直營(yíng)店鋪管理手冊(cè)

《直營(yíng)店鋪管理手冊(cè)》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

______________________________________________________________________________________________________________目錄一、溫拿簡(jiǎn)介1．1公司簡(jiǎn)介……………………………………………41．2品牌定位……………………………………………51．3企業(yè)文化……………………………………………5二、產(chǎn)品說明2.1貨號(hào)解析……………………………………………52.2產(chǎn)品品種說明………………………………………62.3顏色說明……………………………………………62.4產(chǎn)品尺碼表示………………………………………7三、人事管理3.1店鋪人員組織框架……………………………………83.2帶教新員工培訓(xùn)流程…………………………………83.3帶教的方法與技巧……………………………………113.4帶教五驟………………………………………………11三、店鋪制度4.1店鋪人員提升流程………………………………………12　4.2店鋪人員提升流程………………………………………134.3店鋪員工請(qǐng)假流程………………………………………144.4店鋪規(guī)章制度……………………………………………164.5行政處罰標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………16五、店鋪人員職責(zé)5．1店長(zhǎng)職責(zé)及工作范圍………………………………………21精品資料

1______________________________________________________________________________________________________________5．2收銀職責(zé)及工作范圍………………………………………255．3店員職責(zé)及工作范圍………………………………………265．4如何激勵(lì)員工………………………………………………38六、有效處理顧客投訴6.1顧客投訴的性質(zhì)………………………………………………346.2有效處理顧客投訴的重需要性/好處…………………...……346.3有效處理顧客投訴的障礙……………………………………356.4有效處理顧客投訴的技巧……………………………………356.5辣手顧客的應(yīng)對(duì)技巧…………………………………………366.6有效處理顧客投訴的要訣及忌諱……………………………37七、最佳防盜方法7．1匪徒最佳偷竊的時(shí)機(jī)………………………………………..387．2前線同事需注意的焦點(diǎn)……………………………………..387．3匪徒偷竊常見例子…………………………………………..387．4最佳防盜方法…………………………..……………………39八、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)398．1服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)定義／步驟…………………………………398．2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)則………………………………………408．3儀容儀表碼………………………………………………42九、銷售技巧9．1銷售前之準(zhǔn)備……………………………………………..439．2F、A、B銷售技巧………………………………………...439．3銷售手法…………………………………………………...44精品資料

2______________________________________________________________________________________________________________9．4顧客的12種購(gòu)買征兆…………………………………...…459．5七種接近顧客的機(jī)會(huì)……………………………………..…459．6顧客類型分析……………………………………………..…46十、產(chǎn)品知識(shí)10．1針織布與梭織布的用途……………………………………4710．2各類纖維的特性……………………………………………48十一、專賣店常用英語(yǔ)………………………………………50精品資料

3______________________________________________________________________________________________________________一、溫拿簡(jiǎn)介1．1公司簡(jiǎn)介：廣州溫拿服飾有限公司旗下廣州市溫雅服裝廠于1996年6月創(chuàng)辦，該公司自開創(chuàng)廠以來經(jīng)歷了許許多多風(fēng)風(fēng)雨雨，今天“溫拿”已發(fā)展到擁有全國(guó)三十多家代理商和數(shù)百家特許加盟店。優(yōu)質(zhì)持產(chǎn)品、健全的營(yíng)銷管理網(wǎng)絡(luò)、完善的服務(wù)，使公司產(chǎn)品暢銷全國(guó)各地，并在市場(chǎng)上樹立良好的品牌形象。公司現(xiàn)有生產(chǎn)基地面積2萬(wàn)平方米，員工上千人，日產(chǎn)針織、梭織兩大類“溫拿”品牌休閑服產(chǎn)品1.5萬(wàn)件。已形成了集產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)、銷售為一體的大型服飾企業(yè)?，F(xiàn)主要開發(fā)產(chǎn)有：針織、梭織、牛仔、毛織、配飾物包括皮袋、帽子、圍巾等品種，公司有最具開發(fā)力的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，隨時(shí)掌握當(dāng)今服飾潮流的發(fā)展趨勢(shì)，有高效、熱情、專業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)團(tuán)隊(duì)和規(guī)范的市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制。中國(guó)加入WTO之后，公司本著“以人為本，互惠互利，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，從引進(jìn)各類高、中級(jí)管理人才40多人，各類專業(yè)技術(shù)人員100多人，2003年公司借國(guó)內(nèi)資深、實(shí)力派、連續(xù)三年獲中國(guó)大陸最佳組合的“羽.泉”歌手作為溫拿品牌形象大使,使“溫拿”又進(jìn)一步樹立了良好的市場(chǎng)品牌形象。2005年公司為了進(jìn)一步擴(kuò)大品牌知名度特邀實(shí)力派“花兒樂隊(duì)”做為品牌形象代言人。在新的世紀(jì)，新的時(shí)期，全體“溫拿”員工在董事長(zhǎng)陳應(yīng)平先生的帶領(lǐng)下，以誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)信、穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)方針，正朝著現(xiàn)代化、國(guó)際化的大型企業(yè)目標(biāo)奮力邁進(jìn)！精品資料

4______________________________________________________________________________________________________________1．2品牌定位品牌風(fēng)格：休閑時(shí)尚，簡(jiǎn)約靈性；市場(chǎng)定位：由一線市場(chǎng)傳輸?shù)街黧w二、三線市場(chǎng)；年齡定位：18-33歲青年男、女（主體消費(fèi)年齡：20-28歲）；品牌檔次：中檔；產(chǎn)品結(jié)構(gòu)：針織、梭織、毛織，牛仔、服飾品；男性/女性/中性=65%/30%/5%；產(chǎn)品價(jià)位：人民幣30-260元（主體價(jià)位：人民38-128元）；品牌思路：本土品牌國(guó)際化；1．3企業(yè)文化：經(jīng)營(yíng)理念：為加盟商制造效益，為顧客擔(dān)供價(jià)值，為員工造就機(jī)會(huì)；經(jīng)營(yíng)哲學(xué)：以客戶為中心，為市場(chǎng)為導(dǎo)向，以管理為前提，以文化為靈魂；經(jīng)營(yíng)精神：團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，積極創(chuàng)新，穩(wěn)中求進(jìn)；經(jīng)營(yíng)目標(biāo)：打造中國(guó)新一代個(gè)性休閑第一品牌；二、產(chǎn)品說明2．1貨號(hào)解析例：AX1XXXX?！狝代表產(chǎn)品類別—X代表年份—1代表季度（1：春季、2：夏季3：秋季4：冬季）精品資料

5______________________________________________________________________________________________________________—X代表性別（7：代表男性、8：代表女性、9：代表中性）—XXX代表產(chǎn)品序號(hào)如：A617001＃讀例號(hào)：A617001＃（溫拿品牌男裝春季針織第一款）A629001＃（溫拿品牌中性裝夏季針織第一款）2．2產(chǎn)品品種說明:A：T恤B：毛織C：襯衫D：休閑褲E：外套F：裙子G：牛仔H：背心I：皮帶J：中褲V：包M：圍巾L：帽子U：包R：吊帶2．3顏色說明表示:01*漂白色02*米白03*淺灰04*中灰05*深灰06*花灰07*黑色08*米杏09*淺杏10*中杏11*杏色12*深杏13*卡其14*深卡其15*花卡其16*駝色17*花駝色18*淺駝色19*深駝色20*粉紅21*淺粉紅22*梅紅23*豆沙紅23*豆沙紅24*棗紅25*暗紅26*酒紅27*深桃紅色28*大紅29*淺紅30*粉紫31*淺紫32*玫瑰紫33*花紫34*檸檬黃35*淺黃36*米黃37*明黃38*姜黃39*土黃40*深黃41*淺粉綠42*粉綠43*豆沙綠44*果綠45*灰綠46*蘭綠47*深蘭綠48*墨綠49*深軍50*淺綠51*淡青色52*軍綠53*花綠54*湖綠55*嫩綠56*淺粉蘭57*粉蘭58*牛仔蘭59*海洋蘭60*湖蘭61*藏蘭62*深藏蘭63*寶蘭64*灰蘭65*淺蘭66*花灰蘭67*中蘭68*深蘭70*深啡71*咖啡72*中啡73*花咖啡74*橙色75*花橙76*古銅色77*灰紅78*棕綠79*花紅80*淺軍精品資料

