酒店工作手冊(cè)-客房部工作手冊(cè)

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第二章客房部工作手冊(cè)第一節(jié)客房概述客房部是酒店的重要組成部分,客房管理相應(yīng)地也是現(xiàn)代酒店管理的重要組成部分,和其他部門的管理一樣,客房管理反映了酒店內(nèi)部分工合作、共同勞動(dòng)的水平.是衡量一個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量與檔次水平的標(biāo)尺。主要為賓客提供舒適、清潔的休息環(huán)境以及優(yōu)良的服務(wù)和安全保障。是酒店主要盈利部門之一。全體客房工作人員必須盡忠職守，任勞任怨，嚴(yán)格要求自己，自覺遵守酒店紀(jì)律,處理好因工作而發(fā)生的各種關(guān)系，鉆研業(yè)務(wù)，注意學(xué)習(xí),團(tuán)結(jié)同事，愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)和設(shè)備,樹立良好的職業(yè)道德，維護(hù)正常的工作秩序,努力完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)和指令，確保工作環(huán)境的安靜和安全,為賓客提供舒適的居住環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù).第二節(jié)客房部各崗位人員職責(zé)一、樓層主管崗位名稱：房務(wù)主管直接上司：房務(wù)部經(jīng)理管理對(duì)象：樓層領(lǐng)班、PA領(lǐng)班、洗衣領(lǐng)班具體職責(zé)：1.對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，具體實(shí)施對(duì)樓層的管理。2.做好人力安排和協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)員工的每月排班表，調(diào)班的批核。3.招考要求入職者，指導(dǎo)領(lǐng)班，負(fù)責(zé)本部門領(lǐng)班和服務(wù)員的培訓(xùn)，考勤考核工作。4.與有關(guān)部門溝通，安排停樓檢修及臨時(shí)性、周期性的保養(yǎng)工作。5.監(jiān)督領(lǐng)班和所屬員工的工作和行為，處理屬下員工的紀(jì)律問題并及時(shí)糾正和訓(xùn)導(dǎo)。6.檢查VIP房及抽檢房間衛(wèi)生質(zhì)量，巡查好本部所屬范圍。7.不斷研究和改進(jìn)，提高房間的清潔標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)水平。8.監(jiān)督房間用品及清潔用具的消耗量，協(xié)助減低房務(wù)成本.9.對(duì)樓層各種物品的控制，確保各種工作工具、用品使用時(shí)處于最佳狀態(tài)。10.檢查并落實(shí)蚊蠅、蟻、蟑螂、老鼠等蟲害的撲滅效果。２２

11.探訪住店病客和長住客。2.查閱相關(guān)工作資料，工作日志，了解每天的工作事務(wù)，處理日常工作，突發(fā)事件,處理客人投訴及員工的意見.3.協(xié)調(diào)各領(lǐng)班、各班次工種的工作，指導(dǎo)領(lǐng)班解決問題。4.檢查樓面消防工作，安全工作.5.參與房間的裝修和設(shè)計(jì)，提出合理化建議.6.負(fù)責(zé)一般公務(wù)交往及酒店實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)安排。7.巡檢維修保養(yǎng)情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)對(duì)有關(guān)領(lǐng)班進(jìn)行督導(dǎo)，并做好記錄.8.檢查清潔設(shè)備的使用情況,督促維修保養(yǎng)工作的進(jìn)行，研究更佳的清潔效果和采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)。9.監(jiān)督客人遺留物品的寄發(fā)、保管工作。10.檢查領(lǐng)班、服務(wù)員的工作報(bào)表。11.定時(shí)參加部門例會(huì)，了解和匯報(bào)相關(guān)工作。12.定期巡查樓層，督導(dǎo)領(lǐng)班工作，檢查衛(wèi)生質(zhì)量，查處違紀(jì)員工，維護(hù)正常秩序。13.考察各員工之工作表現(xiàn)，了解員工的思想動(dòng)態(tài)，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性.14.合理調(diào)配人力，提高工作效率，保持樓層清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)，確保客房的正常運(yùn)作.15.與各部門協(xié)調(diào)和溝通，特別是與前臺(tái)的配合,確保客房狀態(tài)的準(zhǔn)確。16.負(fù)責(zé)督導(dǎo)和監(jiān)管文員的日常工作,嚴(yán)格對(duì)樓層鑰匙的管理,控制備用鑰匙的出入管理。17.做好上傳下達(dá)的工作,及工程維修保養(yǎng)工作。二、樓層領(lǐng)班崗位名稱：樓層領(lǐng)班直接上司：房務(wù)主管管理對(duì)象：客房服務(wù)員、房務(wù)中心文員、清掃員早班領(lǐng)班崗位職責(zé):1.對(duì)樓層主管負(fù)責(zé)，督導(dǎo)本區(qū)各服務(wù)員的工作.2.開班前或班后會(huì)，安排當(dāng)天的工作任務(wù)和傳達(dá)上級(jí)的指令任務(wù)。２２

21.負(fù)責(zé)所有管轄區(qū)域的員工考勤、檢查所管區(qū)域員工的儀容儀表。2.掌握客情，處理客人的投訴，協(xié)調(diào)長住客關(guān)系，并及時(shí)向值班經(jīng)理和大堂副理匯報(bào).3.參加每天部門例會(huì)，如實(shí)反映情況，提出合理化建議.4.檢查所管轄區(qū)域內(nèi)所有客房，退房、住房設(shè)備的情況，衛(wèi)生質(zhì)量情況，物品補(bǔ)充情況,確保樓層的工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決或向值班主管報(bào)告。5.負(fù)責(zé)實(shí)施計(jì)劃衛(wèi)生(保養(yǎng)工作),努力提高衛(wèi)生質(zhì)量水平。6.根據(jù)部門的要求和實(shí)際工作的需要,培訓(xùn)督導(dǎo)屬下的員工，不斷地提高員工的素質(zhì)，業(yè)務(wù)水平和操作技能.7.了解員工思想動(dòng)態(tài)，探望生病員工,關(guān)心及幫助有困難的員工，建立良好的人際關(guān)系和友好的工作氛圍。8.檢查VIP房，保證衛(wèi)生質(zhì)量及安排人員參加接待工作，客人到、離店時(shí)要在樓層做好迎送工作。9.檢查所管區(qū)域工具房的消防設(shè)施，勞動(dòng)工具的清潔和保養(yǎng)情況，保持工作間的物品擺放整齊、環(huán)境清潔。10.對(duì)所管區(qū)域的物品(包括低值易耗品、布草及工具)的報(bào)損和申領(lǐng)，嚴(yán)格控制成本。11.下午3：00PM時(shí)做一份房態(tài)表交到房務(wù)中心。12.每天4：00PM前做好當(dāng)天酒水耗用匯總表，并到房務(wù)倉領(lǐng)回當(dāng)天所耗用的酒水，領(lǐng)回后派給當(dāng)班服務(wù)員補(bǔ)入當(dāng)天消耗酒水的房間，若發(fā)現(xiàn)所管區(qū)域酒水短缺，由當(dāng)班領(lǐng)班負(fù)責(zé)并說明原因,后果嚴(yán)重者給予處罰。13.填寫工作日記，寫清楚交班，特殊事情或需下一班跟進(jìn)的必須交代清楚，下班前交回鑰匙、對(duì)講機(jī)、打卡下班。中班領(lǐng)班崗位職責(zé)：1.對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時(shí)到房務(wù)中心簽到并領(lǐng)取鑰匙、對(duì)講機(jī)。2.檢查員工的儀容儀表、開班前或班后會(huì)，安排當(dāng)天的工作任務(wù)和傳達(dá)上級(jí)的指令任務(wù)。3.檢查評(píng)估中班服務(wù)員的工作質(zhì)量，工作效率和違紀(jì)等情況,做好工作記錄，并向上級(jí)匯報(bào).4.２２

