避免投訴的溝通技巧（公交服務(wù)）

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1、避免投訴的溝通技巧（公交服務(wù)）　　避免投訴的溝通技巧11月20日，參加二分公司隊(duì)長(zhǎng)助理后備人才面試，題目是做為隊(duì)長(zhǎng)助理如何在培訓(xùn)中提升員工避免投訴的技巧，淺談一下個(gè)人的心得。 　　公交服務(wù)行業(yè)客服投訴是一種可利用的資源，認(rèn)真分析，可于用完善整改工作中的不足，對(duì)車隊(duì)員工改善優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化行風(fēng)建設(shè)成效有很大幫助。對(duì)客服主管服務(wù)投訴的管理人員，有必要提高接待技巧，注意方式方法、以人為本，服務(wù)至上，真正尊重乘客的人格尊嚴(yán)和生命價(jià)值，給予乘客更多關(guān)懷，最大限度緩解司乘人員營(yíng)運(yùn)服務(wù)中與乘客的矛盾。 　　隨著社會(huì)體制改革的不斷深化，社會(huì)各種利益、矛盾日益突出，人民

2、群眾日益增長(zhǎng)的公交服務(wù)需求與現(xiàn)有客觀因素造成的道路堵塞、車輛運(yùn)行速度慢，運(yùn)載效率節(jié)節(jié)下滑、市民出行效率越來(lái)越低等問(wèn)題，造成客運(yùn)服務(wù)與乘客的矛盾日益尖銳。服務(wù)對(duì)象的觀念也發(fā)生了巨大的變化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求和期望越來(lái)越高，當(dāng)服務(wù)供需不對(duì)等時(shí)，再加上與乘客溝通缺失或不到位，必然造成投訴、糾紛的發(fā)生。可以說(shuō)，目前政府對(duì)企業(yè)服務(wù)投訴的考核嚴(yán)重困擾公司各級(jí)主管服務(wù)投訴部門(mén)，杜絕服務(wù)投訴，創(chuàng)建和諧的市民乘車環(huán)境，提高司乘人員的服務(wù)水平和乘客的滿意度，是主管部門(mén)迫切需要解決的問(wèn)題。 　　在多年的工作中細(xì)心觀察、了解，深深感受到只有曾強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，更新服務(wù)觀念，掌握服務(wù)技巧，真正做到為乘

3、客所想，有效地與乘客真誠(chéng)的溝通。在乘客提出建設(shè)性的批評(píng)，還是針對(duì)吹毛求疵的刁難，都應(yīng)別無(wú)選擇的傾聽(tīng)乘客訴說(shuō)的情況。真正關(guān)注乘客表層語(yǔ)言中所透出的深層的言外行為，從而滿足乘客需求的理解言后的行為。為避免投訴，司乘人員應(yīng)有能力察覺(jué)乘客的情緒感受，理解其心理需求，明白其行為要求，設(shè)身處地的體會(huì)乘客當(dāng)下的感受，對(duì)這種情緒充分的理解。僅此不夠，更重要的是要清楚地知道乘客究竟需要服務(wù)工作有待提高的具體目標(biāo)，這樣才能使乘客體會(huì)到其情緒的表露，心理和行為需求都得到了服務(wù)人員細(xì)致的體察，充分的理解和極大的尊重。 　　工作中常會(huì)因?yàn)榉侄纹眱r(jià)、帶貨超限不愿補(bǔ)票、高峰期乘客的抱怨等等，只要服

4、務(wù)人員誠(chéng)懇致歉，說(shuō)明原因，會(huì)得到乘客的諒解。然而恰當(dāng)?shù)呐c乘客有效溝通的語(yǔ)言策略和方法或投訴處理藝術(shù)，也是不容忽視的技術(shù)保證?？傊?，細(xì)致體察乘客情緒感受，理解心理需求和同情他人處境是圓滿處理從而避免投訴重要因素，它能使顧客怨氣冰消融化、云開(kāi)霧散，從而有效的化解司乘人員與乘客之間的矛盾沖突，實(shí)現(xiàn)公司有效經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。