超額預(yù)訂管理

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客房超額預(yù)定分析一、什么是超額預(yù)訂客房服務(wù)除了具有其他服務(wù)性行業(yè)的共同點(diǎn)外，還有一個(gè)令管理者頭痛的特點(diǎn)，那就是客房服務(wù)的不可存貯性，這造成了應(yīng)付需求波動(dòng)的被動(dòng)性。此外，賓館客房出租率還會(huì)隨著經(jīng)濟(jì)狀況的起伏而變動(dòng)。因此出現(xiàn)了這么一個(gè)有趣的現(xiàn)象：在經(jīng)濟(jì)不景氣時(shí)，賓館管理者們最頭痛的是在開房率低或預(yù)訂不足的情況下最大限度地?cái)U(kuò)大客房銷售量；而在經(jīng)濟(jì)形勢(shì)大好，客房供不應(yīng)求時(shí)，代之而起顯得突出的則是如何確定一個(gè)最佳超訂率的問題。所謂超額預(yù)訂是指接受超過賓館可供房數(shù)的訂房，超額預(yù)訂的房間數(shù)與可供房數(shù)的比就是超額預(yù)訂率。為了使客房出租率盡可能接近100％,一般的賓館經(jīng)理都接受超額預(yù)訂。長(zhǎng)期以來，由于賓館的管理者較多地關(guān)心的是如何擴(kuò)大銷售量，為此，各種各樣的營(yíng)銷方法亦應(yīng)運(yùn)而生，這當(dāng)然無可厚非，但另一個(gè)問題就往往被忽略了：飯店業(yè)是以向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為營(yíng)利前提的，即對(duì)服務(wù)質(zhì)量不能置之不理。二、實(shí)地了解到的酒店預(yù)訂情況及原因分析（豐樂園大酒店）簡(jiǎn)介安陽豐樂園大酒店是由河南安陽優(yōu)創(chuàng)實(shí)業(yè)有限責(zé)任公司投資興建的一座現(xiàn)代化、多功能的三星級(jí)酒店。位于安陽市開發(fā)區(qū)華山大街，地處安陽市的南大門，交通便利，環(huán)境優(yōu)雅，是餐飲、旅游、商務(wù)、娛樂、住宿為一體的全面服務(wù)項(xiàng)目大酒店。豐樂園大酒店從管理人員到服務(wù)人員，均是一支年輕的隊(duì)伍，采取科學(xué)的現(xiàn)代化管理方式，履行訂崗訂級(jí)考核制度，來提高員工的服務(wù)意識(shí)和工作能力。酒店開業(yè)以來，屢次組織員工參加市旅游局、市勞動(dòng)局舉勞辦的服務(wù)技能大賽，并取得優(yōu)異的成績(jī)。酒店外觀新穎，設(shè)施豪華，擁有單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、三人間、商務(wù)套房、普通套房及豪華套房等120余間。 超額預(yù)定情況據(jù)豐樂園大酒店人事部經(jīng)理透漏：1、酒店出現(xiàn)超額預(yù)定的概率很小，幾乎沒有；2、如果出現(xiàn)超額預(yù)定也是標(biāo)準(zhǔn)間超訂，其他房型未出現(xiàn)差額預(yù)定情況。處理方法1、分流，同星級(jí)酒店安排客人；2、換房間類型；3、給以相應(yīng)折扣。原因分析1、內(nèi)部管理原因，酒店在客人預(yù)定已滿的情況，基本上就不向外繼續(xù)預(yù)定；2、酒店地理位置原因，離市區(qū)人口聚集處較遠(yuǎn)。4、環(huán)境問題，處于馬路交叉口，且房屋隔音效果又不好，噪音大；5、客源問題，豐樂園大酒店屬安陽電業(yè)局下屬機(jī)構(gòu)，主要針對(duì)顧客是政府機(jī)構(gòu)人員，這部分分人群也是有一定的數(shù)量限制。三、最佳的超訂率應(yīng)該是多少呢？影響超訂率的因素有許多，這些因素在各個(gè)賓館的狀態(tài)不一樣，其超訂率也應(yīng)不同。歸納起來，下面幾點(diǎn)造成了超訂率的不同。（1）時(shí)間的影響出租率在不同的年份和月份是不一樣的。