維修前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)及流程.doc

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1、....售后服務(wù)維修前臺(tái)工作流程總則一、目的制訂本《售后服務(wù)維修前臺(tái)工作流程》的目的在于：通過規(guī)售后服務(wù)維修前臺(tái)服務(wù)部人員工作流程，提高前臺(tái)服務(wù)人員的專業(yè)水平，提高工作效率，更好地服務(wù)于客戶，最終達(dá)到客戶滿意度和公司事業(yè)經(jīng)營利潤共同提高的目標(biāo)。二、適用圍本《售后服務(wù)維修前臺(tái)工作流程》適用于本公司售后服務(wù)維修前臺(tái)服務(wù)部。三、主要容本《售后服務(wù)維修前臺(tái)工作流程》詳細(xì)闡述了本公司售后服務(wù)維修前臺(tái)服務(wù)部運(yùn)營管理的基本要求。其基本容包括售后服務(wù)維修前臺(tái)服務(wù)部流程及人員工作職責(zé)兩大方面的容。第一章售后服務(wù)維修前臺(tái)

2、服務(wù)部標(biāo)準(zhǔn)與流程沃爾沃售后服務(wù)流程沃爾沃售后服務(wù)流程是一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，它關(guān)系到與客戶接觸、車輛維修和保養(yǎng)有關(guān)的每個(gè)環(huán)節(jié)。采用客戶服務(wù)流程對(duì)于建立客戶忠誠度至關(guān)緊要。因此，預(yù)期的結(jié)果總是：在第一時(shí)間就能讓客戶滿意通過執(zhí)行客戶服務(wù)流程還可以帶來積極的影響l提高回廠率l贏得二次購車意向l提高員工利用率..資料.......l提升員工工作效率l提高客單價(jià)l提升車輛一次修復(fù)率l降低經(jīng)芝成本沃爾沃客戶服務(wù)流程的6個(gè)主要步驟及目標(biāo)l服務(wù)啟航：在新車交付時(shí)，應(yīng)該向客戶充分的介紹并展示我們的售后服務(wù)體系；l預(yù)

3、約及準(zhǔn)備：在客戶購車后，要保持與客戶的聯(lián)系，以便于了解客戶的車輛使用狀況以及客戶的感受，能夠提前為客戶做好保養(yǎng)預(yù)約服務(wù)安排；根據(jù)客戶的預(yù)約需求，提前對(duì)維修場地、設(shè)施、人員以及零件提前做好準(zhǔn)備；l預(yù)檢及診斷：當(dāng)客戶進(jìn)店時(shí)做好主動(dòng)接待，充分了解客戶需求，并為客戶制作維修工單；l維修及質(zhì)檢：保質(zhì)保量的完成客戶車輛的維修工作；l交車：能夠向客戶充分展現(xiàn)服務(wù)結(jié)果，并陪同客戶取車；l客戶關(guān)懷及服務(wù)追蹤：通過后期的跟蹤，來了解客戶對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)的感受，并將信息進(jìn)行統(tǒng)一整理匯總，針對(duì)客戶的合理建議進(jìn)行自我改進(jìn)；..資料

4、.......一、新車交接1.1.1目的：l售后部門把握機(jī)會(huì)建立與顧客的關(guān)系；l通過服務(wù)顧問在用車注意事項(xiàng)及質(zhì)保等相關(guān)事宜的專業(yè)介紹，有效地預(yù)防顧客的抱怨與投訴；l提升新車顧客的滿意度；l幫助新車顧客了解售后服務(wù)的場所與環(huán)境。1.1.2流程圖新車交接銷售環(huán)節(jié)介紹24小時(shí)救援服務(wù)售后服務(wù)和預(yù)約流程銷售顧問介紹服務(wù)顧問參與出席交車儀式服務(wù)顧問自我介紹向顧客致送別顧客介紹車輛特點(diǎn)養(yǎng)護(hù)相關(guān)信息預(yù)約服務(wù)解釋質(zhì)量擔(dān)保相關(guān)條款..資料.......1.1.2.1銷售顧問介紹服務(wù)顧問銷售顧問在交車前通知前臺(tái)主管，前吧

