010顧客需求管理程序

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1、溫州華創(chuàng)汽車電器有限公司標(biāo)題：顧客需求管理程序頁碼5/5編號(hào)HC-QP-010版本A修改狀態(tài)0顧客需求管理程序1．目的為正確理解和了解顧客的要求及期望，確定滿足顧客要求的產(chǎn)品質(zhì)量，以確保公司按合同要求向顧客提供產(chǎn)品，使顧客滿意。2．范圍本程序適用于公司銷售合同、訂單、標(biāo)書、技術(shù)協(xié)議的評(píng)審。3．引用文件HC-QP-002《質(zhì)量記錄控制程序》HC-QP-011《服務(wù)控制程序》4．術(shù)語和定義新產(chǎn)品合同：指公司新開發(fā)的與以往產(chǎn)品有根本不同的產(chǎn)品合同或技術(shù)開發(fā)協(xié)議。標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品合同：指已形成穩(wěn)定供貨的產(chǎn)品合同。集中評(píng)審：由銷售部組織技術(shù)部、質(zhì)檢部、采購部

2、、生產(chǎn)部、財(cái)務(wù)部共同參加的評(píng)審。聯(lián)合評(píng)審：由銷售部組織技術(shù)部、生產(chǎn)部聯(lián)合進(jìn)行的評(píng)審。自行評(píng)審：由公司授權(quán)的人員自己進(jìn)行的評(píng)審。5．職責(zé)5.1銷售部職責(zé)：5.1.1組織集中評(píng)審；5.1.2評(píng)審所簽訂的合同、訂單是否違反國際、國家法律、法規(guī)規(guī)定；5.1.3對合同評(píng)審執(zhí)行情況進(jìn)行檢查；5.1.4保管產(chǎn)品合同及其評(píng)審資料的復(fù)印件；5.2采購部職責(zé)：評(píng)審滿足合同和顧客要求的產(chǎn)品所需物資的供應(yīng)能力，評(píng)審所需采購物資的交貨期能否滿足合同要求，當(dāng)不能滿足其要求時(shí)，應(yīng)提出建議和意見交銷售部，由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。5.3技術(shù)部職責(zé)：5.3.1正確理解合同或

3、訂單的技術(shù)和其參數(shù)要求，分析公司對滿足合同或訂單在技術(shù)方面的能力，提出新產(chǎn)品制造可行性和風(fēng)險(xiǎn)分析及評(píng)估的結(jié)論；5.3.2對技術(shù)上有特殊要求的合同或訂單，應(yīng)與有關(guān)部門進(jìn)行綜合分析，并提出滿足顧客特殊要求的專項(xiàng)對策和措施；5.3.3一旦對合同規(guī)定的技術(shù)要求的理解和執(zhí)行有異議，應(yīng)提出建議和意見交合同簽訂單位由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商；5.4質(zhì)檢部職責(zé)分析、評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量要求和其所需的檢測方法和手段，提供證據(jù)已滿足顧客和合同的要求，當(dāng)有異議或不能滿足合同要求時(shí)，應(yīng)提出建議和意見交合同簽訂單位，由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。5.5生產(chǎn)部的職責(zé)55.5.1評(píng)估

4、設(shè)備、模具的狀態(tài)是否適宜合同或訂單的要求，如果不能滿足其要求，應(yīng)提出建議和意見交合同簽訂單位，由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。55.5.2分析、評(píng)估交付產(chǎn)品數(shù)量所需的生產(chǎn)能力和機(jī)器設(shè)備負(fù)荷能力及人力安排，當(dāng)不能滿足其要求時(shí)，應(yīng)提出建議和意見交合同簽訂單位，由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。5.6財(cái)務(wù)部職責(zé)：負(fù)責(zé)對合同或訂單中產(chǎn)品的價(jià)格和利潤水平進(jìn)行評(píng)審，當(dāng)有異議或不能滿足合同要求時(shí)，應(yīng)提出建議和意見交合同簽訂單位，由其與顧客進(jìn)行溝通、協(xié)商。6．工作流程和內(nèi)容溫州華創(chuàng)汽車電器有限公司標(biāo)題：顧客需求管理程序頁碼5/5編號(hào)HC-QP-010版本A修改狀態(tài)0工作