（2）賓館類型的影響一般來說，聯(lián)鎖店憑借完善的統(tǒng)一預(yù)訂系統(tǒng)和龐大的分店數(shù)量，可以適當(dāng)提高超訂率以提高利潤(rùn)；獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的賓館則只能保守一點(diǎn)。（3）預(yù)訂形式的影響賓館通常采用三種預(yù)訂方式：臨時(shí)性預(yù)訂、確認(rèn)性預(yù)訂和保證性預(yù)訂。臨時(shí)性預(yù)訂的客人如在當(dāng)天“取消預(yù)訂時(shí)限”（6:00PM）還沒到達(dá)賓館，該預(yù)訂即被取消，故超額預(yù)訂的彈性也大。確認(rèn)性預(yù)訂有充分的時(shí)間給以書面確認(rèn)，向他們收取欠款的風(fēng)險(xiǎn)較小，同時(shí)賓館在失諾時(shí)的責(zé)任也相對(duì)較大，故超額預(yù)訂的彈性就小。保證性預(yù)訂確保賓館在出現(xiàn)預(yù)訂賓客不來入住的情況下仍有客房收益；因此，對(duì)待保證性預(yù)訂的那些房間，賓館不應(yīng)該再超訂。相反，賓館應(yīng)保留比預(yù)訂數(shù)量稍多的空房間以確保這種預(yù)訂的賓客來到時(shí)有房可住，這 可稱為“減額預(yù)訂”。（2）客類型團(tuán)體預(yù)訂房間，如果團(tuán)體不在抵達(dá)前的某一合適時(shí)間確認(rèn)所留的全部房間，多數(shù)飯店會(huì)將預(yù)留房取消。但是散客預(yù)訂通?？梢詫㈩A(yù)訂和確訂同步進(jìn)行。很顯然，他們的超訂率亦不會(huì)相同。（5）天氣情況惡劣的天氣常造成航班被取消、渡輪停駛，如這種天氣出現(xiàn)在預(yù)訂到達(dá)當(dāng)天，那么“已經(jīng)預(yù)訂的客人到期不出現(xiàn)率”（以下簡(jiǎn)稱為“不出現(xiàn)率”）肯定會(huì)大幅提高，對(duì)天氣情況的預(yù)測(cè)便成為超訂率制訂的重要依據(jù)。（6）特發(fā)性事件倘若在客人的預(yù)訂到達(dá)期前兩三天，其所在地發(fā)生不利的特發(fā)性事件，肯定會(huì)影響客人的行程。但往往由于事發(fā)突然，客人來不及取消。對(duì)飯店來說，適當(dāng)增加到達(dá)當(dāng)天的預(yù)訂量，無疑是明智的。四、問題的處理超額預(yù)訂數(shù)的確定超額預(yù)訂數(shù)要受預(yù)訂取消率、預(yù)訂而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影響，超額預(yù)定率一般在10%左右。假設(shè)，X=g額預(yù)訂房數(shù)；A=酉店客房可供出租數(shù)；C哪住房數(shù)；門=預(yù)訂取消率；「2=預(yù)訂而未到率；D=ffi期離店房數(shù)；f1=提前退房率；f2=延期住店率，則：X=（A—C+X）?r1+（A—C+X）?r2+C?f1—D?F2設(shè)超額預(yù)訂率為R,則R=X/（A—C）例如：某酒店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，未來10月2日結(jié)住房數(shù)為200間，預(yù)期離率店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率通常為8%，預(yù)訂而未到率為5%，提前退房率為4%，延期住店率為6%，試問，就10月2日而言，該酒店：（1）應(yīng)該接受多少超額訂房？（2）超額預(yù)訂率多少為最佳？ （3）總共應(yīng)該接受多少訂房？解（1）該酒店應(yīng)該接受的超額訂房數(shù)為X=C?f1—D?f2+（A—C）（r1+r2）1—（r1+r2）=200X43100X6%+（600—200）（8%+5%1-（8%+5%=62（間）（2）超額預(yù)訂率為R=XA—C100%=62600—200100%=15.5%(3)該酒店共應(yīng)該接受的客房預(yù)訂數(shù)為A—C+X=600—200+62二462(問)四、超額預(yù)定糾紛的處理1、如果因超額預(yù)訂而不能使客人入住，按照國(guó)際慣例，酒店方面應(yīng)該做到：(1)誠懇地向客人道歉，請(qǐng)求管人諒解。