讓“微笑服務”走進現(xiàn)代圖書館

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1、讓“微笑服務”走進現(xiàn)代圖書館　　(內蒙古科技大學圖書館，內蒙古包頭014010) 　　摘要：本文論述了微笑在圖書館服務工作中的重要性和科學性。分析了傳統(tǒng)“微笑服務”的缺陷和不足，指出傳統(tǒng)“微笑服務”存在的兩個問題；并結合筆者多年的工作經驗提出了現(xiàn)代化圖書館“微笑服務”的服務理念、服務環(huán)境、服務模式；同時對圖書館的“微笑服務”談了自己的看法及一點感悟。 關鍵詞：微笑服務；圖書館；讀者 　　中圖分類號：G252文獻標識碼：A文章編號：1007—6921(XX)01—0140—02 　　微笑是走遍全球最優(yōu)美的世界語。誠然，真誠的微笑，無論是其形式還是內涵，都是無須翻譯的世界語

2、，它能自由地從一個心靈流入另一個心靈。可以毫不夸張地說，微笑是人際交往、服務工作中最好的黏合劑！人們常說，微笑是會傳染的，如今科學家們已經找到證據，發(fā)現(xiàn)人們在面對別人的微笑時，也會在自己的大腦中留下微笑的痕跡。據德國醫(yī)學雜志《嬰兒與家庭》報導，來自英國倫敦哈默史密斯醫(yī)院的研究人員證實，一個人的微笑以及高興的情緒，會在其所面對的對象的大腦中引起類似的情緒反應。同樣，一個人憂慮或厭惡的情緒也會在其所面對的對象的大腦中引起相同的情緒反應。但是研究通過比較發(fā)現(xiàn)，微笑以及高興的情緒所引起的他人的情緒反應，要明顯強于憂慮或厭惡的情緒引起的情緒反應。他們據此得出結論，“微笑”不僅確實具有“傳染力

3、”，而且“傳染力”要強于負面情緒。 　　作為一種取之不盡用之不竭的表情動作，微笑不需要花費任何代價，而它不僅會使微笑的人快樂，更會使看到的人快樂。微笑是可以相互感染的，看到別人的笑容，感到了一種享受，然后自己也笑出聲來。微笑是一種儲蓄，你對別人笑，別人就會對你笑；你對生活微笑，生活會用更多的微笑來回報?！拔⑿Α笔遣伙@著、不出聲、略帶笑容的笑，“微笑服務”是服務人員略帶著笑容面對客戶服務，而圖書館的“微笑服務”是讓讀者在接受服務的同時享受快樂。它的實質不只表現(xiàn)為館員的一個微笑，更重要的是讓讀者在獲取知識時享受到“微笑服務”的內涵。圖書館與其他服務行業(yè)一樣，一貫倡導“微笑服務”，但隨

4、著社會的發(fā)展，圖書館“微笑服務”的形式發(fā)生了巨大變化，“微笑服務”理念得以增強，它從過去工作人員形象的服務擴張到虛擬服務、自助服務、多樣化服務等服務方式和服務手段上來。下面分析傳統(tǒng)“微笑服務”的不足和現(xiàn)代圖書館“微笑服務”在其根本上的發(fā)展和擴大： 1傳統(tǒng)的圖書館“微笑服務” 　　因為歷史和客觀的原因，圖書館的技術設備還不夠完善以至技術水平不高，在圖書館的傳統(tǒng)服務模式中，服務完全是人與人直接的交往。只有通過微笑調節(jié)氣氛，增強人與人之間的友誼，化解矛盾和尷尬，增進理解和諒解。根據本人工作實踐證明，圖書館傳統(tǒng)“微笑服務”主要存在以下兩個方面的問題： 　　1.1服務的載體和服務模式的

5、客觀原因，使“微笑服務”面臨尷尬 　　1.1.1傳統(tǒng)的“微笑服務”是以文獻紙制載體為工作對象，既不能提示文獻所蘊含的深層次信息，又無法適應文獻載體多元化的發(fā)展需求。在現(xiàn)實的館藏文獻信息資源不足時，特別是一些熱門書刊的品種和復本量少時，讀者需求得不到滿足，這種狀況在圖書館內表現(xiàn)比較突出?；蛘咦x者在不了解館藏布局和使用手續(xù)時，當其閱讀需求不能順利滿足便產生浮躁情緒，容易爆發(fā)矛盾。 　　1.1.2在圖書館服務管理中，入室、入庫手續(xù)繁多，寄存攜帶品、簽名、排隊還書、用學生證換雜志等，浪費讀者許多寶貴的時間和精力。 　　1.1.3在圖書館服務中，館員扮演著圖書提供者的角色和館藏資源管理者

6、的角色，加大了讀者與文獻資料的距離，加深了讀者與館員的隔閡。 　　1.2服務與被服務的主觀因素，使“微笑服務”難以保持 　　在圖書館服務過程中，必然有不同層次、不同情緒、不同需求的讀者。館員是否可以忽視服務對象的不禮貌，當讀者對你喝三倒四時，你是否還能一如既往地對他微笑？再加上館內又有不同層次、不同情緒、不同服務方式的館員，站在館員的角度上看，當你與讀者思想完全相悖時，你還能保持真誠的“微笑”嗎？從這一點看讀者與館員的情緒是相互影響的，容易引起矛盾。從另一個角度看，館員的服務態(tài)度和館員的自身素質，如果不能令讀者滿意的話，都會容易引起讀者的反感。“微笑”服務效果不佳，這主要是由于

7、服務手段和服務環(huán)境欠缺造成的。圖書館在倡導“微笑服務”的同時，沒有考慮到讀者在獲取信息時如何能發(fā)自內心地微笑，而一味地強調館員各方面的素質問題，極容易造成讀者與館員的矛盾。這樣就容易淡化“微笑服務”理念。 2現(xiàn)代化圖書館的“微笑服務” 　　盲人作家海倫?凱勒曾說過：“我雖看不見別人，但是通過握手，卻能感到人情冷暖”。是的，握手就可以傳遞感情，館員與讀者不就是通過優(yōu)質服務手段來傳遞感情嗎？圖書館的良好服務環(huán)境和優(yōu)質服務方式不就是讀者所感受到的“微笑服務”嗎？現(xiàn)代化圖