質(zhì)量事故、質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴制度

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質(zhì)量事故、質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴制度1.目的：規(guī)范藥品質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴的管理，確保所經(jīng)營(yíng)藥品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。2.適用范圍：公司藥品質(zhì)量查詢和投訴的管理。3.職責(zé)：質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)藥品質(zhì)量查詢、投訴的調(diào)查、處理，企業(yè)管理辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量的查詢、投訴的調(diào)查、處理，各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)配合質(zhì)量管理部和企業(yè)管理辦公室的調(diào)查和處理工作。4.工作內(nèi)容4.1質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取和受理客戶對(duì)本企業(yè)所經(jīng)營(yíng)藥品的質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴。4.2質(zhì)量管理部、藥品采購(gòu)部和銷(xiāo)售部門(mén)應(yīng)為客戶提供藥品質(zhì)量的咨詢服務(wù)，對(duì)外公布藥品質(zhì)量的投訴電話。 4.3客戶投訴事項(xiàng)涉及藥品質(zhì)量重大問(wèn)題的，應(yīng)立即通知質(zhì)量管理部，由質(zhì)量管理部對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解、處理和報(bào)告，并將有關(guān)資料存檔。4.4客戶投訴內(nèi)容涉及藥品內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題的，質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)視情況提請(qǐng)法定檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁，以使顧客的投訴得到及時(shí)、妥善的處理。投訴處理后，應(yīng)將有關(guān)資料整理存檔。4.5客戶在宣傳媒體上進(jìn)行投訴的，質(zhì)量管理部門(mén)應(yīng)立即與有關(guān)媒體和投訴人聯(lián)系，盡快了解問(wèn)題，分清責(zé)任，協(xié)商處理。4.6在購(gòu)進(jìn)、驗(yàn)收和在庫(kù)藥品養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)量管理部和采購(gòu)部，盡快向供貨單位發(fā)出質(zhì)量查詢，及時(shí)處理。4.7在處理質(zhì)量查詢、投訴的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)量管理部必須在五個(gè)工作日內(nèi)，查明原因，分清責(zé)任，及時(shí)處理，制定防止再次發(fā)生的預(yù)防措施，并做好相關(guān)的記錄。 4.8客戶提出服務(wù)質(zhì)量方面的投訴時(shí)，應(yīng)根據(jù)客戶投訴內(nèi)容的性質(zhì)、要求，由企業(yè)管理辦公室及時(shí)調(diào)解處理，按《顧客滿意程度測(cè)量控制程序》執(zhí)行。5.相關(guān)文件《顧客滿意程度測(cè)量控制程序》6.質(zhì)量記錄《藥品質(zhì)量查詢登記表》《藥品質(zhì)量查詢、投拆調(diào)查處理表》