6______________________________________________________________________________________________________________81*灰紅82*水粉色83*鵝黃84*淺卡其85*卡其綠86*桃紅88*淺灰紫89*淺粉紫90*灰褐色91*曙紅色92*松石蘭93*草綠94*青綠95*水粉紫96*桔紅97*嫩綠98*黃色2．4產(chǎn)品尺碼表示:上裝男S165/84AM170/90AL175/96AXL180/102AXXL185/108A女XS150/76AS155/80AM160/84AL165/88AXL170/92A下裝男28165/78A29170/81A30170/84A31175/87A3232/90A34180/93A36185/96A38190/99A女24150/56A25155/60A26160/6A27165/68A28170/72A29175/76A30180/80類別比例：男裝50%：女裝50%產(chǎn)品分類：60%休閑類、23%工裝類、10%運(yùn)動(dòng)類、7%牛仔類產(chǎn)品類型：T恤、毛衫、襯衫、外套、褲子、裙子、風(fēng)衣、牛仔精品資料

7______________________________________________________________________________________________________________二、人事管理3．1店鋪人員組織架構(gòu):AD主管直營(yíng)部AD督導(dǎo)加盟部服務(wù)級(jí)店長(zhǎng)見習(xí)級(jí)服務(wù)級(jí)你收銀見習(xí)級(jí)服務(wù)級(jí)見習(xí)級(jí)店員見習(xí)級(jí)初級(jí)店員服務(wù)級(jí)精品資料

8______________________________________________________________________________________________________________3．2帶教員工培訓(xùn)資料作為帶教員工的同事從禮儀上稱之為----教練1、心目中的形象耐心、熱情、親切，對(duì)工作負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)知識(shí)要全面有表率作用，嚴(yán)格要求自己，考慮總是要全面，語(yǔ)言表達(dá)及邏輯思維能力較強(qiáng)，心地善良，和新人融于一體，要定期溝通改正解決問題，行事要以身示范，平等。2、作為出色的教練應(yīng)具備的條件：a)豐富的專業(yè)知識(shí)（理論、實(shí)務(wù)）；b)善于發(fā)掘新員工的潛質(zhì)（長(zhǎng)處）；c)關(guān)心、了解新員工；d)樂于幫助新員工的成長(zhǎng)；e)定期溝通，表達(dá)對(duì)新員工的信心；f)傾聽及觀察；3、新員工前三天的培訓(xùn)內(nèi)容：1、“第一天”：A,熟悉同事；賣場(chǎng)周圍環(huán)境：（1）員工休息間及工作場(chǎng)所；（2）貨品分布情況；（3）賣場(chǎng)分區(qū)區(qū)位；C、“以身示范”：口碑、迎賓、道別（重點(diǎn)事項(xiàng)）；D、熟悉貨品：（1）款號(hào)（告訴其規(guī)律）；（2）面料：特殊面料及洗滌方法；精品資料

9______________________________________________________________________________________________________________（3）價(jià)格E、疊衣：（1）疊T恤的方法要求為：擺放由里到外順色順碼（2）疊毛衣的方法顏色有淺到深F、店鋪制度及獎(jiǎng)罰措施G、溝通（下班后新人自我總結(jié)及第二天要傳播的內(nèi)容）2、“第二天”（1）跟進(jìn)（款號(hào)、口碑、迎賓、道別）；（2）講訴服務(wù)五步曲的詳細(xì)考核內(nèi)容；（3）介紹簡(jiǎn)單的FAB；（4）一天的工作流程（簽到-點(diǎn)數(shù)-衛(wèi)生-銷售-交接-簽退）；（5）貨品整理；（6）“以身示范”量褲過程；（7）點(diǎn)數(shù)的流程；（8）按區(qū)熟悉款號(hào)；3、“第三天”：1、回答顧客提出簡(jiǎn)單的專業(yè)性質(zhì)的問題；2、看好賣賣場(chǎng)，防止丟失。（適當(dāng)提醒交接是否到位，找到最好的站位位置）；3、拆來貨（檢查所到總件數(shù)及是否包裝完整，隨之立即拆包點(diǎn)貨合單，三天內(nèi)向公司匯報(bào)）；4、向店長(zhǎng)反映補(bǔ)貨明細(xì)；精品資料

10______________________________________________________________________________________________________________3．4帶教的方法與技巧1、不斷學(xué)習(xí)：知識(shí)（貨品FAB的深入認(rèn)識(shí)，市場(chǎng)其他品牌了解）技巧（提高銷售的搭配能力，一張單幾件衣服的銷售）態(tài)度（保持微笑和良好的親和力）2、學(xué)習(xí)動(dòng)力的因素：價(jià)值觀“能力不斷提高”好奇心“有較強(qiáng)的接愛能力”真實(shí)性“真實(shí)可以運(yùn)用的知識(shí)”能達(dá)到一定的效果“提升學(xué)習(xí)動(dòng)力”3、實(shí)用技能學(xué)習(xí)的模式S(Show):示范ST(Shlw&Tell):示范+講解C(Check):檢查,了解實(shí)際情況p(practice):練習(xí)六、提問技巧5W：Who(誰(shuí))Why（為什么）What（什么）When（什么時(shí)候）Where（哪里）1H:How（怎么樣）七、帶教五步驟；1、明確指導(dǎo)理由；2、確立目標(biāo)；精品資料

11______________________________________________________________________________________________________________3、設(shè)計(jì)和制定具體計(jì)劃（有自己的計(jì)劃）；4、指導(dǎo)新員工及提及信心；5、檢查進(jìn)展情況；針對(duì)店鋪新來員工培訓(xùn)事宜，減少員工離職的流失量，公司特制訂店長(zhǎng)及主管帶教新員工的培訓(xùn)資料，望各個(gè)加盟商及店長(zhǎng)加以重視此事。四、店鋪制度4．1員工福利待遇一、薪金待遇：職位底薪全勤餐費(fèi)補(bǔ)貼崗位補(bǔ)貼加班費(fèi)提成指標(biāo)獎(jiǎng)金收銀X3015050-2003/小時(shí)1%超指標(biāo)獎(jiǎng)100元，以此類推，作為店鋪活動(dòng)基金；(試用期)X1503/小時(shí)店員X301500-1503/小時(shí)1%(試用期)X1503/小時(shí)注解：1、全勤獎(jiǎng)：此月中若無請(qǐng)假休息者，可具此欄獎(jiǎng)金，，若則扣除本月全勤獎(jiǎng)；2、餐費(fèi)補(bǔ)貼：將隨著本月出勤計(jì)算；3、崗位補(bǔ)貼：根據(jù)本月銷售指標(biāo)完成率，《店鋪員工考核表》計(jì)算；4、加班費(fèi)：3元/小時(shí)；二、最佳獎(jiǎng)項(xiàng)三、員工工服及購(gòu)物精品資料

12______________________________________________________________________________________________________________工服制:先按7折內(nèi)購(gòu),若未滿6個(gè)月者按7折內(nèi)購(gòu);滿6個(gè)月者返還內(nèi)購(gòu)金,以后工服作為福利,離職時(shí)最后一套工服按7折內(nèi)購(gòu);購(gòu)物:每月每位員工可享受3張(內(nèi)購(gòu)券)7折優(yōu)惠;4．2店鋪人員提升流程:員工自薦筆試AD直營(yíng)部店長(zhǎng)推薦書面推薦書審核三天內(nèi)通知AD直營(yíng)部頒發(fā)提升令行禁止令不合格入職提升令茲有店先生/小姐,因工作表現(xiàn)優(yōu)異，現(xiàn)從年月日提升為店任職務(wù)，望該員工在新的工作崗位上繼續(xù)努力，有更輝煌的成績(jī)。請(qǐng)各部門同事能給予他（她）工作支持與配合！特此通知！精品資料