3及時(shí)處理衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)備故障、設(shè)施損毀、人員違紀(jì)等問題，維護(hù)樓層安全、安靜、整潔、舒適的良好狀態(tài)。1.檢查VIP房的情況，協(xié)助重要團(tuán)隊(duì)的接待工作。2.接受和處理客人的投訴,準(zhǔn)確做好記錄，妥善給予答復(fù)并及時(shí)向值班經(jīng)理或大堂副理報(bào)告。3.檢查中班服務(wù)員對(duì)客情和房態(tài)的掌握，發(fā)現(xiàn)非法留宿或住宿客人有異常舉動(dòng)的要立即報(bào)告大堂副理，保安部和值班經(jīng)理。4.發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與相關(guān)部門聯(lián)系溝通，并將問題發(fā)生的起因始末，解決方式，處理結(jié)果，用文字記錄交給下一班。5.與前臺(tái)部緊密合作，核準(zhǔn)有疑問的房態(tài).6.當(dāng)班有退房耗用的酒水，到房務(wù)中心酒水柜內(nèi)拿出補(bǔ)入房間并寫下交班,房間耗用酒水?dāng)?shù)量、酒水單交文員處，第二天由早班文員去房務(wù)倉庫領(lǐng)回補(bǔ)充房務(wù)中心酒水柜?？傊?，可租房必須保證酒水全部備齊.7.抽查服務(wù)員開夜床的服務(wù)情況，審閱服務(wù)員的工作報(bào)表對(duì)存在問題進(jìn)行解答和糾正.8.負(fù)責(zé)PA員工的衛(wèi)生檢查工作。9.完成經(jīng)理交待的其它任務(wù)。10.寫交班日記、需下一班跟進(jìn)或特殊事情的要清楚交班，交鑰匙、對(duì)講機(jī)、打卡下班。三、房務(wù)中心文員崗位名稱：房務(wù)中心文員直接上司:樓層領(lǐng)班具體職責(zé)：1.接聽電話，答復(fù)住客之咨詢或要求，及時(shí)向有關(guān)方面發(fā)出信息知會(huì)并做好記錄。2.與其它部門溝通及傳達(dá)信息給有關(guān)部門及部門內(nèi)之相應(yīng)工作人員，并接受部門之信息向有關(guān)人員及部門之間的信息傳遞。3.對(duì)外線打入的私人電話只作記錄，不能轉(zhuǎn)接.4.負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管.5.負(fù)責(zé)樓層鑰匙，萬能鑰匙的點(diǎn)收,控制保管，嚴(yán)格借出和歸還制度,對(duì)因工作過失造成鎖匙的遺失負(fù)完全責(zé)任（要親自發(fā)放和收點(diǎn)）。２２

41.負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)的派發(fā)、登記、保管工作,對(duì)因工作的疏忽造成的遺失或損壞負(fù)責(zé)。2.協(xié)助部門對(duì)員工的上、下班和考勤情況的監(jiān)督，禁止視而不見，姑息將就,有關(guān)制度問題要及時(shí)向部門反映.3.負(fù)責(zé)有關(guān)向客人提供的服務(wù)物件的保管、回收及保養(yǎng)。借入借出必須要有完整記錄（熨斗、燙衣板、吹風(fēng)機(jī)、接線板、變壓器、充電器等）。4.負(fù)責(zé)報(bào)紙的派發(fā)，控制,做好領(lǐng)發(fā)記錄。5.協(xié)助財(cái)管班對(duì)樓層酒水耗用的統(tǒng)計(jì)及每日樓層酒水的銷售。6.負(fù)責(zé)對(duì)電腦設(shè)備的保護(hù)、保養(yǎng)及工作環(huán)境之衛(wèi)生清潔.7.與前臺(tái)接待處保持聯(lián)系，及時(shí)通報(bào)客房狀況，并核對(duì)房態(tài)。8.接聽客人投訴，通知上司及時(shí)進(jìn)行處理。9.負(fù)責(zé)向工程部申報(bào)及下達(dá)工程維修單。10.負(fù)責(zé)客衣送洗收發(fā)工作。11.完成部門經(jīng)理的臨時(shí)性工作安排。四、房務(wù)倉管員崗位職責(zé)崗位名稱:房務(wù)倉管員直接上司：樓層領(lǐng)班具體職責(zé)：1.本部貨倉中存放本部物品，不得存放職員私人物品或其它部門物品.2.非本部的人員或閑雜人等一律不準(zhǔn)進(jìn)入貨倉。3.倉庫鎖匙由本部經(jīng)理和倉管員各持一把,其它人員無權(quán)打開貨倉。4.倉管員每天必須檢查貨倉的安全，做好防火防盜工作,要確保所有貨物不受潮及防霉、防鼠等工作。5.做好貨倉清潔工作，如發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報(bào)告。6.貨倉的物品必須分好類，不得亂堆亂放。7.每次入倉的貨物一定要清楚地作好記錄，如物品的名稱、數(shù)量、領(lǐng)貨人名稱等，并于月底做一份庫存.每月要做好盤點(diǎn)工作，同財(cái)務(wù)部配合，做好每月月底《房務(wù)部月消耗總計(jì)表》，作為每月向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)和提供預(yù)算的依據(jù).8.做好每日大倉領(lǐng)貨工作及本部的小部領(lǐng)貨工作。２２

