[精選]電話銷售技巧與話術(shù)培訓(xùn)教材.pptx

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1、電話銷售技巧與話術(shù)培訓(xùn)課程課程目的了解電話銷售的原則并以之為工作標(biāo)準(zhǔn)能夠根據(jù)客戶調(diào)整自身行為明確客戶的需求激發(fā)客戶的熱情給客戶留下深刻印象的產(chǎn)品介紹回答客戶關(guān)心的問題增進(jìn)與客戶的相互合作，最終創(chuàng)造熱情的客戶課程內(nèi)容電話銷售?產(chǎn)品介紹真實(shí)一刻?處理抗拒銷售流程?成交技巧準(zhǔn)備?交貨和追蹤接待和開場?電話銷售成功要素需求分析?總結(jié)自我介紹姓名：職務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)最大的成就家庭情況業(yè)余愛好對本課程的期望控制范圍關(guān)心范圍影響范圍控制范圍銷售的含義識別客戶的需要滿足客戶的需要雙贏銷售的要素信心需求購買力銷售的要素信心控制范圍需求影響范圍購買力關(guān)心范圍概述先生/女士，您好！我是友邦“永安?！狈?wù)人員。友

2、邦保險(xiǎn)是改革開放后第一家獲準(zhǔn)成立的外資保險(xiǎn)公司，母公司美國國際集團(tuán)是美國最大的工商保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)遍及全球130多個(gè)國家。友邦“永安?！睂僖馔鈧﹄U(xiǎn)，專為50~75歲人士設(shè)計(jì)。請問您有什么問題，我可以為您回答？舒適區(qū)舒適區(qū)安全擔(dān)心焦慮電話行銷主動(dòng)銷售（)被動(dòng)銷售()電話銷售人員的角色顧客打電話進(jìn)來會(huì)問些什么？銷售的機(jī)會(huì)與利益*公司*個(gè)人*客戶我們的應(yīng)該是…...一個(gè)具銷售潛力的隊(duì)伍一個(gè)專注于客戶需求的隊(duì)伍一個(gè)關(guān)心電話服務(wù)的質(zhì)與量的隊(duì)伍能提供超越一般性電話服務(wù)的隊(duì)伍真實(shí)一刻針對這些“真實(shí)一刻”()個(gè)人采取適當(dāng)、正面的措施就能創(chuàng)造“客戶熱忱”()提升客戶的體驗(yàn)值市場競爭的不斷加劇科技、文化

3、等社會(huì)環(huán)境的變化自身過往的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)提升客戶的體驗(yàn)值以客戶的立場考慮問題有計(jì)劃地逐步實(shí)施不斷改進(jìn)，以保持客戶熱情失望的客戶客戶不會(huì)抱怨…...但他們會(huì)去別的地方！失望的客戶客戶不會(huì)抱怨，他們會(huì)把不滿通過他們的同學(xué)，家庭成員，零售業(yè)者，朋友，供應(yīng)商，咨詢提供者，經(jīng)理，俱樂部成員，長輩，鄰居，傳給你……請樂于接受客戶的抱怨！受感動(dòng)的客戶非常好鼓勵(lì)人們自發(fā)相告的廣告據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)感動(dòng)的熱情客戶將會(huì)介紹8個(gè)潛在客戶，而一個(gè)失望的客戶將影響26個(gè)，這26個(gè)人又會(huì)怎樣呢？…...模式吸引力感興趣愿望行動(dòng)專業(yè)的銷售流程處理抗拒接待需求分析產(chǎn)品介紹報(bào)價(jià)成交交貨跟蹤準(zhǔn)備售前計(jì)劃建立客戶的信任感以及雙方關(guān)

