對(duì)酒店?duì)I銷過程中若干問題的思考

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1、對(duì)酒店?duì)I銷過程中若干問題的思考關(guān)鍵詞：酒店?duì)I銷一、相關(guān)文獻(xiàn)綜述（一）酒店酒店首先是企業(yè)，是從事經(jīng)濟(jì)、文化、娛樂、商務(wù)活動(dòng)的組織。是向顧客提供有形的商品(飲食產(chǎn)品、酒店設(shè)施、娛樂活動(dòng)、交通、客房、通訊)和無形的綜合性服務(wù)，供顧客消費(fèi)并因此而獲取利潤(rùn)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。（二）個(gè)性化服務(wù)對(duì)于住店者來說,服務(wù)個(gè)性化意味著:當(dāng)我登記入住時(shí),請(qǐng)稱呼我的姓名;當(dāng)我抵達(dá)客房時(shí),請(qǐng)送上我喜歡的雜志;當(dāng)我結(jié)帳離店時(shí),請(qǐng)問候我的家人。[1]（三）內(nèi)部營(yíng)銷對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷的關(guān)注始于20世紀(jì)80年代?？死锼沟侔病じ窭事匪箍?/p>

2、能是最早對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷做出定義的人。他在1981年稱，內(nèi)部營(yíng)銷即“把公司推銷給被看作是‘內(nèi)部消費(fèi)者’的雇員”。其含義是：雇員的滿意程度越高，越有可能建成一個(gè)以顧客和市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司。后來他將這一概念進(jìn)一步推展，主張“以一種積極的、通過營(yíng)銷方式進(jìn)行的、互相協(xié)調(diào)的方法來推動(dòng)公司內(nèi)部職員為顧客創(chuàng)造更好的服務(wù)”。內(nèi)部營(yíng)銷的實(shí)質(zhì)就是,在企業(yè)成功地達(dá)到有關(guān)外部市場(chǎng)的目標(biāo)之前,通過有效地運(yùn)作,使員工認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀,更好地促使員工為企業(yè)服務(wù)。（四）交叉銷售理論所謂交叉銷售，指企業(yè)借助于顧客關(guān)系管理(CustomerRelat

3、ionManagement）數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有顧客的多種需求，并通過滿足其多種需求而銷售多種相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品，使其成為企業(yè)忠實(shí)消費(fèi)者的一種新興營(yíng)銷方式。這一種方式強(qiáng)調(diào)一旦某人成為你的顧客則應(yīng)：1.努力使交易關(guān)系維持下去；2.最多次數(shù)和最多類別的顧客交易；3.最大可能的保持每次交易的利潤(rùn)。這種營(yíng)銷方式的發(fā)展和應(yīng)用，最早出現(xiàn)在銀行等金融服務(wù)部門。銀行通過分析。發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律，當(dāng)一個(gè)顧客接受了銀行提供的兩種以上服務(wù)時(shí)，該顧客轉(zhuǎn)移到其他銀行消費(fèi)的情況很少發(fā)生。因此，銀行普遍提供多種相關(guān)聯(lián)的服務(wù)（頒發(fā)工資、代交電話費(fèi)、代收水電氣費(fèi)

4、用等等）以吸引顧客，防止顧客流失。這就是交叉營(yíng)銷在銀行業(yè)得到大量應(yīng)用的原因。（五）4Ps與4Cs營(yíng)銷理論4Ps營(yíng)銷組合理論，將營(yíng)銷組合的要素概括為四類:產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)渠道(place))、促銷(promotion)。4Ps認(rèn)為企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)是一個(gè)利用內(nèi)部可控因素適應(yīng)外部環(huán)境的過程，即通過對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格、分銷、促銷的計(jì)劃和實(shí)施，對(duì)外部不可控因素做出積極動(dòng)態(tài)的反應(yīng)，從而促成交易的實(shí)現(xiàn)和滿足個(gè)人與組織的目標(biāo)。4Cs營(yíng)銷組合理論即消費(fèi)者的需求與欲望(Consumer)、消費(fèi)者愿意付出的成

5、本(Cost)、購(gòu)買商品的便利(Convenience)、溝通（Communication)。二、酒店?duì)I銷中存在的問題（一）忽視內(nèi)部營(yíng)銷隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，星級(jí)酒店在硬件設(shè)施上的差別越來越小，酒店競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到軟件即服務(wù)上來。酒店只有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)和超常規(guī)服務(wù)才能擁有競(jìng)爭(zhēng)力，而這一切都依賴于員工，因而酒店首先應(yīng)當(dāng)將員工看作是酒店的內(nèi)部賓客，外部營(yíng)銷活動(dòng)必須先有內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)。目前我國(guó)酒店的管理正處在向高素質(zhì)管理邁進(jìn)的轉(zhuǎn)型期。高級(jí)管理人才缺乏，非專業(yè)的管理人員充斥著酒店管理的中低層。酒店中低

6、層管理人才的缺乏給內(nèi)部營(yíng)銷的實(shí)施帶來了極大的障礙。具有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和高理論水平的酒店管理人才難覓，旅游學(xué)院的畢業(yè)生僅僅具備某一方面的專業(yè)知識(shí)和文化而缺乏較多實(shí)踐機(jī)會(huì)，很難成為一名合格的酒店管理人員。而像酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)，幾乎企業(yè)的每個(gè)員工都要與顧客面對(duì)面接觸，員工的素質(zhì)、情緒、言談和儀表直接影響著企業(yè)效益。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，不僅影響企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，還將影響到企業(yè)品牌和企業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。（二）不完善的信息化管理系統(tǒng)在我國(guó)，酒店信息化管理存在諸多問題，首先是軟件不統(tǒng)一。國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)不同，各家供應(yīng)商的軟件也各不相同

7、。層次不齊的軟件造成各部門在橫向溝通上存在大的障礙，管理成本因此上升。目前，我國(guó)酒店在選擇軟件系統(tǒng)方面，酒店業(yè)主主要考慮到價(jià)格，而忽略了軟件系統(tǒng)的質(zhì)量和功能。如果酒店應(yīng)用了一個(gè)不適合的系統(tǒng)，降低了客戶的滿意度，會(huì)直接影響酒店現(xiàn)在及以后的生意。其次是缺少中央預(yù)定系統(tǒng)。在中國(guó)，大部分的客人是通過旅行社來幫助自己預(yù)定酒店。旅行社仍然采用手工定房的方式，向合作的酒店預(yù)定固定數(shù)量的房間。如果旅行社的系統(tǒng)和酒店的客房預(yù)計(jì)系統(tǒng)連接起來，他們就能更方便的知道酒店是否有空房?？头恐醒腩A(yù)定系統(tǒng)，在中國(guó)存在很大的發(fā)展空間。（三）

8、盲目的削價(jià)策略前些年很多地區(qū)，飯店數(shù)量劇增造成飯店供過于求。以2006年統(tǒng)計(jì)數(shù)字為例，2005年各地區(qū)接待入境過夜旅游者為680.90萬人次，但全國(guó)星級(jí)酒店擁有客房123.79萬間，床位236.66萬張。全年接待能力為45183.35萬人，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于需求量因而，酒店想要獲得更多的營(yíng)業(yè)額，采取降價(jià)以爭(zhēng)取客源。價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)方式簡(jiǎn)單易行，雖然可以一時(shí)吸引顧客，但