南孚業(yè)務(wù)操作流程-0630

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第10頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年0月0日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)BVP-NANFU客戶服務(wù)手冊(cè)南孚無憂，無憂南孚.編　　寫：高姝修改：沈宏批準(zhǔn)：上海無憂物流有限公司2012年06月28日

1第10頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年0月0日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)目錄第一部分:客戶背景3一、客戶概況3二、產(chǎn)品介紹3三、聯(lián)系人及聯(lián)系方式4第二部分:服務(wù)范圍4一、運(yùn)作架構(gòu)4二、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)5三、運(yùn)輸服務(wù)6四、增值服務(wù)：6第三部分:操作程序6一目的6二一次物流6（－）從南孚總倉(cāng)至各RDC調(diào)撥流程6（二）原材料提貨操作流程10（三）退貨返廠流程13（四）產(chǎn)成品出口操作流程14三二次物流6（一）銷售訂單處理流程17（二）入庫(kù)流程19（三）出庫(kù)流程20（四）配送運(yùn)作流程22（五）退貨處理流程23（六）盤點(diǎn)流程27（七）回單流程：29（八）結(jié)算流程31（九）緊急情況處理流程33（十）事故處理及保險(xiǎn)索賠流程36第四部分：KPI考核指標(biāo)確認(rèn)38第五部分：附件40

2第10頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年0月0日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)第一部分:客戶背景一、客戶概況1.中英文全稱：福建南平南孚電池有限公司FujianNanpingNanfuBatteryCo.,Ltd.2.地址：福建省南平市工業(yè)路109號(hào)（郵編：353000）3.背景介紹：南孚電池目前是國(guó)家520戶重點(diǎn)企業(yè)；國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)；外經(jīng)貿(mào)部重點(diǎn)扶持的出口企業(yè)；中國(guó)電池行業(yè)龍頭企業(yè)、福建省重點(diǎn)企業(yè)；南孚牌電池是中國(guó)名牌產(chǎn)品；南孚牌是中國(guó)馳名商標(biāo)。?南孚電池是中國(guó)電池行業(yè)中擁有國(guó)際先進(jìn)水平裝備最多、科技力量最雄厚的企業(yè)：擁有400只/分、600只/分無汞堿錳電池生產(chǎn)線12條，產(chǎn)量居“亞洲第三、世界第五”。生產(chǎn)能力可達(dá)12億只以上，產(chǎn)品質(zhì)量與國(guó)際名牌同步發(fā)展；所生產(chǎn)的LR20、LR14、LR6、LR03、6LR61系列堿錳電池均為無汞、無鎘、無鉛綠色環(huán)保產(chǎn)品。通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14001：1996環(huán)境管理體系認(rèn)證和中國(guó)環(huán)境標(biāo)志產(chǎn)品認(rèn)證，在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)建立了較健全的“以顧客為中心”的現(xiàn)代立體營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)；在國(guó)際市場(chǎng)，出口品牌“EXCELL”已在美國(guó)、歐共體國(guó)家、日本、中東、香港等全球五十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)注冊(cè)和銷售。4.行業(yè)特征：電池行業(yè)二、產(chǎn)品介紹1.產(chǎn)品品種：共約90多個(gè)品種電池產(chǎn)品，以堿錳電池為主，同時(shí)還生產(chǎn)鋰電池、碳性電池、氫鎳電池等五個(gè)系列的高、中檔電池產(chǎn)品。2.包裝形式：均以紙箱為外包裝；3.物理和化學(xué)性質(zhì)介紹：所生產(chǎn)的LR20、LR14、LR6、LR03、6LR61堿錳電池系列產(chǎn)品為無汞、無鎘、無鉛

3第10頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年0月0日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)一、聯(lián)系人及聯(lián)系方式辦事處運(yùn)營(yíng)人員電話手機(jī)電郵廣州辦事處楊雪云（經(jīng)銷商）020-8119400513622886199guangzhou@nanfu.com蔡偉雪（KA）020-8119400513631471350weixue.cai@nanfu.com深圳辦事處張薇（深圳KA）0755－8287076315889741758shenzhen@nanfu.com梅丹（OEM）0755-8830721613828863065shenzhen@nanfu.com上海辦事處姜仲英021-52582277－80118958023240shanghai@nanfu.com杭州辦事處陳盛玲0571－85302170－60115967146883hangzhou@nanfu.com南京辦事處馮新珊025-5187155318951916786nanjing@nanfu.com南寧辦事處余軍0771-576699413036889696nanning@nanfu.com福州辦事處吳曉晶0591-87871642fuzhou@nanfu.com昆明辦事處周娜0871-362281818608712060kunming@nanfu.com貴陽(yáng)辦事處張繼紅0851-5816340長(zhǎng)沙辦事處沈陽(yáng)辦事處黃燦0731-8411401613975159394changsha@nanfu.com白杰024－22502121shenyang@nanfu.com沈陽(yáng)辦事處楊翎024－22502121ling.yang@nanfu.com長(zhǎng)春辦事處于巍0431－8297247713009102034changchun@nanfu.com哈爾濱辦事處菅林0451-8255106713845053533haerbin@nanfu.com西安雷鳴029-83275406029-68964601xian@nanfu.com蘭州程小寧0931-8484191lanzhou@nanfu.com武漢胡小萍027-85350623wuhan@nanfu.com南昌成都胡飛燕0791-2036039/00918970075414nanchang@nanfu.com康金債028-8696293713060049469jinzhai.kang@nanfu.com成都文萍13551009475chengdu@nanfu.com重慶胡代青濟(jì)南劉惠0531-871002820531-87108252jinan@nanfu.com青島王顥(HAO)0532-80828462qingdao@nanfu.com鄭州李淑敏0371-66208758zhengzhou@nanfu.com合肥蔣玉華0551-4245114hefei@nanfu.com新疆梁帆0991-5826921xinjiang@nanfu.com南孚總部行政管理部康金偉經(jīng)理0599-8711194jinwei.kang@nanfu.com南孚總部行政管理部連海燕0599－871046513860017829haiyan.lian@nanfu.com

4第10頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年0月0日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)第二部分:服務(wù)范圍一、運(yùn)作架構(gòu)1、操作模式2、總運(yùn)作流程示意圖3、貨物流向圖

5第10頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年0月0日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)一、倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)1.涉及RDC（普通17個(gè)倉(cāng)庫(kù)）：西南、西北：昆明DC、西安DC、成都DC、新疆DC。（4個(gè)）華東：上海DC、南京DC、合肥DC、（3個(gè)）華南：長(zhǎng)沙DC、南寧DC、廣州DC、、福州DC、南昌DC、（5個(gè)）華中：武漢DC、鄭州DC、（2個(gè)）東北：沈陽(yáng)DC、哈爾濱DC、濟(jì)南DC、（3個(gè)）2.倉(cāng)庫(kù)基本條件要求：庫(kù)房環(huán)境必須整潔干凈。每天安排人員負(fù)責(zé)清潔貨物外包裝和打掃庫(kù)房衛(wèi)生，保持貨物及庫(kù)房衛(wèi)生整潔，并予以記錄。在清潔時(shí)不得損壞或污染貨物。3.倉(cāng)庫(kù)作業(yè)要求：3.1只有經(jīng)授權(quán)的倉(cāng)管人員才可以按照指令進(jìn)行收發(fā)貨作業(yè)，并由專人進(jìn)行復(fù)核，同時(shí)每月定期進(jìn)行盤點(diǎn)。3.2只有經(jīng)過授權(quán)的包裝人員才可以按照指令進(jìn)行包裝作業(yè)，并由專人進(jìn)行復(fù)核；在包裝時(shí)作業(yè)人員必須保持干凈，不得損壞或污染貨物。3.3貨物使用托盤擺放，堆碼時(shí)貨物外箱代碼或中文標(biāo)簽一律朝外擺放，貨物嚴(yán)禁倒置。同時(shí)擺放不得混放。3.4所有作業(yè)人員必須保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，統(tǒng)一著裝進(jìn)行管理。3.5所有作業(yè)人員必須具備相應(yīng)的資格（如叉車人員必須具備叉車上崗證），還必須進(jìn)行作業(yè)培訓(xùn)。3.6所有庫(kù)房文件和記錄應(yīng)以書面形式妥善保存，保存時(shí)間大于三年。二、運(yùn)輸服務(wù)1.一次物流從南孚總倉(cāng)至各RDC的補(bǔ)貨(調(diào)撥)運(yùn)作出口產(chǎn)品的運(yùn)輸退貨返廠運(yùn)輸原材料物流2.二次物流從發(fā)貨RDC至客戶（包括經(jīng)銷商和直供KA及OEM工廠）：運(yùn)輸方式：公路涉及RDC：由發(fā)貨RDC負(fù)責(zé)運(yùn)作裝卸服務(wù)：由發(fā)貨RDC負(fù)責(zé)裝車，個(gè)別客戶需要提供卸貨服務(wù)（詳見附件：送貨要求）送達(dá)時(shí)間：參見“合同附件”3.退貨從指定客戶處提貨至收貨RDC（C－RDC）：運(yùn)輸方式：公路涉及RDC：由收貨RDC負(fù)責(zé)運(yùn)作

6第10頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年0月0日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)裝卸服務(wù)：由運(yùn)輸提貨司機(jī)負(fù)責(zé)在提貨客戶處的裝車，由收貨RDC負(fù)責(zé)卸車送達(dá)時(shí)間：按照南孚電池的具體要求時(shí)間進(jìn)行：OTD＊2天一、增值服務(wù)：工序#收費(fèi)項(xiàng)目工序規(guī)格單位11開、封箱含粘貼封口箱22入袋/盒　袋/盒33拆袋/盒　袋/盒44貼標(biāo)簽適用于條形碼組55收縮封口　組66外箱貼標(biāo)簽　箱77打印字　箱99檢查是否軟化并挑出軟化的　粒二、重包裝服務(wù)：根據(jù)每次的包裝作業(yè)需求而定三、保險(xiǎn)服務(wù)：1、由BVP統(tǒng)一購(gòu)買保險(xiǎn)，保險(xiǎn)種類為貨物運(yùn)輸險(xiǎn)。2、無免賠額第三部分:操作程序一、目的1、建立一體化標(biāo)準(zhǔn)操作流程，全國(guó)辦事處為南孚公司提供統(tǒng)一的服務(wù)；

