努力打造“服務型”企業(yè)

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1、努力打造“服務型”企業(yè)努力打造“服務型”企業(yè)努力打造“服務型”企業(yè)努力打造“服務型”企業(yè)努力打造“服務型”企業(yè)　　市場經濟條件下，企業(yè)競爭的焦點在市場，擁有市場就能增加效益。卷煙零售戶是煙草商業(yè)企業(yè)通向市場的橋梁，要通過零售戶占有市場，這就需要煙草商業(yè)企業(yè)在服務上下大功夫，努力打造“服務型”企業(yè)，不斷提高服務質量和水平，贏得零售戶的滿意和信任。一、打造“服務型”企業(yè)，強化意識是先行一要強化危機意識。受國家專賣專營政策的保護，煙草行業(yè)職工收入穩(wěn)定，危機意識不強?，F(xiàn)在，隨著加入世貿組織后形勢的發(fā)展，以菲·莫公司、英美煙草公司和日本煙草公司為主的世界煙草巨頭將逐步進

2、入國內市場，隨之而來的沖擊和挑戰(zhàn)可想而知。危機并非謊言，競爭就在面前。而競爭中爭奪的焦點就是零售戶。煙草職工必須樹立強烈的危機感和緊迫感，樹立至誠至信、全心全意的服務思想，視零售戶為衣食父母，一切為了零售戶，一切服務零售戶，為零售戶提供便捷周到的服務，使其成為我們網絡中的堅定成員，從而做到任憑風浪起，穩(wěn)坐釣魚船。二要強化責任意識。在加入世貿組織后的競爭面前，要么被動應付，黯然退出；要么主動應對，積極迎戰(zhàn)。我們要樹立起“煙草事業(yè)興衰，職工人人有責”的責任感，千方百計做好服務這篇大文章。通過強化“服務無小事”、“服務就在身邊”、“零售戶的1％不滿意，就是我們100

3、％不到位”的觀念，激發(fā)大家主動服務、熱情服務的內在動力，努力為零售戶提供全方位、深層次、高質量的服務。其三要強化創(chuàng)新意識?！耙粋€沒有創(chuàng)新能力的民族，難以屹立于世界先進民族之林”，這句話道出了提高創(chuàng)新能力的重要性。只有不斷強化創(chuàng)新觀念，提高創(chuàng)新能力，我們才能創(chuàng)造服務新模式，提出服務新辦法，取得服務新成效，從而使我們的服務做得有聲有色、富有生機。一些地方開展的“批零結盟工程”、“1+10”活動、“3+X”等服務，為優(yōu)勢服務新舉措提供了成功范例。二、打造“服務型”企業(yè)，誠信經營是基礎要引導員工更新觀念。教育廣大員工樹立“客戶為本，服務至上”的理念，讓廣大員工深刻認識

4、到爭奪客戶最有效的辦法就是服務，使零售戶通過我們的誠信服務自覺與我們結成利益共同體。為零售戶服務，為廠家服務，為消費者服務，重點為以零售戶為中心的服務。要對客戶講誠信，培育忠誠的煙草客戶，我們自己首先要對客戶講誠信，一諾千斤，兌現(xiàn)承諾。要認真研究客戶的需求，了解客戶在想什么，抓住客戶關心的熱點問題、焦點問題進行調查研究，從而改進我們的工作，滿足客戶的要求。對客戶提出的意見和建議要做到件件有交待，事事有回音，這樣才能提高客戶的滿意度和對煙草的忠誠度，同時客戶也會以我們?yōu)榘駱?，對消費者誠信服務。三、打造“服務型”企業(yè)，明確目標是關鍵首先明確的目標是服務最優(yōu)化。在優(yōu)

5、勝劣汰、彼消此長的市場經濟環(huán)境中，服務的優(yōu)劣是第一競爭點。海爾能從一個虧損小廠發(fā)展成為著名的跨國公司，對于其快速成長壯大的奧秘，張瑞敏總裁總結為：賣服務而不是賣產品。從理論上講，服務是一種特殊的無形商品，分為基本服務和增值服務。我們在追求服務最優(yōu)化過程中，一定要樹立服務無止境的觀念，不僅搞好訪銷配送服務，更主要是拓寬服務范圍、豐富服務內容、提升服務檔次、實現(xiàn)服務增值，用親和性、創(chuàng)造性、個性化的服務，最大限度地滿足零售戶需求，努力實現(xiàn)批零合作零距離、訪銷配送零差錯、服務質量零投訴。其次明確的目標是利益最大化。企業(yè)的最終目標是追求利潤最大化，卷煙零售戶同樣也不例外

6、。因此，保證零售戶能獲得合理的價格差位和利潤空間，是團結和擁有零售戶的關鍵所在。據統(tǒng)計，卷煙批零差國外一般是10％—12％，上海是12—15％，但不少地方還不到10％。據此確定10％左右的卷煙批零差，予以保持并穩(wěn)步提高，使零售戶獲得合理、穩(wěn)定的利潤。唯有如此，才能真正實現(xiàn)商業(yè)企業(yè)和卷煙零售戶批零雙贏、利益共享。其三明確的目標是“額外”服務。一要開展親情式服務，讓客戶在煙草配送服務過程中感受到親情和友情，使他們有煙草從屬感。這種親情是建立在相互信任、相互幫助、相互合作的基礎上的，具體表現(xiàn)為關心客戶卷煙以外的事，幫助解決卷煙經營以外的問題等。有了親情式的服務，我們

7、就能及時了解和洞察廣大客戶的期望，從而有效地開展營銷服務。二要開展體察式服務。當客戶需要某項服務時，我們就能主動予以提供。我想，這既是一項改進服務、提高服務質量的措施；同時也是一項開辟業(yè)務市場、體現(xiàn)有效營銷策略的舉措。做好這一點，靠的是客戶經理的洞察力和敏感度，我們是不是能準確地體察到廣大客戶對煙草配送的品種、品牌、數(shù)量以及送貨頻率可能會有什么樣的需求，我們要針對這些需求，制訂和出臺相應的營銷和服務項目，從而積極開展假日服務和假日業(yè)務營銷。三要開展超前式服務。超前就是要能滿足廣大客戶的潛在需求，想在客戶所想前，對市場需要有前瞻性的預測，服務于客戶潛在期望中，這

8、樣會給客戶帶來出乎意外的愉悅感，進而對