多國藥店流程管理

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零售流程顧客咨詢或指定購藥→???營業(yè)員開小票→顧客憑小票（兩聯(lián)）至收款臺交款→收款員對照小票進行電腦銷售核對→收款員收款找零，同時在紅聯(lián)蓋現(xiàn)金收訖章后交于顧客→顧客憑紅聯(lián)小票交給營業(yè)員取藥。?購進流程根據(jù)缺貨或顧客需求，當班班長做采購計劃→根據(jù)進貨渠道進行網(wǎng)上采購或電話要貨→來貨，班長進行驗收并在發(fā)票聯(lián)或其他票據(jù)簽字（代銷的需要加以注明）→???供應商憑簽字的發(fā)票聯(lián)或其他票據(jù)去出納員結款→班長驗收無誤后在隨貨同行單上簽字（供應商無隨貨同行的要開具入庫單）→????將隨貨同行或入庫單交給電腦操作員錄入電腦→商品上柜（新品種須同時寫標價卡）?交接班流程營業(yè)班長核對紅聯(lián)小票計算當班營業(yè)合計→與收款員電腦合計數(shù)核對→與現(xiàn)金核對（出現(xiàn)差錯立即查找，出現(xiàn)多余款一時又難以判定的，開具未知款小票同時將多余款交給會計）→收款員做日結報表，將營業(yè)款存入銀行，將報表與存款單交于會計→當班班長告知下一班需要告知事項（如新貨及顧客需求及其他需要通氣的事項），收款員將備用金交至下一個班??代銷商品結款流程?時間：每周五下午兩點至五點?流程：?供應商憑收貨單據(jù)與當班班長核對所供商品是否已銷售完畢→? 若銷售完畢，當班班長須在單據(jù)上簽字證實貨已銷完（若有返利班長須簽字注明返利情況）→????供應商憑班長簽字的收貨單據(jù)與出納會計進行對賬→?出納會計查電腦及手工記錄，核實應付款賬目及返利記錄→?核對無誤，扣除返利，結款，收款人在單據(jù)上簽字→?出納會計核銷電腦應付款帳及手工記錄，并作付款時間及返利記錄→?出納會計做付款憑證報經(jīng)理備案?注：歡迎各供應商到我店對營業(yè)員進行產(chǎn)品知識培訓，培訓時間周一至周四每天下午三點半到四點。時間10分鐘，請?zhí)崆暗綍嬏庮A約以便安排。?連鎖藥店進貨流程???連鎖藥店的進貨管理是一個很具流程化特點的工作，如果合理安排、規(guī)范作業(yè)，可以很好地促進連鎖門店的銷售業(yè)績；反之，則會吞沒一些好不容易才賺來的利潤。一般來說，連鎖藥店的進貨工作可劃分為三大作業(yè)管理流程：進貨管理、存貨管理和滯銷產(chǎn)品管理。筆者下面結合自己的工作實際，根據(jù)連鎖藥店的商品流動程序，主要針對進貨管理談談看法。??????根據(jù)實際進貨的工作流程，連鎖藥店的進貨工作可以分為補貨、進貨、退換貨三大作業(yè)管理流程。?????補貨作業(yè)流程?????補貨作業(yè)是指門店依據(jù)商品的具體銷售走勢，在出現(xiàn)或即將出現(xiàn)商品脫銷現(xiàn)象時制定的補貨計劃，也可以叫添貨活動。補貨作業(yè)的步驟一般有：存貨檢查、填寫補貨單、傳真或通過自動訂貨系統(tǒng)向公司提出申請。?????存貨檢查：連鎖藥店店長應隨時注意檢查貨柜及倉庫里的存貨，若有品種出現(xiàn)低于安全存量、脫貨或遇到門店搞促銷活動而使商品供不應求時，都必須考慮適量補貨。同時，在進行存貨檢查時，還可順便檢查該商品的庫存量是否過多，這樣就可以早作應對處理。?????適時補貨：連鎖藥店各門店的補貨必須注意時效性，因為門店在營業(yè)時間不可能隨時進行補貨，而且分公司或辦事處也不可能隨時接受補貨單而隨時發(fā)貨，一般都有固定的補貨時間。