13______________________________________________________________________________________________________________直營(yíng)AD部簽署：AD部簽署：年月日調(diào)令因工作需要，公司決定原店調(diào)至任于年月日起執(zhí)行，望該員工在新的工作崗位上繼續(xù)努力。AD直營(yíng)部簽署：AD簽署：年月日杭州溫拿AD部4．3店鋪員工請(qǐng)假流程:〆病假:員工須提前1天向店長(zhǎng)提出，出示有效的醫(yī)院病歷，藥費(fèi)單和醫(yī)院開出的病假條，再以書面形式和醫(yī)院提出申請(qǐng)，店長(zhǎng)同意后，方可休假；〆突發(fā)病假:上班前半小時(shí)向店長(zhǎng)請(qǐng)假，并于次日出具請(qǐng)假條及醫(yī)院證明，方可請(qǐng)病假；〆事假:期限2天，店員提早7天向店長(zhǎng)提出，以書面形式提出申請(qǐng)，店長(zhǎng)同意后，方可休假；〆請(qǐng)長(zhǎng)假:店員請(qǐng)假超過7天的必須提前3天向店長(zhǎng)提出，店長(zhǎng)上報(bào)AD直營(yíng)部同意；請(qǐng)假超過15天的必須提前15天向店長(zhǎng)提出，店長(zhǎng)上報(bào)并經(jīng)AD直營(yíng)部同意；〆婚假:期限15天，提前15天向店長(zhǎng)提出，店長(zhǎng)上報(bào)并經(jīng)AD精品資料

14______________________________________________________________________________________________________________直營(yíng)部批準(zhǔn)；〆產(chǎn)假:期限半年，提前15天向店長(zhǎng)提出，店長(zhǎng)上報(bào)并經(jīng)AD直營(yíng)部批準(zhǔn)；〆喪假:直系親屬期限7天，其他期限1天。于事發(fā)時(shí)向AD直營(yíng)部上報(bào)，事后檢附證明批假。備注：1、以上所有請(qǐng)假申請(qǐng)，一經(jīng)審批，將扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)，當(dāng)天餐費(fèi)補(bǔ)貼；2、員工無論是屬于哪種請(qǐng)假申請(qǐng)，都必須先以書面的申請(qǐng)形式進(jìn)行申請(qǐng)請(qǐng)假，得到書面審批后才能進(jìn)行休假，否則按自動(dòng)離職處理；3、除突發(fā)病假外，事后需要出示有效的醫(yī)院證明，而且要補(bǔ)回所有的請(qǐng)假手續(xù)，否則按自動(dòng)離職處理。不給于任何薪資福利。員工請(qǐng)假單員工店名職務(wù)請(qǐng)假時(shí)間事由店長(zhǎng)簽字AD部簽字4．4店鋪規(guī)章制度及行政處罰標(biāo)準(zhǔn)行政處罰分級(jí)A、口頭警告B、書面警告C、降薪留職查看D、停職反省E、開除精品資料

15______________________________________________________________________________________________________________店鋪規(guī)章制度A類：1、上班遲到、早退；2、未按規(guī)定的崗位站立，靠、趴在柜臺(tái)貨架上、雙手托腮、雙臂交叉于胸前、插腰、插袋、蹲在貨架、柜臺(tái)、內(nèi)倉(cāng)或地面上；3、上班時(shí)間儀容儀表不符合要求（包括未化彩妝、未穿工服、未代工牌、穿拖鞋、戴圍巾、手套等）；4、上班時(shí)間手機(jī)未關(guān)機(jī)或接聽私人電話，并將其放在工作臺(tái)上；5、上班時(shí)間未說普通話；6、在賣場(chǎng)內(nèi)走動(dòng)速度緩慢、拖拉或打哈欠等有不雅行為；7、上班時(shí)間在賣場(chǎng)飲食、喝水；8、店內(nèi)來客沒有迎賓語(yǔ)，顧客離開后，沒有送賓語(yǔ)；9、上班時(shí)間講臟活，禁話；10、在店鋪內(nèi)吐痰，亂扔紙削和雜物，影響賣場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生；11、上班時(shí)間看書、看雜志、報(bào)紙以及與工作無關(guān)的廣告紙；12、員工之間交接不清楚，導(dǎo)致店鋪營(yíng)運(yùn)流程受到影響；13、報(bào)表與次日十點(diǎn)鐘之前傳入公司，讓公司人員了解店鋪的日常工作；14、店長(zhǎng)未向員工通報(bào)公司的各類通知，造成公司不必要的麻煩；15；店長(zhǎng)借工作之便長(zhǎng)期不在店鋪，上班時(shí)不盡心盡責(zé)，管理不嚴(yán)，明顯違紀(jì)；16、收銀員必須遵守收銀員的基本操作規(guī)律；17、收銀員在未收銀時(shí)應(yīng)到賣場(chǎng)接待顧客做銷售；18、內(nèi)倉(cāng)人員要遵守內(nèi)倉(cāng)基本規(guī)范，倉(cāng)庫(kù)整潔干凈，貨品堆放整齊有序；精品資料

16______________________________________________________________________________________________________________19、店長(zhǎng)未開早會(huì)、晚會(huì)；20、賣場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)人為的殘次品；21、收銀員將營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表于10點(diǎn)之前傳于公司；注：違反A類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯A類條例者，書面警告，作為店鋪活動(dòng)基金（10元）；B類：1、未按班次準(zhǔn)時(shí)上下班；2、未經(jīng)店長(zhǎng)同意私自離開工作區(qū)域；3、未經(jīng)店長(zhǎng)同意接待熟人或與熟人聊天；4、不積極參加店面盤店，打掃衛(wèi)生及其它店面工作；5、下班時(shí)間不容許進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)更不容許私自帶人入庫(kù)；6、接待顧客拿、遞、展辦商品時(shí)有扔、擲、摔等現(xiàn)象或漫不經(jīng)心，諷刺挖苦顧客，對(duì)顧客沒禮貌，不理睬等；7、在賣場(chǎng)內(nèi)與同事吵架，搬弄是非，誹謗他人，影響同事的聲譽(yù)；8、店長(zhǎng)長(zhǎng)時(shí)間不調(diào)整陳列，出樣；9、對(duì)公司提出的問題不做相應(yīng)的改動(dòng)，任其無動(dòng)于衷；10、有意損壞柜臺(tái)內(nèi)的物品或設(shè)施，將商品私自帶回家或借給他人；11、內(nèi)倉(cāng)的殘次品、貨品未按規(guī)定擺放；12、收銀員將收回的殘次品隨意亂扔，沒有疊放；13、收銀臺(tái)不能堆放私人物品，保持桌面清潔，非收銀員不得在收銀臺(tái)長(zhǎng)期逗留；14、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，仍有顧客選購(gòu)商品時(shí)，不接待者；精品資料

17______________________________________________________________________________________________________________15、專柜收銀員在只有一個(gè)人的情況下離柜，造成空柜的現(xiàn)象；16、員工在上班時(shí)間在內(nèi)倉(cāng)睡覺，或做與工作無關(guān)的事；17、收銀員在次日10點(diǎn)之前將營(yíng)業(yè)款存入公司指定銀行；18、員工之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛，避免出現(xiàn)爭(zhēng)奪顧客現(xiàn)象及在賣場(chǎng)與同事發(fā)生爭(zhēng)吵；注：違反B類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯B類條例者，書面警告，作為店鋪活動(dòng)基金（30元）；C類；1、不服從公司安排，不得以公司理由與上級(jí)對(duì)抗；2、上班時(shí)間上網(wǎng)聊天，看電影；3、未經(jīng)批轉(zhuǎn)擅自以公司名義對(duì)外進(jìn)行交流，擅自向外提供有關(guān)公司的文件及資料，私自外借企業(yè)財(cái)務(wù)與實(shí)施，員工持所售商品攜帶出店鋪；4、收銀員私自處理長(zhǎng)款，不交由公司處理或私自轉(zhuǎn)借，挪用營(yíng)業(yè)款；5、私藏顧客遺忘的物品，私自收取客人的錢物；6、遇到顧客投訴或有特殊要求，不及時(shí)解決、不逐級(jí)反映，向顧客索取小票及其它報(bào)酬，嚴(yán)重破損品牌名譽(yù)；7、因員工的失誤，出現(xiàn)賣場(chǎng)無貨，倉(cāng)庫(kù)有貨，導(dǎo)致顧客流失；8、提供假證明、假數(shù)據(jù)給公司；9、賣場(chǎng)無貨，內(nèi)倉(cāng)有貨；注：違反C類條例均記口頭警告一次；連續(xù)兩次觸犯C類條例者，書面警告，作為店鋪活動(dòng)基金（50元）；精品資料