7第10頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年0月0日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)2、實(shí)現(xiàn)對(duì)南孚公司承諾的KPI二、一次物流（一）從南孚總倉(cāng)至各RDC調(diào)撥流程1、范圍：公路運(yùn)輸業(yè)務(wù)范圍包括：南孚總倉(cāng)→上海/南京/廣州/長(zhǎng)沙/南寧/昆明/福州/哈爾濱/沈陽(yáng)/西安/武漢/南昌/成都/濟(jì)南/鄭州/合肥/2、具體操作步驟2.1南孚各RDC運(yùn)營(yíng)人員根據(jù)銷售信息制定中轉(zhuǎn)補(bǔ)貨計(jì)劃，在U8系統(tǒng)中制單；2.2南孚行政管理部接收申請(qǐng)，并批復(fù)；2.3無憂福州RDC客戶服務(wù)專員負(fù)責(zé)通過EDI方式接收南孚的產(chǎn)成品調(diào)撥訂單信息，若對(duì)訂單有任何疑問則與南孚一次物流相關(guān)人員聯(lián)系；2.4無憂福州DC客服根據(jù)EDI訂單上的重量、體積，將獲取的調(diào)撥信息在WMS系統(tǒng)中生成《提貨單》并E-MAIL給承運(yùn)公司指定收件人；2.5承運(yùn)商相關(guān)人員回復(fù)確認(rèn)接收《提貨單》郵件（無憂客服人員將承運(yùn)商回復(fù)郵件整理歸檔管理并留存），若《提貨單》信息不清楚，必須第一時(shí)間反饋無憂福州DC客服；2.6承運(yùn)公司打印《提貨單》后，在《提貨單》上填寫提貨車輛信息，并蓋上由三方公司（南孚、無憂、天翔）認(rèn)可的提貨章及授權(quán)人簽名，同時(shí)將派車信息E－MAIL給無憂福州DC客服（無憂客服人員將承運(yùn)商車輛信息郵件整理歸檔管理并留存）；2.7承運(yùn)商安排車輛在指定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)工廠，將《提貨單》提交給南平工廠倉(cāng)庫(kù)管理員，并從倉(cāng)庫(kù)管理員處領(lǐng)取《調(diào)撥單》，倉(cāng)庫(kù)管理員根據(jù)《提貨單》信息做出是否發(fā)貨的判斷，如有任何一項(xiàng)不符合要求，倉(cāng)管員需及時(shí)與一次物流相關(guān)人員取得聯(lián)系，經(jīng)確認(rèn)后再進(jìn)行發(fā)貨；2.8承運(yùn)商司機(jī)與南孚發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)管理員進(jìn)行車尾交接，裝車完畢后，雙方在《調(diào)撥單》上簽字確認(rèn)，南孚倉(cāng)管員留存一聯(lián)，承運(yùn)商攜帶剩余三聯(lián)送貨；2.9承運(yùn)商調(diào)度每天上午10：00準(zhǔn)時(shí)向無憂福州DC客服反饋前一天的提貨裝車信息，無憂福州DC客服根據(jù)承運(yùn)商反饋的信息及時(shí)更新至系統(tǒng)；2.10運(yùn)商全程跟進(jìn)裝車環(huán)節(jié)確保品類、數(shù)量無差異裝車完畢后，承運(yùn)商將發(fā)車信息E-MAIL給無憂福州DC客服；2.11憂福州DC客服接收到承運(yùn)商E－MAIL的信息反饋后，制作《成品調(diào)撥追蹤表》于每天下午14：00前，E-MAIL給無憂各DC及一次物流相關(guān)人員反饋前一天的車輛在途信息；2.12運(yùn)商司機(jī)在到達(dá)收貨DC倉(cāng)庫(kù)前一天需做到貨預(yù)報(bào)，并于到庫(kù)前兩小時(shí)與倉(cāng)庫(kù)做到貨確認(rèn)。若到貨時(shí)間為周六或周日，司機(jī)需在周五提前通知收貨DC倉(cāng)庫(kù)安排人員負(fù)責(zé)貨物接收；2.13輸過程中如果有異常情況發(fā)生，無憂福州DC客服須立即將貨物情況反饋給南孚一次物流相關(guān)人員，并嚴(yán)格按照其處理意見操作；2.14無憂收貨DC倉(cāng)庫(kù)管理員在收貨時(shí)需檢查車輛狀況及貨物狀態(tài)，并根據(jù)《調(diào)撥單》的品種、數(shù)量、批號(hào)進(jìn)行收貨，收貨完畢后在《調(diào)撥單》上簽字、蓋公章并署明準(zhǔn)確的到達(dá)日期，收貨RDC留一聯(lián)（收貨RDC倉(cāng)管員負(fù)責(zé)收集整理留存《調(diào)撥單》），其它由司機(jī)帶回。

8第10頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年0月0日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)2.4在收貨過程中發(fā)現(xiàn)有破損或是短少等情況，無憂收貨DC倉(cāng)庫(kù)管理員需立即反饋無憂福州DC客服，并按照福州DC客服的指引進(jìn)行下一步操作；2.5無憂收貨DC倉(cāng)庫(kù)管理員對(duì)于簽收破損或短少的調(diào)撥貨物，需在其貨物外包裝上加貼殘損標(biāo)簽，做好相應(yīng)庫(kù)存賬目管理工作，并將異常信息于當(dāng)日反饋給收貨DC的客服人員，客服需于接收異常反饋的次日出具《事故報(bào)告》，事故處理流程操作（見事故處理流程）2.17無憂收貨DC客服在發(fā)送《事故報(bào)告》需同時(shí)抄送給無憂福州DC客服，并將簽收異常的《撥調(diào)單》以傳真形式至無憂福州DC；2.18RDC庫(kù)存管理員根據(jù)收貨情況在WMS進(jìn)行入庫(kù)操作（具體見入庫(kù)流程），南孚相關(guān)人員可以從網(wǎng)站查詢最新《調(diào)撥單》入庫(kù)及庫(kù)存狀況；2.19無憂福州DC客服需在南孚每月關(guān)賬日向南孚一次物流相關(guān)人員提供《月度運(yùn)作統(tǒng)計(jì)》，并在關(guān)賬日后的三天內(nèi)向無憂總部財(cái)務(wù)提供《運(yùn)作訂單明細(xì)表》；2.20無憂財(cái)務(wù)結(jié)算人員將結(jié)算表中的結(jié)算單證順序，發(fā)給承運(yùn)商授權(quán)整理回單代表，由其依據(jù)順序整理《調(diào)撥單》（其中一聯(lián)），并在每月10日前將匯總交給南孚一次物流相關(guān)人；承運(yùn)商指定授權(quán)人將《月度作業(yè)回單匯總表》、另一聯(lián)《調(diào)撥單》和費(fèi)用結(jié)算表寄給無憂福州辦客服進(jìn)行結(jié)算，無憂福州辦客服在《月度作業(yè)回單匯總表》上簽收確認(rèn)，回傳給承運(yùn)商；2.21無憂財(cái)務(wù)結(jié)算人員在結(jié)算期限內(nèi)（每月中旬）把費(fèi)用清單提交給南孚電池一次物流相關(guān)人審核，審核通過即開發(fā)票（見結(jié)算流程）。1、調(diào)撥流程圖

9第10頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年0月0日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)

10第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)（二）原材料提貨操作流程1、范圍從廣州、湘潭、上海和南京四地的工廠到南孚工廠的原材料運(yùn)輸2、原材料提貨操作說明2.1南孚采購(gòu)部通過E－MAIL將《提貨單》發(fā)送至行政管理部；2.2南孚行政管理部確認(rèn)后，通過E－MAIL方式將《提貨單》及相關(guān)貨物信息通知無憂福州DC客服南孚與無憂系統(tǒng)完成對(duì)接，使用EDI數(shù)據(jù)交換后，無憂客服可通過系統(tǒng)獲取提貨信息)；2.3無憂福州DC客服接收到《提貨單》后，認(rèn)真核對(duì)重量、體積、提貨時(shí)間、提貨聯(lián)系人、原材料特性等信息，若對(duì)《提貨單》有任何不清楚的地方，需立即與南孚一次物流相關(guān)人員聯(lián)系處理；2.4無憂福州DC客服將《提貨單》以傳真方式傳遞給承運(yùn)商，通知承運(yùn)商相關(guān)人員安排符合要求的車輛按時(shí)進(jìn)行提貨；2.5承運(yùn)商將安排的車輛信息E-MAIL反饋給無憂福州DC客服（無憂客服人員將承運(yùn)商回復(fù)郵件整理歸檔管理并留存），無憂福州DC客服將接收到的車輛信息后進(jìn)行核審，確認(rèn)無誤后立即E-MAIL南孚一次物流相關(guān)人員，南孚一次物流相關(guān)人員將接收到的車輛信息傳遞給南孚供應(yīng)商工廠相關(guān)發(fā)貨人員，以示授權(quán)；2.6承運(yùn)公司打印《提貨單》后，在《提貨單》上填寫提貨車輛信息，并蓋上由三方公司（南孚、無憂、天翔）認(rèn)可的提貨章及授權(quán)人簽名，到達(dá)原材料供應(yīng)商倉(cāng)庫(kù)提貨；2.7承運(yùn)商在提貨現(xiàn)場(chǎng)如發(fā)現(xiàn)《提貨單》與原材料工廠發(fā)貨信息不一致時(shí)，需第一時(shí)間電話通知無憂福州DC客服，并嚴(yán)格按照無憂福州DC客服指令操作；2.8無憂福州DC客服接收到承運(yùn)商異常反饋后，需立即記錄異常信息，并聯(lián)系南孚一次物流相關(guān)人員，按照其指令操作；2.9原材料工廠倉(cāng)管員憑單據(jù)上的簽名為標(biāo)準(zhǔn)，核對(duì)收到的提貨車輛信息與到達(dá)車輛是否一致，做出是否發(fā)貨的判斷，有任何一項(xiàng)不符合要求，原材料工廠倉(cāng)管員立即聯(lián)系南孚一次物流相關(guān)人員；2.10雙方清點(diǎn)交接后，司機(jī)憑《提貨單》在原材料工廠倉(cāng)管員處換取南孚倉(cāng)庫(kù)提供的《發(fā)貨單》簽字后，攜帶《提貨單》兩聯(lián)返回；2.11承運(yùn)商全程跟進(jìn)裝車環(huán)節(jié)確保品類、數(shù)量無差異裝車完畢后，承運(yùn)商將發(fā)車信息E-MAIL給無憂福州DC客服；2.12無憂福州DC客服接收到承運(yùn)商E－MAIL的信息反饋后需制作《原材料入庫(kù)追蹤表》于每天下午14：00以郵件形式將車輛在途信息反饋給一次物流相關(guān)人員；2.13運(yùn)輸過程中如果有異常情況發(fā)生須要及時(shí)反饋到南孚一次物流相關(guān)人員，并嚴(yán)格按照南孚電池的處理意見操作；2.14車輛到達(dá)前，承運(yùn)商提前通知南孚收貨倉(cāng)庫(kù)管理員到貨事宜，便于南孚倉(cāng)庫(kù)管理員安排卸貨人員、時(shí)間、器材和場(chǎng)地進(jìn)行收貨；2.15司機(jī)到達(dá)后，與南孚收貨人現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)交接，司機(jī)將兩聯(lián)《發(fā)貨單》交南孚收貨人簽收確認(rèn)，其中一聯(lián)交給南孚收貨人，另一聯(lián)由承運(yùn)商司機(jī)帶回至南孚公司換取南孚《收貨憑證》；2.16承運(yùn)商每月10日前將上月《收貨憑證》和《作業(yè)回單匯總表》（一式三聯(lián)）由雙方（無憂和承運(yùn)商）指定人員提交給南孚一次物流相關(guān)人，南孚在《作業(yè)回單匯總表》簽名確認(rèn)，承運(yùn)商指定人員將確認(rèn)信息E－MAIL給無憂客服并把有簽名的《作業(yè)回單匯總表》其中一聯(lián)寄給無憂客服，同時(shí)將《收貨憑證》復(fù)印件和《費(fèi)用結(jié)算表》匯總快遞給無憂客服進(jìn)行結(jié)算；（結(jié)算見供應(yīng)商結(jié)算流程）；