5、主管安排服務(wù)顧問準(zhǔn)備參加交車儀式。1.1.2.2服務(wù)顧問自我介紹服務(wù)顧問主動(dòng)與顧客握手，自我介紹，遞交名片，并恭喜顧客。1.1.2.3介紹車輛特點(diǎn)和養(yǎng)護(hù)相關(guān)信息引導(dǎo)顧客觀察發(fā)動(dòng)機(jī)艙，告知顧客機(jī)油、冷卻液、制動(dòng)液、轉(zhuǎn)向助力油、玻璃清洗液的液面標(biāo)記，日常自行檢查與補(bǔ)充的注意事項(xiàng)，向客戶介紹車輛日常保養(yǎng)維修周期等。1.1.2.4解釋質(zhì)量擔(dān)保條款服務(wù)顧問參考保養(yǎng)手冊(cè)相關(guān)條款，為顧客介紹質(zhì)量擔(dān)保期和質(zhì)量擔(dān)保容的規(guī)定，如整車質(zhì)量擔(dān)保期，以及索賠免責(zé)條款等，要向顧客說明應(yīng)參考保養(yǎng)手冊(cè)。為顧客介紹首次保養(yǎng)里程及時(shí)間，

6、并客戶推薦預(yù)約服務(wù)。1.1.2.5介紹24小時(shí)救援服務(wù)售后服務(wù)和預(yù)約流程服務(wù)顧問簡要介紹預(yù)約的流程和好處；向顧客介紹本公司24小時(shí)救援熱線、售后服務(wù)部門的聯(lián)系和自己的聯(lián)系方式，如果顧客購買了保險(xiǎn)，可簡單介紹出險(xiǎn)后的處理方法。1.1.2.6出席交車儀式再次確認(rèn)已妥善保存好自己的名片和售后服務(wù)聯(lián)系卡，在交車儀式上與顧客合影。1.1.2.7向顧客致與銷售人員一起再次向顧客致，顧客上車后，揮手致意并注視車輛直至離開視線。二、預(yù)約服務(wù)1.2.1預(yù)約的目的..資料.......l為客戶節(jié)約維修服務(wù)的時(shí)間l定期提醒

7、客戶維修保養(yǎng)車輛，增加客戶對(duì)服務(wù)站的滿意度l合理調(diào)配服務(wù)站資源，提高服務(wù)效率1.2.2預(yù)約流程服務(wù)顧問客戶客戶預(yù)約主動(dòng)預(yù)約前準(zhǔn)備記錄預(yù)約專案與時(shí)間主動(dòng)預(yù)約邀約回應(yīng)確認(rèn)客戶資料安排時(shí)間并確定預(yù)約專案件促銷活動(dòng)介紹再次確認(rèn)并復(fù)誦客戶資料登記預(yù)約系統(tǒng)準(zhǔn)備預(yù)約記錄單..資料.......客戶光臨前確認(rèn)資料存入客戶數(shù)據(jù)庫結(jié)束1.2.2.1主動(dòng)預(yù)約前準(zhǔn)備l查詢客戶檔案l服務(wù)顧問應(yīng)依照預(yù)約登記表，依次整理預(yù)約客戶所有資料l熟悉邀約客戶基本資料，以提升邀約成功率l打印客戶邀約建議，容需包含客戶、車號(hào)、、邀約定保里程等

8、1.2.2.2主動(dòng)預(yù)約邀約l電訪時(shí)段以方便客戶為原則，時(shí)間不超過三分鐘，電訪前直接說明來意l接通，首先表明公司名稱職位、l提醒客戶做必要的保養(yǎng)維護(hù)，介紹服務(wù)站提供預(yù)約服務(wù)l提供服務(wù)站的地址、服務(wù)熱線l解答客戶所關(guān)心的問題l若客戶同意的話，完成客戶預(yù)約登記表。如果是第一次來此進(jìn)行維修保養(yǎng)的客戶，建立客戶檔案l依照預(yù)約登記表有效管理預(yù)約排程，預(yù)約時(shí)段以每15分鐘為控管單位1.2.2.3客戶預(yù)約l先作自我介紹與禮貌開場，并就客戶來電表示感l(wèi)詢問客戶需求，記錄