18______________________________________________________________________________________________________________辭退類；1、在試用期內(nèi)不符合錄用條件；2、對(duì)他人搜身，搜包接待顧客時(shí)態(tài)度惡劣、漫罵、侮辱；3、煽動(dòng)員工無理取鬧、聚眾鬧事、嚴(yán)重影響工作程序；4、偷盜或故意損壞店鋪及顧客財(cái)物；5、偽造假證明給公司；6、利用工作之便收受不正當(dāng)財(cái)物謀取私利,利用病、事假在外兼職；7、其他嚴(yán)重違反公司的勞動(dòng)規(guī)章制度；說明：1、違反公司任何條例，將以開處罰單當(dāng)即給予現(xiàn)金作為店鋪活動(dòng)基金；2、以上針對(duì)店員的所有懲罰制度，店內(nèi)所有助店，收銀是店員的1.5倍，店長(zhǎng)（或AD直屬人）是店員的2倍；3、工作中如果觸犯辭退類條例情節(jié)嚴(yán)重者立即處以降薪留職查看；查看期為一個(gè)月，如果一個(gè)月中出現(xiàn)消極怠工等行為者立即停職反省，反省期為15天，15天反進(jìn)行溝通，若溝通無效立即開除；4、店長(zhǎng)、助店、收銀行政處罰與店員相同，處罰時(shí)必須量度處罰，口頭警告要具備當(dāng)事人，店長(zhǎng)，AD，（或下處罰之人）書面出具的事實(shí)材料，并簽名確認(rèn)。書面警告和降薪留職查看同上，但具備AD部簽字確認(rèn)方可生效。處罰令茲有（店名）（員工），在如下工作中有不良表現(xiàn)：精品資料

19______________________________________________________________________________________________________________現(xiàn)決定予以處置如下：警告記過降薪降職辭退望該員工吸取教訓(xùn)，積極改正。店長(zhǎng)：AD直營(yíng)部：AD部：杭州溫拿AD部年月日五、店鋪人員職責(zé)5．1店長(zhǎng)崗位職責(zé)1．規(guī)范帶頭遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，若下屬有過失行為，店長(zhǎng)應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)失職，接受處罰.2．嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)指示,完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)．3．負(fù)責(zé)店鋪的日常營(yíng)用，合理排版，嚴(yán)格考勤，填寫各項(xiàng)營(yíng)業(yè)報(bào)表。4．負(fù)責(zé)各類帳薄制作，組織完成月度盤點(diǎn)。5．負(fù)責(zé)店鋪及時(shí)補(bǔ)貨，并進(jìn)行經(jīng)常整體調(diào)整陳列。精品資料

20______________________________________________________________________________________________________________1．解決店鋪運(yùn)作中的各類問題，并像公司提供周邊品牌的優(yōu)點(diǎn)。2．配合公司做好促銷活動(dòng)期間店鋪氣氛布置并傳遞活動(dòng)總結(jié)報(bào)告。8、店鋪日人流量，銷售情況。9、導(dǎo)店員做好所屬當(dāng)班區(qū)域的貨品安全，衛(wèi)生，清潔，等。10．督導(dǎo)店員規(guī)范實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，妥善處理客戶投訴。11．負(fù)責(zé)新員工的培訓(xùn)，試用期滿后，向上級(jí)提交店員試用期的表現(xiàn)報(bào)告，作為申請(qǐng)序以轉(zhuǎn)證的依據(jù)．12．做好買場(chǎng)安全工作．注：以上為店長(zhǎng)工作要求，公司對(duì)店長(zhǎng)有直接代換權(quán)．店長(zhǎng)日常工作內(nèi)容（一）店長(zhǎng)的工作流程：一、營(yíng)業(yè)前1、督導(dǎo)店員上下班程序及出勤情況；2、督導(dǎo)店員在營(yíng)業(yè)前進(jìn)行全面店鋪清潔；3、巡視店內(nèi)、外各角落、更衣室、倉(cāng)庫(kù)等有無異樣；4、早會(huì)，檢查店員儀容儀表，說明當(dāng)日工作要點(diǎn)；5、檢查店員到位位置，站立姿勢(shì)；6、檢查所補(bǔ)貨品到貨及出樣陳列情況；7、核查收銀臺(tái)工作準(zhǔn)備情況；二營(yíng)業(yè)中1、列、銷售進(jìn)展情況。2、巡視更衣室、倉(cāng)庫(kù)是否有人無故逗留。精品資料

21______________________________________________________________________________________________________________3、檢查賣場(chǎng)貨品價(jià)格牌，掉牌等，是否有掉落。4、檢查收銀臺(tái)的用品整理。5、督導(dǎo)店員銷售過程中服務(wù)態(tài)度，技巧等，幫其提高銷售。6、及時(shí)妥當(dāng)處理客訴，做好售后服務(wù)。7、抽查銷售收款情況。8、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)銷售需要及時(shí)調(diào)整店員所在位置。三、結(jié)束營(yíng)業(yè)1、督導(dǎo)店員用心接待當(dāng)天最后一批顧客；2、督導(dǎo)店員各自負(fù)責(zé)區(qū)域位置整理清點(diǎn)貨品，做好清潔衛(wèi)生；3、驗(yàn)收店員清點(diǎn)報(bào)表，并與收銀員核對(duì)銷售數(shù)據(jù)及驗(yàn)收銀業(yè)款；4、填寫當(dāng)日銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表、補(bǔ)貨單以備第二日通知公司補(bǔ)貨；5、召集人員開當(dāng)天工作通報(bào)當(dāng)日業(yè)績(jī)、表?yè)P(yáng)先進(jìn)。說明不足并提出改進(jìn)意見，總結(jié)當(dāng)日工作；6、巡店，鎖門；二　短會(huì)內(nèi)容：傳遞信息與店員及時(shí)溝通，提高工作效率，提升整體士氣。1、總結(jié)：通報(bào)當(dāng)日營(yíng)業(yè)款，匯總分析當(dāng)服務(wù)表現(xiàn)；2、傳遞：新款介紹，推廣款推薦，人員調(diào)整。其它與營(yíng)運(yùn)有關(guān)文件；3、溝通：與店員分享成功案例，現(xiàn)場(chǎng)解說店員提出的問題；4、目標(biāo)：根據(jù)情況確定并宣布業(yè)績(jī)目標(biāo)及相關(guān)服務(wù)承諾；(三):貨品盤店1、分析盤點(diǎn)：精品資料

22______________________________________________________________________________________________________________（1）根據(jù)需要盤點(diǎn)某個(gè)款式,通常在營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行將該款在倉(cāng)庫(kù)，店堂內(nèi)出樣模特，櫥窗，次品等逐一清點(diǎn)確保所有才能、存貨品都盤點(diǎn)完整，店長(zhǎng)一定要抽查，數(shù)據(jù)無誤后在記錄到盤點(diǎn)表；2、全場(chǎng)盤點(diǎn)，通常一個(gè)月一次，需做如下準(zhǔn)備：A、準(zhǔn)備工作：合理編排盤點(diǎn)人員分工合作明確責(zé)任盤點(diǎn)用紙、計(jì)算器、筆等；B、開始盤點(diǎn)：將不同區(qū)位如次品、出樣模特、櫥窗、倉(cāng)庫(kù)、賣場(chǎng)內(nèi)貨品逐一清點(diǎn)，已盤位置記錄便于復(fù)點(diǎn)；C、復(fù)查：找同事相互復(fù)查，并在復(fù)查過的貨品盤點(diǎn)表上簽名確認(rèn)，核查與帳面上的數(shù)據(jù)是否有差異，如果有需要重查；(四)、次品處理A:用箭頭帖標(biāo)出次點(diǎn)所在位置；B:填寫次品單；C:退回總部；（五）對(duì)店員行為督導(dǎo)一、獎(jiǎng)勵(lì)：包括表?yè)P(yáng)，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，記功，晉升等（1）：完成每月員工考核表；(2)：每月在完成指標(biāo)的前提下，評(píng)選出“月銷售之星”“月服務(wù)之星”等精神上和物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)；（3）：主動(dòng)幫助顧客解決實(shí)際困難，受到顧客表?yè)P(yáng)經(jīng)核實(shí)者給予獎(jiǎng)勵(lì)。二：處罰：包括批評(píng)，扣發(fā)獎(jiǎng)金，罰款，記過，留店察看，辭退，追究刑事責(zé)任等方式。（1）：有意違反公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度；精品資料

