銀行2013年新入行柜員工培訓(xùn)

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1、銀行2013年新入行柜員培訓(xùn)大綱一、培訓(xùn)目的通過培訓(xùn)使柜員熟悉與掌握我行柜面組織與業(yè)務(wù)管理、柜員的基本技能、現(xiàn)金和單證業(yè)務(wù)、存款業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)與結(jié)算等業(yè)務(wù)，達(dá)到柜面操作要求。二、培訓(xùn)要求根據(jù)柜面業(yè)務(wù)內(nèi)容和操作,從業(yè)務(wù)知識、實際操作、基本技能等幾方面出發(fā)，使新入行柜員熟悉核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的重點柜面業(yè)務(wù)操作、能夠掌握柜面業(yè)務(wù)操作風(fēng)險點、知悉柜面業(yè)務(wù)檢查重點和柜面業(yè)務(wù)案例，在較短的時間能盡可能掌握柜面業(yè)務(wù)的知識，使其在培訓(xùn)合格后能基本達(dá)到獨立完成柜面業(yè)務(wù)操作的能力。三、培訓(xùn)學(xué)時數(shù)分配表章　次教　學(xué)　內(nèi)　容學(xué)時數(shù)

2、分配作業(yè)次數(shù)總學(xué)時業(yè)務(wù)知識上機(jī)培訓(xùn)一柜面組織和柜面業(yè)務(wù)管理2二柜員的基本技能9三柜面服務(wù)規(guī)范和要求2四柜面業(yè)務(wù)基本規(guī)范6五現(xiàn)金和單證業(yè)務(wù)5六存款業(yè)務(wù)8七資產(chǎn)業(yè)務(wù)6八銀行卡業(yè)務(wù)5九支付結(jié)算業(yè)務(wù)9十中間業(yè)務(wù)、特殊業(yè)務(wù)6十一電子銀行業(yè)務(wù)5十二柜面業(yè)務(wù)易范差錯及案例講解6十三柜面跟崗實訓(xùn)140十四學(xué)習(xí)實踐作業(yè)合計69四、培訓(xùn)內(nèi)容第一章　柜面組織和柜面業(yè)務(wù)管理（2學(xué)時）內(nèi)容提要：介紹銀行柜臺、崗位設(shè)置及分工，柜面業(yè)務(wù)管理知識與與內(nèi)容。熟悉并遵守各項安全規(guī)章制度，了解營業(yè)場所安防設(shè)施配備情況及使用方法，掌握并妥善運用各類安全

3、處置預(yù)案，增強(qiáng)安全防范意識和技能。培訓(xùn)重點和難點：柜面崗位設(shè)置、銀行柜面業(yè)務(wù)管理及安全防范1.1銀行柜面組織管理（1學(xué)時）一、銀行柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)二、銀柜面組織形式及管理框架三、銀行柜面風(fēng)險管理1、營業(yè)場所（含網(wǎng)點、辦公場所）安全制度、安防設(shè)施、操作規(guī)范，如防彈玻璃、夜間報警、110報警、監(jiān)控設(shè)備、防尾隨聯(lián)動門、消防設(shè)施等功能及使用方法2、營業(yè)場所一日安全操作流程3、營業(yè)場所負(fù)責(zé)人及安全員職責(zé)4、安防事件處置預(yù)案：搶劫處置預(yù)案，包括但不限于持刀搶劫、尾隨搶劫、冒充銀行或守押公司運鈔車搶劫等；盜竊處置預(yù)案、詐騙處置預(yù)案

4、、火災(zāi)處置預(yù)案、打砸搶、圍堵、沖擊等處置預(yù)案、搶劫奪客戶處置預(yù)案等1.2柜面崗位設(shè)置和管理（0.5學(xué)時）一、柜面崗位設(shè)置二、柜員管理1.3柜面業(yè)務(wù)管理（0.5學(xué)時）包括重要單證管理、印章和重要機(jī)具管理、柜面業(yè)務(wù)憑證檔案管理、銀行賬戶管理等知識。第二章　柜員的基本技能（8學(xué)時）內(nèi)容提要：通過培訓(xùn)過程使學(xué)員掌握翻打傳票的基本技能和方法；熟悉點鈔的基本要求和技能；掌握貨幣鑒別，同時有一定的漢字錄入速度和準(zhǔn)確性。培訓(xùn)重點和難點：翻打傳票和點鈔的基本要求和基本方法；貨幣鑒別。2.1翻打傳票（2學(xué)時）一、翻打傳票的基本要求二