11第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)2.1在結(jié)算期限內(nèi)（每月中旬）提交整理好的上個(gè)財(cái)務(wù)月份的全部收貨憑證與費(fèi)用清單。2、原材料運(yùn)輸流程圖

12第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)（三）退貨返廠流程1、范圍公路運(yùn)輸業(yè)務(wù)范圍包括：上海/南京/廣州/長(zhǎng)沙/南寧/昆明/福州/哈爾濱/沈陽(yáng)/西安/武漢/南昌/成都/濟(jì)南/鄭州/合肥/新疆→南孚總倉(cāng)2、退貨返廠說明2.1中轉(zhuǎn)庫(kù)中無法銷售的貨物，才能申請(qǐng)由中轉(zhuǎn)庫(kù)退回工廠處理。2.2辦事處運(yùn)營(yíng)人員必須以書面形式提交退貨申請(qǐng)。2.3審批通過后應(yīng)在ERP庫(kù)存管理模塊中錄入調(diào)撥單，從中轉(zhuǎn)庫(kù)調(diào)撥到退貨庫(kù)。2.4客戶營(yíng)銷部將退貨信息以書面形式提交給行政管理部安排運(yùn)輸事宜。2.5物流公司收到退貨指令后安排車輛運(yùn)回工廠退貨庫(kù)，并由中轉(zhuǎn)倉(cāng)庫(kù)打印發(fā)貨明細(xì)單交給司機(jī)。2.6對(duì)于南平直發(fā)線路，為減少操作環(huán)節(jié)、確保服務(wù)質(zhì)量，一般由原車帶回退貨。2.7行政管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)逆向物流工作、處理物流事故和結(jié)算物流費(fèi)用。3、退貨返廠操作說明3.1當(dāng)正常退貨需要返廠時(shí)，辦事處運(yùn)營(yíng)人員以書面形式向南孚銷售部提交退貨申請(qǐng)，并同時(shí)以郵件形式下發(fā)《打包指令》至無憂客服，對(duì)需返廠的退貨進(jìn)打包。3.2無憂客服需將打包完成的退貨以郵件形式通知南孚辦事處運(yùn)營(yíng)人員，通知打包完成后的退貨箱數(shù)。3.3對(duì)于審批通過的正常退貨，南孚辦事處運(yùn)營(yíng)E-MAIL提交《退貨申請(qǐng)單》通知行政管理部退貨信息.3.4南孚行政管理部審核無誤后，將《退貨申請(qǐng)單》E-MAIL通知無憂對(duì)應(yīng)DC的客服，下發(fā)退貨返廠指令。3.5無憂DC客服接收到南孚行政管理部退貨返廠指令后，在系統(tǒng)中建立《退貨返廠單》，并將退貨信息以E-MAIL傳遞給無憂福州DC客服；3.6無憂福州DC客服接收到無憂退貨DC客服E-MAIL的退貨返廠信息后，安排承運(yùn)商準(zhǔn)備車輛提貨，并將承運(yùn)商反饋的退貨車輛信息（車輛提貨時(shí)間、車牌號(hào)、司機(jī)姓名、身份證號(hào)碼）E-MAIL給無憂DC客服。3.7承運(yùn)商車輛到達(dá)無憂退貨DC倉(cāng)庫(kù)后，需憑身份證、行駛證等有效證件領(lǐng)取《退貨返廠單》，提取退貨；3.8無憂客服核實(shí)提貨司機(jī)車輛信息及有效證件，確認(rèn)無誤后，打印一式四聯(lián)《退貨返廠單》交司機(jī)，提貨司機(jī)憑《退貨返廠單》至倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行提貨。3.9承運(yùn)商提貨司機(jī)與退貨DC發(fā)貨倉(cāng)庫(kù)管理員在車尾清點(diǎn)交接，確認(rèn)無誤后，雙方在《退貨返廠單》上簽名確認(rèn)，《退貨返廠單》一聯(lián)由退貨DC倉(cāng)庫(kù)管理員留存，三聯(lián)由承運(yùn)商司機(jī)隨貨同行。3.10無憂退貨倉(cāng)庫(kù)管理員將一聯(lián)《退貨返廠單》傳遞客服，由客服將發(fā)車信息及時(shí)在系統(tǒng)中確認(rèn)更新，并將退貨返廠發(fā)運(yùn)信息E-MAIL通知南孚運(yùn)營(yíng)。3.11承運(yùn)商司機(jī)需提前一天給南孚工廠倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行到貨時(shí)間預(yù)報(bào)，通知南孚工廠做好退貨接收準(zhǔn)備。3.12南孚工廠倉(cāng)庫(kù)收貨人員將退貨與《退貨返廠單》清點(diǎn)核實(shí)無誤后，在《退貨返廠單》簽收確認(rèn)。并將《退貨返廠單》一聯(lián)留存，司機(jī)將兩聯(lián)帶回。3.13承運(yùn)商每月10日前將上月《退貨返廠單》（其中一聯(lián)）和《作業(yè)回單匯總表》（一式三聯(lián)）由雙方（無憂和承運(yùn)商）指定人員提交給南孚一次物流負(fù)責(zé)人，南孚在《作業(yè)回單匯總表》簽名確認(rèn)，承運(yùn)

13第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)商指定人員將確認(rèn)信息以郵件形式傳遞給無憂客服，并將簽名的《作業(yè)回單匯總表》其中一聯(lián)寄給無憂退貨RDC的客服；同時(shí)，將《退貨返廠單》其中一聯(lián)和費(fèi)用結(jié)算表匯總快遞給無憂福州辦客服進(jìn)行結(jié)算；（結(jié)算見供應(yīng)商結(jié)算流程）4、附件5、退貨返廠流程圖

14第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)（四）產(chǎn)成品出口操作流程1、范圍從南孚工廠至港口的公路運(yùn)輸2、產(chǎn)成品出口操作說明2.1南孚出口部將需要運(yùn)輸?shù)挠唵涡畔浫險(xiǎn)8系統(tǒng)；2.2南孚儲(chǔ)運(yùn)部根據(jù)出口計(jì)劃安排運(yùn)輸車輛；2.3無憂福州DC客服E-MAIL接收出口產(chǎn)品運(yùn)輸訂單并審核，若訂單信息有異常，無憂福州DC客服立即與南孚一次物流相關(guān)人員聯(lián)系處理；2.4無憂福州DC客服對(duì)于審核無誤的產(chǎn)成品出口訂單E－MAIL承運(yùn)商，并安排承運(yùn)商根據(jù)重量、體積安排符合要求的車輛，并車輛信息反饋給無憂福州DC客服；2.5無憂福州DC客服將獲取的車輛信息及調(diào)撥信息制成《提貨單》E-MAIL承運(yùn)商指定收件人，并由其發(fā)“確認(rèn)”回復(fù)郵件；2.6承運(yùn)公司打印《提貨單》后，在《提貨單》上填寫提貨車輛信息，并蓋上由三方公司（南孚、無憂、天翔）認(rèn)可的提貨章及授權(quán)人簽名，到達(dá)南孚產(chǎn)成品出口倉(cāng)庫(kù)提貨；2.7南孚產(chǎn)成品出口倉(cāng)庫(kù)管理員核對(duì)《提貨單》上的信息，做出是否發(fā)貨的判斷，有任何一項(xiàng)不符合要求，南孚產(chǎn)成品出口倉(cāng)庫(kù)管理員立即聯(lián)系南孚一次物流相關(guān)人員；2.8雙方清點(diǎn)交接后，司機(jī)與南孚產(chǎn)成品出口倉(cāng)庫(kù)管理員在《提貨單》上簽字確認(rèn)交接；2.9無憂福州DC客服全程跟進(jìn)出口產(chǎn)品運(yùn)輸環(huán)節(jié)，確保在訂單要求的期限內(nèi)到達(dá)港口、保證生產(chǎn)線正常運(yùn)轉(zhuǎn)；2.10無憂福州DC客服每日跟蹤出口產(chǎn)品運(yùn)輸車輛在途信息，做好日常記錄，并將必要信息及時(shí)制作成《出口產(chǎn)品運(yùn)輸追蹤報(bào)表》于每日14：00前E-MAIL給一次物流相關(guān)人員反饋前一天的車輛在途信息；2.11承運(yùn)商在運(yùn)輸過程中如果有異常情況發(fā)生須立即反饋無憂福州DC客服，無憂福州DC客服人員需立即上報(bào)南孚一次物流相關(guān)人員，并嚴(yán)格按照南孚一次物流人員的處理指引操作；2.12貨物到達(dá)指定地點(diǎn)后，雙方車尾清點(diǎn)、交接，若遇異常情況，及時(shí)反饋給無憂福州DC客服人員，根據(jù)其指引進(jìn)行下一步操作，若遇事故，則按事故處理流程操作（見事故處理流程）2.13確認(rèn)無誤后，雙方簽字交接；2.14承運(yùn)商每月10日前將上月《產(chǎn)成品出口單》整理后統(tǒng)一匯總給無憂福州DC客服，并E-MAIL《作業(yè)回單匯總表》給無憂福州DC客服簽名確認(rèn)，無憂福州DC客服根據(jù)接收到的《產(chǎn)成品出口單》核對(duì)無誤后進(jìn)行簽收；2.15在結(jié)算期限內(nèi)（每月中旬）無憂福州DC客服將提交整理好的上個(gè)財(cái)務(wù)月份的全部收貨憑證與費(fèi)用清單。