23______________________________________________________________________________________________________________(2)：被顧客投訴或批評(píng)被查屬實(shí)；(3)：遇到客訴,不及時(shí)處理,并不將情況報(bào)告給店長(zhǎng)或上司,造成事態(tài)擴(kuò)張,產(chǎn)生負(fù)面影響；(4)：利用工作崗位,為己謀取不當(dāng)私利者；(5)：收銀員私自將營(yíng)業(yè)款轉(zhuǎn)借挪用者；(6)：未將店長(zhǎng)批準(zhǔn)，私自外借公司財(cái)務(wù)者；（7）：向外界透露銷售數(shù)據(jù)，公司文件，商業(yè)機(jī)密的信息者；（8）：偷盜店鋪財(cái)務(wù)者；（9）：工作時(shí)間與顧客同事爭(zhēng)吵者；三；營(yíng)業(yè)班次編排（一）：注意事項(xiàng)1、店鋪總?cè)藬?shù)新的人員比例工作能力強(qiáng)的等進(jìn)行合理搭配；2、營(yíng)業(yè)時(shí)間早晚，人員住址遠(yuǎn)近，營(yíng)業(yè)額高低是時(shí)間段合理分配；3、節(jié)假日，重要活動(dòng)期需進(jìn)行人員調(diào)配；4、店員有特別申請(qǐng)；（二）：排班技巧：1．新舊人員及能力差異的人員要搭配排班；2．師徒同一班次；3．彼此太熟人員避免排同一班次；4．人員與繁忙時(shí)間協(xié)調(diào)；5．星期六、日，重要節(jié)假日考慮全班安排。6、性格人員排班錯(cuò)開；5．2收銀員職責(zé)及工作范圍精品資料

24______________________________________________________________________________________________________________1、客人到收銀臺(tái)買單，并雙手接過銷售單，面帶微笑。2、以輕快的速度點(diǎn)收取金額，清晰準(zhǔn)確的唱收唱付。3、如遇到一般換貨、退款、非會(huì)員折扣情況，立即就地處理。4、如發(fā)現(xiàn)收銀款缺少、無特殊情況下,由當(dāng)班收銀員補(bǔ)充缺失款項(xiàng).5、每次定收備用金，與交接人員交接時(shí)必須當(dāng)面點(diǎn)清款項(xiàng)，必要時(shí)要雙方簽收形式。6、偽造換貨，退款及非法取消發(fā)票等行為。7、在任何情況下，收銀員不能擅自取走備用金。8、每次存錢時(shí)必須占銷售額款核實(shí)準(zhǔn)確，銀行單須全核對(duì)后再離開銀行，并保留銀行單做好現(xiàn)金收支記錄。5．3店員職責(zé)及工作范圍（一）儀容儀表1、頭發(fā)；梳理整齊，端莊大方，男女員工不梳奇異法式及彩發(fā)，女員工長(zhǎng)發(fā)向后束起不遮臉；男員工發(fā)式要求前不過眉，中不過耳，后不過領(lǐng)，不留胡須；2、化裝：宜淡妝，不用有異味的化妝品和護(hù)膚品，保持面容清爽，休息后及飯后應(yīng)補(bǔ)好妝再進(jìn)入店堂；3、指甲：不留長(zhǎng)指甲，不涂顏色鮮艷的指甲油，雙手保持清潔；4、著裝：工作時(shí)必須穿公司發(fā)放的統(tǒng)一工作服，服裝應(yīng)整潔，不留有污漬，缺扣，腳線等；口袋內(nèi)不能放大件物品；衣袖不能卷起；5、工作牌：工作牌端正地佩戴在左胸上方，牌號(hào)醒目；6、鞋子：清潔無污漬；精品資料

25______________________________________________________________________________________________________________7、飾品：不戴不符合店鋪形象的飾品，不佩戴夸張的飾物；8、其他：不可雙手抱胸或把手放在口袋，不可在店鋪內(nèi)大聲喧嘩或奔跑；當(dāng)班時(shí)不能在店鋪內(nèi)做不雅的行為，如：挖耳朵，照鏡子，挖鼻孔等小動(dòng)作。（二）言行舉止1、語(yǔ)言A、日常用語(yǔ)：先生，小姐，你好，歡迎光臨，請(qǐng)隨便看看（遇到多位顧客光臨時(shí);應(yīng)說對(duì)不起您先隨便看一下）沒關(guān)系、請(qǐng)你放心、對(duì)不起、讓您久等了（遇到問題時(shí)，給您添麻煩了）謝謝、再見、歡迎再次光臨；B、接聽電話時(shí)要先說：“您好，溫拿、XX店”需要轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容要做好記錄。；C、說話語(yǔ)氣柔和，不說臟話、粗話、回答客人提問要求準(zhǔn)確、清楚、不能模糊不清；2、舉止：A、言行舉止大方、儀態(tài)端正、精神飽滿、動(dòng)作迅速敏捷；B、遇顧客、同仁面帶微笑、致意；C、為顧客遞拿商品輕拿輕放，不得有擲仍之舉；D、專柜內(nèi)定崗定位，站立服務(wù)，手不叉腰抱胸，不叉手入口袋，不在顧客面前指指點(diǎn)點(diǎn)。；E、賣場(chǎng)內(nèi)行走、二人以上不能并行，不勾肩搭背不大聲喧嘩，不停留在其它專柜前看商品，輕快輕捷及時(shí)回崗；F、在賣場(chǎng)上行走，與客人正面相遇，應(yīng)有禮貌的給客人主動(dòng)讓路；服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和操作程序精品資料

26______________________________________________________________________________________________________________接待顧客標(biāo)準(zhǔn)：A、站姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿；B、表情自然，目光溫和，微笑親切；C、顧客臨柜時(shí)，觀察顧客表情，掌握時(shí)機(jī)主動(dòng)提快服務(wù)；D、耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題；F、一視同仁，尊重顧客的自主選擇權(quán)；1、接待程序：A、接顧客的需求，幫助挑選商品、提供試穿。B、詳細(xì)、如實(shí)的介紹商品的特征、用途、保養(yǎng)、使用方法的事項(xiàng)等。C、確認(rèn)商品、，將商品及顧客帶至收銀臺(tái)。D、按顧客要求、要指導(dǎo)、幫助顧客、向顧客說明商品的洗滌說明等有關(guān)事項(xiàng)。E、接待過程中，營(yíng)業(yè)員有責(zé)任提醒顧客保管好其隨身商品及物品防止失竊，但要注意語(yǔ)言方式。F、顧客離柜后，即整理貨品、貨架、營(yíng)業(yè)用具，清潔專柜衛(wèi)生，做好接待下一位顧客的準(zhǔn)備。G、工作時(shí)間按公司規(guī)定要求播放音樂，不得隨店鋪音樂哼唱歌曲，員工上班時(shí)間不允許站立在店鋪門口與其它店鋪人員閑聊，不得私自透露店鋪營(yíng)業(yè)員與工資待遇。2、操作規(guī)范和要求：A、熟悉店鋪商品知識(shí)；B、客人進(jìn)店及離店時(shí)必須有招呼語(yǔ)和歡迎語(yǔ)，客人到店要微笑、主動(dòng)迎前接待；精品資料

27______________________________________________________________________________________________________________C、要及時(shí)進(jìn)入工作角色，以飽滿的熱情接待每一位顧客，不得有懶洋洋的表情；D、多位顧客臨柜應(yīng)有禮貌的“接一、問二、應(yīng)三”；E、不能試穿、試用的商品或特價(jià)處理不能退掉的商品、須事想想顧客說明；F、顧客退、調(diào)商品或商品質(zhì)量投訴，應(yīng)耐心接待，如自行解決不了，交由上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決；G、建立店鋪的登記本，遇到顧客的特殊要求、認(rèn)真做好記錄、盡快與公司聯(lián)系予以解決；導(dǎo)購(gòu)工作職責(zé)A、按公司制度要求檢查個(gè)人的儀容儀表；B、遵守早會(huì)紀(jì)律，按時(shí)完成店長(zhǎng)分配的各項(xiàng)工作；D、主動(dòng)迎賓打招呼，要求語(yǔ)言熱情，有禮貌；E、在貨場(chǎng)與消費(fèi)者交流，向消費(fèi)者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度；F、提倡與客人交流時(shí)必須先說“您好”；G、熟悉所在區(qū)域的商品名稱、規(guī)格、用途、性能利用各種銷售技巧，制造氣氛提高顧客購(gòu)買欲望，增加營(yíng)業(yè)客源；H、熟練掌握商品陳列的有關(guān)知識(shí)，這用于實(shí)際工作中為銷售業(yè)績(jī)做鋪墊I、客人若需要修改服飾，店員要提供修改程序，而且要告之客人并與之確認(rèn)；J、顧客買單時(shí)店員要仔細(xì)包裝好，并說明洗滌方法等事項(xiàng)；K、服從上級(jí)安排，幫助店長(zhǎng)管理好店鋪；精品資料