51.每日做好客人消耗之酒水工作,并同收銀校對(duì)，向樓層發(fā)放好酒水。（注意酒水的使用日期）。2.每次領(lǐng)貨必須由部門經(jīng)理簽名方可生效。3.倉管員隨時(shí)服從本部管理員的工作安排。4.每次到總倉領(lǐng)貨時(shí)，必須控制好各類物品的質(zhì)量及牌子、包裝等工作.五、客房服務(wù)員崗位名稱：客房服務(wù)員直按上司:樓層領(lǐng)班具體職責(zé):按操作規(guī)程,在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，保質(zhì)、保量具體完成對(duì)房間、衛(wèi)生間的清潔打掃，對(duì)房間設(shè)備的損壞，物品和酒水的消耗向領(lǐng)班報(bào)告,嚴(yán)格執(zhí)行“三輕”確保樓層安靜和清潔;掌握標(biāo)準(zhǔn)房間狀態(tài)和客情動(dòng)態(tài)，為所在樓層的客人提供日常服務(wù)，盡量滿足客人的要求；做好來訪客人的登記和接待工作，做好交接班和安全保衛(wèi)工作。六、PA領(lǐng)班崗位名稱:房務(wù)PA領(lǐng)班直接上司:樓層主管管理對(duì)象：PA員工具體職責(zé)：1.對(duì)樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)對(duì)本部員工的考勤、考核工作,檢查員工儀容儀表,禮節(jié)禮貌，工作效率，質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。2.監(jiān)督巡視各區(qū)域公共衛(wèi)生,為酒店提供舒適、干凈、優(yōu)雅的環(huán)境。3.從嚴(yán)要求員工,發(fā)揮部內(nèi)骨干作用，協(xié)調(diào)班組員工搞好工作，督導(dǎo)員工按規(guī)定完成工作。4.加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理技巧的學(xué)習(xí)，勤檢查、勤督促、嚴(yán)格要求下屬執(zhí)行崗位責(zé)任制，禮貌禮節(jié)及儀容儀表，不斷提高衛(wèi)生質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)懲制度,提高工作效率.5.勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)及進(jìn)行處理，協(xié)調(diào)好和其它部門的工作，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神。6.２２

6查閱相關(guān)工作資料，工作日記，了解工作問題，做好上傳下達(dá)及相關(guān)解釋工作。1.計(jì)劃編制每月員工上班輪班表,做好人力物力的計(jì)劃使用，控制部門成本.2.處理相關(guān)部門和客人的投訴,密切配合協(xié)調(diào)好各部門的清潔衛(wèi)生工作.3.掌握本部員工的思想動(dòng)態(tài)，盡最大可能調(diào)動(dòng)屬下之工作積極性，根據(jù)員工各自的特點(diǎn)，工作能力，合理安排工作，對(duì)班組員工的工作安全負(fù)責(zé)。4.做好工作用具的發(fā)放及回庫工作，負(fù)責(zé)好本部門清潔機(jī)械的保養(yǎng)、維護(hù)工作。5.做好本部范圍內(nèi)的消防安全檢查工作，消除事故隱患，對(duì)部門員工的工作安全負(fù)責(zé).6.填寫好工程維修單及當(dāng)天的工作日志，做好交接班工作。7.不斷學(xué)習(xí)，提高管理水平，處理好日常工作和事務(wù)。七、PA服務(wù)員崗位名稱：PA員直接上司：PA領(lǐng)班具體職責(zé):1.自覺遵守酒店《員工手冊(cè)》及各項(xiàng)規(guī)章制度，部門規(guī)則。2.嚴(yán)格執(zhí)行部門工作中的操作程序。3.對(duì)領(lǐng)班負(fù)責(zé)，服從分配,工作認(rèn)真、細(xì)致、一絲不茍、積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)做好本職工作。4.熱愛本職工作，樹立良好的職業(yè)道德。5.向領(lǐng)班報(bào)告維修項(xiàng)目、突發(fā)事件、可疑人物和消防隱患。6.樹立良好的酒店意識(shí)，服務(wù)意識(shí),衛(wèi)生意識(shí)、維修保養(yǎng)意識(shí)。7.對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生保持干凈、整齊、無雜物、保持下水道暢通。8.禮貌服務(wù)，保持良好的儀容儀表。9.熟知部門業(yè)務(wù)知識(shí)，消防安全知識(shí).第三節(jié)工作程序及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一、工作程序：l早班服務(wù)員工作程序1.換好工衣,整理好儀容儀表，打卡上班。２２

71.到服務(wù)中心簽到，領(lǐng)卡（務(wù)必簽名），工作間鑰匙,留意部門張貼的有關(guān)的通知。2.乘員工電梯（或走樓梯）到所屬樓層同晚班服務(wù)員交接班，口頭和筆錄交班，交接班清楚后，早班簽名認(rèn)可，夜班才能下班.3.按規(guī)定控制燈光。4.非本樓層住客和工作人員，不允許在樓面滯留，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸其離開，同時(shí)，對(duì)未經(jīng)前臺(tái)和辦公室人員允許,要求參觀客房者應(yīng)該交前臺(tái)處理。5.了解客情房態(tài)，將房間的狀態(tài)和客人的服務(wù)要求信息報(bào)告?zhèn)鬟f領(lǐng)班,以便更快地服務(wù)客人。6.根據(jù)房態(tài)適量配置布草，清潔用具,配好后若無房間清潔應(yīng)將布草車放于指定位置,打掃房間衛(wèi)生時(shí)把吸塵機(jī)擺放于布草車的右側(cè)。7.按操作規(guī)程打掃房間衛(wèi)生。對(duì)收出餐具應(yīng)及時(shí)通知餐飲部收回。8.房間設(shè)備損壞、地毯、墻紙有污漬應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告領(lǐng)班。9.完成一間房間后,必須在工作日?qǐng)?bào)表上填寫準(zhǔn)確的時(shí)間。10.留意有無客衣，務(wù)必了解客人何時(shí)要，有無填洗衣單、簽名；普洗還是快洗，并根據(jù)洗衣制度判斷能否滿足客人的要求,若有特殊情況，應(yīng)請(qǐng)示上司處理。11.注意接聽服務(wù)臺(tái)電話（聽到鈴響應(yīng)第一時(shí)間接聽，動(dòng)作迅速，語言簡潔明了、語氣溫和)若接到退房電話，應(yīng)問清房號(hào)、互報(bào)工號(hào)后迅速查房,利用房間電話,將查房結(jié)果報(bào)給前臺(tái)收銀。12.應(yīng)服從領(lǐng)班的工作指令，及時(shí)完成急需清潔的房間。13.一定要注意車容的整潔，吸塵機(jī)不能隨處亂放，不能打開兩間房同時(shí)工作.14.布草不能滿出布草袋，備品柜上不能擺放杯具。15.每天完成領(lǐng)班安排的保養(yǎng)工作。16.清潔工作間,布草車（工作間物品擺放要整齊，地板無垃圾積水,污漬）17.送領(lǐng)布草，將用過的布草放入指定的布草袋,領(lǐng)回布草時(shí)，一定要檢查數(shù)量和質(zhì)量，若夾有不合格之布草當(dāng)時(shí)同洗衣房更換。18.補(bǔ)充房間當(dāng)日所耗用的酒水,若因“DND”而未補(bǔ)充，應(yīng)作好記錄，交代下一班次跟進(jìn)。19.作好交班記錄,并與中班交接班。20.經(jīng)當(dāng)班領(lǐng)班允許后到服務(wù)中心交房卡，工作間鑰匙、簽名下班.l中班服務(wù)員工作程序２２

