酒店行李員工作職責(zé).docx

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1、酒店行李員工作職責(zé)行李員主要工作是為來到或離開賓館酒店的客人運送行李,為住店的客人遞送包裹、報紙、信件、電報、電傳等。行李員站立于大門兩側(cè),代表賓館酒店迎接客人,同時又要主動為客人服務(wù),回答客人的各種詢問,向客人介紹賓館酒店的情況。1.微笑歡迎,鞠躬問好,幫卸行李對抵店的客人以微笑點頭表示歡迎并同時鞠躬問好:“早上好/中午好/下午好/晚上好!歡迎光臨?!比绻吹娇腿说男欣钶^多,應(yīng)主動幫客人將車上的行李卸下,并點清行李件數(shù)。2.動作有禮行李員動作應(yīng)有禮貌,不可用腳踢行李,對易破的行李要注意,客人如果要自己提取行李的不可勉強接過來。3.引

2、導(dǎo)客人辦理手續(xù)引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)。客人辦手續(xù)時,應(yīng)在客人身邊等候。迎領(lǐng)客人時,要走在客人二三步遠的左前方,步子要穩(wěn)。4.引導(dǎo)客人時的禮儀(1)以前為尊,以右為大的原則;(2)女士優(yōu)先為尊的原則;(3)接近門口,員工應(yīng)超前為客人開門,請客人先進,出門時亦同;(4)主動征得客人同意后為其提行李;(5)三人同行,以中為尊,右邊次之,左邊為末。5.看管行李以正確的姿勢立于客人身后約1.5米處,替客人看管行李,并隨時聽從客人吩咐和前臺服務(wù)員的提示。6.送客人到房間待客人辦妥手續(xù)后,應(yīng)主動上前向客人或前臺取房間鑰匙,引領(lǐng)客人到房間。一路

3、上對客人要熱情主動,遇有轉(zhuǎn)彎時,應(yīng)回頭微笑,向客人示意。如果客人有事去別處,要求行李員將行李送上房間,此時行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙的號碼為準,如沒看到客人房間鑰匙上的號碼,只是客人講的,則要先向前臺核實后再送上房間。7.搭乘電梯搭乘電梯時,先將一只手按住電梯門,請客人先進入電梯,進梯后應(yīng)靠近電梯控制臺站立,便于操縱電梯;出電梯時,讓客人先出。出電梯后,繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。8.入房前進入房間前,要先按門鈴,再敲門,“您好!服務(wù)員?!边B續(xù)問候三聲后如果房內(nèi)沒有反應(yīng),再用鑰匙開門。9.開門后先將房卡插入總開關(guān),立即退出將鑰匙交回給客人,請

4、客人先進入房間。開門后,如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人的行李、雜物或房間未打掃干凈時應(yīng)立即退出,并向客人道歉,緊急與前臺接待聯(lián)系,先找一個臨近且干凈的房間讓客人休息,待前臺人員調(diào)整好后再將客人帶進房間??腿巳敕亢螅鐚Ψ块g不滿意,要求更換房間時,應(yīng)立即與前臺聯(lián)系為客人換房。如果個別客人要換房間,但換后仍不滿意,提出再換或換回原來的房間,行李員完成換房工作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺。10.隨客進房隨客人進入房間后,將行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好,然后向客人介紹房間各種設(shè)施的使用方法。房間介紹完后,征求客人是否還有吩咐,客人無其它要求時,向客人道別、

5、道謝,??腿擞淇?。迅速離開,要面對客人后退,將房門輕輕拉上。11.寄存行李(1)客人如果到前臺要求寄存行李時,行李員應(yīng)主動向客人問好,“xx先生/小姐,早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!請問您要寄存行李嗎?”(2)幫客人填寫行李寄存單,詢問清楚寄存的是什么物品。其中易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存?!罢垎柲男欣钛b的是什么東西呢?我們酒店有規(guī)定易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時不予寄存的?!薄罢垎柲裁磿r間取呢?”“您能告訴我您的房間號碼嗎?”(3)提示客人寄存行李過夜要收取費用(每件行李2元錢)。ldblquo

6、te(1)

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