如果過了某一補貨時間就視為逾期，要次日才能安排補貨。所以，門店店長要盡量避免因為補貨流程操作失誤而造成缺貨，影響正常銷售。????? 適量補貨：確定適當?shù)难a貨量也是一個比較復雜的過程，要求門店相關人員必須考慮到以下因素：產(chǎn)品每日的銷售量；補貨申請至送達門店的前置時間；商品的最低安全存量；商品的規(guī)定補貨單位等。在實際操作過程中，門店店長還要根據(jù)自己的經(jīng)驗和實際情況預測補貨量。?????進貨作業(yè)流程??????進貨作業(yè)是連鎖藥店依照各門店的“補貨單”由公司總部、分公司或辦事處的配送中心將商品送達并且驗收完成的過程。?????通常，進貨作業(yè)流程應注意以下事項：進貨要嚴格遵守各分公司或辦事處所規(guī)定的進貨程序；各個門店應先辦理退貨手續(xù)，再辦理進貨手續(xù)，以免讓需退換的商品占用門店的倉位；驗收后有些商品可根據(jù)需要直接上柜，有些商品則應先存入內倉登記后再上柜；進貨驗收主要核對產(chǎn)品品名、數(shù)量、規(guī)格，要與“補貨單”一致，拒收不符合要求的商品；還要注意有否贈品搭配，有的話要一并查收。??????退換貨作業(yè)流程??????退換貨作業(yè)可跟公司總部、分公司或辦事處配送中心的進貨作業(yè)流程相配合，利用進貨回程順便將退貨帶回。退換貨的原因一般有：質量問題、訂錯貨、送錯貨、顧客明顯反感的產(chǎn)品或明顯的滯銷品等。在辦理退換貨作業(yè)時，要注意兩點：一是退換商品要清點整理、妥善保存，一般應整齊擺放在商品存放區(qū)的一個指定地點；二是填寫退換貨單，注明數(shù)量、品名及退貨原因。藥店鋪貨流程　　隨著醫(yī)療費用中消費者自己所出費用的比重大幅度增加，以及消費者自我保健意識和綜合素質的不斷提高，到藥店購藥的人愈來愈多，藥品營銷中藥店的藥品銷售在整個醫(yī)藥市場中所占份額亦愈來愈重，醫(yī)藥生產(chǎn)企業(yè)必須有效地拓展藥店這一領域，擺脫單一的醫(yī)院、診所的臨床營銷渠道，學會兩條腿走路，才能不斷創(chuàng)造企業(yè)的銷售奇跡。藥店零售營銷與醫(yī)院的臨床營銷有許多不同之處，在運作中需做好以下幾方面的工作：　　一、進行市場調研，建立詳實的藥店檔案資料是開展藥店營銷的基礎　　1．藥店的詳細地址、郵編、電話號碼?！　?．藥店的性質：國有、集體、個體、股份合作廠還是其他什么形式?！　?．藥店的主要負責人、主要目標營業(yè)員、坐堂醫(yī)生的姓名、喜好、聯(lián)絡方法等。　　4．藥店的進貨渠道、付款方式以及資信怎樣。　　5．藥店的經(jīng)營規(guī)模，店堂營業(yè)面積、經(jīng)營品種；是否連鎖經(jīng)營，生意狀況如何，以及與本企業(yè)有關聯(lián)的同類品種的各種情況。 　　6．觀察店堂內能否開展促銷活動，哪一種促銷活動形式最為適宜。　　7．了解店堂內有何終端促銷用品，何種終端促銷用品效果最好，藥店對終端促銷用品有何建議?！　σ陨?個方面的調查數(shù)據(jù)詳細的分析：整理、歸檔，并對藥店進行級別評定，可分為A、B、C三個等級，A級為當?shù)赜忻拇笏幍旰瓦B鎖藥店；B級為規(guī)模相對較小，但生意較好的藥店，一般為商場、超市藥品專柜，人口流動大的區(qū)域的中等藥店；C級為那些生活區(qū)和郊區(qū)便民小藥店、小診所、小食雜店的便民藥品點等　　二、建立機構，劃分區(qū)域，制定方案　　1．建立一套與藥店零售相對應的機構；進行細致的分工和職能劃分，有效地實施營銷全方位、全過程的科學管理?！　?．