81.穿好工衣、整理好儀容儀表、打卡上班。2.到服務(wù)中心簽到并向中班領(lǐng)班報(bào)到，并聽取當(dāng)班領(lǐng)班的特別工作安排。3.與早班交接班。4.對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)域的走廊進(jìn)行吸塵（要全面、仔細(xì)）。5.清洗客用杯，消毒(水杯保持清潔)杯具。6.按規(guī)定時(shí)間吃飯，到服務(wù)中心簽吃飯時(shí)間。7.飯后到服務(wù)中心領(lǐng)取當(dāng)日?qǐng)?bào)紙。8.按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行開夜床，完成VIP和重要客人以及散客房的小整理工作.9.明確所屬樓層的房態(tài)，給客人提供服務(wù)，若有轉(zhuǎn)房(退房）應(yīng)及時(shí)清潔,并通知領(lǐng)班查房。10.如退房較晚，而未清潔的要寫好交班，并通知領(lǐng)班.11.巡查所屬樓層區(qū)域,保證安全，下班前完成公共區(qū)域的清潔工作。12.寫好交班記錄，并同夜班交班，(房卡、對(duì)講機(jī)、布草及中班特別交班事項(xiàng)）。13.經(jīng)中班領(lǐng)班允許后，到房務(wù)中心交房卡、工作間鑰匙，簽名下班。l通宵班服務(wù)員工作程序1.換好工衣，整理好儀容儀表，打卡上班。2.到服務(wù)中心簽到。3.乘員工電梯（或走樓梯）到所屬樓層同中班服務(wù)員交接班（房卡、對(duì)講機(jī)、公共衛(wèi)生、布草及中班特別交班事項(xiàng)），了解住房情況。4.檢查公共門窗和所有房間房門是否關(guān)好。5.按規(guī)定控制燈光.6.做好訪客的記錄工作，當(dāng)班期間應(yīng)五次以上巡查樓層。①如客人打開房門或未鎖好房門,應(yīng)打電話提醒客人將房門關(guān)好。②發(fā)現(xiàn)房內(nèi)嗓音大，勸告客人應(yīng)保持安靜，必要時(shí)向上級(jí)主管反映。7.留意客人動(dòng)向，服務(wù)客人，若有退房，視住房情況決定是否清潔（領(lǐng)班決定）。8.巡查所屬樓層,保證安全，下班前完成公共區(qū)域的例行保養(yǎng)清潔工作。9.做好交班記錄，與早班交接班。10.到服務(wù)中心交卡、對(duì)講機(jī).11.經(jīng)通宵班領(lǐng)班允許后，方可簽名下班。4、房間水杯消毒程序２２

91.將使用過的水杯收出,用清水清洗干凈。2.將洗凈后的水杯放入配有滅菌洗潔靈的溶液中(水杯以不超出水面為準(zhǔn))，浸泡十分鐘后取出,用清水刷干凈.3.取出涼干后，放入電子消毒柜內(nèi)進(jìn)行高溫消毒（時(shí)間約30分鐘）。4.用以舊換新的方法配入房間使用。5.備注:將每小包（20克/包）滅菌清潔靈稀釋8公斤的清水5、倉管員工作程序1.倉管員上班時(shí)間8:00-—18：00。2.每天早上負(fù)責(zé)客房的領(lǐng)貨工作，下午送客人消耗的酒水到各個(gè)樓層，晚上核算當(dāng)天客人所消耗的酒水跟前臺(tái)收銀核對(duì)數(shù)目金額。3.每星期一，須到總倉庫領(lǐng)一批樓層所用的易耗品作為備用，第二天發(fā)放到各樓層,再統(tǒng)計(jì)數(shù)量登記入帳。4.核算每月部門的月消耗總計(jì)表作為每月向部門匯報(bào)和提供預(yù)算的依據(jù)。5.每月客房迷你吧的酒水快到期的須到中餐對(duì)換。6.補(bǔ)充洗衣房每月報(bào)廢的布草數(shù)。7.月底配合財(cái)務(wù)每月的盤點(diǎn)工作。6、客房VIP接待程序及標(biāo)準(zhǔn)1.查閱通知：認(rèn)真查閱VIP接待通知單,弄清來賓國籍、單位、人數(shù)、房號(hào)、要求和抵達(dá)時(shí)間，分清VIP等級(jí)。2.提前準(zhǔn)備:（1）提前做好VIP房間的清潔工作，落實(shí)三級(jí)檢查（領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢）,確保衛(wèi)生質(zhì)量。（2）提前通知有關(guān)部門準(zhǔn)備鮮花、水果、名片，并擺放到房間,提前準(zhǔn)備好茶壺、茶杯、香巾、托盤、冰夾等物品。（3）在賓客來前10分鐘，在準(zhǔn)備好的茶壺內(nèi)泡三分之一的茶水（使茶水上色）.3.客人到達(dá):（1）服務(wù)員在樓層迎接，行鞠躬禮，如無帶領(lǐng)人，服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人進(jìn)房。（2）服務(wù)員應(yīng)將茶壺里的水注滿，將香巾再重新濕一下。4.具體服務(wù):（1）２２

