[精選]服務(wù)營銷服務(wù)營銷理念.pptx

《[精選]服務(wù)營銷服務(wù)營銷理念.pptx》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、本章教學(xué)目的與要求掌握關(guān)系營銷、顧客滿意、超值服務(wù)等最新的服務(wù)營銷理念的內(nèi)涵區(qū)別關(guān)系營銷與交易營銷理解顧客讓渡價值了解經(jīng)營理念是企業(yè)行為的指南，是企業(yè)的靈魂第三章服務(wù)營銷理念第三章服務(wù)營銷理念（教材第四章）第一節(jié)關(guān)系營銷理念第二節(jié)第三節(jié)顧客滿意理念超值服務(wù)理念第三章服務(wù)營銷理念第一節(jié)關(guān)系營銷理念一、關(guān)系營銷理念含義二、關(guān)系營銷的目標(biāo)與途徑三、關(guān)系營銷的6個市場領(lǐng)域四、關(guān)系營銷的實施步驟第三章服務(wù)營銷理念關(guān)系營銷的興起施奈德（Schneider,B.1980年）的一段話，其中說道：“奇怪的是研究者和商人都關(guān)注于把客戶吸引到產(chǎn)品和服務(wù)這邊來，而不是如

2、何留住客戶”第三章服務(wù)營銷理念關(guān)系營銷的興起最早研究關(guān)系營銷的是得克薩斯大學(xué)林·貝利（LenBerry，1982年）和埃默里（Emory）的雅克·舍思（JagSheth），兩人都是最早使用“關(guān)系營銷”這個詞匯。第三章服務(wù)營銷理念關(guān)系營銷的興起營銷理論家哈佛大學(xué)的西奧多·利維特（TheodoreLevitt，1983年）最早將營銷的范圍拓寬，超越了一次性交易。第三章服務(wù)營銷理念關(guān)系營銷的興起在實踐中，關(guān)系營銷來源自工業(yè)和B2B市場，其間的長期接觸已經(jīng)持續(xù)多年，司空見慣。哈佛學(xué)者巴巴拉·布恩德·杰克遜（Jackson,B.B.，1985年）重新審視了

3、產(chǎn)業(yè)營銷實踐，在營銷中正確應(yīng)用了這個概念。第三章服務(wù)營銷理念關(guān)系營銷的興起1985年，巴巴拉·本德·杰克遜，他提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究，又邁上了一個新的臺階。關(guān)系營銷理論一經(jīng)提出，迅速風(fēng)靡全球，杰克遜也因此成了美國營銷界倍受矚目的人物。巴巴拉·本德·杰克遜為美國著名學(xué)者，營銷學(xué)專家。他對經(jīng)濟和文化都有很深入的研究。第三章服務(wù)營銷理念營銷四度理論第三章服務(wù)營銷理念一、關(guān)系營銷理念含義P63關(guān)系營銷（RelationshipMarketing），亦稱咨詢推銷、關(guān)系管理、人際管理市場營銷，它是交易市場營銷的對稱。是企業(yè)與顧客、分

4、銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等建立、保持并加強關(guān)系，通過互利交換及共同履行諾言，使有關(guān)各方實現(xiàn)各自的營銷目的和營銷行為的總稱。第三章服務(wù)營銷理念一、關(guān)系營銷理念含義關(guān)系營銷包括兩個基本點：在宏觀上認識到市場營銷會對范圍很廣的一系列領(lǐng)域產(chǎn)生影響，包括顧客市場、勞動力市場、供應(yīng)市場、內(nèi)部市場、相關(guān)市場及影響者市場（也就是政府和金融市場）等；在微觀上，認識到了企業(yè)與顧客關(guān)系的性質(zhì)在不斷改變，市場營銷的核心從交易轉(zhuǎn)到了關(guān)系。第三章服務(wù)營銷理念二、關(guān)系營銷的目標(biāo)與途徑（一）關(guān)系營銷的目標(biāo)同顧客結(jié)成長期的相互依賴關(guān)系，發(fā)展企業(yè)及其產(chǎn)品與顧客之間連續(xù)性的交往，以提高品

5、牌忠誠度和鞏固市場，促進銷售。第三章服務(wù)營銷理念二、關(guān)系營銷的目標(biāo)與途徑（二）企業(yè)與顧客的關(guān)系1.基本關(guān)系2.被動式的關(guān)系3.負責(zé)式的關(guān)系4.主動式的關(guān)系5.伙伴式的關(guān)系第三章服務(wù)營銷理念二、關(guān)系營銷的目標(biāo)與途徑附加經(jīng)濟利益途徑一附加社會利益途徑二建立結(jié)構(gòu)性紐帶途徑三傾聽意見途徑四一二三四第三章服務(wù)營銷理念三、關(guān)系營銷的6個市場領(lǐng)域關(guān)系營銷招聘市場內(nèi)部市場中介市場影響市場供應(yīng)商市場顧客市場第三章服務(wù)營銷理念四、關(guān)系營銷的實施步驟進行反饋和追蹤制定長短期計劃明確職責(zé)范圍篩選顧客第三章服務(wù)營銷理念第二節(jié)顧客滿意理念一、顧客滿意理念含義

6、二、顧客滿意理念內(nèi)涵層次第三章服務(wù)營銷理念顧客滿意理念的產(chǎn)生背景1.市場競爭打破了地域、時空局限，形成了高強度、全方位之勢。2.顧客消費趨勢起了重大的變化，使企業(yè)意識到必須轉(zhuǎn)向從顧客出發(fā)，使顧客滿意才能鞏固市場陣地。3.科學(xué)技術(shù)的發(fā)展尤其是信息電子業(yè)的發(fā)展為建立顧客信息數(shù)據(jù)庫提供了條件。第三章服務(wù)營銷理念ci第三章服務(wù)營銷理念ci第三章服務(wù)營銷理念ci第三章服務(wù)營銷理念ci第三章服務(wù)營銷理念一、顧客滿意理念含義即CS理念（customersatisfaction的縮寫）是指企業(yè)的全部經(jīng)營活動都要從滿足顧客的需要出發(fā)，以提供滿足顧客需要的產(chǎn)品或服

7、務(wù)為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以滿足顧客需要，使顧客滿意成為企業(yè)的經(jīng)營目的。CS理念是對20世紀(jì)50年代形成的“以消費者為中心”理念的發(fā)展。CS理念也是對20世紀(jì)70年代風(fēng)靡世界的CI理念的補充。第三章服務(wù)營銷理念第十四章服務(wù)營銷文化一、顧客滿意理念的目標(biāo)指向一、顧客滿意理念的目標(biāo)指向第三章服務(wù)營銷理念二、顧客滿意理念內(nèi)涵層次--縱向遞進層次物質(zhì)精神社會第三章服務(wù)營銷理念CompanyLogo二、顧客滿意理念內(nèi)涵層次—橫向遞進層次顧客滿意理念指導(dǎo)下的企業(yè)營銷策略服務(wù)理念行為產(chǎn)品服務(wù)視聽滿意系統(tǒng)第三章服務(wù)營銷理念第三節(jié)超值服務(wù)理念一、超值服務(wù)及其系統(tǒng)二

8、、顧客附加價值與理想服務(wù)第三章服務(wù)營銷理念英國女作家j·k·羅琳第三章服務(wù)營銷理念《哈利波特》一書一問世就印刷150萬冊，銷售一空，翻譯