銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷提升培訓(xùn)

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1、納蘭企管（www.nalanchina.com）提供專業(yè)企業(yè)管理培訓(xùn)歡迎來(lái)電咨詢：0512-67080821銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營(yíng)銷提升背景綜述：銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營(yíng)銷的主要力量，他們服務(wù)意識(shí)的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。而他們是否具備主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)及良好的營(yíng)銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)能否提升與完成！因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷技巧，對(duì)于培養(yǎng)高素質(zhì)的網(wǎng)點(diǎn)工作人員、打造高品質(zhì)的客戶服務(wù)、建立良好的品牌形象，對(duì)于銀

2、行來(lái)說都具有十分重要的作用。課程介紹：旨在結(jié)合銀行網(wǎng)點(diǎn)員工的工作實(shí)際，該系統(tǒng)培訓(xùn)力求通過對(duì)一線員工進(jìn)行“崗位角色正確認(rèn)知、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)、服務(wù)禮儀規(guī)范演練、服務(wù)技巧難題應(yīng)對(duì)，營(yíng)銷技巧演練與掌握”五個(gè)重點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)；課程緊密結(jié)合《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范》，圍繞網(wǎng)點(diǎn)員工與客戶接觸、交往環(huán)節(jié)過程中的每個(gè)細(xì)節(jié)，圍繞特定的內(nèi)容范圍，通過正確的、錯(cuò)誤的實(shí)戰(zhàn)演練進(jìn)行對(duì)比強(qiáng)化，通過正負(fù)面案例分析進(jìn)行焦點(diǎn)集中，深入，專門探討與強(qiáng)化營(yíng)業(yè)廳一線服務(wù)代表應(yīng)表現(xiàn)的服務(wù)規(guī)范與營(yíng)銷技巧。課程收益：1.樹立積極健康的工作心態(tài)2.熟練運(yùn)用針對(duì)柜員崗位的三大解壓方向和18種解壓技巧3

3、.能夠在工作中熟練應(yīng)用四大核心服務(wù)技巧4.掌握客戶投訴處理七個(gè)關(guān)鍵要素與技巧5.樹立主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，在柜員崗位上熟練運(yùn)用一句話營(yíng)銷技巧課程內(nèi)容：柜員心態(tài)篇：第一單元：面臨的挑戰(zhàn)銀行同業(yè)高度競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我們提出了更高的要求在線QQ:1961872027納蘭企業(yè)管理咨詢服務(wù)有限公司納蘭企管（www.nalanchina.com）提供專業(yè)企業(yè)管理培訓(xùn)歡迎來(lái)電咨詢：0512-67080821◇新形勢(shì)下銀行網(wǎng)點(diǎn)二次轉(zhuǎn)型對(duì)我們的新要求◇客戶在銀行服務(wù)及營(yíng)銷方面要求日益提高◇激烈的就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)柜員造成的職業(yè)擠壓思考：你未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？第二部分：心態(tài)對(duì)銀行柜員

4、的重要影響案例分析：這就是心態(tài)◇為何要重視心態(tài)---心態(tài)的重要性視頻：好心態(tài)和壞心態(tài)差別為什么這么大？◇負(fù)面心態(tài)會(huì)對(duì)柜員工作造成什么危害？銀行案例分析：受委屈的張芳◇柜員正確的心態(tài)對(duì)工作績(jī)效的積極影響◇柜員除了工資還能在柜臺(tái)得到什么◇得過且過的心態(tài)如何轉(zhuǎn)變第三部分：我們?nèi)绾卧诠ぷ鲘徫簧媳３趾眯膽B(tài)1.自驅(qū)力與外驅(qū)力----我們究竟為誰(shuí)而工作？銀行案例分析◇當(dāng)你還沒有能力做好一件工作時(shí)，就沒有資格說不喜歡◇單調(diào)重復(fù)的柜臺(tái)工作也會(huì)有輝煌◇不僅僅為金錢而工作，開始為自己打工◇不要機(jī)械地持續(xù)，爭(zhēng)取主動(dòng)2.高壓狀態(tài)下柜員的快速情緒調(diào)整◇壓力是如何從影響心

5、理到影響行為的？案例分析：XX銀行是如何解壓的？◇銀行柜員解壓的三大方向和18個(gè)技巧3.在柜面工作中找到快樂◇快樂的三個(gè)層次◇尋找快樂——轉(zhuǎn)換看問題的角度◇分享快樂——借助團(tuán)隊(duì)的力量視頻案例分析：別對(duì)自己說不可能在線QQ:1961872027納蘭企業(yè)管理咨詢服務(wù)有限公司納蘭企管（www.nalanchina.com）提供專業(yè)企業(yè)管理培訓(xùn)歡迎來(lái)電咨詢：0512-67080821服務(wù)規(guī)范篇：第一部分：銀行人的職業(yè)素養(yǎng)案例分析：****銀行服務(wù)之星評(píng)選◇銀行人的職業(yè)道德◇銀行人的職業(yè)意識(shí)---敬業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)◇銀行人的職業(yè)行為習(xí)慣◇銀行人的職業(yè)技能討

6、論：做好本職服務(wù)工作有哪些好處？（對(duì)公司、對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、對(duì)個(gè)人）第二部分：柜員崗位服務(wù)用語(yǔ)◇柜員的身體手勢(shì)語(yǔ)言控制◇柜員的口頭服務(wù)語(yǔ)言控制第三部分：柜員崗位職業(yè)形象◇儀容儀表儀態(tài)◇職業(yè)形象提升技巧第四部分：柜員崗位職業(yè)禮儀◇迎接客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范◇辦理業(yè)務(wù)時(shí)的禮儀與規(guī)范◇送別客戶時(shí)的禮儀與規(guī)范第五部分：柜員崗位服務(wù)技能◇看：用眼識(shí)客◇聽：聽到客戶的心聲◇說：把話說到客戶的心坎◇問：?jiǎn)柍霰澈蟮氖聦?shí)投訴處理篇：第一部分：學(xué)員演練引入◇學(xué)員分享：“難纏的客戶”◇在線QQ:1961872027納蘭企業(yè)管理咨詢服務(wù)有限公司納蘭企管（www.nalanchin

7、a.com）提供專業(yè)企業(yè)管理培訓(xùn)歡迎來(lái)電咨詢：0512-67080821角色扮演：遇到這樣的情況，你會(huì)怎么處理？案例1：一中年男子，氣勢(shì)洶洶的在銀行里吵鬧：銀行居然給假錢？？！案例2：VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證，不理解規(guī)定，發(fā)脾氣怎么辦？案例3：客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間過長(zhǎng)，大發(fā)雷霆，如何處理？第二部分：投訴的真面目◇客戶為什么會(huì)投訴？◇處理投訴的意義◇投訴的種類第三部分：四心引入：角色扮演-父子◇積極心◇奧運(yùn)-擊劍比賽上的保守◇耐心◇責(zé)任心案例分析：下班時(shí)分，李大爺在銀行門口吵鬧，自己的銀行卡丟了要求解決?！笸硇牡谒牟糠郑和对V處理步驟及技

8、巧◇受理投訴討論：柜員最多遇到的客戶抱怨及一句話應(yīng)對(duì)◇安撫客戶（安撫情緒）練習(xí)：在遇到一個(gè)憤怒的客戶時(shí)，你會(huì)怎樣處理練習(xí)：怎樣使用3F的方法安撫客戶◇收集信息（分析