5、、翻打傳票的方式方法（如傳票分張、翻頁的指法，電腦數(shù)字鍵翻打傳票方法）2.2點鈔的基本要求和基本方法（4學(xué)時）一、點鈔的基本要求二、手工點鈔法（包括單指單張、單指多張點鈔法的起把、捻鈔、計數(shù)、扎把、蓋章等操作）三、機(jī)器點鈔（包括點鈔機(jī)的一般常識、點鈔前的準(zhǔn)備工作、點鈔機(jī)操作程序、機(jī)器點鈔容易發(fā)生的差錯和防止方法）四、鈔票的平攤整理和捆扎2.3漢字錄入（1學(xué)時）一、正確的坐姿和指法；二、計算機(jī)鍵盤的分區(qū)和指法；三、數(shù)字及文字輸入方法。2.4貨幣鑒別（2學(xué)時）一、貨幣的基本特征；二、鑒別真?zhèn)吴n的主要依據(jù)，鈔票的防偽特

6、征等；三、鑒別真?zhèn)吴n的一般方法（真幣對照法、手感觸摸法、水印觀察法、工具檢測法）；四、人民幣、外幣鑒別。第三章　柜面服務(wù)規(guī)范和要求（2學(xué)時）內(nèi)容提要：通過培訓(xùn)過程使學(xué)員掌握我行規(guī)范化服務(wù)檢查的知識，柜面服務(wù)基本知識，掌握柜面服務(wù)技巧，溝通技巧和危機(jī)處理技巧。培訓(xùn)重點和難點：學(xué)習(xí)掌握柜面服務(wù)規(guī)范；柜面服務(wù)技巧。3.1規(guī)范化服務(wù)檢查介紹（0.5學(xué)時）一、網(wǎng)點運營服務(wù)（包括網(wǎng)點環(huán)境、網(wǎng)點分區(qū)、窗口設(shè)置、大堂設(shè)置、自助區(qū)設(shè)置、理財咨詢及信息公示規(guī)范等）二、儀容儀表規(guī)范；三、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程（包括柜員服務(wù)、大堂經(jīng)理服務(wù)）；四、

7、服務(wù)制度與管理（包括服務(wù)制度、投訴管理、服務(wù)整改、安全防范、服務(wù)檔案管理）。3.2柜面服務(wù)規(guī)范（0.5學(xué)時）包括職業(yè)道德、語言規(guī)范、服務(wù)態(tài)度、職業(yè)形象、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)技能、服務(wù)場所、服務(wù)設(shè)施知識的掌握和了解，還包括與客戶的溝通技巧。3.3柜面服務(wù)技巧（1學(xué)時）包括分類服務(wù)和優(yōu)質(zhì)客戶的識別、臨柜客戶服務(wù)的基本技巧、柜面服務(wù)典型問題的服務(wù)技巧、臨柜危機(jī)時的處理技巧等內(nèi)容。第四章　綜合柜面業(yè)務(wù)基本規(guī)范（6學(xué)時）內(nèi)容提要：通過培訓(xùn)過程使學(xué)員掌握銀行柜面流程基礎(chǔ)內(nèi)容；柜面業(yè)務(wù)基本流程和基本規(guī)定；現(xiàn)金出納業(yè)務(wù)基本規(guī)范。培訓(xùn)重

8、點和難點：柜面業(yè)務(wù)基本流程和基本規(guī)定；現(xiàn)金出納業(yè)務(wù)基本規(guī)范。4.1銀行柜面流程基礎(chǔ)（1學(xué)時）包括賬務(wù)組織、記賬方法和記賬規(guī)則、會計科目、會計憑證、會計報表的知識介紹4.2柜面業(yè)務(wù)整體流程和基本規(guī)定（1學(xué)時）一、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作（包括取出鈔箱、領(lǐng)取封包、機(jī)具調(diào)試、柜員簽到、領(lǐng)用鈔箱、清點鈔箱、領(lǐng)入現(xiàn)金、清點空白重要憑證、更換業(yè)務(wù)印章日期、物品擺放定位等）二、日間、日終軋賬的