10服務(wù)員左手托盤到達(dá)賓客房門前（賓客入住三分鐘內(nèi)）.（1）規(guī)范敲門.（2）向客人問好，并用冰夾夾起香巾送至客人手中。（3）在客人就近的位置為客人斟茶,左手托盤，右手服務(wù)，將茶杯放在客人就近桌前（茶杯墊微朝向客人),右手持壺倒入七分滿水，然后將茶壺放入托盤說“請(qǐng)喝茶！”（配合手勢），將桌上的空壺放入托盤，再將托盤中的茶壺放在客人右手邊,壺把朝向客人說：“祝您在我店過得愉快！”“有事請(qǐng)撥打＊*＊＊與我們聯(lián)系!”“您現(xiàn)在還有什么需要嗎?"在得到客人肯定的答復(fù)后向客人道別，退兩步半再轉(zhuǎn)身離開，面對(duì)房門，輕輕將房門關(guān)閉.5.賓客離店（1）請(qǐng)賓客在酒店簽名薄上簽字留念。（2）注意房間有無遺留品，如有遺留物品第一時(shí)間通知　　　前臺(tái)、房務(wù)中心，盡量在客人離店前將遺留物品交還給客人.7、花水果的預(yù)定與擺放標(biāo)準(zhǔn)1.預(yù)定：接到VIP通知單后，經(jīng)理開寫物品領(lǐng)料單（三聯(lián)),上面注明鮮花（水果）及標(biāo)準(zhǔn)和送到客房的時(shí)間。2.擺放:（1）將果盤放在茶幾上，接碟、刀叉放在果盤右邊用餐巾紙將刀叉蓋住。（2）將鮮花放在梳妝臺(tái)上.（3）將歡迎卡折放在水果盤前，名片插在花上。二、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、早班服務(wù)員工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.穿好工衣，到指定的地方打卡。2.閱簽交班本.3.確保公共場所干凈整潔.4.工作車上物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。5.工作車輛須停放在靠墻面不影響客人出入的地方,并按VIP房-客人要求清潔房—長住房-續(xù)住房—退房-空房的順序進(jìn)行清潔。6.２２

11退房后將客人耗用的酒水，準(zhǔn)確無誤地報(bào)到前臺(tái)收銀，并記下前臺(tái)收銀的工號(hào).1.物品按規(guī)定放于工作車內(nèi)，各種布草物品擺放整齊、吸塵機(jī)外殼沒塵、電線無零亂塵扒無亂放。2.按要求、標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)完成。3.將床單、枕套、浴巾、中巾、面巾、地巾、被套按類分好，點(diǎn)好數(shù),填寫布草單送洗單，用布草袋裝好并送到洗衣部。4.按當(dāng)天所用過的布草送到洗衣部，相互點(diǎn)數(shù)確認(rèn)后，由洗衣部發(fā)放相同數(shù)量的干凈布草給樓層.5.垃圾袋扎緊袋口，工作間各種物品、布草、做房車、塵機(jī)按規(guī)定擺放整齊。6.工作完成后,將工作表交服務(wù)中心，由當(dāng)值領(lǐng)班查閱,總結(jié)當(dāng)天的工作及傳達(dá)上級(jí)的相關(guān)指令。7.與文員核對(duì)所交物品數(shù)量，簽名、時(shí)間。8.經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意，已到下班時(shí)間、到指定的地方打卡。2、中班服務(wù)員質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.穿好工衣，到指定地方打卡。2.閱簽交班本。3.確保公共場所干凈整潔.4.確保杯具無污漬、水印、缺口。5.看交班本，有疑問的向早班問清楚。6.吃飯時(shí)間是4：30PM-5：00PM。7.根據(jù)自己所管區(qū)域住房情況，領(lǐng)用相應(yīng)的報(bào)紙。8.按要求填寫好工作表、補(bǔ)好工作本.9.按《房間清潔程序》進(jìn)行清潔。10.按《夜床服務(wù)操作程序》進(jìn)行開夜床，請(qǐng)勿打擾/反鎖房間在22：00前要看看是否需要服務(wù)。11.根據(jù)計(jì)劃衛(wèi)生表按時(shí)按質(zhì)完成。12.垃圾袋扎緊袋口、塵機(jī)、工作車按規(guī)定擺放。13.對(duì)特殊事情和需下一班跟進(jìn)的事情寫清楚交班并口述一遍給下一班聽，確認(rèn)后簽名。14.將工作表、交班本交到服務(wù)中心，由當(dāng)值領(lǐng)班檢查，總結(jié)當(dāng)天的工作。15.與文員核對(duì)所交物品數(shù)量、簽名、時(shí)間、到指定的地方打卡下班.3、夜班服務(wù)員質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)２２

121.穿好工衣到指定地方打卡.2.與中班交接班，有疑問的要向上一班問清楚，確認(rèn)后在交班本中簽名.3.巡查樓層有無可疑人員和其它事故隱患.4.記錄好準(zhǔn)確的房態(tài)。5.按《房間清潔程序》進(jìn)行清潔.6.按照《夜班計(jì)劃衛(wèi)生表》進(jìn)行清潔保養(yǎng)。7.房間酒水是否齊全，空房是否有人使用過設(shè)施設(shè)備。8.對(duì)特殊事情和需下一班跟進(jìn)的事情寫清楚交班并口述一遍給早班聽，確認(rèn)后在交班本中簽名.9.將工作表交到管家中心給當(dāng)值領(lǐng)班查閱由領(lǐng)班總結(jié)當(dāng)天的工作，到指定的地方打卡下班。4、房間設(shè)備設(shè)施使用狀況及清潔衛(wèi)生的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)l房間部分1)房門a.門鎖開啟時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。b.開門是否有聲。c.門后磁吸是否起作用。d.防盜鏈(防盜扣）是否安全健在。e.門后是否有火警示意圖。1）衣柜a.是否有足夠的衣架。b.柜內(nèi)的自動(dòng)開關(guān)電燈是否正常。c.衣柜底，衣架竿是否有積塵。d.保險(xiǎn)箱是否操作正常。2）行李柜抽屜是否活動(dòng)自如,內(nèi)部有否積塵.4)梳妝臺(tái)　　a.購物袋，洗衣袋是否足夠，針線包是否已補(bǔ)充。b.文具夾內(nèi)物品是否齊全.c.梳妝鏡是否明亮，上沿是否有積塵.d.鏡前燈是否明亮，上沿是否有積塵。5)電視柜　　a.２２