(2)立即與另一家相同等級(jí)的酒店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。同時(shí)，派車將客人免費(fèi)送往這家酒店。(3)如屬連住，則店內(nèi)一有空房，在客人愿意的情況下，再把客人接回來，并對(duì)其表示歡迎(可由大堂副理出面迎接，或在客房?jī)?nèi)擺放花束等)。(4)對(duì)提供了援助的酒店表示感謝。如客人屬于保證類預(yù)訂，則除了采取以上措施以外，還應(yīng)視具體情況，為客人提供以下幫助；(1)支付其在其他酒店住宿期間的第一夜房費(fèi)，或客人搬回酒店后可享受一天 免費(fèi)房的待遇。(2)免費(fèi)為客人提供一次長(zhǎng)途電話費(fèi)或傳真費(fèi)，以便客人能夠?qū)⑴R時(shí)改變地址的情況通知有關(guān)方面。(3)次日排房時(shí)，首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應(yīng)在大堂迎候客人，并陪同客人辦理入住手續(xù)。2、超額預(yù)訂的處理的一般程序發(fā)現(xiàn)超額預(yù)訂情T確認(rèn)所有客房預(yù)訂信息的準(zhǔn)寸查看房間狀計(jì)算超額預(yù)訂數(shù)k保證特殊預(yù)訂在本酒代訂其他酒店客做好超額預(yù)訂到店客人的?分析出現(xiàn)超額預(yù)訂原制定改進(jìn)措施做好資料存(1)出現(xiàn)超額預(yù)訂時(shí)，應(yīng)仔細(xì)審核當(dāng)日所有預(yù)訂資料，看是否有重復(fù)、未及時(shí)更改的或取消的預(yù)訂(2)對(duì)于重點(diǎn)賓客或保證類預(yù)訂，應(yīng)務(wù)必保證其訂房，團(tuán)隊(duì)房則次之安排，最后安排一般類的預(yù)訂房(3)通過各種方法查核酒店所有房間是否已100%的實(shí)際占用1、打印一份當(dāng)前房間狀況報(bào)表與客房部核對(duì)每間房的實(shí)際情況2、打印一份當(dāng)日預(yù)計(jì)離店客人報(bào)表檢查此類客人是否全部當(dāng)天離店，注意不能接受任何續(xù)住請(qǐng)求3、檢查當(dāng)日所有住店客人資料，看是否有提前退房的客人4、打印一份待修房報(bào)表，與客房部核對(duì)是否有當(dāng)天可以恢復(fù)的空房5、檢查當(dāng)日是否有自用房，如有可向客務(wù)部總監(jiān)請(qǐng)示，看是否有可能當(dāng)天退出，以便提供給預(yù)訂客人(4)計(jì)算當(dāng)天所有可用房數(shù)及預(yù)訂房房數(shù)，統(tǒng)計(jì)出超訂的房間數(shù)，及時(shí)上報(bào)主管或經(jīng)理(5)由客務(wù)部總監(jiān)出面，按統(tǒng)計(jì)出的房間數(shù)在其它飯店預(yù)訂一日，或按照能準(zhǔn)許客人返回本酒店的日期界限預(yù)訂；當(dāng)超額預(yù)訂的客人到達(dá)后，總臺(tái)要向客人作 好解釋說明，懇請(qǐng)諒解，適當(dāng)時(shí)可請(qǐng)大堂副理或經(jīng)理出面解釋(6)作好超預(yù)訂客人的安排工作并作好記錄1、由大堂副理或客務(wù)部總監(jiān)出面，安排車輛將客人送到已代其訂好房間的酒店，該酒店的設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)至少與本賓館相同或高于本酒店2、由本酒店至代定酒店的交通費(fèi)及所訂酒店房?jī)r(jià)高于本酒店房?jī)r(jià)的差額由本酒店承擔(dān)。3、總臺(tái)應(yīng)記錄轉(zhuǎn)館客人所住飯店的名稱，房號(hào)及電話號(hào)碼并通知總機(jī)，以便有事時(shí)轉(zhuǎn)告。(7)作好房間控制，一有空房立即留給以上客人，并立即通知大堂副理或客務(wù)部總監(jiān)，以便由他們安排以上客人返回本酒店入住，維護(hù)本酒店信譽(yù)