[精選]服務(wù)業(yè)品質(zhì)手冊制作要領(lǐng).pptx

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1、服務(wù)業(yè)品質(zhì)手冊製作要領(lǐng)業(yè)界師資亞瑟國際認證宋承先經(jīng)理單元一：國際標準發(fā)展的趨勢單元二：服務(wù)業(yè)品質(zhì)手冊製作要領(lǐng)單元三：服務(wù)業(yè)品質(zhì)手冊製作分組演練Q&A(雙向交流與回饋)內(nèi)容大綱單元一：國際標準發(fā)展的趨勢全球化議題(2009全球經(jīng)濟不景氣/熱平擠…)中國、東協(xié)、印度..經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展速度、創(chuàng)新、服務(wù)、品質(zhì)(差異化或相對低成本)．．．．．．產(chǎn)業(yè)環(huán)境現(xiàn)況與發(fā)展趨勢ISO9001:2008/IWA1(醫(yī)療）/IWA2(教育)/Qualicert(服務(wù))ISO14001:2004OHSAS18001:2007(TOSHMS)ISO/TS16949:2009ISO2200

2、0:2005/HACCP/FGMP(HACCP-TAIWAN)IECQQC080000:2005ISO27001:2005ISO14064-1:2006ISO50001:2010ISO13485:2003(FDA-QSR)TL9000:2007AS9100:2009ISO22716:2007(化妝品GMP)ISO26000:2010(EICC/SA8000/CSR)ISO28000:2007…國際標準發(fā)展的趨勢國際標準發(fā)展的趨勢ISO（InternationalOrganizationforStandardization)創(chuàng)立於1946年，總部設(shè)於瑞士日內(nèi)

3、瓦，係由各國標準團體所組成的世界性聯(lián)盟，總共有160個會員國所組成，各國均以最具代表性之標準制定組織為加盟代表。其成立主要宗旨為促進國際合作，發(fā)展共同產(chǎn)業(yè)標準，已公布超過17,500項之國際標準ISO9000系列之品質(zhì)標準架構(gòu)ISO9000品質(zhì)管理系統(tǒng)－基礎(chǔ)及辭彙ISO9004品質(zhì)管理系統(tǒng)－績效改善指導綱要ISO9001品質(zhì)管理系統(tǒng)－要求參考標準：ISO19011品質(zhì)暨環(huán)境管理系統(tǒng)稽核指導綱要ISO9001品質(zhì)管理過程導向模式輸出管理階層責任資源管理量測、分析及改進品質(zhì)管理系統(tǒng)之持續(xù)改進顧客要求顧客滿意度輸入服務(wù)實現(xiàn)服務(wù)資訊流加值活動品質(zhì)管理八大原則1.以

4、顧客為中心；2.領(lǐng)導統(tǒng)御；3.全員參與；4.過程管理模式；5.管理的系統(tǒng)方法；6.持續(xù)改善；7.依據(jù)事實作決策；8.互利的供應(yīng)商關(guān)係。ISO9001系統(tǒng)規(guī)劃流程品質(zhì)規(guī)劃過程規(guī)劃資源規(guī)劃管理審查／持續(xù)改善服務(wù)的實現(xiàn)量測、分析、改善持續(xù)改善規(guī)劃品質(zhì)目標品質(zhì)政策ISO9001條文內(nèi)容0.簡介1.範圍2.引用標準3.名詞與定義4.品質(zhì)管理系統(tǒng)4.1一般要求4.2文件化要求4.2.1概述4.2.2品質(zhì)手冊4.2.3文件管制4.2.4紀錄管制ISO9001條文內(nèi)容5.管理責任5.1管理階層承諾5.2顧客為重5.3品質(zhì)政策5.4規(guī)劃5.4.1品質(zhì)目標5.4.2品質(zhì)管理系

5、統(tǒng)規(guī)劃5.5責任、職權(quán)與溝通5.5.1責任與職權(quán)5.5.2管理代表5.5.3內(nèi)部溝通5.6管理階層審查5.6.1概述5.6.2審查輸入5.6.3審查輸出ISO9001條文內(nèi)容6.資源管理6.1資源提供6.2人力資源6.2.1概述6.2.2能力、訓練及認知6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境ISO9001條文內(nèi)容7.產(chǎn)品及服務(wù)實現(xiàn)7.1產(chǎn)品及服務(wù)實現(xiàn)的規(guī)劃7.2顧客相關(guān)的流程7.2.1產(chǎn)品及服務(wù)有關(guān)要求的決定7.2.2產(chǎn)品及服務(wù)有關(guān)要求的審查7.2.3顧客溝通7.3設(shè)計和開發(fā)7.3.1設(shè)計和開發(fā)規(guī)劃7.3.2設(shè)計和開發(fā)輸入7.3.3設(shè)計和開發(fā)輸出7.3.4設(shè)計和開發(fā)

6、審查7.3.5設(shè)計和開發(fā)驗證7.3.6設(shè)計和開發(fā)確認7.3.7設(shè)計和開發(fā)變更的管制ISO9001條文內(nèi)容7.4採購7.4.1採購過程7.4.2採購資訊7.4.3採購產(chǎn)品的驗證7.5生產(chǎn)及服務(wù)的提供7.5.1生產(chǎn)及服務(wù)提供的管制7.5.2生產(chǎn)及服務(wù)提供流程的確認7.5.3鑑別與追溯性7.5.4顧客財產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品的防護7.6監(jiān)督和量測設(shè)備之管制ISO9001條文內(nèi)容8.量測、分析和改善8.1概述8.2監(jiān)督和量測8.2.1顧客滿意度8.2.2內(nèi)部稽核8.2.3過程的監(jiān)督和量測8.2.4產(chǎn)品及服務(wù)的監(jiān)督和量測8.3不符合之管制8.4資料分析8.5改善8.5.1

7、持續(xù)改善8.5.2矯正措施8.5.3預防措施ISO9001品質(zhì)文件化架構(gòu)手冊WHAT程序文件WHAT,WHEN,WHERE,WHO,HOW指導書/作業(yè)標準HOW表單、紀錄EVIDENCE品質(zhì)政策、目標及系統(tǒng)規(guī)劃的訂定部門間品質(zhì)作業(yè)流程的規(guī)範部門內(nèi)品質(zhì)活動／作業(yè)的標準(SOP、SIP)記錄品質(zhì)系統(tǒng)運作的結(jié)果組織應(yīng)：a)鑑別品質(zhì)管理系統(tǒng)所過程及全盤之應(yīng)用(參照1.2節(jié))b)決定這些過程的順序和相互作用；c)決定所需準則/方法確保流程有效作業(yè)與管制；d)確保資源和資訊的可用性，以支援這些過程作業(yè)和監(jiān)督之所需；e)量測、監(jiān)督和分析這些過程，及；f)實施措施，以達成

8、所規(guī)劃結(jié)果和持續(xù)性改善這些過程之所需。組織應(yīng)管理這些過程以與本國際