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《最新服務心態(tài)專題培訓教學講義ppt.ppt》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、服務心態(tài)專題培訓什么是心態(tài)心態(tài)就是決定我們心理活動和左右我們思維的一種心理態(tài)度。小故事免子與獵狗積極、迅速；見事做事；多站在客人的角度思考問題；雙贏的心態(tài)酒店首先是一個利潤中心，酒店都沒有了利益，你也肯定沒有利益。第一種：永遠把個人利益放在第一位.不考慮如何服務客戶,而是想著如何完成自己的工作.超出個人責任范圍的事情就漠不關心.第二種：只做好有關本部門利益的事.不是自己部門范圍的事情就予以拒絕:"這個事情不是我們管的"第三種：以酒店利益為核心.只考慮酒店利益,不重視客人利益會最終損壞酒店利益.第四種：客戶利益至上.服務的四種心態(tài)要時刻樹立客人至上的理念（1）要有良好的工作態(tài)度：a：酒店員工對待
2、客人應笑臉相迎，讓客人在酒店感受到賓至如歸的感覺，讓客人感受到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。b:對待客人要采取一視同仁的態(tài)度，不能因人而異。要時刻樹立客人至上的理念：（2）要有工作的意志a:恒心酒店員工每天面對的客人不一樣，所從事的工作具有相當?shù)闹貜托?，如果沒有足夠的恒心與支持，就會容易畏難而退。b:耐心當客人產(chǎn)生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止。C:自律：自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化強調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。d:自控每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴和正當權利，在酒店服務中，經(jīng)常會碰到客
3、人與員工之間產(chǎn)生的誤會，處理此類矛盾的方式、處理主導思想就要強調(diào)酒店員工的自控意識。（3）情感a:作為酒店員工，應當充分認識到酒店服務業(yè)的光榮、高尚。b:酒店員工應熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關系?？腿擞肋h是對的？在酒店服務中強調(diào)“客人永遠是對的”，強調(diào)的是當客人對酒店的服務方式、服務內(nèi)容發(fā)生誤會或對酒店的服務提出意見書時，酒店員工應站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。此外，強調(diào)客人總是對的，主要指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術性，當錯誤確實是在客人一方，客人確實是對酒店員工的服務發(fā)生了誤會時，酒店員工應當通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，特
4、別是其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明。當然，如果客人出現(xiàn)嚴重錯誤或違法行為，這一原則就不能適用了。給予的心態(tài)要索取，首先學會給予。沒有給予，你就不可能索取。給予同事關懷；給予酒店提供服務；給予客人滿足需求的服務；行動的心態(tài)行動是最有說服力的；心動不如行動；學習的心態(tài)干到老，學到老。包容的心態(tài)我們學會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風格，你也應該去包容。把理讓給客人，不與客人爭對錯對客人包容：客人的特殊愛好習慣客人的誤會及缺點對同事包容：寬己待人，關系融洽老板的心態(tài)象老板一樣思考，象老板一樣行動站在高
5、處思考問題自動自發(fā)感恩的心態(tài)感謝客人來消費感謝大廈所給予的工作機會感謝上級的培養(yǎng)和工作指導感謝同事工作配合和支持第四節(jié)物質在水中的溶解一、溶解過程（一）、溶液1.定義：一種或幾種物質分散到另一種物質中形成的均一、穩(wěn)定的混合物判斷正誤1.溶液一定是均一、穩(wěn)定、無色、透明的。2.凡是均一、穩(wěn)定的液體都是溶液。3.組成：溶劑：溶解其他物質的物質（一般是液體）溶質：被溶解的物質練習3：1．生活中常見的下列物質，屬于溶液的是()。A．糖水B．蒸餾水C．汽水D．牛奶AC3.組成：溶劑：溶解其他物質的物質溶質：被溶解的物質（固、液、氣態(tài)都可以）如何判斷溶質、溶劑4.溶液命名：XX（溶質名稱）的XX（溶劑名稱
6、）溶液例如：氯化鈉(的水)溶液練習4：碘酒是把碘溶于酒精制成的，碘酒中，___是溶質，___是溶劑，讀作：二鍋頭中，溶質是_____，溶劑是______，讀作：白磷的二硫化碳溶液中，溶質是_____，溶劑是____。5．下列敘述正確的是（）A、溶液中一定只有一種溶質和一種溶劑B、泥水中，泥是溶質，水是溶劑C、溶液一定是由溶質和溶劑組成的D、冰和水混合在一起，冰是溶質，水是溶劑C（二）、溶解過程中的能量變化溫度沒明顯變化：氯化鈉NaCl溫度降低：硝酸銨NH4NO3溫度升高：氫氧化鈉NaOH（三）、溶解的過程電離：物質溶解在水中（或受熱融化）時能夠產(chǎn)生自由移動的離子的過程練習6：向試管里的水中加入
7、哪種物質，U型管內(nèi)右邊液面降低A.沙子??B.氯化鈉C.硝酸銨D.氫氧化鈉√思考：如果衣物上粘有油污，我們可以用汽油或者洗滌劑洗干凈，這兩種方法的原理有什么不同？（四）、洗滌劑：乳化劑乳化作用