根據(jù)調查的市場數(shù)據(jù)，對市場進行科學的區(qū)域劃分，定員、定崗、定職責?！　?．制定一套詳細的市場營銷方案，包括：詳細的渠道策略、詳細的促銷策略、詳細的人員管理辦法及較系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫表格等。　　三、鋪貨率的高低是藥店零售經(jīng)營成敗的關鍵　　1．根據(jù)調查資料制定合理的鋪貨線路，以利于節(jié)約時間，提高鋪貨效率。　　2．A、B、C三類藥店同時鋪貨，但A、B類店，要爭取較高比率地鋪貨?！　?．鋪貨形式一般有：商業(yè)推廣會形式鋪貨、自然流通形式鋪貨、人員拜訪形式鋪貨等，可單獨使用，也可以綜合使用?！　?．鋪貨數(shù)量第一次不宜大，待摸清月銷售量情況后，再制定詳細的鋪貨量；對于現(xiàn)金拿貨，可以適當加大鋪貨量，但亦不能太大?！　?．鋪貨的地理位置選擇，可以先從醫(yī)院附近、人流量大的地方的鄰近藥店開始，尤其是那些在醫(yī)院銷售較好的藥品，會起到醫(yī)院帶動藥店零售的效果。 　　6．鋪貨時可多品種一起推廣，只要客戶愿意接受，但一定要控制數(shù)量?？梢越榻B醫(yī)院和其他藥店的銷售情況，以增強藥店經(jīng)營者的信心?！　?．鋪貨一定要按藥店、品名、日期詳細地填寫鋪貨記錄，注明藥店當日執(zhí)班人員，并請其中某人簽收?！　?．鋪貨要盡量爭取現(xiàn)款現(xiàn)貨，第一次可以給一定的鋪貨獎勵；如果是賒銷，要嚴格控制數(shù)量。對于小診所、小藥店和個體藥店要堅持現(xiàn)金原則鋪貨，在啟動期如不能鋪進，也不要急，待市場啟動后，只要有利可圖，不愁貨鋪不開?！　?．對于個體藥店和承包性質的藥店，鋪貨價格應高于醫(yī)院的鋪貨價格，以防止其降價競爭沖亂價格體系。　　10．鋪貨的公司員工應明白，鋪貨不是目的，銷售才是關鍵，在鋪貨中不要急躁。同時，對待藥店所有人員始終要充滿友善、熱情、微笑，要樹立為客戶賺錢的理念?！　∷摹⒓訌娝幍甑男麄鞑贾?，創(chuàng)造更多的銷售機會　　1．鋪貨和拜訪時，應加強產(chǎn)品的理貨工作。產(chǎn)品本身就是最好的廣告，因此要爭取最佳的陳列位置。在具體操作中，本企業(yè)產(chǎn)品盡量與同類產(chǎn)品集中擺放，擴大產(chǎn)品的陳列面，且使產(chǎn)品處于最佳視覺位置，或者使用公司統(tǒng)一的陳列架陳列。知名品牌的藥品品種較多時，可設立專柜銷售?！　?．根據(jù)不同類型的藥店制定不同的宣傳布置方案，但必須遵循以下原則：　　·廣告宣傳用品要爭取使進店消費者第一眼看到；　　·廣告宣傳用品的粘貼、擺放要規(guī)范，要產(chǎn)生美感；　　·宣傳布置要獨特，有個性，寧缺勿濫；　　·要與商店協(xié)商好，爭取支持；　　·注意不要違反當?shù)丨h(huán)保法規(guī)。 　　五、人際關系要到位，拜訪、慰問是藥店營銷的重要環(huán)節(jié)　　1．拜訪、慰問的對象主要是經(jīng)理、柜長、營業(yè)員、店主、坐堂醫(yī)生等?！　?．拜訪慰問的好處：來源：(http://blog.sina.com.cn/s/blog_5e095d240100e5fi.html)-藥店鋪貨流程_碩士快樂_新浪博客　　·順利地實現(xiàn)鋪貨和回款；　　·有利的陳列位置和宣傳位置；　　·營業(yè)員和柜長會成為企業(yè)的業(yè)余推銷員，促進產(chǎn)品的銷售；　　·可以有效防止產(chǎn)品斷貨和脫銷情況發(fā)生；　　·便于及時掌握市場動態(tài)，尤其是競爭對手的情況，做到知己知彼，時刻掌握主動權?！　?．