15第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)2出口產(chǎn)品運(yùn)輸流程圖

16第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)一、二次物流（一）銷售訂單處理流程訂單處理程序1.訂單信息傳遞1.1經(jīng)銷商訂單1.1.1NF經(jīng)銷商將“訂貨單”及“匯款憑證”，傳真到南孚辦。1.1.2經(jīng)運(yùn)營(yíng)人員審核后，由其在U8系統(tǒng)中制作“銷售訂單”并審核，同時(shí)將客戶“匯款憑證”傳真回商務(wù)會(huì)計(jì)部。1.1.3“銷售訂單”審核后，由南孚運(yùn)營(yíng)人員生成“銷售發(fā)貨單”，由商務(wù)會(huì)計(jì)部依據(jù)客戶“匯款憑證”進(jìn)行審核確認(rèn)。1.1.4“銷售發(fā)貨單”審核后，系統(tǒng)在自動(dòng)生成“銷售出庫(kù)單”的同時(shí)，自動(dòng)通過EDI將“銷售發(fā)貨單”傳遞至無憂RDC/DC。1.1.5無憂客服從系統(tǒng)中獲取單證數(shù)據(jù)，區(qū)分業(yè)務(wù)類型：調(diào)撥、配送、退貨等。1.2KA訂單1.2.1南孚運(yùn)營(yíng)人員網(wǎng)上摘取或接收“KA訂單”。1.2.2南孚運(yùn)營(yíng)人員依據(jù)“KA訂單”在U8系統(tǒng)中制作“銷售訂單”并審核。1.2.3南孚運(yùn)營(yíng)人員將審核后的“銷售訂單”生成“委托代銷發(fā)貨單”，并由商務(wù)會(huì)計(jì)部進(jìn)行審核確認(rèn)。1.2.4南孚運(yùn)營(yíng)人員將“KA原始訂單”傳真至無憂RDC/DC。1.2.5“委托代銷發(fā)貨單”審核后，系統(tǒng)在自動(dòng)生成“銷售出庫(kù)單”的同時(shí)，會(huì)自動(dòng)通過EDI將“委托代銷發(fā)貨單”傳遞至無憂RDC/DC。1.2.6無憂客服從系統(tǒng)中獲取單證數(shù)據(jù)，區(qū)分業(yè)務(wù)類型：調(diào)撥、配送、退貨等。2.打單并審核2.1無憂RDC客服從系統(tǒng)中獲取單證數(shù)據(jù)，區(qū)分業(yè)務(wù)類型：配送、退貨等2.2對(duì)于緊急的訂單南孚運(yùn)營(yíng)人員需在EDI或是傳真訂單件上予以備注說明，無憂客服專員需要對(duì)緊急訂單進(jìn)行優(yōu)先處理并依據(jù)南孚指引進(jìn)行操作。2.3無憂接收到南孚運(yùn)營(yíng)的訂單傳真件后，對(duì)于訂單進(jìn)行審核，并對(duì)于需要預(yù)約的客戶第一時(shí)間安排預(yù)約，記錄預(yù)約時(shí)間及預(yù)約號(hào)，E-MAIL通知南孚運(yùn)營(yíng)預(yù)約信息。2.4若對(duì)訂單存在異議，需同南孚運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行確認(rèn)方可安排（對(duì)于涉及到EDI訂單信息的刪除或更改，必須有南孚行政管理部授權(quán)人員正式郵件方可生效）。（具體預(yù)約要求見附件《送貨提示》）2.5無憂客服根據(jù)系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，生成相應(yīng)《發(fā)貨單》，并打印一式四聯(lián)，在傳給無憂調(diào)度和無憂倉(cāng)管員

17第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)之前再次與系統(tǒng)進(jìn)行核對(duì)、檢查；2.5無憂調(diào)度采集Access查詢系統(tǒng)內(nèi)當(dāng)天的訂單信息，并根據(jù)訂單預(yù)約情況及線路制作合理安排車輛,《調(diào)度計(jì)劃表》E-MAIL傳遞承運(yùn)商當(dāng)天的訂單明細(xì)及要求提貨時(shí)間。2.6無憂客服將打印出的《揀貨單》傳遞給倉(cāng)庫(kù)管理員進(jìn)行揀貨，《發(fā)貨單》（有傳真件的與打印出的訂單一并）傳遞給調(diào)度安排派車。2.7無憂調(diào)度根據(jù)發(fā)車先后時(shí)間順序，給出倉(cāng)管員訂單分揀順序建議，若對(duì)訂單信息有疑問需立即與客服確認(rèn)。2.8承運(yùn)商接收到無憂調(diào)度的訂單計(jì)劃后，E-MAIL反饋給無憂調(diào)度提貨車輛信息，并安排指定授權(quán)人至無憂調(diào)度處領(lǐng)《發(fā)貨單》，并在調(diào)度計(jì)劃簽字，加蓋承運(yùn)商有效章確認(rèn)計(jì)劃接收。2.9承運(yùn)商司機(jī)至無憂發(fā)貨DC倉(cāng)庫(kù)，憑《發(fā)貨單》與倉(cāng)庫(kù)確認(rèn)貨物承運(yùn)授權(quán)。1.發(fā)貨配送3.1無憂倉(cāng)庫(kù)管理員在撿貨時(shí)除核對(duì)貨物品種、數(shù)量、批號(hào)是否與通知內(nèi)容一致，并且必須核對(duì)貨物外箱是否有中文標(biāo)簽，如有差異則必須立即通知客服，由客服負(fù)責(zé)與南孚公司進(jìn)行協(xié)調(diào)并按照其指令進(jìn)行操作。3.2運(yùn)輸車輛需使用廂式車輛，車廂內(nèi)保持整潔干凈無異味，外觀良好整潔。倉(cāng)庫(kù)在發(fā)貨前必須對(duì)提貨車輛進(jìn)行車輛檢查，如發(fā)現(xiàn)車輛不符要求，則立即通知調(diào)度和客服處理。3.3倉(cāng)庫(kù)當(dāng)天發(fā)貨完畢后，必須在次日上午之前在WMS系統(tǒng)內(nèi)完成發(fā)貨確認(rèn)。3.4承運(yùn)商司機(jī)在安排送貨前必須提前與客戶進(jìn)行電話預(yù)約，告知預(yù)計(jì)到貨時(shí)間，以便客戶安排收貨。3.5無憂客服負(fù)責(zé)進(jìn)行運(yùn)輸追蹤并更新Access追蹤系統(tǒng)信息，與送貨司機(jī)和客戶進(jìn)行聯(lián)系，如發(fā)現(xiàn)有延誤或貨物受損遺失，則立即通知南孚電池并按照其指令進(jìn)行處理。3.6送貨車輛攜帶《發(fā)貨單》送貨至客戶處并負(fù)責(zé)卸車至車尾地面，客戶核對(duì)貨物品種、數(shù)量、批號(hào)、狀態(tài)等后進(jìn)行收貨，并在《發(fā)貨單》上簽注收貨日期、簽名，并加蓋收貨章，客戶留存《發(fā)貨單》客戶聯(lián)。KA客戶在驗(yàn)收完畢后打印《驗(yàn)收單》交司機(jī)。3.7交接時(shí)以貨物外箱封箱完好為原則，如有因發(fā)生客戶拒收，送貨司機(jī)必須立即與客服聯(lián)系，由客服與南孚公司協(xié)調(diào)。送貨司機(jī)必須按照客服給予的指令進(jìn)行處理。3.8無憂客服對(duì)于接收到異常反饋的次日出具《事故報(bào)告》，事故處理流程操作（見事故處理流程），并將異常信息錄入訂單異常模塊。3.9送貨司機(jī)攜帶客戶簽收的《發(fā)貨單》返回，作為回單交無憂客服核對(duì)后留存。2.回單分類4.1貨物送達(dá)后，與收貨方清點(diǎn)并簽單（蓋章、簽名和收貨日期）確認(rèn)，將回單返回?zé)o憂客服處。（KA客戶自己打印驗(yàn)收單蓋章）［見回單收集流程］訂單處理流程圖

18第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)