5、流程工作內(nèi)容說明使用表單輸入產(chǎn)品開發(fā)協(xié)議/合同、圖樣/樣品、標(biāo)準(zhǔn)/試驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、供貨合同/協(xié)議、質(zhì)量協(xié)議/采購?fù)▌t、訂單、政府/法規(guī)要求、企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)合同/訂單接收6.1.合同、訂單的接收：公司（銷售部）在接到顧客的合同或訂單時(shí)，應(yīng)確保所接到的合同或訂單的各項(xiàng)要求都明確、具體，并將其登記于《訂單（合同）登記匯總表》中；當(dāng)接到顧客以口頭（電話）陳述、進(jìn)廠拜訪所訂購的業(yè)務(wù)時(shí)，相關(guān)業(yè)務(wù)員應(yīng)對顧客的要求進(jìn)行記錄，必要時(shí)，需取得顧客的簽字確認(rèn)或與顧客電話（傳真）確認(rèn)該訂單的各項(xiàng)供貨要求。訂單（合同）登記匯總表HC-QP-010-01A0顧客口頭訂單登記表

6、HC-QP-010-02A0與顧客有關(guān)要求的確定A6.2與顧客有關(guān)的要求的確定：6.2.1當(dāng)公司（銷售部）接到顧客的合同或訂單后，應(yīng)按本管理程序的規(guī)定會(huì)同相關(guān)部門對以下與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行確定，并對公司產(chǎn)品與國家、政府所涉及到的產(chǎn)品安全和環(huán)保法規(guī)及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收集、保存和歸檔，以充分了解顧客的要求及期望，確保公司提供的產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)能符合和滿足顧客的要求，使顧客滿意。6.2.1.1顧客明顯規(guī)定的要求：包括對產(chǎn)品固有質(zhì)量特性的要求和顧客指定的特殊特性、對產(chǎn)品交付后及交付后活動(dòng)的要求（如：交貨時(shí)間及日期、產(chǎn)品包裝方式等）、對產(chǎn)品支持要求。

7、6.2.1.2顧客隱含的要求：即顧客雖然未加以明確規(guī)定，但對預(yù)期或規(guī)定用途所必要的要求，包括通過市場調(diào)研，針對顧客需求公司所做出的承諾。6.2.1.3產(chǎn)品的責(zé)任與義務(wù)：包括與產(chǎn)品有關(guān)法律法規(guī)的要求和其它社會(huì)要求。6.2.1.4公司自己內(nèi)部所規(guī)定的其它任何附加要求等。6.3對顧客指定的特殊特性：6.3.1技術(shù)部應(yīng)將其在與該產(chǎn)品有關(guān)的圖紙、PFMEA、控制計(jì)劃、技術(shù)資料（如：檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、操作標(biāo)準(zhǔn)）、作業(yè)指導(dǎo)書上作相應(yīng)的明確標(biāo)識(shí)和規(guī)定。6.3.2技術(shù)部要運(yùn)用統(tǒng)計(jì)的方法進(jìn)行過程控制，要求過程能力CPK≥1.33，顧客沒有規(guī)定時(shí)由項(xiàng)目小組確定，具體按《

8、產(chǎn)品質(zhì)量先期策劃程序》和特殊特性管理規(guī)定執(zhí)行。顧客工程規(guī)范評(píng)審表HC-QP-001-10A0工作流程工作內(nèi)容說明使用表單溫州華創(chuàng)汽車電器有限公司標(biāo)題：顧客需求管理程序頁碼5/5編