xx物業(yè)保安工作手冊(cè)

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1、目錄序號(hào)章節(jié)號(hào)規(guī)程名稱頁(yè)碼1目錄001201員工行為規(guī)范002302崗位職責(zé)007403管理制度013504工作流程019605突發(fā)事件應(yīng)急處理措施030706消防管理041807常用器材的使用及管理0531.0員工行為規(guī)范1.1著裝1.1.1帽子：戴大沿帽應(yīng)端正，帽沿與眉齊高。1.1.2襯衣：襯衣干凈，肩章完好，扣子無(wú)松落。1.1.3領(lǐng)帶：領(lǐng)帶干凈，位置無(wú)歪斜。1.1.4外套：著大衣，干凈整潔無(wú)皺。1.1.5褲子：干凈無(wú)皺，無(wú)污漬或泥土。1.1.6皮鞋：著正裝皮鞋，光亮無(wú)泥土。1.1.7工作牌：完好、干凈，統(tǒng)一佩戴在左上衣袋一公分處。1.1.8工作作訓(xùn)服：

2、干凈、整潔。1.1.9運(yùn)動(dòng)鞋：干凈完好。1.1.10個(gè)人衛(wèi)生：不留長(zhǎng)指甲、指甲干凈，頭發(fā)整齊不過(guò)耳，不得染怪異發(fā)型，不留胡須，勤洗澡，勤勞換衣。1.2個(gè)人行為1.2.1在與客戶交往、詢問(wèn)時(shí)要有禮節(jié)，語(yǔ)言客氣、服務(wù)周到、態(tài)度熱情、姿態(tài)端正，對(duì)不執(zhí)行規(guī)定和不講道理的客戶應(yīng)保持克制、沉著，做到在任何情況下都不能和客戶發(fā)生沖突，打不還手，罵不還口。1.2.2遇客戶或公司同事應(yīng)點(diǎn)頭致意，必要時(shí)可說(shuō)“您早，您好”等，與人敬禮或打招呼時(shí)要面帶微笑。1.2.3遇見(jiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)或貴賓及其它車(chē)輛經(jīng)過(guò)時(shí)應(yīng)敬舉手禮（應(yīng)熟記公司高層領(lǐng)導(dǎo)及車(chē)輛號(hào)牌）。1.2.4遇見(jiàn)外來(lái)的車(chē)輛，應(yīng)先做停車(chē)手

3、勢(shì)，立正給車(chē)主行舉手禮，再有禮節(jié)的詢問(wèn)；如：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您到這里有什么事”；“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，收取停車(chē)費(fèi),請(qǐng)您將車(chē)開(kāi)到停車(chē)場(chǎng)，按指定的位置停放，謝謝?！?.2.5遇到有亂停亂放自行車(chē)的客戶，應(yīng)立即上前，先行舉手禮，再有禮貌的詢問(wèn)：“先生（小姐）您好！這里不能停放自行車(chē)，請(qǐng)您到指定的位置停放!謝謝?！?.2.6遇到有困難的客戶應(yīng)主動(dòng)上前給予幫助。1.2.7對(duì)來(lái)訪人員（推銷(xiāo)人員、無(wú)證人員不準(zhǔn)進(jìn)入）應(yīng)先詢問(wèn)；如：“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你？”；“對(duì)不起，請(qǐng)您出示證件，并在這里登記。”再向?qū)Ψ浇忉?，如：“因?yàn)檫@里是住宅區(qū)域、辦公區(qū)域，所以請(qǐng)稍候，

