現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的建立

《現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的建立》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。

1、www.21ask.com中國(guó)管理資訊網(wǎng)現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的建立酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)(SQAS)　　hotelsunburstsQualityAssuranceSystem　　　　序www.21ask.com中國(guó)管理資訊網(wǎng)www.21ask.com中國(guó)管理資訊網(wǎng)言　　服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)的生命線。加強(qiáng)質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務(wù)精品，是酒店?duì)I造核心競(jìng)爭(zhēng)力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務(wù)?！　∮捎谑袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷升級(jí)和服務(wù)對(duì)象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時(shí)代。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹(shù)立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽(yù)、以質(zhì)量求市場(chǎng)、以質(zhì)量贏得效益、服務(wù)質(zhì)量是企

2、業(yè)生命的質(zhì)量觀?！　∷裕覀儾邉澚司频甑娜尜|(zhì)量管理要點(diǎn)，以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。　　讓我們共同來(lái)關(guān)注酒店的服務(wù)質(zhì)量，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益?！　　　?、質(zhì)量目標(biāo)體系　　1.1酒店產(chǎn)品質(zhì)量要點(diǎn)　　服務(wù)質(zhì)量是由賓客來(lái)評(píng)價(jià)的，客人應(yīng)成為酒店關(guān)注的中心；　　滿(mǎn)足賓客的需求，首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求；　　客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務(wù)可使多數(shù)客人滿(mǎn)意，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到較高的水準(zhǔn)；　　客人的需求又有差異性，在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)；　　提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價(jià)值，但服務(wù)需要成本；　　

3、賓客的需求與社會(huì)利益相矛盾時(shí)，飯店只能服從社會(huì)、公眾的利益；　　服務(wù)一次不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費(fèi)必須重視?！　?.2最佳服務(wù)質(zhì)量　　最佳服務(wù)，就是尊重、理解人的服務(wù)　　第一次就把事情做好　　推動(dòng)、改善、創(chuàng)新，不允許一成不變　　追求質(zhì)量就是文化革命　　質(zhì)量是一種生活方式，是一種文化，要提升質(zhì)量，就必須全面的變革?！　?.3酒店產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)　　我們產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量必須使賓客滿(mǎn)意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標(biāo)?！　∥覀兯龅囊磺?，都是為了您(客人)的滿(mǎn)意?！　∠駥?duì)待領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重客人，像對(duì)待朋友一樣理解和關(guān)注客人；飯店服務(wù)以提高客人的滿(mǎn)意度為最高準(zhǔn)則。　　1.4質(zhì)量目標(biāo)精要　　

4、用心服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)追求完美　　1.5質(zhì)量目標(biāo)的分解（四級(jí)目標(biāo)設(shè)立）　　1.51酒店目標(biāo)　　1.52部門(mén)目標(biāo)　　1.53班組目標(biāo)　　1.54個(gè)人目標(biāo)　　　　2、酒店服務(wù)質(zhì)量的三條黃金標(biāo)準(zhǔn)　　酒店產(chǎn)品是指我們提供的活動(dòng)、服務(wù)和設(shè)施。它們必須被設(shè)計(jì)成和經(jīng)營(yíng)得具有高品質(zhì)、能始終滿(mǎn)足我們賓客的需要和期望。凡是客人看到的必須是整潔美觀的；　　凡是提供給客人使用的必須是安全有效的；www.21ask.com中國(guó)管理資訊網(wǎng)www.21ask.com中國(guó)管理資訊網(wǎng)　　凡是酒店員工見(jiàn)到客人都必須是熱情禮貌的。　?。ㄆ渲?為酒店服務(wù)準(zhǔn)則，略）　　4、酒店質(zhì)量管理組織體系（三級(jí)質(zhì)量管理體系）　　4.1酒店質(zhì)

5、量管理委員會(huì)　　為切實(shí)有效地做好酒店的服務(wù)質(zhì)量的管理工作，酒店成立“服務(wù)質(zhì)量管理委員會(huì)”，全面指導(dǎo)酒店的服務(wù)管理工作。以強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，力爭(zhēng)預(yù)前控制為目標(biāo)，健全質(zhì)量管理組織。　　質(zhì)量管理委員會(huì)概述　　有效地指導(dǎo)各酒店服務(wù)質(zhì)量管理，使酒店的質(zhì)量能達(dá)到統(tǒng)一的品質(zhì)，酒店成立“酒店質(zhì)量管理委員會(huì)”?！　≠|(zhì)量管理委員會(huì)擔(dān)任酒店管理公司日常質(zhì)量管理工作，協(xié)助酒店做好質(zhì)量管理工作，并有專(zhuān)人對(duì)酒店的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)水平進(jìn)行檢查?！　≠|(zhì)量管理委員會(huì)的組成　　質(zhì)量管理委員會(huì)成員　　質(zhì)量管理委員會(huì)的主要職能　　每季度召開(kāi)公司酒店的質(zhì)量管理分析會(huì)，編發(fā)《酒店質(zhì)量分析報(bào)告》。　　確定公司所屬酒店

6、的質(zhì)量目標(biāo)?！　徱暪舅鶎倬频曩|(zhì)量管理的效果?！　〈_定公司各酒店質(zhì)量的控制措施?！　⊥晟啤斗?wù)質(zhì)量評(píng)審細(xì)則》。　　評(píng)審和檢查公司所屬酒店服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，以達(dá)到管理公司所制訂的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?！　〗M織群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)?！　?.2酒店質(zhì)量管理小組　　酒店服務(wù)質(zhì)量檢查小組由酒店質(zhì)檢經(jīng)理、各部門(mén)質(zhì)檢員組成。組長(zhǎng)由人力資源部質(zhì)檢經(jīng)理?yè)?dān)任。在酒店質(zhì)量管理委員會(huì)的指導(dǎo)下展開(kāi)全面質(zhì)量管理工作?！　?.3部門(mén)和班組質(zhì)量管理小組　　部門(mén)和班組按根據(jù)部門(mén)的管理要求，建立部門(mén)質(zhì)量管理小組，并在酒店質(zhì)管小組的指導(dǎo)下展開(kāi)工作。www.21ask.com中國(guó)管理資訊網(wǎng)www.21ask.co

7、m中國(guó)管理資訊網(wǎng)　5、酒店質(zhì)量監(jiān)督檢查體系　　5.1酒店的七級(jí)質(zhì)量控制體　　總經(jīng)理的重點(diǎn)檢查　　值班經(jīng)理（值班管理人員）的全面檢查　　值班經(jīng)理作為酒店當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量的總負(fù)責(zé)人，履行服務(wù)質(zhì)量管理的職責(zé)。檢查重點(diǎn)內(nèi)容在次日早會(huì)上通報(bào)?！　〔块T(mén)經(jīng)理的日常檢查　　部門(mén)經(jīng)理對(duì)自己所轄范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作質(zhì)量負(fù)有直接的管理責(zé)任，各項(xiàng)檢查必須形成制度化、表單化?！　≠|(zhì)檢人員的每日檢查　　質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外，應(yīng)在專(zhuān)項(xiàng)檢查、動(dòng)態(tài)檢查上下功夫，尋找典型案例，發(fā)現(xiàn)深層問(wèn)題，