在拜訪中始終要保持自信、友善、熱情、微笑、誠信的精神面貌?！　?．在拜訪中要主動幫助藥店解決一些問題，如換貨及其他有關問題等。　　5．要合理制定拜訪線路和拜訪頻率，注意維持老客戶，開拓新客戶，只有這樣，才能保證銷售業(yè)績穩(wěn)步增長?！　?．拜訪過程中要合理地使用公司禮品，掌握人的心理，有節(jié)制地發(fā)放禮品，既要讓對方感覺禮品的珍貴以及企業(yè)對他（她）的重視，也能有效地節(jié)約銷售成本。　　六、加強信息反饋工作，為營銷決策服務　　1．注意收集各類信息，如人員變更、店址變更、進貨渠道的變更，以及經(jīng)營狀況、競爭對手相關情況、自己產(chǎn)品銷售情況及其他相關情況?！　?．堅持有目的、有準備地收集信息，并進行分析總結歸納。 　　3．加強信息的雙向交流，并保持暢通。保證下面的信息及時傳上去，上面的政策、方案及時傳下來?！　∑?、合理使用各種促銷手段　　1．電視專題片　　主要在人流量大的A、B類藥店中開展，可利用星期六、星期天進行，也可以在電視中播放。電視專題片要制作精美，具有科學性，切忌浮夸?！　?．報紙廣告　　由于目前報紙廣告過多過濫，在操作中應慎重使用。而印刷一些具有科學性、可讀性、針對性的宣傳小冊子，如食品行業(yè)中《亨氏嬰兒喂養(yǎng)指南》等，則更容易獲得消費者的好感?！　?．廣播媒體　　根據(jù)產(chǎn)品特點，選擇廣播時間，成本較低。　　4．車體（車貼）廣告　　可買斷主要線路的公交車進行宣傳，車貼制作一般為雙面膠。　　5．義診與展示活動　　利用節(jié)假日在人流量大的臨街、廣場或大醫(yī)院大藥店附近進行義診與展示活動，具體操作如下：　　·邀請相關醫(yī)生，最好為當?shù)孛t(yī)；　　·爭取工商、城管、環(huán)衛(wèi)等相關職能部門配合；　　·邀請當?shù)匦侣剻C構參與；　　·印刷相關資料進行宣傳，告訴消費者藥品功能，在何處購買。 　　·當場進行義診，贈送紀念品，開展部分銷售；　　6．路牌、燈箱廣告路牌請專業(yè)廣告公司制作，主要地點在醫(yī)院人流量大的地方。燈箱可由公司統(tǒng)一制作，掛于藥店或醫(yī)院附近?！　?．針對特定目標顧客促銷　　對慢性病人可以給予贈藥，療程長者可給予一定折扣?！　?．其他廣告媒體　　電視廣告、DM、POP廣告、大片贈送、橫幅等形式。　　總之，在藥店營銷工作中，銷售人員只有切實加強自身修養(yǎng)，把握規(guī)律，靈活務實地開展工作，才會贏得市場的回報。五．?店員工作效率（工效）驅動價值在美國第7大國內運輸公司西南航空，員工們每天都保持著驚人的生產(chǎn)率。在公司的14,000位員工中，有86%是工會會員。崗位的設計使得員工在必要的情況下可以身兼數(shù)職。航班時刻表、航線安排以及公司的一些做法—例如不對號入座，使用按顏色區(qū)分、簡易而可再用的登機牌—使公司每天的載客量高出競爭對手2到3倍之多。實際上，西南航空2/3的航班可在15分鐘或更短的時間內完成卸客和載客。由于飛機可用率（availability）高，而且短途航線不需要機組人員做長時間的中途停留，因此西南航空對駕駛員和飛機的利用率比其主要競爭對手高出約40%：它的駕駛員平均每月飛行70小時，而其它航空公司只有50小時。這些因素解釋了該公司為何能使自己的機票價格比市場低60%～70%。??????雖然西南航空公司沒有為乘客分配座位、提供膳食，也沒有將自己的訂票系統(tǒng)同其他航空公司進行整合，但是乘客感覺到的價值卻非常高。他們對西南航空密集的航班、準點的服務、友好的員工和非常低廉的票價給予高度評價。