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1、深圳歡樂谷實習心得在這個艷陽高照的暑假,我與歡樂谷共度。這一路走來，流下了汗水，但也留下了不遺憾的微笑。的確，這兩個月的工作很辛苦，但是真的很快樂，對這兩個月的經歷心中早已充斥了滿滿的感情。這兩個月改變過我，觸動過我。實踐出真知，我看到了很多書本上看不到的東西，感受到了來歡樂谷的不同游客的不同表現(xiàn)，更加了解到員工在工作時的很多必備素質。我被分到設備部二室的尖峰時刻班組，這是個夜場嘉年華，每天都要踏著月光下班。初到這里的我對班組的氛圍有很大的好奇，也發(fā)現(xiàn)設備部是個充滿活力的地方，在工作的學習中也發(fā)現(xiàn)了自己的一些不足之處。接下來的實習時間里，了解到尖峰時刻
2、這個金牌崗位的人員流動情況，也體會到了很多標準化服務與個性化服務的自然結合，看到了項目主持人的特色服務對游客滿意度的影響，也明白了團隊作業(yè)對工作積極度和顧客滿意度的重要影響。針對主題公園的運營，安全問題是最為主要的，這不僅在培訓中是強調的重點，也在我的工作中得到了很大的體現(xiàn)。實習過程中我感受較深的是以下幾點。一、第4頁新員工的甄選與培訓像歡樂谷這類的主題公園暑期是高峰期的時段，游客量極大，對工作人員的需求量也會超于平日。而在這種情況下，首要目的是要保證游客的滿意度，那么對臨時工的要求也就要相對較高。針對設備部而言，在臨時工的甄選方面，員工一定要有認真對
3、待工作的態(tài)度、對安全問題決不能松懈、也要有一定的服務意識，同時這段時間領導的檢查頻率也要更加頻繁些，以免發(fā)生狀況或突發(fā)事件解決不及時。除了甄選方面，及時充分的培訓也是避免出現(xiàn)大型問題的方法之一。二、標準化的服務流程一個大型企業(yè)必不可少的就是標準化的服務，不管是日常工作中的標準化服務，還是各種突發(fā)事件的標準化處理方法，對員工來說都是必不可少的，對企業(yè)而言也是最便捷的方法。首先，標準化的服務確定了設備運行的安全性，同時也給游客們以安全感。其次，標準化的服務也讓員工們更好的了解工作的性質和作用，也讓員工們更快掌握服務的基礎內容。而在眾多的標準化服務中最適用的
4、就是微笑服務，微笑不僅是保護員工的方式，也是保證大多數(shù)游客滿意度的方式之一。標準化的服務也便于企業(yè)建立其獨特的企業(yè)文化。其中讓我體會最深的也是企業(yè)文化的一部分，即要求每位歡樂谷的谷民都要背誦的消防知識和服務規(guī)范。在我們班組對標準化流程的實施中，我體會最深的就是“四不放過”的實施，每當班組有事情發(fā)生時，總是及時的開會討論，吸取教訓。三、第4頁特色服務的必要性如果一個企業(yè)沒有特色的服務，那它就沒有存在的價值了。就設備部二室而言，其中的游樂設施都屬于可與游客互動的類型，因此這里的游樂項目不僅在于設備的好玩，還在于從特色服務方面得到的特別體驗。而項目主持人這一
5、崗位則是特色服務的重要部分了，與游客進行互動的效果好壞則是決定游客體驗的關鍵性因素，例如點歌等服務。對于特色服務的多樣性，則可以借鑒其他部室的一些特色服務內容，用其他方式來充實特色服務的工作內容，而團隊成員之間的建議也是極為寶貴的，作為領導者一定要挖掘員工們的真實的多彩的想法，及時討論并對此加以升華。第4頁四、團隊精神的重要性員工要想保持良好的工作態(tài)度，那么工作伙伴是非常重要的，不是員工自己挑自己的工作伙伴，而是領導將員工們團結成為伙伴。在這次的實習過程中，工作氛圍和環(huán)境是絕對可以影響員工的心情與對待工作的積極度的，尤其是團隊人員頻繁流動的時候，老成員
6、的離開與新成員的融入往往會影響現(xiàn)有成員的工作狀態(tài)，因為以前的平衡被打破，而這時的團隊是極其需要領班的關懷和建構的，在這個脆弱的時段，領導一定要建立起老員工的威信，但又要注意讓新員工可以充分學習和發(fā)揮，而老員工也一定要端正自己的位置，讓新員工更容易融入團隊。同時班組內部的小崗前有時也是有必要的，一起看看日記，了解昨日工作情況或者討論一下班組內出現(xiàn)的各方面問題，暢所欲言有時可以談出很多隱藏的問題。一個交流暢通的團隊才是力量最強大的。同時班組與班組之間的交流也是極為重要的，由于都是相似的游玩項目，可以通過借鑒學習增強整個部室的整體服務水平。而這種交流在每周的
7、崗前會議中可以有所體現(xiàn)，崗前不止主持人要準備內容，每個崗位都準備一些東西進行分享也可以使會議更為豐富，也可以互相交流好的經驗。以上都是在工作中真實所見的一些觀點。而作為景區(qū)的設計者和規(guī)劃者，在景區(qū)規(guī)劃的過程中，不僅要考慮到游客們游玩的便利性，也一定要考慮到以上各類服務方面的因素，即員工服務時的方便程度，因為在景區(qū)中工作生活時間最長的是員工，讓員工有較舒服的環(huán)境工作也會提高游客的滿意度。從主題公園的游玩設備角度而言，設備旁的基礎設施的建設應該與設備的安全距離范圍設置相協(xié)調好，這樣也可以減少員工們的麻煩，但是員工們可以從某些設備規(guī)劃的不足中找到方法與游客進
8、行互動，這就是互動方方式趨于完善和成熟的標志。12內容。第4頁
