同時(shí)這些信息還可以向客戶起到暗示作用，為將來的業(yè)務(wù)交往作鋪墊。如，“張總，您好！我是╳╳銀行的郭曉冰，一直從事客戶服務(wù)工作。這是我的名片。”簡(jiǎn)潔明了，表意清晰，給人以干練清新的感覺?！ ?/p>
4、(2)確定適合的談話主題 如果同客戶還有交談的時(shí)間和可能，要根據(jù)以往對(duì)客戶信息資料的了解，確定一個(gè)談話的主題。一般情況下，客戶經(jīng)理在這場(chǎng)談話中起導(dǎo)向作用，客戶一般處于被動(dòng)交流的地位，因此，客戶經(jīng)理要盡快把談話的主題吸引到客戶感興趣的事情上來?！ 〃D―避免過多談?wù)摼唧w產(chǎn)品，那樣很容易給別人造成推銷的印象。可以自己的職業(yè)為主線，選擇一些相關(guān)的話題。 ――就地取材。如果你對(duì)客戶的偏好不是太了解，客戶案頭上的東西就很有用，它能夠泄露主人的性格、愛好和風(fēng)格。悄悄留意一下上面擺放著什么，擺放的位置等，為你選擇一個(gè)合適的話題
5、會(huì)有很大的幫助?！ 〃D―避開敏感性話題。敏感性的話題很容易引起爭(zhēng)議，即使雙方不表露，也會(huì)破壞和諧的氣氛，造成客戶心理上的抵觸。尤其不要談?wù)撽P(guān)于宗教和哲學(xué)方面的問題。更不可涉及客戶隱私的話題，如客戶的身體狀況、年齡、收入等?！ 〃D―話題內(nèi)容寬泛。選擇一些容易引發(fā)評(píng)論和討論，并能拓寬別的領(lǐng)域的話題?！ ?3)與客戶第一次交談的技巧 ――學(xué)會(huì)說套話。套話是較為陌生的人見面后，為避免冷場(chǎng)而作的過渡，如“今天的雪真大，車子不敢開太快”,既利用套話作了很好的開場(chǎng)，又解釋了自己此刻才到達(dá)的原因，還讓客戶意識(shí)到自己是冒雪而來，對(duì)
6、這種執(zhí)著的精神表示認(rèn)可。如果是通過別人介紹認(rèn)識(shí)的，在第一次見面時(shí)，談?wù)撾p方共同熟悉的人是一種效果最好的套話:“李昕讓我代他向您問好?！彪p方很快就有了共同的話題，不致于因陌生而無話可說。 ――少說多聽。通過有意識(shí)地引導(dǎo)，讓客戶多說，自己做一個(gè)傾聽者。不要打斷客戶的話，與客戶交談的時(shí)候，眼睛注視對(duì)方的鼻翼處。切忌東張西望，讓客戶感到你不集中精力?！ 〃D―善于提問。在傾聽的過程中，不時(shí)向客戶提問，提出的問題要新穎且易于回答，激發(fā)客戶談話的動(dòng)力，表示你對(duì)客戶的談話很感興趣。如，當(dāng)客戶提到自己是杭州人時(shí)，你可以問:“杭州的
7、西湖一定很美吧？我還從來沒有去過那里呢?！笨蛻粲锌赡軙?huì)興致勃勃地向你介紹他的家鄉(xiāng)，這對(duì)他來說應(yīng)該如數(shù)家珍。 ――不要泛泛空談。與客戶談?wù)摷烧f大話空話，要通過切合實(shí)際的主題，表現(xiàn)客戶經(jīng)理誠(chéng)懇、穩(wěn)重的風(fēng)格，給客戶以踏實(shí)的感覺?！ 〃D―不要就某一問題談得太深入。如果談?wù)摰脑掝}太深入，會(huì)給客戶經(jīng)理帶來危險(xiǎn)，一是有可能暴露自己對(duì)這一問題的知識(shí)匱乏。二是有可能造成與客戶對(duì)問題看法的不一致。三是有可能偏離自己的最終目的?！ 〃D―不要固執(zhí)已見。與客戶意見有分歧時(shí)，可以選擇巧妙地引開話題，切忌與客戶斤斤計(jì)較，甚至發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。要時(shí)刻記
8、住，你是做營(yíng)銷的，不是驗(yàn)證真理的?！ 〃D―談話方式要與客戶的個(gè)性和情緒相適應(yīng)。有的客戶比較保守，你就不要表現(xiàn)得很隨便。對(duì)較為外向的客戶，可以適時(shí)表現(xiàn)一點(diǎn)幽默，但切不可過分，因?yàn)檫@只是認(rèn)識(shí)階段，而不是要馬上建立友誼?！ ?4)向客戶告別的技巧 ――一般第一次會(huì)面時(shí)間不要太長(zhǎng)，選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候和方式向客戶告別，會(huì)給客戶留下好感?！ 〃D―當(dāng)客戶有其他客人到來的時(shí)候
