[精選]不同類型客戶溝通技巧.pptx

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1、云南營業(yè)部門訓練組2011.12不同類型客戶溝通技巧云南營業(yè)部門訓練組2一、導引你是否遇上過這樣的情況？你辛苦準備，穿著靚麗還是難逃被拒絕的厄運！云南營業(yè)部門訓練組3一、導引你是否遇上過這樣的情況？你滔滔不絕，客戶一頭霧水！云南營業(yè)部門訓練組4一、導引你是否遇上過這樣的情況？如果沒有好的溝通即使你的產品再好也會一無所獲的！云南營業(yè)部門訓練組5一、導引你是否遇上過這樣的情況？達不成業(yè)績我可怎么辦云南營業(yè)部門訓練組6作為業(yè)務人員就要“見人說人話，見鬼說鬼話”一、導引云南營業(yè)部門訓練組7一、導引現狀：1、幾乎所有的業(yè)務人員都認為在所有與推銷有關的環(huán)節(jié)中最困難的莫過于和客戶

2、的溝通。2、針對前期訓練調查問卷統(tǒng)計，85%的行銷一線人員表示針對客戶溝通尚存在障礙，希望獲得客戶溝通方面的訓練3、入職時間不長尤其新人針對新開發(fā)點或者異常狀況不能在第一時間進行較好溝通以取得預期效果4、入職時間較久的一線人員針對長期不配合點難以找到合適的切入點，不能突破自我云南營業(yè)部門訓練組8二、客戶類型舉例沉默羔羊型小心翼翼型世故老練型猶豫不決型脾氣暴躁型自命清高型匆匆忙忙型理智好辯型貪小便宜型八面玲瓏型滔滔不絕型云南營業(yè)部門訓練組9幾點注意：1、實際操作中的客戶的類型更多，只是選取了一些，讓大家體會和思考2、有的客戶是幾種類型的結合體3、不管什么類型的客戶都需

3、要我們定點定時拜訪、服務，服務就是要溝通好4、溝通的過程就是尋找客戶需求、滿足客戶需求的過程二、客戶類型舉例云南營業(yè)部門訓練組10三、不同類型客戶特征及應對一、小心翼翼型客戶特征：屬于潛在客戶，簽單的概率比較大，但反應的速度比較慢。有需求，能用心聽，用心想，善于發(fā)問，但疑心較重，擔心上當受騙應對策略：跟著他的思維節(jié)奏走，盡量將你要表達的東西講清楚，講透，多摻雜分析性的話語在溝通時要借助輔助工具、圖標等證據來配合，多舉例增強其訂貨信心，要特別強調產品附加值及可靠性云南營業(yè)部門訓練組11話術參考老板您知道，康師傅方便面（或某一品項）在您一直以來的支持下，銷售量在同類方便

4、面里都是最好的，同時我們還不斷在中央臺里做廣告，所以論知名度和消費者的喜好度都是最好的。您可以去看旁邊幾家超市都有售賣而且賣的都不錯，上次某家店進了兩箱，賣完了，這次又訂了三箱。這支產品是在原有基礎上進行了精進，重量提高了5克，料包做了口味的改良和增重，包裝也更美化了。這是產品的樣品(或者pop)，是不是看著就特別出眾啊，放心吧,絕對是您正確的選擇云南營業(yè)部門訓練組12二、猶豫不決型客戶特征：情緒不穩(wěn)定，忽冷忽熱，缺乏主見，逆反思維較重，容易往壞處想應對策略：關鍵點在于由你為她做決定。如果客戶是兩個人或者以上，那個帶來的人很有主見，溝通的眼光要集中在那個人的身上三、

5、不同類型客戶特征及應對云南營業(yè)部門訓練組13情境案例業(yè)務：大哥，您好！我是康師傅小張，今天又來為你服務了老板：你好，來了業(yè)務：嗯，現在怎么樣生意還好吧！老板：還行吧！業(yè)務：哦，我先去看看貨架，您先忙著，老板：好業(yè)務：大哥，你看一下貨，一共定了28箱，老板：啊！訂這么多呀！你看我?guī)旆窟€有那么多呢？業(yè)務：哎呀，你看你每次都這么說，可每個星期都是按照我的單子送的，你看不也不多嗎？你看你從來都不管咱家方便面，你都不知道咱家能賣多少了，你就放心吧！如果有什么問題由我來解決，老板：那也太多了，你看你這紅牛桶給我訂了5箱，我能賣了嗎？在說了你一個星期來一次，來3箱吧！業(yè)務：你看你

6、還真不知道咱家的實力了，你看這，我上周給咱家訂了5箱，我來時咱家還有一箱，現在你看看庫房就剩一箱了，這說明咱家這周就賣了5箱，所以來5箱一點都不多，放心吧！有我呢？老板：哦，不過你訂那么多也沒用，你們經銷商也送不過來，而且就算送來了也總是缺貨，不是缺這就是缺那的，業(yè)務：放心吧！這次我給你訂的庫房都有貨，不會給你亂送，再說了，哪次沒給你送貨呀！而且每次給你送貨不都是前一天我訂了，明天不就給你送了嗎？老板：那他來了拿錯了我就給退貨，你到時候可別說我呀！業(yè)務：如果拿錯了，你給我打電話，到時候我給你解決，老板：那你可看好了，如果賣不了你買走，業(yè)務：沒問題，那我走了，下周我再

7、過來，云南營業(yè)部門訓練組14我已經為您服務一年了（或一段時間了），您的情況我是相當的了解，我這里有您過往的訂貨記錄，您可以看一下（crc卡的運用），我覺得這個產品非常的適合您，您應當立即購買，如果您現在還是猶豫不決的不出手，對你是一種損失話術參考云南營業(yè)部門訓練組15三、世故老練型客戶特征：處世圓滑，定力很強，當你努力建議銷售時，他們通常表現的無動于衷，對付你的方法通常是：當你自覺沒趣時自然會離開。對于一般的營業(yè)人員來說這樣的客戶是需要下更多功夫的，因為他通常會讓你找不到東南西北，尤其是他的“沉默是金”的做法很會讓你感覺很沒底氣。應對策略：這類客戶雖然話不多，但