[精選]有效地與客戶溝通培訓(xùn)講義.pptx

《[精選]有效地與客戶溝通培訓(xùn)講義.pptx》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、有效地與客戶溝通討論：工作溝通和其他形式的人際交流的區(qū)別是什么？何謂溝通？溝通：雙方有共同話題，最后達(dá)成共識(shí)，一致的行動(dòng)。所以：對(duì)話，交談都不是溝通溝通能力：對(duì)人的理解，知識(shí)結(jié)構(gòu)溝通注意：提問、聆聽、觀察、表達(dá)服務(wù)人員的五項(xiàng)修練如何觀察客戶——看的技巧如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧如何提供微笑的服務(wù)——笑的技巧服務(wù)人員的五項(xiàng)修練客戶更在乎你怎么說——說的技巧如何運(yùn)用身體語言——?jiǎng)拥募记筛郊樱喝绾慰朔哟^度綜合癥——第六項(xiàng)修練第一項(xiàng)修練：看領(lǐng)先顧客一步的技巧教你一招：觀察顧客不要表現(xiàn)太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他?？吹囊?、觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速可以從以下

2、這些角度進(jìn)行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等看的要求、觀察顧客要求感情投入例：煩躁的顧客——有依賴性的顧客—對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客——想試一試心理的顧客——常識(shí)性顧客——看的要求、目光接觸的技巧口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”揣摩顧客心理看的要求你認(rèn)為要滿足顧客的下一個(gè)需求是什么？、某顧客已化了很長時(shí)間等候服務(wù)、顧客不停地看手表、一位顧客抱著一大堆東西向你走來、洽談時(shí)，顧客就排隊(duì)等候還有其他的情景和需求嗎？實(shí)驗(yàn)證明人們視線相互接觸的時(shí)間，通常占交往時(shí)間的—，如果超過，表示彼此對(duì)對(duì)方的興趣可能大于交談的話題；低于，表明對(duì)對(duì)方本人或談話沒有興趣。視線接觸的時(shí)間除關(guān)系十分密切的人外

3、，一般連續(xù)注視對(duì)方的時(shí)間在—秒鐘內(nèi)。預(yù)測(cè)顧客的需求看顧客的目的就是要預(yù)測(cè)顧客需要練習(xí)：有一顧客對(duì)你說：“我想買一臺(tái)昂貴的手機(jī)，請(qǐng)問有哪些可能是他的五種需求？你也來預(yù)測(cè)一下說出來的需求（顧客想要一臺(tái)昂貴的手機(jī)）真正的需求（想要的這臺(tái)手機(jī)，省電、待機(jī)時(shí)間長、功能卓越、而其初的價(jià)格并不低）沒說出來的需求（顧客想獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，貴的東西要有好的服務(wù)）滿足后令人高興的需求（顧客買手機(jī)時(shí)，附送禮品或話費(fèi)優(yōu)惠）秘密需求（顧客想被他的朋友看成識(shí)貨的人）第二項(xiàng)修練：聽拉近與客戶的關(guān)系進(jìn)階練習(xí)——聽的五個(gè)層次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同情心地聽怎么聽？聽力訓(xùn)練——聽的三步曲第一步：準(zhǔn)備第二步：記錄第三步

4、：理解聽的三大原則和十大技巧人生下來有“兩個(gè)耳朵，一張嘴”，所以用于聽和說的比例是：聽的三大原則一、耐心*不要打斷客戶的話頭*學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候，多讓客戶說話。聽的三大原則二、關(guān)心*帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。*保持目光接觸，注意他的面部表情，學(xué)會(huì)用眼睛去聽聽的三大原則三、別一開始就假設(shè)明白他的問題*永遠(yuǎn)不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因?yàn)檫@樣的話，你會(huì)以為你知道客戶的需求，而不會(huì)認(rèn)真地去聽。*在聽完之后，問一句：“你的意思是……”以印證你所聽到的。你會(huì)聽嗎—聽力再測(cè)試客戶故意發(fā)出一些響聲，如咳嗽、清嗓子、把單據(jù)弄得沙沙作響。潛臺(tái)詞

5、是：實(shí)戰(zhàn)修練——聽力再測(cè)試“你似乎什么都不知道?！睗撆_(tái)詞：“我們買不起這種產(chǎn)品”潛臺(tái)詞：小結(jié)有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來,那就是傾聽。很多服務(wù)人員在聽顧客訴說或投訴的時(shí)候，是一邊聽，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。不等顧客說完就忽忽忙忙打斷顧客的話。第三項(xiàng)修練：笑微笑服務(wù)的魅力誰偷走了你的微笑情景一：令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任卻算到我的帳上，好像是我的過錯(cuò)似的?！ぷ髦械臒劳底吡四愕奈⑿?。誰偷走了你的微笑情景二：工作的時(shí)侯，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的同事也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。——人際

6、關(guān)系偷走了你的微笑。誰偷走了你的微笑情景三：今天真倒霉，早上上班等公車等了多分鐘，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結(jié)果挨罵了一頓，偏偏第一個(gè)接待的顧客是投訴的，你說倒霉不倒霉?！畹默嵤峦底吡四愕奈⑿ΑＴ鯓臃乐箘e人偷走你的微笑？*安裝過濾器：安裝一個(gè)情緒過濾器。*運(yùn)用幽默：遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一默。*直接面對(duì)：實(shí)戰(zhàn)修練——像空姐一樣微笑對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，說“”輕輕淺笑，減弱“”的程度。相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。無論自己坐車，走路，說話，工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為你神經(jīng)不正常為止。微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合眼形笑——眼神笑？微笑的三結(jié)合與語言的結(jié)合

7、微笑著說“早上好”“您好”“歡迎光臨”等不要光笑不說或光說不笑微笑的三結(jié)合與身體的結(jié)合第四項(xiàng)修練：說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么熟悉的小情景情景一：客：“我想今天得到那個(gè)小配件?！狈骸皩?duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了?！笨停骸暗俏医裉炀托枰??！狈骸皩?duì)不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵！狈骸拔液茉敢庠谛瞧诙槟阏乙粋€(gè)?！笔煜さ男∏榫扒榫岸嚎停骸拔蚁虢裉斓玫侥莻€(gè)