公司的管理層也都知道這一點，因為其主要的營銷單位—公司的14,000 名員工每天都在和乘客打交道，并將自己的發(fā)現(xiàn)反饋給管理層。除此之外，美國聯(lián)邦航空局（FederalAviationAdministration）的績效評估顯示，在所有大型航空公司中，西南航空的準點到達率最高，投訴數(shù)量最少，每1000名乘客的行李報失數(shù)最低，而且?guī)缀踉诿看卧u比中都是這樣。當你將這些出色的指標同西南航空每座位英里（perseat-mile）的低廉票價結合起來時，就能看出同大多數(shù)國內競爭對手的員工相比，該公司的員工為客戶創(chuàng)造了更高的價值。西南航空已經(jīng)連續(xù)21年贏利，而且是1992年唯一實現(xiàn)贏利的大型航空公司。???????與西南航空公司相比，藥店企業(yè)的客戶所關心的因素大不相同，影響員工工效的因素可以總結為：1.??????店員是否熟悉藥品所屬類別和陳列位置？這樣可以減少“找藥顧客”的時間，提高接待顧客的效率。員工對商品的熟悉程度應該做到：顧客進門買一個產(chǎn)品，我馬上能夠反映出有沒有、在哪里、做什么用的，如果沒有的話，我應該給他推薦什么產(chǎn)品。?這個反應時間越短越好。2.??????店員是否了解主要銷售貢獻80%以上的品種（20%的品規(guī)）的藥理、藥性，適應癥、禁忌和使用方法；3.??????店員是否知道季節(jié)性常見病的關聯(lián)銷售法，并靈活運用到服務過程中，讓顧客對藥品的功效滿意；4.??????店員是否知道會員顧客的生日和家庭健康情況？5.??????藥品的價格是否和競爭店差不過，或者有大約300-500以上的敏感類品規(guī)比競爭店都低？6.??????顧客找藥是否得到滿足？7.??????會員顧客是否得到額外照顧？讓他們有會員獨享的感覺。8.??????顧客在結算時等待的時間是否在五分鐘之內？嘉信光華即日起推出中國第一套藥店運營管理體系(16本教材加7套光盤)零售流程顧客咨詢或指定購藥→???營業(yè)員開小票→ 顧客憑小票（兩聯(lián)）至收款臺交款→收款員對照小票進行電腦銷售核對→收款員收款找零，同時在紅聯(lián)蓋現(xiàn)金收訖章后交于顧客→顧客憑紅聯(lián)小票交給營業(yè)員取藥。?購進流程根據(jù)缺貨或顧客需求，當班班長做采購計劃→根據(jù)進貨渠道進行網(wǎng)上采購或電話要貨→來貨，班長進行驗收并在發(fā)票聯(lián)或其他票據(jù)簽字（代銷的需要加以注明）→???供應商憑簽字的發(fā)票聯(lián)或其他票據(jù)去出納員結款→班長驗收無誤后在隨貨同行單上簽字（供應商無隨貨同行的要開具入庫單）→????將隨貨同行或入庫單交給電腦操作員錄入電腦→商品上柜（新品種須同時寫標價卡）?交接班流程營業(yè)班長核對紅聯(lián)小票計算當班營業(yè)合計→與收款員電腦合計數(shù)核對→與現(xiàn)金核對（出現(xiàn)差錯立即查找，出現(xiàn)多余款一時又難以判定的，開具未知款小票同時將多余款交給會計）→收款員做日結報表，將營業(yè)款存入銀行，將報表與存款單交于會計→當班班長告知下一班需要告知事項（如新貨及顧客需求及其他需要通氣的事項），收款員將備用金交至下一個班??代銷商品結款流程?時間：每周五下午兩點至五點?流程：?供應商憑收貨單據(jù)與當班班長核對所供商品是否已銷售完畢→?若銷售完畢，當班班長須在單據(jù)上簽字證實貨已銷完（若有返利班長須簽字注明返利情況）→????供應商憑班長簽字的收貨單據(jù)與出納會計進行對賬→ ?出納會計查電腦及手工記錄，核實應付款賬目及返利記錄→?