4、我先給您聯(lián)系一下?！贝蛻簟⒐鞠嚓P(guān)人員同意后方可進(jìn)入；若無(wú)人或不同意，應(yīng)有禮貌地解釋一下，如：“對(duì)不起，您要找的人不在，或因其他原因請(qǐng)改日再約好嗎？”1.2.8站立時(shí)手不要放在衣、褲包內(nèi)，或背手，或倚墻、桌而站，須做到站有站姿，坐有坐姿。1.2.9在樓道內(nèi)或較窄的過(guò)道上或小路上遇到客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)停下自己的工作，靠右邊站立讓路，并向客戶問(wèn)候。1.2.10到客戶家中服務(wù)時(shí)，應(yīng)先敲門(mén)“一長(zhǎng)兩短”，敲三次，一次比一次大聲，如無(wú)人應(yīng)答就沒(méi)有必要繼續(xù)；客戶開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)先向客戶問(wèn)好，確認(rèn)客戶需要服務(wù)后，開(kāi)始工作。1.2.11進(jìn)客戶家時(shí)應(yīng)自帶鞋套，不得脫鞋或光腳入內(nèi)。1.2

5、.12在為客戶或辦公區(qū)職員提供服務(wù)或在日常工作中，應(yīng)使用文明語(yǔ)言：“請(qǐng)、麻煩您、對(duì)不起、謝謝、慢走”。1.2.13在客戶家中或辦公區(qū)工作時(shí)，應(yīng)做到“三輕”：操作輕、走路輕、說(shuō)話輕。1.2.14參加會(huì)議不得無(wú)故遲到、早退或缺席，如有特殊情況不能按時(shí)到會(huì)，應(yīng)提前向部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，會(huì)議時(shí)應(yīng)將手機(jī)關(guān)閉、或開(kāi)成振動(dòng)、或無(wú)聲，離開(kāi)時(shí)應(yīng)將椅子復(fù)原，動(dòng)作要輕。1.2.15隊(duì)員在食堂用餐應(yīng)自覺(jué)排隊(duì)，按量取食，杜絕浪費(fèi)；用餐完畢后務(wù)必將桌面收拾干凈并自行洗滌、收撿。1.2.16不得在宿舍內(nèi)賭博、喝酒、聚餐等，未經(jīng)上級(jí)許可，不得私自安排他人留宿，嚴(yán)禁男女獨(dú)處一室，不得在宿舍內(nèi)大聲

6、喧嘩，影響他人休息，公共區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁赤身裸體及有傷風(fēng)雅的行為。1.2.17隊(duì)員到辦公室，應(yīng)先敲門(mén)，經(jīng)同意后方可進(jìn)入，進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，應(yīng)掌握時(shí)機(jī)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”，不得在辦公室無(wú)故逗留，非工作事項(xiàng)，不得相互串崗、閑聊。1.2.18上班期間不得接打私人電話或公話私打。1.2.19未經(jīng)同意不得索取、復(fù)印資料，不得隨意使用其他部門(mén)電腦。1.2.20按門(mén)上標(biāo)識(shí)進(jìn)行推、拉門(mén)進(jìn)出。1.2.21嚴(yán)禁代打卡、涂改考勤卡、調(diào)撥卡機(jī)時(shí)間。1.2.22優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求：(1)笑臉相迎。(2)禮貌的問(wèn)候。(3)干凈利索

7、的工作作風(fēng)。(4)整潔端莊的儀容儀表。(5)謙虛禮貌的用語(yǔ)。1.2.23可以面對(duì)客戶以及來(lái)訪者的表情：(1)微笑的表情。(2)認(rèn)真的表情。(3)誠(chéng)懇的表情。1.2.24絕對(duì)不能有的表情：(1)呆板的表情。(2)發(fā)怒的表情。1.3在工作中絕對(duì)不允許的行為1.3.1不整潔的儀容儀表。1.3.2對(duì)客戶以及來(lái)訪者不理不睬。1.3.3同事之間閑聊，講粗話、臟話、不用文明用語(yǔ)。1.3.4粗暴使用工作用品。1.3.5“不太清楚”“不知道”的待客用語(yǔ)。1.3.6出差錯(cuò)時(shí)，推卸責(zé)任。1.3.7冒失的工作行為。1.3.8看書(shū)、看報(bào)、玩手機(jī)、聽(tīng)音樂(lè)等與工作無(wú)關(guān)的事。1.3.9在公

8、共場(chǎng)所勾肩搭背。1.3.10以衣貌、性別、年齡來(lái)區(qū)分