19第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)（二）入庫(kù)流程入庫(kù)業(yè)務(wù)分類：1、調(diào)撥貨物入庫(kù)2、退貨入庫(kù)一、入庫(kù)操作步驟1.調(diào)撥貨物入庫(kù)步驟1.1接收南孚入庫(kù)指令1.1.1南平工廠至RDC/DC倉(cāng)庫(kù)：1.1.2無憂客服在接收到南孚公司FTP的《調(diào)撥單》，明確入庫(kù)指令后，審核該單證的有效性包括批號(hào)、數(shù)量等信息，并生成《入庫(kù)單》傳遞至倉(cāng)管員；1.1.3無憂倉(cāng)管員根據(jù)入庫(kù)單上的產(chǎn)品品名、批號(hào)、生產(chǎn)日期安排入庫(kù)排位；1.2驗(yàn)貨入庫(kù)1.2.1驗(yàn)貨：無憂倉(cāng)管員在指揮卸貨的同時(shí)，應(yīng)根據(jù)《調(diào)撥單》上所列產(chǎn)品信息進(jìn)行核對(duì)進(jìn)庫(kù)產(chǎn)品，安排正常產(chǎn)品入庫(kù)；1.2.2產(chǎn)品入庫(kù)及拒收標(biāo)準(zhǔn)：l正常產(chǎn)品：包裝完整、封口完好、無破損、清潔無污染的產(chǎn)品；l外包裝破損產(chǎn)品：因外包裝破損、受潮、污染而無法銷售的產(chǎn)品；l殘損產(chǎn)品：產(chǎn)品銷售包裝破損致使產(chǎn)品裸露或損壞而無法銷售的產(chǎn)品；1.2.3對(duì)不符合接收要求的產(chǎn)品進(jìn)行拒收（如外包裝破損無法銷售、殘損等）返廠，按實(shí)收貨物簽單，并反饋給客服專員；1.2.4無憂收貨DC倉(cāng)庫(kù)管理員對(duì)于簽收破損的貨物，需在其貨物外包裝上加貼殘損標(biāo)簽，做好相應(yīng)庫(kù)存賬目管理工作，并將異常信息于當(dāng)日反饋給收貨DC的客服人員，客服需于接收異常反饋的48小時(shí)內(nèi)出具《事故報(bào)告》，事故處理流程操作（見事故處理流程）1.2.5無憂收貨DC客服在發(fā)送《事故報(bào)告》需同時(shí)抄送給無憂福州DC客服，并將簽收異常的《撥調(diào)單》以傳真形式至無憂福州DC；1.3記錄并更改貨卡1.3.1所有貨物入庫(kù)后，無憂倉(cāng)管員需再次對(duì)所有的進(jìn)庫(kù)產(chǎn)品進(jìn)行核查，包括數(shù)量、質(zhì)量狀態(tài)、品名等信息，并更新貨卡；1.3.2無憂庫(kù)存管理員需及時(shí)將入庫(kù)產(chǎn)品信息錄入系統(tǒng)，確保帳實(shí)相符。1.4庫(kù)存核對(duì)1.4.1無憂倉(cāng)管員與庫(kù)存管理員每天業(yè)務(wù)結(jié)束后需核對(duì)庫(kù)存數(shù)量，保證數(shù)據(jù)一致。2.調(diào)撥入庫(kù)流程圖

20第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)

21第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)（三）出庫(kù)流程一、出庫(kù)處理操作步驟1.接出庫(kù)指令1.1無憂倉(cāng)管員在接收到客服打印出的《送貨單》及《揀貨單》，審核無誤后安排貨物分揀；2.單據(jù)交接和出庫(kù)調(diào)度2.1無憂揀貨人員依據(jù)《揀貨單》進(jìn)行備貨2.2提貨車輛到達(dá)RDC倉(cāng)庫(kù)后，無憂倉(cāng)管員核對(duì)獲得的車輛信息與提貨車輛相符，才可進(jìn)行裝貨配載。3.出庫(kù)3.1出庫(kù)產(chǎn)品進(jìn)入備貨區(qū)后，無憂倉(cāng)管員需依據(jù)《揀貨單》上注明的產(chǎn)品信息，對(duì)庫(kù)存產(chǎn)品再次進(jìn)行核對(duì)貨卡結(jié)存數(shù)量是否與余貨一致；3.2核對(duì)備貨區(qū)中的待發(fā)貨物是否與《揀貨單》一致，同時(shí)檢查貨物質(zhì)量狀態(tài)是否屬正常；3.3核對(duì)無誤后，與司機(jī)清點(diǎn)貨物狀態(tài)、交接；4.簽單4.1貨物交接結(jié)束后，司機(jī)需在《揀貨單》上簽字確認(rèn)所接收的轉(zhuǎn)運(yùn)貨物，同時(shí)倉(cāng)管員需在《送貨單》上蓋章簽字確認(rèn)貨物發(fā)出，并留存一聯(lián)，完成物權(quán)移交工作。5.登記臺(tái)帳及系統(tǒng)更新5.1出庫(kù)結(jié)束后，無憂倉(cāng)管員再次清點(diǎn)貨物的結(jié)存數(shù)，確保產(chǎn)品出庫(kù)準(zhǔn)確；5.2無憂倉(cāng)管員根據(jù)《揀貨單》完成手工記錄，并將數(shù)據(jù)傳遞至庫(kù)存管理員；5.3無憂庫(kù)存管理員在WMS中更新出庫(kù)信息，確保帳實(shí)相符。二、出庫(kù)處理流程圖

22第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)1.配送運(yùn)作流程一、配送類型1、送直供KA2、送經(jīng)銷商3、送OEM工廠4、倉(cāng)庫(kù)間調(diào)撥二、配送操作流程1、送直供KA1.1司機(jī)自倉(cāng)庫(kù)提貨后，攜帶《KA傳真訂單》和《送貨單》去賣場(chǎng)送貨；

23第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)1.2司機(jī)需在到效日期前或當(dāng)天將產(chǎn)品送達(dá)；（送貨日期要求詳見附件《送貨要求》）；1.3KA簽收時(shí)，賣場(chǎng)打印自己的《驗(yàn)收單》并在該單證上蓋章、簽字；司機(jī)需仔細(xì)核對(duì)“實(shí)收數(shù)量”的簽收情況，確保送貨數(shù)量與KA賣場(chǎng)的《驗(yàn)收單》一致；1.4送貨司在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將賣場(chǎng)《驗(yàn)收單》和《送貨單》返回至無憂RDC調(diào)度，無憂調(diào)度負(fù)責(zé)追蹤即將逾期的回單；1.5無憂RDC調(diào)度將需要返回南孚的回單按編號(hào)匯，在指定時(shí)間內(nèi)寄出；（見回單流程）1、送經(jīng)銷商2.1司機(jī)在出貨RDC與倉(cāng)管員進(jìn)行完物權(quán)轉(zhuǎn)移后，將產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間送至指定地址；（詳見附件《送貨要求》）2.2到達(dá)前兩小時(shí)，提前與收貨人聯(lián)系，預(yù)報(bào)貨物到達(dá)時(shí)間；2.3貨物到達(dá)后，雙方清點(diǎn)箱數(shù)交接產(chǎn)品，經(jīng)銷商在《送貨單》上蓋章、簽名、日期，經(jīng)銷商留存一聯(lián)，司機(jī)攜帶其余兩聯(lián)返回；2.4在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，承運(yùn)商將回單返回?zé)o憂RDC調(diào)度，調(diào)度負(fù)責(zé)追蹤即將逾期的回單；另外，承運(yùn)商將另一聯(lián)《送貨單》連同上一月運(yùn)作的《結(jié)算表》傳遞給無憂RDC調(diào)度；2.5無憂RDC調(diào)度將需要返回南孚的回單按編號(hào)匯，在指定時(shí)間內(nèi)寄出；（見回單流程）2、送OEM工廠同送經(jīng)銷商1.退貨處理流程一、退貨處理分類1.正常退貨：1.1經(jīng)銷商退貨1.1.1經(jīng)銷商在退貨前，向南孚辦提交“退貨清單”進(jìn)行申請(qǐng)。1.1.2運(yùn)營(yíng)人員確認(rèn)符合退貨要求后，制作《退換貨申請(qǐng)單》1.1.3運(yùn)營(yíng)人員通過KASP系統(tǒng)進(jìn)行退貨申請(qǐng)1.1.4審核通過的退貨，由運(yùn)營(yíng)人員通知無憂DC/RDC及客戶進(jìn)行退貨及運(yùn)輸。1.2KA退貨1.2.1KA向南孚提出退貨申請(qǐng)，由KA經(jīng)理確認(rèn)退貨是否可以接收；1.2.2運(yùn)營(yíng)人員將可接收退貨清單及委托憑證，傳遞至無憂DC/RDC由其代辦接收退貨事宜；1.2.3運(yùn)營(yíng)人員在KASP系統(tǒng)上進(jìn)行退貨申請(qǐng)。1.2.4運(yùn)營(yíng)傳真KA退貨單（經(jīng)銷商沒有退貨單），并在退貨單上寫清退貨單號(hào)；1.2.5運(yùn)營(yíng)郵件KA、經(jīng)銷商《退換貨申請(qǐng)單》給無憂DC客服專員，下發(fā)退貨指令；1.2.6無憂客服打印一式四聯(lián)《退換貨申請(qǐng)單》與退貨單傳真件（需蓋章）訂單裝訂一起；1.2.7無憂客服記錄退貨單號(hào)、退貨客戶、退貨數(shù)量等信息，匯總后于18：30前反饋調(diào)度；1.2.8調(diào)度接收《退換貨申請(qǐng)單》與送貨訂單一起，并將客服反饋的退貨信息記錄在當(dāng)日的計(jì)劃表中，安排計(jì)劃通知供應(yīng)商辦理退貨；