28______________________________________________________________________________________________________________L、時(shí)刻保持在貨場(chǎng)良好的服務(wù)心態(tài)，收集顧客意思，建議與期望及時(shí)妥善處理顧客投訴并向上級(jí)匯報(bào)。服務(wù)工作條例一日工作程序1、上崗前準(zhǔn)備A、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工牌,化妝；B、上班時(shí)間：按規(guī)定時(shí)間執(zhí)行，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提前5分鐘到崗；2、營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備：營(yíng)業(yè)員A、打掃賣場(chǎng)衛(wèi)生、同時(shí)進(jìn)行柜臺(tái)整理，并打開照明燈；B、清點(diǎn)和整理貨品、同時(shí)檢查貨品的殘次現(xiàn)象；C、準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)用品，包括購(gòu)貨單、發(fā)票、計(jì)算器、包裝用品；D、店鋪貨品不齊應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨；收銀員A、清掃收銀臺(tái)及周圍衛(wèi)生，清掃POS機(jī)顯示屏；B、準(zhǔn)備零件、發(fā)票、計(jì)算器、筆、打印紙等收銀用具；C、早會(huì)：準(zhǔn)時(shí)參加早會(huì)，站姿標(biāo)準(zhǔn)；D、迎賓：迎賓時(shí)要使用敬語(yǔ)，譬如：“歡迎光臨、請(qǐng)看一下”“你好！歡迎光臨溫拿”“早上好”……營(yíng)業(yè)接待（1）、定崗定位、站立服務(wù)、精神飽滿；（2）、面帶微笑、與顧客之間有良好的溝通語(yǔ)言、使用敬語(yǔ)，接待顧客主動(dòng)、熱情精品資料

29______________________________________________________________________________________________________________（3）、收銀員在買單時(shí)、使用敬語(yǔ)，唱收唱付，操作規(guī)范；（4）、做好每位顧客的迎賓，送賓的工作；營(yíng)業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備：（1）、無顧客時(shí)，打掃貨品，清點(diǎn)貨品；（2）、核對(duì)購(gòu)物單，填寫銷售日?qǐng)?bào)表；（3）、收B，一日工作總結(jié)銷售額累計(jì)表；（4）、關(guān)閉照明燈；店鋪內(nèi)的衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)和要求1、標(biāo)準(zhǔn)（1）柜區(qū)內(nèi)商品及營(yíng)業(yè)用具擺放規(guī)范，保持整潔；（2）柜臺(tái)，貨架，櫥窗，模特，鏡面等清潔，無污垢無破損；（3）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)商品堆放整齊，堆高不得超過貨架，地面，貨架整潔；（4）柜內(nèi)無食品，具，雨具；（5）顧客試衣室整潔無塵，設(shè)施齊全；（6）垃圾捅內(nèi)外清潔，地面清潔無垃圾無污跡；2、要求A、遵守公司的管理制度,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣;不隨便吐痰;不亂仍營(yíng)業(yè)廢棄物，做好店鋪內(nèi)衛(wèi)生，保持賣場(chǎng)的整潔美觀；B、店鋪內(nèi)的櫥窗、模特、柜臺(tái)、貨架、物品等必須在早會(huì)前擦拭干凈；C、清潔拖把、抹布應(yīng)擰干，賣場(chǎng)內(nèi)不能有水；D、柜臺(tái)內(nèi)私人物品應(yīng)集中放置，不能與商品、營(yíng)業(yè)用品混放，顧客棄置在貨架食品、飲料等及時(shí)清除；E、顧客離柜后，玻璃臺(tái)面，試衣間鏡面有污跡應(yīng)隨時(shí)擦凈，保持清亮；精品資料

30______________________________________________________________________________________________________________F、衛(wèi)生用具一律放在隱蔽位置，抹布不應(yīng)搭在柜（櫥）上及試衣室內(nèi)；G、垃圾筒內(nèi)應(yīng)套垃圾袋，垃圾不得超出桶口，每日清倒；5．4如何激勵(lì)員工激勵(lì)員工是指主管運(yùn)用管理技巧，找出影響員工表現(xiàn)的因素，繼而幫助員工發(fā)揮本身潛能，將工作做好。1、激勵(lì)三部曲：※留意征兆※追查原因※采取行動(dòng)2、四類影響工作表現(xiàn)的因素第一類：個(gè)人因素征兆：情緒化，工作表現(xiàn)不穩(wěn)定原因：有些員工較為情緒化，與人交往時(shí)，往往反應(yīng)過于激烈，因而影響心情，導(dǎo)致無心工作，影響表現(xiàn)。行動(dòng)：①提出問題所在②消除心理障礙③作出適當(dāng)安排第二類：主管因素征兆：?jiǎn)T工對(duì)工作認(rèn)識(shí)不足，雖然全力以赴，但卻達(dá)不到要求。原因：新到職的員工或被調(diào)派新工作崗位的員工，由于對(duì)工作未有充分認(rèn)識(shí)，加上訓(xùn)練不足，以致工作上經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤。行動(dòng)：①安排適當(dāng)訓(xùn)練精品資料

31______________________________________________________________________________________________________________②提點(diǎn)和鼓勵(lì)第三類：小組合拍因素征兆：?jiǎn)T工與其它同事格格不入，得不到同事支持原因：在任何一個(gè)機(jī)構(gòu)里，很多工作都需要一群?jiǎn)T工彼此協(xié)調(diào)合作才可以將工作做好，但若個(gè)別員工因某種原因，未能與其它員工揭誠(chéng)合作，建立互相支持的工作關(guān)系，其表現(xiàn)便會(huì)失準(zhǔn)。行動(dòng)：①促進(jìn)有關(guān)員工與其它組員的合作關(guān)系。②幫助有關(guān)員工建立人際關(guān)系。③排難解紛。④做出適當(dāng)?shù)娜耸掳才诺谒念悾捍胧┺D(zhuǎn)變因素征兆：公司措施改變后，員工變得無心工作。原因：公司因業(yè)務(wù)發(fā)展或管理需要，隨時(shí)推行新措施，執(zhí)行后員工可能對(duì)措施產(chǎn)生誤解，或認(rèn)為有損其利益，而員工一般很少主動(dòng)向公司新措施背后的意義，或提出對(duì)新措施不滿意的地方，在苦無投訴的情況下，便采取消極放任的工作態(tài)度，因而便士氣低落，無心工作。行動(dòng)：①糾正有關(guān)員工對(duì)機(jī)關(guān)報(bào)措施的誤解。②將有關(guān)員工合理的意見反映。六、有效處理顧客投訴6．1顧客投訴的性質(zhì)l顧客投訴有好多方面：收銀、改褲、服務(wù)、貨品等，但要有效處理；精品資料

32______________________________________________________________________________________________________________l顧客抱怨的性質(zhì)：1、對(duì)貨品投訴，如：質(zhì)量差、換貨不成等。70%2、等待時(shí)間多，如：改褲太慢、收款慢等。5%3、投訴環(huán)境，如：沒有地方坐，沒有廁所等。5%4、不能滿足需要，如：未購(gòu)滿指定金額，而要求贈(zèng)送禮物等。10%5、對(duì)專業(yè)技能的不滿，如；產(chǎn)品知識(shí)不熟悉、改褲質(zhì)量差等。5%6、無理取鬧，不合理的投訴，如：一定要折扣。5%6．2有效處理顧客投訴的重要性/好處顧客心中的訴怨產(chǎn)生時(shí)：4%會(huì)向你投訴；96%默默無言；而其中91%不會(huì)再光顧。公司：損失減少，信譽(yù)提高，提升質(zhì)素（貨品、服務(wù)）。個(gè)人：成就感，加強(qiáng)溝通技巧。（1）顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的（2）如果顧客是錯(cuò)的，請(qǐng)看第一條8、處理顧客投訴失當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)：有形代價(jià)無形代價(jià)自此不再購(gòu)買此品牌產(chǎn)品顧客很氣憤旁觀者因而沒有信心對(duì)公司服務(wù)失去信心營(yíng)業(yè)額受損公司形象受損營(yíng)業(yè)員收入減少營(yíng)業(yè)員形象變損其它其它6．3有效處理顧客投訴的障礙：精品資料