13電視機(jī)是否工作正常,頻道是否都已調(diào)好,點(diǎn)播電影系統(tǒng)是否能進(jìn)入。a.防毒面具是否齊全完好無積塵。6)迷你吧柜a.迷你吧鏡子是否明亮表面是否有水漬.b.托盤是否干凈，茶包等是否已補(bǔ)充。c.電熱水壺是否工作正常，表面是否干凈。d.大理石是否干凈。e.茶葉盒內(nèi)茶葉是否足量。7）冰箱a.各類小型食品是否齊全。b.冰箱內(nèi)外是否清潔衛(wèi)生。8）全身鏡是否明亮,上沿是否有積塵.9）天花板a.有否裂縫，漏水或有霉點(diǎn)的現(xiàn)象。b.墻角有否蜘蛛網(wǎng)。10)咖啡臺(tái)咖啡臺(tái)是否平穩(wěn);煙灰缸是否干凈;火柴有否用過。11)圍椅圍椅是否平穩(wěn)，表面是否有漬。12)落地?zé)糸_關(guān)是否正常，燈罩是否有積塵。13)垃圾桶有否垃圾存在。14)墻壁a.墻紙是否有污漬或破損。b.燈掣有否手印或污漬。15）空氣調(diào)節(jié)器a.溫度是否適中。b.風(fēng)口是否發(fā)出響聲及藏有灰塵。16)電話a.電話是否能操作正常.b.電話機(jī)及電話線是否清潔衛(wèi)生.２２

1417)鋪床鋪是否鋪疊完美、平整。18）墻畫a.是否懸掛正常。b.有否積塵。19)地毯a.有否破損。b.地毯邊是否有積塵。c.有否頑劣污漬、咖啡漬、茶漬、臘漬、香口膠漬.20)窗簾a.窗簾是否清潔及懸掛美觀。b.遮光布有否漏脫。c.窗簾鉤有否松脫。21）床頭柜a.拖鞋、擦鞋紙是否已補(bǔ)充.b.床頭柜是否有積塵.c.房間控制面板是否能工作正常。l衛(wèi)生間部分1)浴室門a.門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活.b.門框是否積塵。c.門后掛衣鉤有否松脫。2)鏡子a.有否積塵及污漬。b.有否破裂和甩水銀現(xiàn)象。3)天花板a.有否移動(dòng)或松脫。b.抽風(fēng)機(jī)是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常.4)座廁a.蓋板及座板是否清潔。b.去水系統(tǒng)是否操作正常.c.座廁內(nèi)壁是否有污漬.d.座廁外壁有否污漬。２２

15a.水廁掣按手是否太緊或太松及能否操作正常.1)洗手盆及浴缸a.所有鋼器，如水龍頭、水掣是否保持光潔。b.面盆內(nèi)壁有否水珠或肥皂漬。c.是否有冷、熱水。d.去水系統(tǒng)是否正常。e.盆內(nèi)水塞有否積毛發(fā)。f.皂碟有否積聚碎肥皂或肥皂漬g.缸底是否清潔.2)云石臺(tái)是否清潔明亮。3)浴室用品浴帽、漱口杯、洗發(fā)液、沐浴液、面紙、廁紙、衛(wèi)生袋、方巾等是否補(bǔ)充齊全.4)氣味a.地漏有否異味。b.地板是否擦拭干凈。5)掛式風(fēng)筒a.是否正常工作。b.表面是否干凈無污漬.第四節(jié)房務(wù)部獎(jiǎng)罰制度和安全制度（一分為ＲＭＢ5元）一、獎(jiǎng)勵(lì)1.拾金不昧者獎(jiǎng)2分.2.愛護(hù)公物，節(jié)約不浪費(fèi)獎(jiǎng)2分。3.為賓客提供優(yōu)良服務(wù)，受到書面或口頭表揚(yáng)者至少2分。4.檢舉揭發(fā)不良行為者獎(jiǎng)4分.5.完成本職工作杰出，榜樣作用（好的方面，并分季度評(píng)選）獎(jiǎng)4分。6.團(tuán)結(jié)同事,尊重上司，發(fā)揚(yáng)酒店文化突出者獎(jiǎng)4分。7.發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者獎(jiǎng)10分。8.為維護(hù)國家財(cái)產(chǎn)，他人及賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，見義勇為者獎(jiǎng)10分.9.提出合理化建議，并經(jīng)采納，確有成效者，根據(jù)成效大小給予不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)。２２

16二、房務(wù)部量化標(biāo)準(zhǔn)1.上下班不打卡扣2分，代人打卡（雙方都扣)扣10分。2.上下班不穿工衣、工鞋、襪、不戴工牌，儀表不達(dá)要求者扣2分。3.遲到、早退、以到崗時(shí)為準(zhǔn)，一次扣2分，超過30分鐘作為曠工一天處理并作書面警告.4.上班時(shí)間看報(bào)、吃零食、寫信、聊天、聽音樂、打私人電話,干私活者一次扣3分。5.工作不主動(dòng)，懶散者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣3分，重犯雙倍處罰.6.無故進(jìn)入客房（不屬于自己清潔范圍的）扣4分.7.交班不填寫工作記錄或交班不清者扣4分。8.上班時(shí)違反操作規(guī)程進(jìn)行工作（布草車擺放，垃圾袋，吸塵機(jī)使用，保養(yǎng)，服務(wù)員工作報(bào)表攜帶,填寫）扣2分.9.做房時(shí)不打開門或邊看電視邊聽音樂邊做房（除正常檢查以外)扣4分。10.在房間，服務(wù)臺(tái)坐著，談笑扣4分。11.做完房后不鎖門，不鎖窗扣2分。12.因工作入房不敲門，不報(bào)明身份者扣2分。13.因工作需要,必須加班時(shí)，無故推辭扣6分.14.上班時(shí)間講家鄉(xiāng)話一次扣2分。15.個(gè)人衛(wèi)生差者（女：不化妝,長指甲，長發(fā)過肩，涂指甲油，濃妝；男：長發(fā)，指甲過長，留胡須，有異味）扣4分。16.上班時(shí)不在指定工作崗位,擅自離崗,下班在酒店?duì)I業(yè)區(qū)內(nèi)閑游扣4分。17.上班時(shí)大聲說話,喧嘩，遠(yuǎn)距離喊人扣2分.18.敲門不用手指，而用其它物品扣2分。19.擅自穿酒店制服外出上街,一次扣2分。20.見到客人或上司不主動(dòng)打招呼，問候扣2分.21.HSKP所有的物品，未經(jīng)部長級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),擅自外借一次扣4分。22.公共衛(wèi)生區(qū)沒有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)(包括樓梯，走廊）有垃圾、污漬、水漬、當(dāng)值班次每人扣2分,領(lǐng)班加倍。23.未按要求填寫各類表格、報(bào)表扣2分。24.站立時(shí)靠墻，接電話時(shí)背向客人或有不雅動(dòng)作扣2分。25.未經(jīng)領(lǐng)班同意，一律不準(zhǔn)入房務(wù)中心休息，否則一次扣4分。２２