24第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)1.2.9承運(yùn)商接收《退換貨申請(qǐng)單》至客戶處辦理退貨，司機(jī)現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)《退換貨申請(qǐng)單》與退貨是否一致，如有空卡、短少粒數(shù)、貨不對(duì)板等情況立即反饋無憂客服，等待處理結(jié)果（注：經(jīng)銷商、沃爾瑪不需要核對(duì)退貨明細(xì)，只清點(diǎn)箱數(shù)）;1.2.10無憂客服追蹤到貨信息時(shí)需跟進(jìn)退貨辦理情況，如接到司機(jī)反饋退貨異常需立即與南孚運(yùn)營(yíng)通知，聽從南孚運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)結(jié)果；1.2.11司機(jī)核對(duì)無誤后與客戶簽字交接，《退換貨申請(qǐng)單》第一聯(lián)留給客戶處，領(lǐng)取客戶《退貨單》與其余三聯(lián)《退換貨申請(qǐng)單》一起隨貨返回?zé)o憂倉(cāng)庫(kù)；1.2.12司機(jī)至無憂倉(cāng)庫(kù)后，憑《退換貨申請(qǐng)單》與無憂倉(cāng)管員交接退貨；1.2.13無憂倉(cāng)管員將退貨與《退換貨申請(qǐng)單》、《退貨單》核對(duì)無誤后簽收入庫(kù)，將第二聯(lián)返回司機(jī)做為結(jié)算回單，客戶《退貨單》與其中一聯(lián)交無憂客服錄入系統(tǒng)，一聯(lián)倉(cāng)庫(kù)自行留底；1.2.14無憂客服將倉(cāng)管員提交的《退換貨申請(qǐng)單》錄入系統(tǒng)，并于次日郵件錄入退貨數(shù)據(jù)；1.2.15無憂客服將《退換貨申請(qǐng)單》與客戶《退貨單》一起裝訂，與回單一起返回南孚運(yùn)營(yíng)；1.異常退貨2.1送貨退貨：送貨當(dāng)場(chǎng)，被收貨方拒收；2.1.1司機(jī)現(xiàn)場(chǎng)聯(lián)系無憂客服，通知拒收原因、拒收單號(hào)、拒收貨物、拒收數(shù)量；2.1.2無憂客服聯(lián)系南孚運(yùn)營(yíng)，協(xié)助南孚運(yùn)營(yíng)處理異常、并耐心等待處理結(jié)果；2.1.3南孚運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)后未果通知退貨，無憂客服通知司機(jī)將貨物退回，并在追蹤表中記錄對(duì)應(yīng)異常訂單號(hào)、拒收原因、拒收貨物代碼、數(shù)量、通知退貨的運(yùn)營(yíng)人員姓名等,同時(shí)開具《退貨通知單》交無憂DC調(diào)度；2.1.4司機(jī)將退貨于送貨當(dāng)天隨回單一起退回?zé)o憂倉(cāng)庫(kù)，將退貨與送貨單一起與無憂倉(cāng)管員做退貨交接，退貨返回?zé)o憂倉(cāng)庫(kù)的KPI時(shí)間為OTD*2＋1；2.1.5司機(jī)于規(guī)定時(shí)間內(nèi)將退貨返回?zé)o憂DC，至無憂DC調(diào)度處領(lǐng)取《退貨通知單》，無憂倉(cāng)管員核對(duì)《送貨單》拒收明細(xì)、《退貨通知單》與退貨是否一致，在《退貨通知單》上做簽收入庫(kù)后將《退貨通知單》與《送貨單》立即返回客服部；2.1.6無憂客服核對(duì)送貨單與倉(cāng)管員簽收核對(duì)單號(hào)、產(chǎn)品明細(xì)、數(shù)量等，并錄入系統(tǒng)、與追蹤表記錄信息核對(duì)，出具事故報(bào)告給南孚公司；2.2無申請(qǐng)退貨：在未經(jīng)南孚公司審核批準(zhǔn)情況下，送貨司機(jī)至客戶處，客戶反饋有正常退貨拉回；2.2.1司機(jī)現(xiàn)場(chǎng)反饋無憂客服，通知退貨客戶名稱、退貨數(shù)量；2.2.2無憂客服立即與南孚運(yùn)營(yíng)反饋，并協(xié)助南孚運(yùn)營(yíng)處理常異，并耐心等待處理結(jié)果；2.2.3南孚運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)后通知退貨，無憂客服通知司機(jī)將貨物退回；2.2.4司機(jī)與客戶交接后簽收《退貨單》，并攜帶一聯(lián)客戶《退貨單》返回?zé)o憂倉(cāng)庫(kù)；2.2.4南孚運(yùn)營(yíng)需在24小時(shí)內(nèi)將《退換貨申請(qǐng)單》指令下發(fā)給無憂客服；2.2.5無憂客服將《退換貨申請(qǐng)單》打印一式四聯(lián)；2.2.6司機(jī)至無憂倉(cāng)庫(kù)后，直接與無憂客服辦公室處領(lǐng)取《退換貨申請(qǐng)單》；2.2.7司機(jī)憑《退換貨申請(qǐng)單》與無憂倉(cāng)管員核對(duì)交接退貨；2.2.8無憂倉(cāng)管員核對(duì)退貨明細(xì)與《退換貨申請(qǐng)單》簽收入庫(kù)，收取司機(jī)返回的客戶《退貨單》，一聯(lián)《退換貨申請(qǐng)單》返司機(jī)留存做結(jié)算，一聯(lián)倉(cāng)庫(kù)留底，其余兩聯(lián)交無憂客服；

25第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)2.2.9無憂客服將倉(cāng)管員提交的《退換貨申請(qǐng)單》錄入系統(tǒng)，并于次日郵件錄入退貨數(shù)據(jù)；2.2.10無憂客服將《退換貨申請(qǐng)單》與客戶《退貨單》一起裝訂，與回單一起返回南孚運(yùn)營(yíng)；一、正常退貨流程1.從退貨客戶至RDC的退貨1.1運(yùn)營(yíng)人員以E-MAIL方式通知無憂DC/RDC進(jìn)行退貨運(yùn)輸；1.2提貨前無憂人員須提前與客戶進(jìn)行電話預(yù)約，告知預(yù)計(jì)提貨時(shí)間，以便客戶安排發(fā)貨；1.3提貨車輛需攜帶提貨單（KA客戶需同時(shí)攜帶《KA退貨清單》）至客戶處提貨，并核對(duì)貨物品種、數(shù)量、批號(hào)、狀態(tài)等信息正確無誤后，才可進(jìn)行裝車，并在提貨單上簽注提貨日期、簽名，客戶留存一聯(lián)，司機(jī)留存三聯(lián)。若客戶自行出具簽收單證，則在其單證上簽字交接。如發(fā)現(xiàn)退貨信息不符，應(yīng)立即通知南孚辦事處相關(guān)人員并按照其指引進(jìn)行處理；1.4無憂客服負(fù)責(zé)與送貨司機(jī)和客戶進(jìn)行聯(lián)系并進(jìn)行運(yùn)輸跟蹤，對(duì)貨物運(yùn)輸狀態(tài)及時(shí)更新至TMS中，如發(fā)現(xiàn)有延誤或貨物受損遺失，應(yīng)立即通知南孚辦事處并按照其指引進(jìn)行處理；1.5退貨運(yùn)達(dá)收貨RDC倉(cāng)庫(kù)時(shí)，入庫(kù)前倉(cāng)庫(kù)人員須核對(duì)退貨品種、數(shù)量、批號(hào)、狀態(tài)與退單是否一致，倉(cāng)管員留存兩聯(lián)，司機(jī)留存一聯(lián)回單作為與無憂進(jìn)行每月結(jié)算的憑證；倉(cāng)管員在確認(rèn)無誤后將其中一聯(lián)回單（此回單由客服進(jìn)行歸檔管理）和退貨信息反饋給無憂客服，由客服在系統(tǒng)中更新退貨入庫(kù)信息；1.6南孚辦事處以書面形式通知收貨RDC對(duì)退回貨物進(jìn)行返廠處理；1.7收貨RDC以客戶和倉(cāng)庫(kù)簽收的提貨單作為回單交辦事處核對(duì)留存。2.異常退貨出現(xiàn)異常退貨，送貨人員不得擅自做出決定，需及時(shí)與南孚當(dāng)?shù)剞k事處運(yùn)營(yíng)人員或業(yè)務(wù)員取得聯(lián)系，并根據(jù)其指引進(jìn)行操作。二、退貨處理流程圖1.正常退貨流程圖

26第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)

27第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)1.異常退貨流程圖1.盤點(diǎn)流程1.盤點(diǎn)：1.1盤點(diǎn)分類：1.1.1日盤點(diǎn)：針對(duì)前一天發(fā)生的收發(fā)庫(kù)位貨物進(jìn)行盤點(diǎn)，復(fù)核收／發(fā)貨物是否準(zhǔn)確，庫(kù)存實(shí)物與貨卡、與揀貨單核對(duì)是否一致；1.1.2

28第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)周盤點(diǎn)：周五前將所有一周訂單發(fā)運(yùn)完畢后，客服專員系統(tǒng)確認(rèn)發(fā)貨完畢后，周末客服人員由系統(tǒng)中生成盤點(diǎn)報(bào)表，交倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)核實(shí)是否有差異；1.1.3每月結(jié)帳日由南孚辦事處相關(guān)人員及無憂人員共同進(jìn)行月度盤點(diǎn)；商務(wù)會(huì)計(jì)部對(duì)中轉(zhuǎn)庫(kù)進(jìn)行不定期抽查（需攜帶南孚行政管理部出具的證明函，才可準(zhǔn)予進(jìn)入庫(kù)區(qū)進(jìn)行抽盤）1.2月盤點(diǎn)方法：1.2.1由無憂倉(cāng)管員協(xié)助南孚辦事處人員進(jìn)行盤點(diǎn)；1.2.2按《庫(kù)存盤點(diǎn)表》中的庫(kù)排位信息盤點(diǎn)對(duì)應(yīng)排位的實(shí)物；1.2.3盤點(diǎn)實(shí)際貨物的品名、代碼、數(shù)量、質(zhì)量狀態(tài)、入庫(kù)訂單號(hào)、生產(chǎn)日期、排位是否與貨卡相符；1.2.4盤點(diǎn)結(jié)束后，若有差異應(yīng)立即查找原因及時(shí)處理；1.2.5盤點(diǎn)結(jié)果填寫于《庫(kù)存盤點(diǎn)表》，雙方人員簽字確認(rèn)并加蓋公章。1.月度盤點(diǎn)流程圖：

