汽車美容店運(yùn)營管理手冊

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1、一、美容店店面管理的重要性汽車美容店面是公司建立企業(yè)形象、品牌形象的有利場所，是實(shí)施VIP服務(wù)理念的實(shí)戰(zhàn)場所，是直接的利潤與信息來源，是與消費(fèi)者溝通的平臺，是提升企業(yè)美譽(yù)度的最好途徑，也是員工培訓(xùn)的基地。因此汽車美容店面管理水平的高低，對公司整個(gè)戰(zhàn)略部署所起到的影響和重要性就不言而喻了。二、美容店店面管理的目標(biāo)通過先進(jìn)的店面管理和技術(shù)使汽車美容店面管理達(dá)到一流店內(nèi)形象，創(chuàng)造最佳銷售，并與車主建立長期的良好的合作關(guān)系。三、汽車美容店美容部組織結(jié)構(gòu)圖美容部經(jīng)理項(xiàng)目組精洗組普洗組后勤組３９內(nèi)部資料，注意保存，不得外泄。四、日常工作流程營業(yè)時(shí)間：8：30—18：30。（一）營業(yè)前準(zhǔn)備

2、1．人員到店，打卡、更換工作服、整理儀容、儀表；2．人員出勤、列隊(duì)、早會(huì)、店長訓(xùn)話，清潔店內(nèi)衛(wèi)生；2．檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；3．檢查維修保養(yǎng)設(shè)備，如有損壞及時(shí)修理或上報(bào)；4．檢查店內(nèi)公共設(shè)施，如有損壞全體員工都有義務(wù)修理或上報(bào)；5．備好當(dāng)日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；6．預(yù)備所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來定；7．了解當(dāng)天新上產(chǎn)品及其價(jià)格。（二）營業(yè)過程中1．了解當(dāng)天臨時(shí)的產(chǎn)品或項(xiàng)目調(diào)價(jià)及促銷活動(dòng)、新品、特賣品及標(biāo)志的放置；2．巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的美容用品和設(shè)備情況，是否需要補(bǔ)充美容用品；3．施工場中是否有污染品、廢氣物、破損品等，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)清理；4

3、．協(xié)助顧客做好服務(wù)，如回答顧客詢問，接受顧客的建議；5．主動(dòng)而有禮帽地為顧客介紹自己、公司和產(chǎn)品，并進(jìn)行銷售；6．注意施工現(xiàn)場或商場內(nèi)顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；３９內(nèi)部資料，注意保存，不得外泄。7．隨時(shí)隨地保持施工現(xiàn)場的整潔，并做好相關(guān)的施工記錄；8．主動(dòng)為顧客做結(jié)帳。（三）待機(jī)工作時(shí)間所謂待機(jī)工作時(shí)間，就是店面已經(jīng)營業(yè)但暫時(shí)沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準(zhǔn)備，邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。1．確定待機(jī)姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；2．正確的待機(jī)位置：正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的區(qū)域，并最容易與顧客作初步接觸的位置為宜；3．待機(jī)工作內(nèi)容：在待機(jī)

4、時(shí)間內(nèi)可以檢查展區(qū)和產(chǎn)品或項(xiàng)目、整理與補(bǔ)充產(chǎn)品或項(xiàng)目、擦拭保養(yǎng)設(shè)備等其他準(zhǔn)備工作；4．以顧客為重，一旦有顧客上門，應(yīng)有“歡迎光臨”等招呼。5．不正確的待機(jī)行為有：（1）躲在現(xiàn)場看雜志、化妝等；（2）聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；（3）動(dòng)作懶散、無神；（4）背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想，發(fā)呆和打呵欠等；（5）吃零食或?qū)Ｗ⒌恼懋a(chǎn)品或項(xiàng)目，無暇注意顧客。（四）下班1．現(xiàn)場是否仍有顧客滯留；2．施工現(xiàn)場燈、招牌燈、施工設(shè)備和空調(diào)等設(shè)備是否關(guān)閉；3．整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；３９內(nèi)部資料，注意保存，不得外泄。4．進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，銷售人員填寫登記銷售日報(bào)表、美容組長填寫產(chǎn)品或項(xiàng)目明細(xì)報(bào)

5、表、未完工車輛項(xiàng)目明細(xì)及進(jìn)度報(bào)表；5．清理現(xiàn)場，整理工具、用品，打掃衛(wèi)生；6．關(guān)店：由店長開晚會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作，做好關(guān)店安全工作。五、人事管理美容部銷售和客服人員是店面最前線隊(duì)伍，由于直接面對顧客，他（她）的行為舉止直接影響銷售及店面整體形象，員工流失會(huì)影響店面運(yùn)作。如何安排員工工作，提高員工的歸屬感，提高其整體工作表現(xiàn)，令員工開心并順暢的工作，是人事管理的重要目標(biāo)。（一）員工管理1．安排新員工入職，介紹店面日常運(yùn)作、安全事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及店面各項(xiàng)注意事項(xiàng)，在入職前，美容部經(jīng)理須安排對其進(jìn)行基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；2．經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工工作表現(xiàn)、激勵(lì)士氣，以確保所有員工達(dá)到要求；3．經(jīng)理

6、安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時(shí)，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班；4．不斷對在職員工進(jìn)行各種培訓(xùn)，以提高員工整體素質(zhì)；5．定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)之一；３９內(nèi)部資料，注意保存，不得外泄。6．建議在考核員工時(shí)，引入“百問不倒”機(jī)制，這樣既可以對員工的業(yè)務(wù)水平做直觀的、量化的評估，也在實(shí)施過程中確實(shí)提高了員工的整體素質(zhì)及專業(yè)水平。（二）員工須知1．敬業(yè)愛崗，作為公司美容部店面的一員感到驕傲和自豪；2．以客為先，以客為尊，有強(qiáng)烈的VIP服

7、務(wù)意識；3．謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)；4．維護(hù)公司品牌形象，不做有損品牌形象的事宜。（三）文明規(guī)范服務(wù)十不準(zhǔn)1．顧客進(jìn)店，主動(dòng)招呼，不冷落人；2．顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；3．顧客挑選，誠實(shí)介紹，不欺騙人；4．顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；5．顧客退換，實(shí)事求是，不埋怨人；6．顧客不買，自找原因，不挖苦人；7．顧客意見，虛心接受，不報(bào)復(fù)人；8．顧客有錯(cuò)，說理解釋，不指責(zé)人；9．顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人；10．顧客離店，熱情道別，不催促人。（四）員工崗位工作職責(zé)表工作職責(zé)美容部經(jīng)