【酒店管理】如家餐廳服務(wù)手冊

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1、如家酒店連鎖公司服務(wù)手冊（餐廳）Policy&Procedure（Restraurant）如家酒店連鎖公司HomeInns&HotelsManagementCo.如家快捷酒店服務(wù)手冊page4of43V3.0如家酒店連鎖公司如家愿景：創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！如家使命：用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。指導(dǎo)思想:一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開

2、的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊，指導(dǎo)和規(guī)范“如家快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店的管理和服務(wù)。提醒！本手冊內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。如家快捷酒店服務(wù)手冊page4of43V3.0如家酒店連鎖公司如家餐廳設(shè)計原則1.酒店必須保證提供早餐，早餐形式為自助餐。2.早餐標(biāo)準(zhǔn)每位10元。3.酒店在正餐時間內(nèi)，如果沒有條件提供正餐菜點，必須提供簡餐或商務(wù)套餐。4.酒店餐

3、廳營業(yè)時間：早餐時間：7:00――9:30；正餐時間：9:30――21:30。5.客人在非用餐時間需要用餐，酒店必須提供簡餐或套餐服務(wù)。6.酒店一般不提供送餐服務(wù)，但對特殊需求的客人，經(jīng)店長/店助許可方可送餐。7.餐廳不以營利為目的，主要為住店客人提供方便和服務(wù)。8.餐飲成本控制在：早餐毛利率70％；正餐毛利率50％。餐廳崗位職責(zé)和工作內(nèi)容餐廳主管/值班經(jīng)理（餐廳）[直屬上級]：店長、店長助理[直屬下級]：餐廳服務(wù)員、廚房人員[崗位職責(zé)]：協(xié)助店長做好對客服務(wù)、菜肴質(zhì)量控制、人員培訓(xùn)和考核、成本控制的日常經(jīng)營管理等方面實施管理和服務(wù)工作。包含餐廳服務(wù)員的全部工作內(nèi)容

4、。[工作內(nèi)容]：1.負責(zé)酒店餐廳、廚房的經(jīng)營管理工作。確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。2.協(xié)助店長指定酒店的餐飲經(jīng)營預(yù)算，并完成酒店下達的餐飲經(jīng)營指標(biāo)。3.對餐飲服務(wù)人員的日常工作進行監(jiān)督、指導(dǎo)、定期檢查。4.與餐飲服務(wù)人員一起做好開餐前的準(zhǔn)備工作。5.協(xié)調(diào)餐廳對外服務(wù)與廚房的關(guān)系，合理調(diào)配人力，提高服務(wù)效率。6.嚴(yán)格控制原材料和輔料成本，做好采購和庫房管理，合理控制餐飲毛利率。7.嚴(yán)格控制能源費用、合理安排人員，有效地降低餐飲費用。8.定期開發(fā)菜肴新產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新，確保質(zhì)量，滿足客人的需求。9.及時處理好客人的投訴意見，并報告上級主管。10.做好餐具、用具和設(shè)備的財

5、產(chǎn)保管，降低損耗。11.熟悉餐廳布置、臺面布局、菜肴酒水特點特色,以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。12.負責(zé)制定酒店食品采購計劃，抓好食品采購、驗收、入庫保管等工作。13.加強對物品的領(lǐng)用及日常消費進行監(jiān)督管理。14.定期指導(dǎo)、督促餐廳、廚房及庫房進行盤點工作。15.根據(jù)經(jīng)營管理中發(fā)現(xiàn)的問題，及時向店長及店長助理提出合理化建議。如家快捷酒店服務(wù)手冊page4of43V3.0如家酒店連鎖公司1.制定培訓(xùn)計劃，定期組織技能培訓(xùn)，不斷提高餐廳服務(wù)人員的服務(wù)技能。2.按照規(guī)定，負責(zé)酒店員工餐的供應(yīng)計劃，確保菜肴和服務(wù)質(zhì)量。3.加強對安全、消防、食品衛(wèi)生等有關(guān)制度和法規(guī)的培訓(xùn)和監(jiān)督4.做好與前

6、臺、客房等所有相關(guān)崗位人員的協(xié)作工作，滿足客人的需求。5.完成店長及店長助理交辦的其他工作任務(wù)。餐廳服務(wù)人員崗位職責(zé)：[直屬上級]：值班經(jīng)理/餐飲主管[崗位職責(zé)]：為客人提供接待、預(yù)訂、問詢、結(jié)帳等服務(wù)。在任何工作時間，提供主動、熱情、耐心、細致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。[工作內(nèi)容]：1.按照酒店餐飲著裝要求上崗，保持良好的精神狀態(tài)。2.禮貌待客，微笑服務(wù)。遇到客人主動招呼，盡可能用姓氏稱呼客人。3.引領(lǐng)客人入座，并及時做好餐前服務(wù)。4.按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的準(zhǔn)備工作。5.熟練掌握各種酒水飲料的名稱、特性及價格

7、。6.熟悉本酒店餐飲的風(fēng)格及菜肴的口味特點和烹飪方法。7.適時向客人推薦各種菜肴和酒水飲料，了解客人的消費心理。8.掌握正確的上菜方式，介紹每道菜名。9.掌握正確的結(jié)帳方式和流程，做到準(zhǔn)確.周到.無誤。10.及時解決客人提出的需求，做到客人滿意。11.及時處理客人的意見和投訴，并及時向主管匯報。12.正確使用餐廳的各式器皿并熟悉其保養(yǎng)方法。13.負責(zé)本崗位衛(wèi)生工作，保持餐廳的干凈、整潔和美觀。14.保持餐車、餐具的整潔衛(wèi)生，補充各式餐具及備用品。15.主動參加酒店的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高餐飲服務(wù)和銷售技能。16.做好酒店員工的用餐服務(wù)，熱情和主動。17.遵守酒店各項