29第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)1.回單流程：一、回單分類：一次物流回單：1.調(diào)撥作業(yè)：以DC/RDC倉(cāng)庫(kù)蓋章簽字的“調(diào)撥單”；2.原材料送工廠作業(yè)：以南孚原材料倉(cāng)庫(kù)出具的“收貨憑證”（“提貨通知單”）作為回單；3.退貨返回工廠作業(yè)：以南孚工廠出具的“退貨返廠單”作為回單；二次物流回單：1.有效回單：KA：以收貨客戶蓋章簽字的“驗(yàn)收單”；經(jīng)銷商、OEM：以收貨客戶蓋章、簽名、日期的“銷售發(fā)貨單”2.正常退貨作業(yè)：以發(fā)貨客戶蓋章簽字的“貨物發(fā)運(yùn)單”和DC/RDC倉(cāng)庫(kù)蓋章簽字的“收貨憑證”作為回單二、保證回單準(zhǔn)時(shí)、完好：1.無憂客戶服務(wù)專員收集回單并將《送貨單》與KA《驗(yàn)收單》核對(duì)是否簽收一致，是否符合南孚回單要求，對(duì)于不符合要求的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交給RDC運(yùn)輸部門，安排承運(yùn)商至客處進(jìn)行重新簽收或更正。2.無憂客戶服務(wù)專員將符合要求的回單錄入系統(tǒng)中，錄入回單返回日期，簽收是否完整等信息；3.對(duì)于簽收不完整的回單，無憂客戶服務(wù)專員將相關(guān)信息錄入系統(tǒng)，確認(rèn)無誤后做事故確認(rèn)發(fā)于南孚運(yùn)營(yíng)；4.無憂客戶服務(wù)專員對(duì)于確認(rèn)無誤的《事故報(bào)告》打印后，加蓋無憂有效公章，傳真至南孚運(yùn)營(yíng)提交事故；5.無憂調(diào)度根據(jù)確認(rèn)無誤的《事故報(bào)告》判斷承運(yùn)商責(zé)任歸屬，并將承運(yùn)商責(zé)任的《事故報(bào)告》信息記錄在《供應(yīng)商結(jié)算表》中，提交財(cái)務(wù)部扣款；6.無憂客戶服務(wù)專員根據(jù)KA和經(jīng)銷商兩大類和訂單號(hào)順序?qū)貑芜M(jìn)行整理；[上海RDC覆蓋的上海和浙江省，需要將上海和浙江省回單分兩個(gè)區(qū)域整理；廣州RDC覆蓋廣州和深圳兩個(gè)辦事處，需要將廣州和深圳分兩個(gè)區(qū)域整理，同時(shí)廣州需按經(jīng)銷商和KA，深圳需按OEM和KA整理分類]；三、回單流程圖（二次物流回單）

30第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)1.結(jié)算流程一、結(jié)算費(fèi)用項(xiàng)目1.一次物流運(yùn)輸費(fèi)用2.二次物流運(yùn)輸費(fèi)用二、結(jié)算流程步驟1.一次物流結(jié)算：1)無憂財(cái)務(wù)部結(jié)算員在每月中旬提交上一個(gè)財(cái)務(wù)月份的全部一次物流運(yùn)作結(jié)算表，直接提交給一次物流負(fù)責(zé)人（運(yùn)作單證包括原材料收貨憑證、產(chǎn)成品調(diào)撥回單、退貨簽收單，由承運(yùn)商直接交給南孚一次物流負(fù)責(zé)人，制作運(yùn)輸清單，核對(duì)清單與原始憑證，確保清單所記錄的信息準(zhǔn)確無誤）。2)無憂財(cái)務(wù)部結(jié)算員與南孚行政管理部共同核算全月費(fèi)用后，打印收費(fèi)清單、開具運(yùn)費(fèi)發(fā)票并寄送到南孚行政管理部；3)南孚行政管理部執(zhí)行內(nèi)部物流費(fèi)用支付審批流程后提交財(cái)務(wù)支付款項(xiàng)。2.二次物流結(jié)算1)無憂各RDC客服將整理好的回單寄給相對(duì)應(yīng)的南孚辦事處運(yùn)營(yíng)人員；2)無憂總部結(jié)算員根據(jù)系統(tǒng)中基本信息，制作出結(jié)算表，發(fā)送給相對(duì)應(yīng)的南孚運(yùn)營(yíng)人員進(jìn)行核對(duì)；

31第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)1)經(jīng)南孚運(yùn)營(yíng)人員確認(rèn)無誤后，無憂總部結(jié)算員依據(jù)確認(rèn)無誤后的各區(qū)域的結(jié)算表，制作總收費(fèi)明細(xì)表，連同各區(qū)域結(jié)算表，以E-MAIL形式傳遞至南孚行政管理部進(jìn)行復(fù)核；2)由南孚總部人員確認(rèn)無誤后，通知無憂總部結(jié)算員進(jìn)行開票及付款。[注意：結(jié)帳日后，自然月中余下的天數(shù)運(yùn)作費(fèi)用自動(dòng)轉(zhuǎn)入下月進(jìn)行結(jié)算，并計(jì)入下月物流費(fèi)用；結(jié)帳日前5天（含節(jié)假日）二級(jí)城市及無中轉(zhuǎn)庫(kù)地的回單，若無法收回計(jì)入當(dāng)月物流費(fèi)用的，允許放入下月進(jìn)行結(jié)算，若在下月結(jié)算期內(nèi)仍未收回的將不再進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算；二次物流結(jié)算審核及提交操作時(shí)間為結(jié)帳日后10天（不含節(jié)假日）]一、結(jié)算流程圖

32第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)1.緊急情況處理流程一、緊急情況分類1、系統(tǒng)故障：南孚公司或無憂公司系統(tǒng)出現(xiàn)問題，EDI失效；2、交通事故：載貨車輛途中遇到扣留、交通事故、自然災(zāi)害等情況；

33第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)一、緊急情況處理流程1、系統(tǒng)故障處理流程1.1雙方系統(tǒng)在無法進(jìn)行EDI訂單傳導(dǎo)時(shí)，由故障產(chǎn)生方的信息人員（無憂為客服人員、南孚為行政管理部的系統(tǒng)管理員）以電話形式向無憂客戶經(jīng)理發(fā)出報(bào)警；1.2無憂客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)向各相關(guān)方（無憂為客服人員、無憂辦事處負(fù)責(zé)人、無憂區(qū)域負(fù)責(zé)人、無憂IT部、南孚為行政管理部的系統(tǒng)管理員）了解進(jìn)展情況和協(xié)調(diào)解決方案；1.3在系統(tǒng)未能及時(shí)解決的情況下，總部訂單組將發(fā)生故障的DC訂單接收、分配、打印揀貨單、送貨單，傳真至故障DC；發(fā)貨指令內(nèi)容需包含明確的送貨地址、訂單日期、訂單號(hào)、產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量等信息；如果是停電的話，郵件、傳真都將用不了，無憂辦事處必須在接到停電通知后，馬上告知客戶經(jīng)理和南孚辦事處，由南孚把所有的訂單盡量在停電前都發(fā)給我們。1.4無憂客服實(shí)時(shí)接收南孚傳遞的發(fā)貨指令，審單后記錄在報(bào)表中，每天至少分上下午（12：30、17：00）兩次以電話方式與南孚進(jìn)行確認(rèn)；1.5無憂客服審單需確認(rèn)單證信息的有效性（核對(duì)送貨地點(diǎn)、產(chǎn)品規(guī)格型號(hào)、數(shù)量等信息是否明確）。1.6無憂客服將核對(duì)后的發(fā)貨指令進(jìn)行匯總并及時(shí)交給運(yùn)輸調(diào)度調(diào)派車輛；1.7在指定的時(shí)間車輛到達(dá)指定的地點(diǎn)裝車、配送；1.8無憂客服負(fù)責(zé)對(duì)在途車輛進(jìn)行全程跟蹤，將承運(yùn)訂單的車輛在途信息匯總于《公路在途信息跟蹤表》上，每天在10：30和16：30前兩次以郵件形式反饋給南孚相關(guān)負(fù)責(zé)人；1.9貨物到達(dá)簽收后，司機(jī)攜單返回；無憂客服回訪客戶，將回訪結(jié)果記錄在《客戶滿意度調(diào)查表》，發(fā)送給客戶；1.10待系統(tǒng)恢復(fù)后，雙方運(yùn)作人員應(yīng)立即將數(shù)據(jù)維護(hù)至系統(tǒng)中。1.11操作流程圖：

34第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)1、交通事故處理流程2.1事故發(fā)生后，無憂客服經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將事故通報(bào)南孚，說明現(xiàn)場(chǎng)情況及可能導(dǎo)致的影響；2.2無憂客服將異常情況記錄于《公路在途信息跟蹤表》上；2.3事故處理過程中，無憂調(diào)度需與現(xiàn)場(chǎng)人員保持緊密聯(lián)系，并要求現(xiàn)場(chǎng)人員每4個(gè)小時(shí)報(bào)告一次現(xiàn)場(chǎng)情況，并及時(shí)將信息傳遞至南孚；

