[精選]caina顧客滿意度研究.pptx

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1、e顧客滿意度研究CustomerSatisfactionResearch顧客滿意（CustomerSatisfaction）是企業(yè)社會融合和和企業(yè)理念社會化的一個過程，也是一個重要結(jié)果，通過顧客滿意的管理、研究，可以統(tǒng)一企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與顧客之間價值理念的一致性，從而有效提供企業(yè)經(jīng)濟活動的有效性。CSR是對企業(yè)當前綜合服務質(zhì)量進行量化性評估，核心是通過連續(xù)性監(jiān)測研究，獲得消費者對企業(yè)服務質(zhì)量的綜合性評定，在滿意度與忠誠度分析之下，著重剖析消費缺憾、重復購買率與推薦率等相關(guān)市場指標，并籍此判斷在企業(yè)總體資源有限的狀況下通過改善服務的不同環(huán)節(jié)和不同因素，從而提高

2、顧客滿意度與忠誠度的效能、效力和效果，以此作為企業(yè)市場競爭力提升的手段與工具。什么是顧客滿意研究CustomerSatisfactionResearch簡單地說，就是通過構(gòu)造顧客滿意度評價指標體系，建立屬性表現(xiàn)、顧客滿意度及顧客消費行為三者之間的關(guān)系，從而發(fā)現(xiàn)提升滿意度關(guān)鍵因素及通過最優(yōu)成本運作有效地改變顧客消費行為的策略，減少抱怨和顧客流失，增加重復購買比例，創(chuàng)造良好的口碑，確保穩(wěn)定、延續(xù)的消費忠誠度。研究顯示，開發(fā)一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的20倍。隨著市場經(jīng)濟對服務行業(yè)壁壘的打破，中國的服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)

3、，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務供應商。對所有在服務上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。但是，由于服務產(chǎn)品的無形性和時間性，如果無法得到來自客戶的反饋，任何服務承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。為什么要進行顧客滿意研究CustomerSatisfactionResearch判斷當前服務中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機會，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結(jié)果

4、基礎(chǔ)上的CSR.，就是一種對服務質(zhì)量進行評估的效果顯著的管理工具。采納實效顧客滿意研究服務顧客滿意理念導入顧客滿意水平診斷顧客滿意要素分析顧客滿意策略制訂認各顧客滿意水平確定改進策略方向獲知企業(yè)績效好壞了解事件差異成因明析顧客需求層次判定關(guān)鍵驅(qū)動因素計算改進邊際成本建立動態(tài)評測體系理論案例培訓實踐理論研討企業(yè)流程分析CSR研究模型定性&定量分析CustomerSatisfactionResearch流程資源分析SWOT分析市場目標分析解決方案規(guī)劃企業(yè)市場分析觀察文獻研究CSR研究模型定性&定量分析導入顧客滿意理念樹立顧客滿意意識制訂資源配置方案改善流程環(huán)節(jié)

5、權(quán)限提升關(guān)鍵因素水平提升顧客滿意忠誠采納實效顧客滿意研究流程CustomerSatisfactionResearch問題定義定性研究定量研究成果利用成果利用CSR的首要任務是弄清以下問題：誰是該項服務的顧客？現(xiàn)時擁有多少這樣的顧客？現(xiàn)時有無一個顧客數(shù)據(jù)庫？如何將顧客進行細分？目標顧客是哪些？現(xiàn)時怎樣向顧客提供服務？競爭對手是哪些？競爭中的強項和弱項分別是什么？通過這一步，我們還要弄清楚，在委托人提供服務時組織結(jié)構(gòu)怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。通過對消費者和委托人內(nèi)部的員工進行訪談，了解如下問題：對某項服務而

6、言，什么因素對顧客來說是很重要的？顧客和員工認為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣、認為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？對消費者的定量調(diào)查是CSR的關(guān)鍵部分。需要界定調(diào)查對象范圍，以及在何處可以得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長、對調(diào)查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。通過對定性和定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查CSR報告。委托人可以藉此評估調(diào)查的

7、發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動的點，制定出改進的計劃或給出策略性的指導?？蛻魸M意度調(diào)查在連續(xù)做時才能收到最好的效果。建立一個跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，CSR可以跟蹤顯示隨著時間的變化，委托人在如下方面的進步：在某些低于標準的因素方面和競爭對手做得比你好的方面。顧客滿意研究方案顧客滿意研究的流程可以簡單地用“從企業(yè)內(nèi)部到外部，從企業(yè)自身到競爭對手，從顧客滿意到顧客忠誠、從單一研究到連續(xù)監(jiān)測、從滿意水平到改進成效”來概括性地表述。期望服務顧客滿意度研究決策實施措施運用確保架構(gòu)合理需求輸入服務確保質(zhì)量標準輸出優(yōu)質(zhì)服務最高管理層供應鏈成員內(nèi)部員工內(nèi)部顧客改進決策持續(xù)改進超越伙伴

8、溝通伙伴遵守承諾CustomerSatisfactionResea