核對無誤，扣除返利，結款，收款人在單據(jù)上簽字→?出納會計核銷電腦應付款帳及手工記錄，并作付款時間及返利記錄→?出納會計做付款憑證報經(jīng)理備案?注：歡迎各供應商到我店對營業(yè)員進行產(chǎn)品知識培訓，培訓時間周一至周四每天下午三點半到四點。時間10分鐘，請?zhí)崆暗綍嬏庮A約以便安排。某藥店企劃流程說明（一） 　　企劃流程　　1-1廣告位承租流程　　 　　1-2廣告制作流程　　　 　　1-3廣告發(fā)布流程　　　　1-4企劃案制定及流程　　統(tǒng)一性活動、周年慶　　1、 促銷主題確定前20天，將“操作模式”下發(fā)各門店：促銷費用預算；活動時間段；公司有關指示；總體廣告策略及媒體安排；物料分配；廣告基本原則；參考性主題?！　?、各門店根據(jù)自身實際情況在收到“模式”后一周內將細化方案傳回企劃部?！　?、對各門店方案進行會審，并報導總經(jīng)理簽字，最后確認執(zhí)行?！　〕Ｒ?guī)促銷：　　1、根據(jù)年度，階段性的宣傳重點及推廣主題規(guī)定“促銷工作參考方案”，根據(jù)“方案”的內容安排促銷的計劃?！　?、每次企劃部例會后制定常規(guī)促銷方案報總經(jīng)理審批，兩天內予以批復?！　》桨傅膶嵤骸　?、總經(jīng)理的統(tǒng)籌下實施促銷活動，并提前做好物料準備、人員分公及相關人員的培訓工作?！　?、收到總部發(fā)放的POP，禮品及廣告宣傳物料后，做好分配及使用計劃，負責物料管理，做好分發(fā)及庫管臺賬?！　?、 做好商品銷售及促銷活動現(xiàn)場的管理指導，布置，監(jiān)督，檢查。方案的評估及總結：　　每月10號之前須向企劃部提交一份書面總結，活動總結必須包括各活動商場，活動時間，銷量與上月同期銷量比較分析，以及現(xiàn)場氣氛，品牌提升度等。綜合評價其促銷效果，上報導前須經(jīng)總經(jīng)理簽名?！　』顒咏Y束后，根據(jù)促銷效果對公司促銷策劃作出評價?！　》桨钢贫鞒碳耙螅骸　》桨钢谱鲗Ｈ素撠煟瑑热萑缦拢骸　?、促銷方案：提前1月做出方案，并下發(fā)各樓層　　2、公關方案：公關事宜確定后,部門經(jīng)理召開方案制作會，由專人負責，提前半個月做出,并確認相關部門和工作進度和安排　　3、廣告方案：廣告方案、平面設計提前10天進行?！　　　?-5店面布置流程　　 　　贈品操作流程　　嘉信光華（www.chinabpr.net）提出12個月內藥店銷售額和毛利額持續(xù)提升72%的工作流程（三）四、四．價值（值不值）驅動客戶滿意度　今天的客戶非?？粗貎r值。但這又意味著什么呢？客戶告訴我們，所謂價值，就是相對于總成本（既包括藥品價格，也包括客戶在獲取產(chǎn)品和服務時所付出的其它成本，比如購藥時間成本、投訴處理成本和交通成本）來說，顧客收獲了多少，感覺值不值。藥店店員（人員）直接影響顧客滿意度的因素有：1.是否用心接待顧客，比如顧客一進門的“招呼聲”？2.店員的問診是否完整和充分（不能讓顧客感覺到不熟練和不專業(yè)）？3.顧客提出自己看看時，店員的語言和行為是否適當可信？4.店員對顧客在瀏覽商品時的一個動作和一個眼神有無回應？ 5.店員對找藥的顧客的語言和行為的回應是否適當可信？6.店員對顧客要求免費服務的語言和行為的回應是否適當可信？7.店員對顧客的用藥說明是否專業(yè)可信？8.顧客付賬時的排隊時間是否在容忍之內（如等待時間不能超過5分鐘）？9.收銀員是否有送客聲？10.顧客投訴時的處理是否讓顧客滿意？……藥店其他影響顧客滿意度的因素有：1.店招是否清晰可見（尤其在晚上）？2.店內的燈光、溫度、濕度是否適當溫馨？