4、系了解客戶的真正需求營造友好、互相支持的氣氛支持客戶的選擇處理客戶的疑慮，回答客戶的提問自我心理建設(shè)準(zhǔn)備己方的市場公司產(chǎn)品個(gè)人客戶方的市場公司產(chǎn)品個(gè)人我的目標(biāo)和策略自我準(zhǔn)備拿起一面“鏡子”，照一照自己和公司好的？可改進(jìn)的？自我準(zhǔn)備銷售工具電話/設(shè)備有關(guān)話題心理準(zhǔn)備計(jì)劃接待接聽問候寒暄交流方式語句7%語音、語調(diào)35%肢體語言58%交流方式正面的態(tài)度表情自然放松微笑自然輕松動(dòng)作放松、有自我控制客戶的行為類型主導(dǎo)型分析型友善型主導(dǎo)型主導(dǎo)型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你行不行？應(yīng)對方式傾聽，理解對方的要求提問站在對方立場說話不要對抗，也不必順著他說有理說清楚，無理少說話分析型分析型客戶的表現(xiàn)形式

5、情感訴求：你懂不懂？應(yīng)對方式一切以事實(shí)根據(jù)為本給出詳細(xì)的回答不知道答案一定要查，不能隨便作答社交型社交型客戶的表現(xiàn)形式情感訴求：你喜不喜歡我？應(yīng)對方式傾聽支持與關(guān)心表示友好說話緊扣重點(diǎn)真實(shí)一刻留給客戶第一印象的機(jī)會(huì)只有一次喂，喂…...冰山利潤省錢保修驕傲、顯赫舒適健康、運(yùn)動(dòng)安全、保險(xiǎn)喜好、嗜好地位、忠誠度、傳統(tǒng)探詢客戶的需求誰，什么，哪里？使用開放式或特殊疑問句將會(huì)獲得大量的回答，你將會(huì)獲得有關(guān)此人的更多信息！提問的技巧開放式問題用“誰、什么、何時(shí)、何地、為什么、如何”等字句來進(jìn)行提問不用“是”、“否”來回答封閉式問題用“是”、“否”回答問題提問的技巧一般性問題過去或現(xiàn)在辯識性問題

6、現(xiàn)在和未來聯(lián)接性問題未來一般性問題您從事的是什么行業(yè)？您在哪里工作/上班？聽您的聲音很年輕喔！您喜歡什么休閑活動(dòng)？你有沒有買過什么保險(xiǎn)？過去您和什么保險(xiǎn)公司打過交道？辨識性問題過去您和什么保險(xiǎn)公司打過交道？你對他們的服務(wù)滿意嗎？聯(lián)接性問題過去您和什么保險(xiǎn)公司打過交道？你對他們的服務(wù)滿意嗎？與其他保險(xiǎn)相比較，你對我們的“永安?！庇泻胃邢?？主動(dòng)傾聽探查()補(bǔ)充式闡明式重復(fù)式反射式總結(jié)()產(chǎn)品介紹有什么區(qū)別？鉆石式結(jié)構(gòu)“謝謝”獲得允許怎樣進(jìn)行？“謝謝”第一輪結(jié)束開始介紹結(jié)束產(chǎn)品介紹怎樣進(jìn)行？“以客戶為中心”的稱謂針對客戶的益處各特點(diǎn)的介紹順序“以客戶為中心”的稱謂“我們服務(wù)中心有一群非常優(yōu)

7、秀的保險(xiǎn)咨詢師，他們有能力解決你的問題！”“你如果擁有了‘友邦’，同時(shí)有擁有了我們服務(wù)中心保險(xiǎn)咨詢師專業(yè)和熱心的服務(wù)，絕對無后顧之憂?！碑a(chǎn)品介紹配備功能沖擊給客戶自身帶來的益處抗拒處理貫穿整個(gè)流程，不能成功處理不同意見，就不可能有成功的銷售，也不可能有熱情的客戶。產(chǎn)生抗拒的原因不同意見是購買過程中的自然現(xiàn)象客戶產(chǎn)生不同意見的原因：事實(shí)（正當(dāng)?shù)木芙^）信息不足誤解/錯(cuò)誤信息購買動(dòng)機(jī)抗拒的價(jià)值含有有用的信息告訴我們要改變交流方式是路標(biāo)，會(huì)指引我們到達(dá)最終成交的目