銀行業(yè)如何提供服務(wù)會(huì)給人留下長(zhǎng)期的印象

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1、智能門戶為金融業(yè)創(chuàng)造客戶價(jià)值我們面臨的挑戰(zhàn)雷曼兄弟的倒閉，為我們帶來(lái)的是什么？是金融甚至實(shí)體經(jīng)濟(jì)受到的沖擊。我們的客戶，包括我們自己，都在考慮是不是要節(jié)省開支，還是要走出外面，尋找更廣泛的市場(chǎng)、尋找更多增加我們營(yíng)收以及賺錢的機(jī)會(huì)。銀行業(yè)如何提供服務(wù)會(huì)給客戶留下長(zhǎng)期的印象一種積極的體驗(yàn)會(huì)提高客戶忠誠(chéng)度，帶來(lái)更好的客戶滿意度提升及更多的金融產(chǎn)品銷售；而一個(gè)糟糕的體驗(yàn)則會(huì)導(dǎo)致客戶的失望，不滿情緒的上升。那就是為什么富有遠(yuǎn)見(jiàn)的銀行現(xiàn)在正在采取積極的舉措來(lái)改善客戶服務(wù)。作為與客戶互動(dòng)的一個(gè)主要接觸點(diǎn)，金融業(yè)若要保持強(qiáng)勁的增長(zhǎng)和

2、活力，聯(lián)絡(luò)中心必須發(fā)揮戰(zhàn)略角色。金融業(yè)的高管應(yīng)該意識(shí)到：現(xiàn)在該是重新審視現(xiàn)有的交互式語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)，并且發(fā)現(xiàn)如何通過(guò)智能客戶門戶intelligentCustomerFrontDoor（iCFD）來(lái)重塑客戶體驗(yàn)的時(shí)候了。這種解決方案將徹底改變客戶進(jìn)入公司的“虛擬門戶”的體驗(yàn)客戶服務(wù)至關(guān)重要對(duì)于客戶服務(wù)而言，或許聯(lián)絡(luò)中心的主管們已經(jīng)覺(jué)得對(duì)客戶的需求足夠了解，并已付諸于實(shí)現(xiàn)。而實(shí)際上，我們真的知道客戶最關(guān)注的是什么嗎？我們可以從相關(guān)的分析以及阿爾卡特朗訊對(duì)整個(gè)行業(yè)的理解看到，現(xiàn)在的客戶希望得到尊重，希望得到關(guān)懷，希望

3、得到個(gè)性化服務(wù)，更希望能通過(guò)各種渠道：電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、甚至3G視頻手機(jī)對(duì)客服中心進(jìn)行訪問(wèn)，他們所真正關(guān)心：是否能夠得到便利、實(shí)效、個(gè)性、主動(dòng)的服務(wù)？GBC咨詢公司最近對(duì)全球范圍4300名企業(yè)的客戶進(jìn)行了調(diào)查。研究發(fā)現(xiàn)：客戶服務(wù)對(duì)客戶忠誠(chéng)度的影響最大，而且超過(guò)74%的受訪者愿意根據(jù)一次不錯(cuò)的聯(lián)絡(luò)中心體驗(yàn)與某家公司做生意。這個(gè)調(diào)查還表明有56%的客戶感覺(jué)自己被迫使用自助服務(wù)的時(shí)候，忠誠(chéng)度會(huì)打上折扣。由BenchmarkPortal做的一個(gè)早期研究也報(bào)告了類似結(jié)果。其研究表明：調(diào)查的回答者中有86%愿意在未來(lái)根據(jù)某次不錯(cuò)

4、的呼叫體驗(yàn)與某公司做生意。這一研究還顯示：電話仍然是客戶與公司聯(lián)系的最主要的渠道。這一研究以及其他各種研究清楚地表明：客戶服務(wù)是影響品牌忠誠(chéng)度的最重要的因素。因此，當(dāng)金融業(yè)評(píng)估、選擇和實(shí)施客戶互動(dòng)技術(shù)的時(shí)候，有必要把客戶滿意度作為一個(gè)關(guān)鍵性的考慮因素。在這樣的情況下，阿爾卡特朗訊的用戶又是怎樣理解的呢？往往我們的用戶，也希望為他們的客戶提供一個(gè)高品質(zhì)的服務(wù)。他們也會(huì)關(guān)注一個(gè)價(jià)值、價(jià)值的等式，通過(guò)相對(duì)好的價(jià)格仍然維系一個(gè)高品質(zhì)的服務(wù)。這是我們用戶的實(shí)際需要。不能忽略的自助服務(wù)當(dāng)今最典型的自助服務(wù)的發(fā)明，是什么？自動(dòng)柜員