3.貨架的高度和顏色是否適當？動線規(guī)劃和擺放是否流暢，便于瀏覽？4.店內是否具有300個以上的競爭品種？價格是否具有競爭力？5.店內的品種是否滿足80%以上顧客的需要？6.產(chǎn)品的陳列與關聯(lián)性是否科學、合理？7.促銷標識和健康知識是否醒目、具有吸引力？8.專業(yè)的服務人員，如藥師和醫(yī)生是否專業(yè)？9.專業(yè)的檢測設備等是否處于正常運行狀態(tài)？10.店內的其他標識是否清晰可見？……（作者：張俊峰）為更好更快地推進中國醫(yī)藥零售企業(yè)多元化進程，協(xié)助醫(yī)藥企業(yè)進一步了解世界先進醫(yī)藥零售業(yè)國家的藥品零售市場業(yè)態(tài)，2010年4月6日—11日，藥通深度分銷聯(lián)盟攜醫(yī)藥經(jīng)濟報帶領中國連鎖藥店代表赴日本學習交流，實地考察了日本藥品零售“大健康及多元化”市場的現(xiàn)狀。在為期6天的行程中，中國考察團先后前往日本國際健康食品材料、原料博覽會現(xiàn)場參觀，在糖業(yè)會館開展了首次中日專業(yè)交流會議——《第一屆中日友好健康行業(yè)發(fā)展交流會》。同時參觀了成田千葉藥店（該藥店以經(jīng)營健康功能食品、藥妝和常用OTC藥品為主）；WELCIA關東八王子川口店藥店（該店主要是以多元化經(jīng)營為特色的藥店）；三河安城【SUGI】藥店（該藥店以藥學專業(yè)服務為主要特色）以及HACDRUG小平小川東店藥店等一些比較有特色的藥店。在這些交流活動中，我們中國連鎖藥店的考察團得出三大體會，給我們醫(yī)藥人有不小的啟示。一：普遍希望能夠組織更多這樣的對外交流活動，走出國門，開闊眼界。二：日本豐富多樣的多元化商品，擺在我們面前巨大的商機。三：日本零售藥店先進的流程化管理經(jīng)驗。這支37人的考察隊伍在日本的學習之旅受益匪淺。這一路，大家最大的感受是感謝藥通能夠組織這么大的活動，希望藥通能夠組織更多這樣的活動，走出國門開闊自己眼界，同時也希望在國內給大家搭建更好的交流平臺。因為中國的藥店現(xiàn)在正處在迷茫期，大家不知道下一步的路怎么走，到國外去看看，學習國外藥店的成功經(jīng)驗。據(jù)了解，印度的藥店也不只是賣藥的，藥也很少了。國外的東西在5年內中國一定可能做到，但是到底怎么操作，一定要走出國門去看。類似這樣的活動在未來藥通會組織得更多一些的。二：日本豐富多樣的多元化商品，擺在我們面前巨大的商機。屈臣氏在中國內地開店的成功實踐證明，中國的消費者完全接受藥店開成多元化這樣的業(yè)態(tài)了。據(jù)我們了解， 日本的藥店品類極大的豐富，營業(yè)額非常高。日本藥店的人氣很旺，平均毛利45%，其中藥品的零售毛利只有6%，化妝品的零售毛利達到71%，所以全店的平均毛利是45%，比我們中國的零售業(yè)者高很多，可見藥品在日本也是不掙錢的，它的毛利只有6%。它經(jīng)過市場多年的競爭和政府的管制，他們的化妝品毛利非常高，產(chǎn)品豐富多彩，一個店二萬個不重復的商品。此外，日本的商品也想進入中國，但是在中國找不到合適的合作伙伴來做這個事，我們跟他們溝通時都希望藥通來做這些事情。比如一種頭發(fā)絲大小的軟膠囊，非常人性化，還有一系列的植物性軟膠囊。還有一種超軟水，通過自動化設備的分離技術把水里的一些礦物質分離出去，留了一些對身體最有益的礦物質。我覺得這種水在中國非常有賣點。三、日本藥店的流程化管理。在日本店長的工作管理表格上，日期、考勤、時新制、營業(yè)情況等等一套非常細致的數(shù)據(jù)和人事管理捆綁在一起，并在一張表格上體現(xiàn)。