35第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)2.4無憂客戶經(jīng)理根據(jù)南孚指引協(xié)調(diào)無憂內(nèi)部相關(guān)人員處理事故，配合南孚做出任何庫(kù)存調(diào)整、貨物補(bǔ)發(fā)、其它區(qū)域運(yùn)輸資源借調(diào)等應(yīng)急解決方案；2.5在事故處理完成后，無憂調(diào)度應(yīng)將整個(gè)事件的記錄結(jié)果，報(bào)告給無憂客服經(jīng)理，由無憂客戶經(jīng)理完成事故總結(jié)報(bào)告?zhèn)鬟f給南孚，并將該文件建立目錄索引，方便追朔和查找，所有記錄保存至少兩年以上。1.事故處理及保險(xiǎn)索賠流程一、事故描述1.物流操作事故包含倉(cāng)儲(chǔ)事故、運(yùn)輸事故以及重包裝事故等，在一次物流事故范疇內(nèi)的主要是運(yùn)輸環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的貨物受損、短少等，包含對(duì)于作業(yè)中出現(xiàn)的不可預(yù)見、不可控制以及交通事故與管制等事故的處理。2.發(fā)生運(yùn)輸事故時(shí)，物流公司應(yīng)該在第一時(shí)間反應(yīng)到當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)運(yùn)作人員和南孚公司總部，并出正式的事故通報(bào)，包含事故編號(hào)事故編號(hào)原則：事故發(fā)生地拼音的第一個(gè)字母＋運(yùn)輸或倉(cāng)儲(chǔ)的第一字的拼音的第一個(gè)字母＋事故發(fā)生日期；例如：2008年4月30日在長(zhǎng)沙的運(yùn)輸中發(fā)生事故，則事故編號(hào)為CSY080430。、時(shí)間、地點(diǎn)、事故性質(zhì)、主要責(zé)任方、物資受損情況等必要的事故信息。3.原則上由事故發(fā)生當(dāng)?shù)剡\(yùn)作人員先協(xié)調(diào)解決，并報(bào)告南孚總部，協(xié)調(diào)未果的由雙方總部管理人員協(xié)商解決，對(duì)于事故的詳細(xì)經(jīng)過當(dāng)以客觀事實(shí)為依據(jù)。4.事故發(fā)生地運(yùn)作人員應(yīng)全面掌握事故情況，呈報(bào)事故給南孚商業(yè)活動(dòng)造成的直接損失，經(jīng)過總部確認(rèn)后向物流公司總部財(cái)務(wù)部索賠。5.對(duì)于不可抗力、自然災(zāi)害等不應(yīng)由物流公司承擔(dān)責(zé)任的事故，雙方應(yīng)本著合作的態(tài)度積極迅速的給予反應(yīng)并尋求最大可能減少損失，涉及到保險(xiǎn)公司理賠的應(yīng)當(dāng)由投保方全程跟進(jìn)，給予理賠全部支持。6.對(duì)于物流運(yùn)作環(huán)節(jié)中因人為原因造成的物流事故，物流公司應(yīng)積極尋求改進(jìn)措施，并會(huì)同南孚物流部門共同探討以改進(jìn)物流管理方式，減少因管理過失造成的事故。二、事故處理流程1.一次物流事故處理及索賠1.1事故發(fā)生后，無憂公司立即通報(bào)南孚當(dāng)?shù)剞k事處，并出具“事故通報(bào)”；1.2無憂公司根據(jù)南孚辦的初步指示，處理事故以盡快恢復(fù)正常運(yùn)作，在處理結(jié)束后，做處理效果確認(rèn)，如果不能達(dá)到最初目的，需及時(shí)聯(lián)系南孚辦，協(xié)商進(jìn)一步解決辦法；若處理效果滿意，則修改運(yùn)作流程，重新培訓(xùn)員工以提高服務(wù)水平；1.3南孚辦依據(jù)“事故通報(bào)”填寫《一次物流事故反饋表》，報(bào)送至行政管理部；1.4無憂人員與行政管理部依據(jù)反饋及調(diào)查信息確定事故責(zé)任方；1.5若不是無憂的責(zé)任，南孚公司另行處理；若是無憂公司的責(zé)任，南孚公司會(huì)與無憂財(cái)務(wù)部確認(rèn)損失金額，無憂財(cái)務(wù)進(jìn)行支付賠償；1.6無憂財(cái)務(wù)匯款確認(rèn)后，南孚相關(guān)人員確認(rèn)匯款是否到達(dá)，向商務(wù)會(huì)計(jì)部提交開票通知；1.7商務(wù)會(huì)計(jì)部開具發(fā)票，并調(diào)整庫(kù)存。

36第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)1.二次物流事故處理及索賠2.1無憂公司在南孚設(shè)立賠款獨(dú)立賬戶，最低保證余額20,000元2.2無憂公司在事故發(fā)生24小時(shí)內(nèi)通過《事故通報(bào)》提交至南孚各辦2.3南孚各辦在收到無憂公司的《事故通報(bào)》后，由其在《事故通報(bào)》中的“供應(yīng)商反饋意見”欄中填寫相關(guān)的賠款貨物總金額，簽字確認(rèn)后，提交至南孚總部物流人員；同時(shí)向無憂相關(guān)人員發(fā)出處理整改指引；2.4南孚總部物流人員在收到各辦反饋的《事故通報(bào)》后，于結(jié)賬日前將所有的《事故通報(bào)》匯總制成索賠文件后提交至南孚財(cái)務(wù)部門；2.5無憂當(dāng)事員工按指示進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)整改；結(jié)束后，無憂客服進(jìn)行事故處理后回訪，向南孚提交事故處理報(bào)告；2.6南孚財(cái)務(wù)部門依據(jù)索賠文件進(jìn)行賬務(wù)處理，開票及調(diào)整庫(kù)存賬務(wù)2.7南孚公司總部物流管理人員與無憂公司進(jìn)行月末對(duì)賬，確認(rèn)本月所有索賠事件。2.事故處理流程圖

37第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)第四部分：KPI考核指標(biāo)確認(rèn)一、南孚公司KPI的種類、定義及考核標(biāo)準(zhǔn)1、KPI1：貨物送達(dá)準(zhǔn)時(shí)率：即運(yùn)作時(shí)間考核指標(biāo)：定義：可統(tǒng)計(jì)訂單中在KPI限定時(shí)間以內(nèi)送達(dá)客戶的訂單數(shù)占可統(tǒng)計(jì)訂單總數(shù)的百分比。

38第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)：98%1、KPI2：回單及時(shí)率：考核標(biāo)準(zhǔn)：99.99%定義：自客戶簽收起7天要求內(nèi)將回單返回NAF的訂單占可統(tǒng)計(jì)訂單的百分比。2.1.?????當(dāng)月上半月的KA回單（1日-15日），在當(dāng)月22日返回。2.2?????當(dāng)月下半月的KA回單（16日-30日），在次月7日返回。2.3???當(dāng)月所有1級(jí)城市的回單，在次月7日返回。2.4???當(dāng)月（1日至23日）二級(jí)城市回單，在次月7日返回。2.5???當(dāng)月（24日至30日）二級(jí)城市回單,在次月15日返回。2.6?????當(dāng)月BCD城市回單，在次月15日返回。（注：詳見每年每月關(guān)帳日）2、KPI3：運(yùn)輸殘損率：定義：當(dāng)月運(yùn)輸中發(fā)生的破損、遺失貨物的箱數(shù)占當(dāng)月所有運(yùn)輸箱數(shù)的百分比?？己藰?biāo)準(zhǔn)：0%3、KPI4：庫(kù)存準(zhǔn)確率：定義：每月盤點(diǎn)以箱件數(shù)為單位的實(shí)際庫(kù)存與系統(tǒng)庫(kù)存的百分比。考核標(biāo)準(zhǔn)：100%5、KPI5:貨物完整送到率(拒收訂單數(shù)/總計(jì)單數(shù))考核標(biāo)準(zhǔn)：100%二、KPI的報(bào)告格式及上報(bào)時(shí)間：1、KPI報(bào)告格式：1.1客戶經(jīng)理上報(bào)南孚公司的報(bào)表格式（見附件一）2、KPI的上報(bào)時(shí)間每月月底由客戶經(jīng)理向南孚行政管理部提交KPI報(bào)告及運(yùn)作總結(jié)三、進(jìn)行KPI統(tǒng)計(jì)的訂單范圍及要求1、客戶經(jīng)理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)的訂單范圍：各RDC上報(bào)的所有南孚訂單1.1不做統(tǒng)計(jì)的訂單分為兩類：例外訂單、尚在運(yùn)作中的訂單1.1.1例外訂單：凡涉及以下任何一點(diǎn)的訂單均視為例外訂單A、因南孚公司原因影響KPI的訂單，例如：因南孚公司條形碼、外包裝或產(chǎn)品質(zhì)量等不符客戶要求，而引起客戶拒收的訂單等；B、自提訂單、退貨訂單；1.1.2尚在運(yùn)作中的訂單：凡涉及以下任何一點(diǎn)的訂單均視為尚在運(yùn)作中的訂單A、待貨未發(fā)的訂單；B、截至報(bào)表上報(bào)日，依然在途的訂單，即報(bào)表中收貨日期欄為空白的訂單；

39第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)第五部分：溝通機(jī)制1、公司內(nèi)部溝通月例會(huì)：月度KPI考核，客戶經(jīng)理生成月度運(yùn)作報(bào)告；各RDC人員每月以電話會(huì)議的方式對(duì)當(dāng)月的運(yùn)作情況分別回顧，總結(jié)各自的問題、經(jīng)驗(yàn)及處理方式，其它RDC可以防微杜漸；季度會(huì)議：對(duì)三個(gè)月的運(yùn)作進(jìn)行回顧，對(duì)跟蹤改進(jìn)情況進(jìn)行回顧總結(jié)，對(duì)仍然存在有不足的地方重新設(shè)計(jì)整改計(jì)劃，持續(xù)提高；年度會(huì)議：對(duì)全年運(yùn)作做年度總結(jié)。2、與客戶溝通客戶經(jīng)理：a)每月向客戶發(fā)運(yùn)作報(bào)告并將KPI考核結(jié)果發(fā)給客戶；b)每季度拜訪客戶，了解最新需求及未來的發(fā)展動(dòng)向；　c)　提供年度總結(jié)及下一年的工作計(jì)劃；3、與承運(yùn)商溝通調(diào)度：每周給承運(yùn)商車隊(duì)做運(yùn)作回顧總結(jié)；了解運(yùn)作中的難處及時(shí)上報(bào)；運(yùn)作經(jīng)理：每月與承運(yùn)商進(jìn)行月度總結(jié)，根據(jù)KPI對(duì)其工作進(jìn)行獎(jiǎng)罰，并做出整改方案，責(zé)令、監(jiān)督其進(jìn)行整改；4、與客戶的客戶溝通客戶服務(wù)專員：在項(xiàng)目啟運(yùn)前發(fā)“告客戶書”；在每次送貨結(jié)束后進(jìn)行客戶回訪，了解客戶對(duì)我們服務(wù)的真實(shí)評(píng)價(jià)及需求；每年進(jìn)行年終調(diào)查，生成滿意度報(bào)表提供給客戶；第五部分：附件附件一：KPI管理報(bào)表

40第41頁(yè)共41頁(yè)上海無憂物流有限公司—南孚項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)操作程序SOP編號(hào)：WI-OM-10更新人：沈宏編寫人：高姝修改號(hào)：001生效日期：2008年05月01日頁(yè)碼：第頁(yè)共41頁(yè)附件二：運(yùn)作總結(jié)報(bào)告附件三：送貨要求