171.事假必須24小時(shí)前申請(qǐng)并報(bào)主管級(jí)以上并說明原因，批準(zhǔn)后方可生效，否則當(dāng)曠工處理，嚴(yán)禁電話請(qǐng)假。2.病假一律要有當(dāng)?shù)蒯t(yī)院病假單，否則作曠工處理。3.被主管、經(jīng)理查出房間衛(wèi)生不合格，扣當(dāng)班服務(wù)員2分,領(lǐng)班加倍。4.上班不服從上級(jí)工作安排，工作消極，頂撞上級(jí)一次扣5分并書面警告.5.未經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，擅自調(diào)班，調(diào)休，當(dāng)班者作曠工處理，替班者扣4分處理.6.休假期滿，不按時(shí)返回者，三天內(nèi)作曠工，過三天或以上者作自動(dòng)離職或開除處理。7.在工作中弄虛作假，未造成重大損失者扣10分。8.破壞、損壞公物（照價(jià)賠償以外）扣4分并作行政處理。9.未經(jīng)客人同意，隨便翻動(dòng)客人物品，扣4分并作行政處理.10.因工作失誤造成客人投訴或與客人發(fā)生爭吵，根據(jù)不同程度扣10分或扣效益工資，并作行政處理.11.不作來訪登記或來訪手續(xù)不正規(guī)，直接、間接造成酒店或客人財(cái)產(chǎn)損失，根據(jù)情節(jié)扣6分，扣效益工資即時(shí)開除并賠償相應(yīng)損失.12.處理事情獨(dú)斷專行，不請(qǐng)求匯報(bào)扣5分。13.服務(wù)不主動(dòng),不熱情，受客人投訴扣除6分，并書面警告.14.私自使用客人用品,將酒店物品擅自拿出酒店外（除有經(jīng)理級(jí)以上批條外）根據(jù)價(jià)值10倍罰款，輕則扣10分或扣效益工資，重則作行政處理。15.拒絕酒店經(jīng)理授權(quán)的有關(guān)人員的檢查扣6分并作行政處理。16.因工作失誤造成酒店財(cái)物損失,短缺，原價(jià)賠償外并作行政處理.17.拾到客人物品，不上交或不作正常遺留物品手續(xù)者扣10分并作行政處罰。18.私自兌換外幣除名。19.在酒店惹事生非者，輕者扣10分，重則開除.20.消毒間、消毒杯不合格者返工并扣4分.21.搬弄是非，誹謗他人,影響團(tuán)結(jié)，影響他人聲譽(yù),視情節(jié)輕重扣10分,重則行政處分。22.違反操作規(guī)程，造成損失，除賠償外并重扣20分。23.２２

18在客房內(nèi)睡覺，打長途電話,看電視,沖涼等補(bǔ)房租并扣20分且作最后警告。1.利用來客登記，敲詐客人錢財(cái),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。2.侮辱、謾罵、恐嚇?biāo)?，與客人吵架立即開除。3.偷盜酒店或客人、員工財(cái)物者立即開除。4.向客人索取小費(fèi)，物品或其他報(bào)酬，立即開除.5.招接嫖客，介紹暗娼者，立即開除.6.組織及煽動(dòng)罷工、斗毆、聚眾鬧事者立即開除。7.傳播淫穢報(bào)刊或黃色錄像帶等立即開除。8.玩忽職守，違反操作規(guī)程,造成嚴(yán)重后果，立即開除。9.經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改立即開除.10.連續(xù)曠工三天或一月內(nèi)累計(jì)二次曠工,作自動(dòng)離職或開除處分。三、PA部制度1.上班時(shí)間絕對(duì)服從領(lǐng)班工作安排，不得推脫，怠慢，違者停工一天，情節(jié)嚴(yán)重者交總辦處理。2.在工作時(shí),要嚴(yán)格按操作規(guī)程工作，違者將嚴(yán)肅處理，造成損失者按價(jià)賠償，造成事故者責(zé)任自負(fù).3.上班時(shí)間嚴(yán)禁去洗衣房換衣服,違者作串崗處理，扣2分.4.每天的布草換洗不得在14：30前進(jìn)行，扣2分。5.換洗布草的員工要把好數(shù)量關(guān),不點(diǎn)數(shù)，不負(fù)責(zé)或少領(lǐng)布草者，按價(jià)賠償。6.工作用后的工具要清潔干凈，放回原位擺放好，不清潔,亂放者扣2分.7.工作用后之臟水要倒在指定之下水道，造成損失者按價(jià)賠償。8.各場所之花草要愛護(hù)好，如有損壞，一經(jīng)查出,按價(jià)賠償。9.愛護(hù)公物，護(hù)理好工作用具,損壞者按價(jià)賠償.10.嚴(yán)禁工作之便翻閱辦公室文件，違者扣10分。11.各員工在分配好工作后，只能在各自工作場所工作,不準(zhǔn)亂走，如在工作場所找不到人,作脫崗處理。12.員工上班及工作用餐時(shí)間，嚴(yán)禁返回宿舍閑玩,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣2分，睡覺者扣10分。13.上班打卡后三分鐘未到工作間報(bào)到者作遲到處理。14.巡查大堂時(shí)，如5分鐘內(nèi)不見大堂服務(wù)員在大堂工作，作脫崗處理，扣2分。２２