公司已經(jīng)把藥店經(jīng)營管理的方式方法想好了，通過這個軟件，無需工作人員很大的創(chuàng)造力，只需要每個團隊有強大的執(zhí)行力。我們看到，在發(fā)達國家公司總部制定的強大指令，在終端必須強力執(zhí)行。他們首先只重視流程，其次是結果。他們認為，有好的流程必然有好的結果。日本藥店的店長沒有提成，為什么還做得那么好，那么規(guī)范呢？管理流程制定得非常精細到位。幾點幾分干什么，都明確了，就是按照這個動作去執(zhí)行。700平方米的藥店，真正的員工3個，1個藥師就是店長，2個美容師，其余是時薪制的鐘點工。所以，日本的藥店管理做得好，是因為它強調過程，而對結果沒有太多的要求。此外，日本的資格管理也非常嚴格，取得什么資質，就可以干什么事情，就能拿什么樣的薪酬，它們的工作表格強調的是數(shù)據(jù)。再就是請貨環(huán)節(jié)也凸顯了中國和日本的企業(yè)在管理上的差異。發(fā)達國家的企業(yè)總部管理非常強大、先進。沃爾瑪在用的第三代軟件，具有強大的數(shù)據(jù)分析功能，對每個時段的購物籃進行分析，得出銷售數(shù)據(jù)，提高關聯(lián)銷售的可能性。盡可能地將具有關聯(lián)性的商品擺在一起，有利于提高客單價。在店內設計時，盡可能延長顧客的逗留時間，并通過產(chǎn)品陳列的刺激使人產(chǎn)生購買欲望，又通過產(chǎn)品的組合，進一步提高客單價。而中國的零售業(yè)不是這樣操作的，看的是誰的毛利高，或者近效期了才進行陳列，這不是很科學。當然，國內很多公司都在用質量管理軟件，但是應用程度只達到了15%--20%，沒有充分利用起來。再舉例子：數(shù)據(jù)管理中的天氣預報系統(tǒng)。天氣變化和藥品零售的關聯(lián)是最大的。中國的企業(yè)在經(jīng)營管理上喜歡“摸著石頭過河”，而日本的企業(yè)是在相關制度、流程、法則沒有制定好之前即便看到的市場再好也決不動手。說明日本的企業(yè)對流程的管理關注度非常強，而中國很多企業(yè)做事情是先做了再說，出了問題再去補充制度，為時晚矣。所以在事后做錯事情的時候再來補充制度，必須付出很沉重的代價，這就是日本企業(yè)管理跟中國企業(yè)管理的很大不同。中國企業(yè)家的反思：我們的企業(yè)在制度制定細化上欠缺太多了，即便是制度做好了，但由于缺乏約束，在執(zhí)行制度的過程中總是不到位。日本企業(yè)團隊的執(zhí)行力跟中國不一樣，表現(xiàn)在總部制定的各項銷售政策、法則確定之后不允許在執(zhí)行過程中有什么變化，只許執(zhí)行。而中國的企業(yè)是總部拿出一個很好的方案，層層執(zhí)行下去就走樣了。因此，企業(yè)的發(fā)展要趨向于過程的管控，過程管理需要細化，因為有好過程必定有好結果。（下圖中日交流代表合影） 馮青野藥店管理-店長日工作流程（時間安排）店長日工作流程(有效工作時間)1.????早7：50到店，著工裝，進入工作狀態(tài)。2.????7：55考勤。3.????8：00早會，內容有企業(yè)精神、昨日工作總結、今日工作計劃等。4.????8：10-----8：20打掃衛(wèi)生。5.????審核提貨計劃（平均每天30分鐘）。6.????錄入電腦（平均每天30分鐘）。7.????GSP跟蹤（平均每天20分鐘）。8.????開會（平均每天20分鐘）。9.????午休（平均每天30分鐘）。10.??接待廠家業(yè)務（平均每天60分鐘）。11.??處理突發(fā)事件平均每天（20分鐘）。12.??其他工作40分鐘。