33______________________________________________________________________________________________________________錯(cuò)誤觀點(diǎn)：負(fù)面感受：不開心；背面感受：凡是投訴都是指出自己的不是；6．4有效處理顧客投訴的技巧：1、非語(yǔ)言：微笑、姿勢(shì)、身體微微向前傾、目光接觸、平和心境。2、語(yǔ)言：A、問題技巧：目的：明白問題所在，能夠收集更多的有關(guān)問題，肯定所收資料之準(zhǔn)備。（1）開放式：目的：令到顧客有更多機(jī)會(huì)講述其問題所在，造成的原因。例子：先生：請(qǐng)問當(dāng)時(shí)的情形是怎么樣的呢？先生：有些什么可以幫到你呢？小姐：請(qǐng)你是怎樣洗這件衣服呢？（2）限制式：目的：針對(duì)某些特定的資料，想得到指定的答案。例子：你想拿個(gè)購(gòu)物袋，是嗎？當(dāng)時(shí)你試過這件衣服嗎？你說這件衣服洗了一次就變形了，是嗎？（3）排列式：目的：令顧客更易給予回應(yīng)。例子：你想換回同款的還是換過另一種款呢？你想用一個(gè)購(gòu)物袋裝起所有貨品，還是分開裝？（4）假想式：目的：令顧客提出建議問題。例子：假如沒有這種款，你想換回那種款色呢？（5）復(fù)述：目的：讓顧客知道你在細(xì)心聆聽，讓顧客清楚你所取的資料之準(zhǔn)備，鼓勵(lì)顧客參考解決問題。精品資料

34______________________________________________________________________________________________________________例子：你覺得你被誤會(huì)了。我聽到你說不得件衣服洗了一次就褪色了。你講的是想多拿一個(gè)購(gòu)物袋來裝這些衣服。（1）說出事實(shí)：目的：讓顧客明白你處事的依據(jù)，清楚其責(zé)任所在。例子：小姐：麻煩你重新選一件，你最好試一試，這樣可以避免衣服不合適。小姐：不好意思，發(fā)票上的內(nèi)容我們只能寫服裝，因?yàn)槲覀児局皇鞘圪u服裝的，這是稅務(wù)所規(guī)定的。6．5辣手顧客的應(yīng)對(duì)技巧：（顧客態(tài)度5種）1、激動(dòng)的顧客：技巧：先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題；別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的話，是因?yàn)榍榫w激動(dòng)，而口不擇言，并不一定真是那么回事；當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。2、不太吭聲的顧客；技巧：以開放性的問題技巧，鼓勵(lì)他多回答。例子：是什么問題？怎么發(fā)生的？希望我們?cè)趺磶椭隳兀恳趺醋瞿?？A、善于抱怨的顧客：技巧：善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的。例子：要怎么做你才覺得是滿意？你希望怎么樣嗎？B、生悶氣的顧客：技巧：把你看見的情形說出來，讓他能夠一吐心中悶氣。C、蠻不講理的顧客：精品資料

35______________________________________________________________________________________________________________技巧：要保持不動(dòng)氣，露出微笑。例子；你希望我怎樣解決這個(gè)問題？要能滿足你的期望是對(duì)，也是個(gè)問題，請(qǐng)問我該怎么辦？6．6有效處理顧客投訴的要訣及忌諱：要訣忌諱準(zhǔn)備爭(zhēng)辯道歉否認(rèn)感受即時(shí)行動(dòng)過份承諾樂意幫助多謝意見不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬楦M(jìn)、杜絕懷疑顧客、當(dāng)作個(gè)人的事情與管理同事溝通找證明或藉口說公司不是過分處理地點(diǎn)：離開貨場(chǎng)，擇地而談。宗旨：以最小資源滿足顧客。七、最佳防盜方法7．1匪徒最佳偷竊的時(shí)機(jī)1.前線同事經(jīng)驗(yàn)不足；2.前線同事太忙；3.前線同事背向顧客；4.前線同事注意力不集中；精品資料

36______________________________________________________________________________________________________________7．2前線同事需注意的焦點(diǎn)1.穿著松身衫；2.天氣炎熱，穿厚外套；3.穿著大件長(zhǎng)衫；4.拿著自己的物件，但臉露不自然；5.帶同的物品：沒扣好的手袋；大膠袋；報(bào)紙或背著大袋；手拿著錢包和背著一個(gè)大袋；拿著大盒；6.常留意前線同事，并非留意貨品；7.常打量四周環(huán)境；8.眼神古怪；9.到較暗的地方；10.手拿著貨品，在店內(nèi)四處走動(dòng)；11.同行兩人分別站的很遠(yuǎn)；12.表現(xiàn)輕松，但很敏感；7．3匪徒偷竊常見的例子1.一時(shí)貪念2.拿取衣物到試衣室，然后穿在自己衣服下3.將貨品價(jià)錢調(diào)換或涂改價(jià)錢牌4.將身上舊有的貨品換上新的貨品5.店鋪剛開門時(shí)，員工較忙（背向顧客）6.在店內(nèi)盜竊后，到收銀臺(tái)退貨7.穿松身衫精品資料

37______________________________________________________________________________________________________________1.不停問前線同事，轉(zhuǎn)換或盜竊貨品2.令前線同事很忙，讓同伴有機(jī)可乘7．4最佳的防盜方法l培養(yǎng)自己有良好的觀測(cè)力，留意客人的身體語(yǔ)言，了解匪徒的犯案手法l擁有良好的服務(wù)心態(tài)，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)（特別是對(duì)有盜竊嫌疑的顧客），讓他們知難而退發(fā)現(xiàn)偷竊行為的處理方法——如果發(fā)現(xiàn)/懷疑貨場(chǎng)內(nèi)的顧客有偷竊行為，應(yīng)盡快通知其他同事提高警服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義：是一套為服務(wù)前線員工（顧客服務(wù)員）設(shè)計(jì)以指示如何向顧客提供一致性服務(wù)的細(xì)則。八、服務(wù)步驟8．1服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)定義/步驟一、打招呼目的：1、吸引顧客注意2、給予顧客尊重3、拉近與顧客之距離二、留意顧客的需求并介紹產(chǎn)品目的：1、找出顧客需求進(jìn)而有目的介紹2、提起并增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣3、讓顧客更好地了解我們的產(chǎn)品精品資料

38______________________________________________________________________________________________________________一、試衣（改褲）目的：讓顧客加深對(duì)衣服的了解，讓顧客買到合身的衣服二、附加推銷目的：讓顧客多了解并買到配套系列產(chǎn)品，增加銷售額附加推銷：搭配、新貨、特價(jià)、推廣、應(yīng)季產(chǎn)品三、收款目的：讓顧客得到我們良好的售后服務(wù)8．2服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)則一、儀表1、需有淺淡的化妝2、頭發(fā)整潔3、配戴適當(dāng)?shù)娘椢?、保持制服清潔及整齊二、打招呼1、親切的笑容2、目光接觸3、保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)4、主動(dòng)與顧客打招呼5、與顧客保持適當(dāng)距離予以足夠活動(dòng)空間三、貨品介紹1、留意及主動(dòng)詢問顧客的需要2、耐心地聆聽顧客所需3、簡(jiǎn)略介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處及獨(dú)特銷售點(diǎn)（FAB）精品資料

39______________________________________________________________________________________________________________1、介紹不同貨品時(shí)有固定表現(xiàn)二、邀請(qǐng)顧客試衣1、復(fù)述顧客志需貨物的款式及尺寸2、邀請(qǐng)顧客稍等3、禮貌地點(diǎn)算顧客所需的件數(shù)4、把貨品解鈕、拉拉鏈、除衣架5、邀請(qǐng)顧客到試衣室、鏡前6、把試穿貨品掛在試衣室（敲門并提醒關(guān)門）7、留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來8、主動(dòng)詢問顧客是否合身、滿意9、留意顧客身旁朋友的意見10、試穿后核對(duì)貨品件數(shù)11、如無所需的尺寸、款式、介紹類似的樣子三、附加推銷1、建議及介紹類似的配搭2、介紹新貨3、介紹暢銷貨品4、建議提供容易配搭的推廣期貨品四、提供修改服務(wù)1、主動(dòng)提出修改服務(wù)2、給予有關(guān)提議3、與顧客核對(duì)應(yīng)修改的尺寸4、主動(dòng)告知顧客修改完成時(shí)間精品資料

