來客接待管理規(guī)定

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1、來客接待管理規(guī)定1總則1.1適用范圍：本規(guī)定適用于集團(tuán)公司及各子公司的接待管理。1.2目的：規(guī)范來賓接待服務(wù)與管理工作。2管理職能集團(tuán)公司辦公室為來賓接待業(yè)務(wù)主管部門，負(fù)責(zé)來賓接待場所、餐飲、住宿、用車等各種行政事務(wù)、必要的攝影以及禮品的辦理。3來賓的分類3.1貴賓：政府領(lǐng)導(dǎo)、公司合作廠商以及國內(nèi)外各大企業(yè)負(fù)責(zé)人。按公司領(lǐng)導(dǎo)通知，以水果、茶水或其他方式招待，并由公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員接待。3.2團(tuán)體來賓：機(jī)關(guān)、學(xué)?；蛏鐣F(tuán)體來訪人士。來訪人員均在會議室以茶水或飲用水招待，陪同人員由辦公室予以安排，公司領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門相關(guān)人員接待。3.3普通來賓：來賓要求拜會公司領(lǐng)導(dǎo)的，

2、應(yīng)按預(yù)約手續(xù)辦理，無預(yù)約的不予安排。來賓拜會相關(guān)部門的，由相關(guān)部門自行接待。3.4來賓不論種類，接待人員都必須予以禮貌、友好、熱情的方式接待。4來賓接待方式4.1來賓接待需擺放鮮花和水果茶點、公司宣傳資料以及“歡迎牌”、懸掛橫幅的，接待部門應(yīng)提前三天通知辦公室準(zhǔn)備，并向集團(tuán)公司辦公室提供來賓基本情況和歡迎牌、橫幅的具體文字內(nèi)容。4.2來賓需要參觀公司相關(guān)企業(yè)和項目的，接待部門應(yīng)提前一天通知辦公室視情況予以安排。4.3根據(jù)來賓身份、來訪時間和事由，接待人員認(rèn)為需設(shè)宴接待來賓或來賓需要安排住宿的，應(yīng)提前通知辦公室進(jìn)行預(yù)訂賓館、酒店。4.4未預(yù)約的臨時來賓，接待人員可問

3、清來賓單位、姓名、來訪目的之后，及時轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)人員。4.5接待人員應(yīng)配合做好來賓的人身安全和物品安全工作。如因接待人員失誤造成來賓人身安全和物品丟失事件，根據(jù)集團(tuán)公司相關(guān)管理規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。4.6未經(jīng)允許，接待人員應(yīng)婉拒來賓拍照、攝像。來賓如有不文明行為，接待人員應(yīng)該委婉地指正。4.7接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司保密制度，接待來賓應(yīng)安排在指定地點，避免在工作場所接待客人和發(fā)生泄密事件。來客如有不禮貌行為或違反公司規(guī)定行為，要禮貌委婉勸阻指正，對可能發(fā)生影響公司辦公秩序或造成人身、財產(chǎn)損害的，接待人員應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)通報。5來賓接待流程與要求5.1辦理接待申請：相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

4、和部門工作人員在了解來客即將到訪時通知辦公室，提出客戶接待安排任務(wù)，并填寫《接待審批單》，辦公室迅速落實來客聯(lián)系方式、隨行人數(shù)、是否需用車接送。5.2確定接待標(biāo)準(zhǔn)：辦公室根據(jù)接待申請要求，根據(jù)來客身份及與單位利益關(guān)系確定招待級別與標(biāo)準(zhǔn)。5.3做好接待準(zhǔn)備工作：辦公室根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)或接待部門的要求，按接待標(biāo)準(zhǔn)提前做好接待場地布置、訂餐、訂房、車輛安排等接待工作。5.4安排接待人員：承辦部門根據(jù)工作需要安排接待人員，接待人員必須嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)落實整個接待過程。一般情況下，來客沒有離開前，接待人員不宜隨意更換或提前離崗。5.5機(jī)場（車站）接車：接待人員在接到接待任務(wù)后，必須確認(rèn)

5、來訪人員的班機(jī)（班車）何時到達(dá)，到達(dá)地點，航班號（車次），來訪人員的姓名、特征。用車方面，先落實公司有無車輛可以調(diào)度，如無法安排車輛的，應(yīng)通知來客并告之坐車方式。接到來客后，接待人員幫忙提行李上車。5.6住宿安排：到達(dá)住宿地點后，接待人員要主動幫來客提行李上房間，簡單講解房間內(nèi)設(shè)施使用方法，并留下自己的聯(lián)系電話。根據(jù)來客是長途或短途，安排來訪人員休息或者直接到單位接待室。并提前與公司聯(lián)系接待安排。5.7單位參觀：接待人員引導(dǎo)來客參觀公司外景（一般不安排辦公室參觀），介紹公司簡況、企業(yè)文化與前景和相關(guān)業(yè)務(wù)項目簡介。在沒有引見單位領(lǐng)導(dǎo)之前，接待人員在會客室可提前和來客

6、探討商談合作的意見，了解來客來訪主要目的。5.8領(lǐng)導(dǎo)接見：接待人員在帶領(lǐng)來訪人員見領(lǐng)導(dǎo)之前，必須和單位領(lǐng)導(dǎo)溝通好，確認(rèn)接見時間、地點，然后帶領(lǐng)來訪人員與領(lǐng)導(dǎo)見面。見面時，接待人員先做雙方介紹，然后簡略講解來訪者的主要商談事項。5.9工作會談或業(yè)務(wù)辦理：安排來客與領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)務(wù)會談，或引導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)。接待人員注意適時為來客和領(lǐng)導(dǎo)添加茶水。5.10餐飲安排：一般接待由接待部門安排人員陪同來訪人就餐，酒水一律采用啤酒予以招待。嚴(yán)禁接待人員向來訪人員過度勸酒，對因?qū)碓L人員過度勸酒，導(dǎo)致來訪人員醉酒發(fā)生事故傷害，責(zé)任將由勸酒人承擔(dān)。為了保證來客的人身安全，嚴(yán)禁陪同人員醉酒，如有

7、違反，根據(jù)集團(tuán)公司的相關(guān)規(guī)定給予一定罰款。重要接待由辦公室根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)指示提前做好相應(yīng)安排。5.11機(jī)場（車站）送車：來客離開，由接待人員陪同送車，接待人員除了主動幫來客提行李外，如有公司贈送的紀(jì)念品，一定要提醒或者直接遞交到來客手上。送車時，須等到來客離開自己視線范圍以后才能離開。5.12電話回訪：接待人員要對重要來客按返程車次或航班號預(yù)估來客到達(dá)時間，適時去電進(jìn)行咨詢接待工作情況，了解客戶對公司產(chǎn)品、項目和企業(yè)形象等方面的意見，并適時反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門，以便改進(jìn)和提高。6附則6.1本規(guī)定于2012年7月17日6.2本規(guī)定由集團(tuán)辦公室負(fù)責(zé)解釋和修訂。