191.由于特殊情況或人手不足需加班者,無故推脫，扣6分。2.上班時(shí)間及酒店內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，違者扣6分，造成事故者責(zé)任自負(fù)。3.領(lǐng)班安排之工作,要保質(zhì)保量地完成,否則不準(zhǔn)下班，再拖延者停工一天，造成不良影響扣6分。4.員工用餐須由部長安排，私自用餐者當(dāng)脫崗,扣2分處理。5.換班要經(jīng)當(dāng)值領(lǐng)班同意后，寫好換班條雙方簽字交上級(jí)批準(zhǔn)后方能有效，更不準(zhǔn)電話請(qǐng)假，否則一律當(dāng)曠工處理。6.因工作失職，引起其他部門或客人投訴者，依情從重處理。7.上班遲到5分鐘之內(nèi)扣1分，超過5分鐘、15分鐘之內(nèi)扣2分，15分鐘至30分鐘內(nèi)作曠工半天處罰,8.領(lǐng)班當(dāng)班督導(dǎo)不力，導(dǎo)致衛(wèi)生跟不上或?qū)疑鹿是楣?jié)輕者,扣2分,領(lǐng)班違反上述條例者，加重處罰。四、防火安全制度1.嚴(yán)禁在工作崗位及走路抽煙,不得隨意搬動(dòng)消防器材,故意破壞器材。2.每次進(jìn)房都要留意客人是否有留下火種，清潔房間倒垃圾時(shí)留意煙頭是否完全熄滅，房間客人是否帶有易燃易爆物品如:煙花等物品要及時(shí)上報(bào)。3.留意客人有否使用電器,電飯煲、電熨斗等功率較大的電器并及時(shí)上報(bào).4.經(jīng)常清理樓梯、電梯、垃圾桶,巡視走廊地方，發(fā)現(xiàn)有煙頭及時(shí)熄滅清理.5.樓層不得存放易燃易爆物品，如:酒精、丙銅等。6.保持走火通道順通。7.下班前必須檢查工作崗位,電器設(shè)備是否關(guān)閉電源，做好垃圾清理工作,防止隱患.8.發(fā)現(xiàn)客人將衣服放在燈罩上應(yīng)取下，掛入衛(wèi)生間或壁櫥，并對(duì)客人做好解釋工作。9.熟悉消防知識(shí),了解掌握消防器材的擺放位置及使用方法，以及熟悉火警應(yīng)變,疏散,自救等程序.一旦發(fā)生情況，便能保護(hù)客人生命安全及酒店的財(cái)產(chǎn)安全。10.熟悉火警、報(bào)警方法，如何打報(bào)警電話.五、樓層防盜工作制度２２

201.值班多巡視、提高警覺、發(fā)現(xiàn)可疑人或異聲或房門未關(guān)好,要及時(shí)報(bào)告.2.對(duì)于來訪人員較多的房間、掛“請(qǐng)勿打擾”房間、房門已下雙重鎖而未出的住客或客人常不外出，不用打掃的房間要隨時(shí)留意及報(bào)告。3.對(duì)于忘記帶鎖匙的客人，應(yīng)確認(rèn)客人身份或帶其到前臺(tái)核實(shí)身份取鎖，不能隨意為其打開房門。4.加強(qiáng)對(duì)各樓層區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)報(bào)告。5.工程人員前來維修的住房,必須有服務(wù)員陪同。6.遺失鎖匙必須及時(shí)報(bào)告。7.隨時(shí)注意客情房態(tài),對(duì)于醉酒,患病客人要特別給予照顧及向上報(bào)告.8.房間進(jìn)行清潔時(shí)，必須開啟房門，須用布草車攔住門口清潔。清潔衛(wèi)生間時(shí)特別要提高警惕，提防閑雜人員及非住客進(jìn)房。如有電話打入，不應(yīng)接聽。9.清潔時(shí)如遇客人回房，應(yīng)禮貌請(qǐng)其出示房卡，并核對(duì)身份.若客人無房卡，則應(yīng)報(bào)告給領(lǐng)班處理。10.清潔房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量金錢或貴重物品時(shí)要立即報(bào)告主管處理，服務(wù)員離房時(shí)必須檢查房間的門鎖是否鎖好.11.注意客人是否將武器，毒品帶入房間，或聚眾賭博應(yīng)立即上報(bào)。12.掌握樓層的住客情況，做好來訪者登記工作（客人來訪出入時(shí)間記錄）及客人資料的保密工作。未經(jīng)客人許可,不能讓來訪者進(jìn)入住客房.13.做好客房鎖匙保管工作,領(lǐng)用鎖匙及時(shí)要辦理領(lǐng)用手續(xù).長住房鎖匙及樓層卡更應(yīng)保管好，不能隨便交給別人及遺失。不準(zhǔn)將房間鎖匙帶出樓層。14.客人退房后有遺留物品，不論價(jià)值多少，一律不得私自處理，應(yīng)立即上報(bào)。六、操作安全制度1.在工作中發(fā)現(xiàn)有危險(xiǎn)情況存在要立即上報(bào)主管.2.清潔工作中不得將手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)防止桶內(nèi)有針或玻璃片刺傷手.3.如需推車,應(yīng)雙手小心推動(dòng)、以防傷到自己或損壞公物.２２

211.工作中地面帶有濕滑或油污，應(yīng)立即消除以防滑倒。2.不要用損壞的清潔工具以免發(fā)生危險(xiǎn)。3.清潔較高的設(shè)備或取高物品應(yīng)使用穩(wěn)固馬梯.4.公共走廊放置的布草車、吸塵機(jī)、洗地機(jī)等清潔工具、須盡量放置路旁及留意有否電線，伴腳的可能性。5.所有玻璃、如有崩裂、應(yīng)馬上報(bào)告立即更換，不能及時(shí)更換的要用強(qiáng)力膠紙粘上以防墜下傷人。6.電動(dòng)機(jī)械工具不能私自修理，以免發(fā)生危險(xiǎn)。7.洗地或洗地氈時(shí)、留意有否弄濕電線及插座小心觸電。8.在玻璃門當(dāng)眼處貼上有色字體，以防客人不慎撞傷。9.浴室浴缸或露天的地板、樓梯不宜涂上蠟以防滑倒。10.發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn)的椅、床、應(yīng)及時(shí)報(bào)修。11.高空抹窗或公共地方地板打蠟，必須放置警告牌、高空作業(yè)時(shí)一定要系安全帶。12.使用較高濃度的清潔濟(jì)時(shí)應(yīng)配帶上手套，以免化學(xué)濟(jì)腐蝕皮膚.13.移動(dòng)較重物品時(shí)，應(yīng)使用手推車，物品較多時(shí)要分多次搬運(yùn)。14.發(fā)現(xiàn)房間的玻璃茶杯有裂痕時(shí)，應(yīng)立即更換處理。注：1。以上規(guī)定主管、領(lǐng)班級(jí)管理人員若有違反則加重處罰。2.員工如有違反，管理人員有權(quán)簽單作扣分處理,即時(shí)生效。3。員工每月扣分達(dá)30分者記書面警告一次，連續(xù)三個(gè)月扣分均在30分以上者退回行政辦。管理層每月扣分達(dá)15分者記書面警告一次，連續(xù)兩個(gè)月扣分均在15分以上者作降級(jí)處理，情節(jié)嚴(yán)重者退回行政辦.２２