5、機(jī)ATM。ATM機(jī)之所以被我們認(rèn)為是最典型也是影響最廣的發(fā)明，自助服務(wù)關(guān)鍵在于它能給我們提供便利的服務(wù)、通用的服務(wù)、可操作的服務(wù)、直觀的服務(wù)、能滿足我們需求的服務(wù)，并且最終能達(dá)成我們的目的。在客服中心里，IVR被我們稱之為自助服務(wù)。傳統(tǒng)的IVR，是否能滿足我們的客戶需求呢？或許IVR的服務(wù)是相對(duì)便利、通用、易于操作的，可是IVR不能給客戶一個(gè)直觀的感覺(jué)，語(yǔ)氣冰冷、生硬，并且很多時(shí)候，客戶在IVR里操作了很長(zhǎng)時(shí)間，在紛繁的菜單中繞來(lái)繞去，最終還是沒(méi)有完成客戶要做的事情。在“中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)”2009年10

6、月份的《中國(guó)銀行業(yè)客服中心報(bào)告》中，“電話菜單設(shè)計(jì)不科學(xué)，迷宮般的設(shè)置讓客戶厭煩”成為了客戶的主要投訴點(diǎn)。為什么同為自助服務(wù)，ATM和IVR會(huì)有如此大的不同境遇？傳統(tǒng)的專有IVR系統(tǒng)是主要設(shè)計(jì)用來(lái)通過(guò)強(qiáng)制客戶進(jìn)入自助服務(wù)菜單結(jié)構(gòu)來(lái)削減成本的，而不管客戶的要求是哪類以及他們對(duì)于公司業(yè)務(wù)的價(jià)值。這種成本控制的模式的結(jié)果是客戶經(jīng)常在極度失望中掛斷電話。雖然在短期這種方法確實(shí)對(duì)節(jié)約開支有幫助，但是在長(zhǎng)期它卻由于對(duì)留住客戶產(chǎn)生負(fù)面影響而讓公司付出更高代價(jià)。這就清楚地說(shuō)明為什么把聯(lián)絡(luò)中心看作是成本中心，而不是一個(gè)戰(zhàn)略性資產(chǎn)，是徹

7、頭徹尾的失敗。結(jié)果是：部署得很糟糕的IVR系統(tǒng)對(duì)于業(yè)務(wù)是十分不利的--客戶會(huì)失望，運(yùn)營(yíng)成本上升，座席則花費(fèi)更多的時(shí)間在常規(guī)信息傳送上而不是行使更能帶來(lái)盈利的互動(dòng)。讓人沮喪的IVR體驗(yàn)會(huì)像多米諾骨牌那樣，為你的聯(lián)絡(luò)中心和整個(gè)公司制造問(wèn)題：?由于客戶感覺(jué)受到重視不夠或沒(méi)有被好好對(duì)待，客戶流失率和開發(fā)每個(gè)客戶成本都出現(xiàn)上升；?由于留不住客戶而且喪失了交叉銷售和主動(dòng)銷售的機(jī)會(huì)導(dǎo)致收入下降；?由于應(yīng)付過(guò)激客戶和提供低價(jià)值的管理型服務(wù)的壓力導(dǎo)致座席士氣大跌，座席流動(dòng)率上升；?客戶忠誠(chéng)度消失，幾乎沒(méi)有幾個(gè)品牌擁護(hù)者愿意推薦公司的產(chǎn)

8、品或服務(wù)。糟糕的第一印象，不管是在聯(lián)絡(luò)中心的能力方面還是在有效性方面，都是整個(gè)公司的負(fù)面反映。執(zhí)行良好的客戶服務(wù)解決方案能夠提高自動(dòng)化率，削減等候時(shí)間，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，讓座席更加開心，并且能夠創(chuàng)造對(duì)于投資回報(bào)率（ROI）和總擁有成本（TOC）產(chǎn)生重大影響的成本效率?？蛻趔w驗(yàn)就是一切盡管2008年全球遭遇了嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)危機(jī)，但美國(guó)的蘋果公司