[精選]微笑服務(wù)培訓(xùn)PPT.pptx

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1、歡迎參加微笑服務(wù)培訓(xùn)主講：吳鵬人事部人力資源管理師建設(shè)部人事部注冊(cè)物業(yè)管理師微笑服務(wù)微笑不是個(gè)人的事，它關(guān)系到公司的形象，關(guān)系到我們物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量。一家企業(yè)的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“如果一個(gè)女孩子能保持可愛的微笑，就算她只有小學(xué)文化，我也愿意聘用。如果一個(gè)博士，總是擺個(gè)撲克牌似的面孔，就算免費(fèi)到我們企業(yè)做職員，我也不要?！币粋€(gè)不會(huì)微笑的員工不適合在服務(wù)行業(yè)工作，我們上班的第一件禮物應(yīng)該是微笑練習(xí)鏡。微笑的價(jià)值與作用微笑是一種沒有國(guó)界的語(yǔ)言，它是人們內(nèi)心情感的自然外露，具有豐富的內(nèi)涵和巨大的作用。是自信的

2、表現(xiàn)，是真誠(chéng)、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。。有的人先天樂觀、愛笑，總是把微笑掛在臉上，這種人很有人緣（人見人愛），縱使他犯了錯(cuò)，你也不忍心太責(zé)怪打他，因?yàn)椤吧焓植淮蛐δ樔恕薄Ｐ?！讓你人見人愛，無(wú)往不利；笑！讓你舒筋活血，延年益壽！愛笑的女生最美麗！微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。希爾頓酒店的成功著名的美國(guó)希爾頓集團(tuán)的董事長(zhǎng)康納·希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展成遍及世界五大洲，并擁有70多家豪華賓館的跨國(guó)公司，當(dāng)人們問(wèn)及他的成功秘訣時(shí)，他自豪地說(shuō)：“靠微笑的力量。如果一流的

3、旅館里沒有了一流服務(wù)人員的微笑，就好比春天的花園里失去了和風(fēng)和陽(yáng)光。假若我是顧客，我寧愿住進(jìn)那雖然只有舊地毯，卻處處見到微笑的酒店，也不愿走進(jìn)雖然有一流設(shè)備卻見不到微笑，在精神上受折磨的地方。因此，他經(jīng)常問(wèn)下屬的一句話便是：你今天對(duì)顧客微笑了嗎？-------康納.希爾頓行之久遠(yuǎn)一、微笑服務(wù)的作用（一）帶來(lái)良好的第一印象（二）縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯（三）提高工作效率（四）帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益（五）通往成功的服務(wù)保障微笑更是服務(wù)行業(yè)中公認(rèn)的制勝法寶不花本錢易會(huì)簡(jiǎn)單微笑是打動(dòng)客人心弦最美好的語(yǔ)言日本航

4、空公司的空姐的服務(wù)是很有名的，僅微笑一項(xiàng)，就要訓(xùn)練半年，可見冰凍三尺非一日之寒。因此，我建議我們每一個(gè)員工都應(yīng)該在起床后對(duì)著鏡子里的自己來(lái)一個(gè)動(dòng)人的微笑，念一聲“一”，這不僅可以練好微笑，也可以作為一天良好的開端。微笑是打動(dòng)客人心弦最美好的語(yǔ)言，是通向世界的護(hù)照，它是對(duì)客人的尊重，也是對(duì)自身價(jià)值的肯定。如果每一個(gè)員工都能做到微笑服務(wù)，就能建立起公司與客人之間的友好感情，使客人“賓至如歸”，從而使公司的形象印刻在用戶心里！二、微笑標(biāo)準(zhǔn)面部表情標(biāo)準(zhǔn)眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)（一）、面部表情標(biāo)準(zhǔn)面部肌肉要放松，面

5、部表情要和藹可親，親切自然；伴隨微笑自然地露出8顆牙齒；微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親切、善意、充滿愛心。二、微笑標(biāo)準(zhǔn)（二）、眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)面對(duì)賓客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠(chéng)二、微笑標(biāo)準(zhǔn)（三）、聲音語(yǔ)態(tài)標(biāo)準(zhǔn)聲音要清晰柔和，語(yǔ)速適中，富有甜美悅耳的感染力；要求員工自然、親切地使用敬語(yǔ)。說(shuō)話態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)句流暢，語(yǔ)氣不卑不亢。二、微笑標(biāo)準(zhǔn)舉例“您好!”、“歡迎光臨!”、“有什么可以幫到您?”“請(qǐng)”、“謝謝”、”對(duì)不起”、”再見”、“祝您工作愉快!”三、模擬演練與微笑練習(xí)你會(huì)對(duì)你旁邊的同事微笑嗎

6、？（對(duì)熟人開始微笑）請(qǐng)各位同事起立面對(duì)面，相互注視對(duì)方開始微笑。從剛才同事們的微笑中，你是否能發(fā)現(xiàn)笑與不笑之間有什么區(qū)別？放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，擺出普通話“E”音的口型，讓嘴唇略呈弧形，輕輕一笑。微笑口型法美好回憶法筷子微笑法咬住筷子，在30秒內(nèi)反復(fù)說(shuō)：“一、一、一……”以不斷提升嘴角筷子微笑法對(duì)鏡微笑法情景熏陶法四、服務(wù)禮貌敬語(yǔ)怎樣說(shuō)？-面帶微笑:-目光接觸:-聲音響亮且清晰:-身體前傾WelcometoShanshui!歡迎光臨!HowmayIhelpyou?怎樣說(shuō)？-面帶微笑-目光

7、接觸-語(yǔ)調(diào)友好-關(guān)注客人:切忌目光游離不定；有什么可以幫到您？怎樣說(shuō)？-面帶微笑-目光接觸-態(tài)度真誠(chéng)Thankyou.Youarewelcome.謝謝！不用謝Excuseme,I’msorry.怎樣說(shuō)？-目光接觸-語(yǔ)調(diào)充滿抱歉對(duì)不起服務(wù)禮貌敬語(yǔ)稱呼語(yǔ)要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)熱情會(huì)詢問(wèn)：詢問(wèn)顧客姓名要注意禮貌服務(wù)禮貌敬語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)基本語(yǔ)：您好、你好按時(shí)間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好服務(wù)禮貌敬語(yǔ)迎接語(yǔ)歡迎光臨、歡迎您的

8、到來(lái)、見到您非常高興歡送語(yǔ)再見、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨服務(wù)禮貌敬語(yǔ)致謝語(yǔ)謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對(duì)我們的幫助道歉語(yǔ)對(duì)不起、非常抱歉、不好意思請(qǐng)多包涵服務(wù)禮貌敬語(yǔ)征詢語(yǔ)您需要我們的幫助嗎？我們能夠?yàn)槟鍪裁磫幔磕X得滿意嗎？您需要這份還是那份？推脫語(yǔ)十分抱歉，沒能幫您公司規(guī)定...，很抱歉沒能幫您辦理服務(wù)禮貌敬語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)對(duì)、好的、是、一定照辦沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的您不必客氣、請(qǐng)多多指教沒關(guān)系、不要緊贊賞語(yǔ)很對(duì)、非常好、非