40______________________________________________________________________________________________________________1、詢問在關(guān)資料以便跟進(jìn)二、付款1、服務(wù)員邀請(qǐng)引領(lǐng)顧客到收銀處2、有禮貌向顧客交待收銀同事會(huì)處理收銀過程3、收銀員保持禮貌微笑4、收銀員保持與顧客目光接觸5、與顧客確認(rèn)所購(gòu)貨品件數(shù)與總值6、復(fù)述所收的現(xiàn)金/信用卡7、把電腦/信用卡單據(jù)以正面遞給顧客8、以姓氏并尊稱顧客及雙手把單據(jù)遞給顧客三、完成售買過程1、在包裝貨品前先主動(dòng)請(qǐng)客人檢查貨品2、重視式包裝貨品3、誠(chéng)懇及禮貌地把手挽處遞給顧客4、有禮貌地向顧客道別8．3儀容儀表我們的儀容儀表是非常重要的，我們就是店鋪的生招牌，怎樣的儀容儀表才算標(biāo)準(zhǔn)？1、著干凈整潔的工衣，穿波鞋。2、按公司要求化妝，例如：閃亮的眼影、玫紅或鮮紅的唇膏等。3、佩帶適當(dāng)?shù)娘椢铩?、男員工不能留長(zhǎng)頭發(fā)。精品資料

41______________________________________________________________________________________________________________5、親切友善的微笑。6、姿勢(shì)要自然大方，語(yǔ)調(diào)熱情溫和。九、銷售技巧9．1銷售前之準(zhǔn)備工作1）建立專業(yè)形象顧客對(duì)售貨員第一印象大都取決于形象及服裝，售貨員必需注意儀容儀表、言行舉止、讓顧客產(chǎn)生好感。2）認(rèn)識(shí)商品l要想向顧客介紹商品，必需掌握商品的多方面知識(shí)，包括商品的特色、優(yōu)點(diǎn)及好處。l嘗試練習(xí)怎樣介紹商品，但不要使用過多的專業(yè)用詞，必需簡(jiǎn)明扼要，力求顧客容易明白。l嘗試站在顧客的角度，估計(jì)他們發(fā)問的問題或反應(yīng)準(zhǔn)備。9．2F、A、B及銷售技巧F、A、B的定義：特性（Feature）產(chǎn)品知識(shí)優(yōu)點(diǎn)（Adventage）從特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn)好處（Benefit）帶給顧客的好處9．3銷售手法：l注意：1）向顧客展示貨品2）讓顧客觸摸貨品3）為顧客作配搭精品資料

42______________________________________________________________________________________________________________例句：1）這里有一些新到的T恤，請(qǐng)來看一看。2）這款西褲最適合配襯你剛才挑選的那款恤衫。l興趣：1）介紹貨品的特性2）列舉其它顧客購(gòu)買的例子3）邀請(qǐng)拼上身到鏡前觀看例句：1）我們的T恤是全棉的，很吸汗，最適合在夏天穿著。2）很多客人都再回來買。l欲望：1）強(qiáng)調(diào)貨品如何配合顧客需要2）強(qiáng)調(diào)貨品的暢銷程度3）強(qiáng)調(diào)牌子的著名程度例句：1）我們的牌子比較有名，整套穿著肯定吸引到不少人。2）有很多種不同的顏色，淺色就最好賣。l行動(dòng)：1）鼓勵(lì)嘗試2）取貨3）主動(dòng)詢問顧客要那幾件例句：1）請(qǐng)問你要哪幾個(gè)顏色？2）讓我拿一件新的給你。9．4顧客的12種購(gòu)買征兆：下面是顧客即將下決心購(gòu)買之前的各種表現(xiàn)：顧客購(gòu)買征兆1拿起商品，熱心地玩味，品嘗，操作。2細(xì)心地看商品說明書等。3突然獨(dú)自嘆氣。精品資料

43______________________________________________________________________________________________________________4很親切地提問。顧客購(gòu)買征兆5問價(jià)格和購(gòu)買條件。6問售后服務(wù)情況。7與同伴商量。8心情很好的樣子。9重新回來看同一種商品。10問商品的銷售情況。11對(duì)××表示出好感。12盯著商品考慮。9．5七種接近顧客的機(jī)會(huì)：l顧客注視某一特定貨品時(shí)l顧客用手觸摸貨品時(shí)l顧客像在尋找東西時(shí)l與顧客四目交接時(shí)l顧客與同伴商量貨品時(shí)l顧客放下隨身物品時(shí)l顧客注視商品陳列時(shí)9．6顧客類型分析：類型接待方法1慢半拍型（慢慢挑選的顧客）l打聽清楚充滿自信地提出建議l不要急躁不要強(qiáng)迫顧客等精品資料

44______________________________________________________________________________________________________________2急驚風(fēng)型（容易生氣的顧客）l語(yǔ)言和態(tài)度誠(chéng)懇l動(dòng)作敏捷不要讓顧客等待3沉默寡言型（不表態(tài)的顧客）l從表情和動(dòng)作察知顧客的愛好l提出具體的問題誘導(dǎo)顧客4多嘴多舌型（話多的顧客）l要耐心地聽顧客講話l估計(jì)時(shí)間，將說話內(nèi)容拉回到生意上來5博學(xué)型（知識(shí)豐富的顧客）l要在旁邊幫腔：（你知道的真多?。。﹍抓住其愛好，提出建議6權(quán)威型（傲慢的顧客）l語(yǔ)言和態(tài)度特別誠(chéng)懇l不斷地贊揚(yáng)7猜疑型（顧慮重重的顧客）l提問把握對(duì)方的疑點(diǎn)l清楚地說理8優(yōu)柔寡斷型（缺乏主見的顧客）l抓住商品的特點(diǎn)作比較l提出建議：（這個(gè)不錯(cuò)吧?。?靦腆型（易害羞的顧客）l平心靜氣地接待l就著對(duì)方的性子10好強(qiáng)型（不服輸?shù)念櫩停﹍要點(diǎn)清楚，根據(jù)明確l條理清楚地說明11理智型（重理智的顧客）l要點(diǎn)清楚，根據(jù)明確l條理清楚地說明12光說不買型（愛挖苦找碴的顧客）l沉住氣，小心應(yīng)付l用（您開玩笑啦！）輕輕地搪塞過去精品資料

45______________________________________________________________________________________________________________十、產(chǎn)品知識(shí)10．1針織布與梭織布的用途一、針織布—由針織機(jī)器紡織而成，最少可以用一條紗線織成。1、針織布的一般特性：●彈力強(qiáng)●布身多孔，透氣能力極強(qiáng)●可于紡織時(shí)織出所需要之衫形2、針織布的一般用途：●T恤、毛衣、衛(wèi)衣二、梭織布—由織布機(jī)編織而成，利用經(jīng)紗和緯紗互相以直角方式，交叉通過。1、梭織布的一般特性：●密度高，沒有可見的針孔●沒有彈性（但若加上彈性纖維，梭織布可有一定程度彈力）2、梭織布的一般用途：●恤衫、西褲、外套、牛仔衣物等10．2各類纖維的特性纖維的認(rèn)識(shí)質(zhì)料特性（缺點(diǎn)）優(yōu)點(diǎn)和好處COTTON棉－天然纖維－易皺－吸汗程度高，柔軟－透氣程度高，輕身精品資料

46______________________________________________________________________________________________________________－縮水率高－機(jī)洗及手洗均可－防皮膚敏感LINEN麻－天然纖維－比棉更易皺－耐用程度較棉質(zhì)低－吸汗程度高，柔軟－透氣程度高，輕身－機(jī)洗及手洗均可－不起毛粒WOOL羊毛－天然纖維－由蛋白質(zhì)構(gòu)成－縮水率高及濕洗后衣物變形，宜干洗－慢干－產(chǎn)生靜電－較易引起蟲蛀－回彈力強(qiáng)－隔熱性強(qiáng)－保暖－柔軟－輕身CASHMERE茄士咪－天然纖維－由蛋白質(zhì)構(gòu)成－有所有羊毛的特性－有所有羊毛的優(yōu)點(diǎn)－比羊毛的耐熱性更好、更輕身、柔軟SILK絲－天然纖維－由蛋白質(zhì)構(gòu)成－易皺－不耐用－較易被蟲蛀－手感爽滑－輕身－吸水程度高－透氣程度好POLYNOSIC人造棉－再造纖維－來自木材，經(jīng)化學(xué)處理－有所有棉的優(yōu)點(diǎn)精品資料

47______________________________________________________________________________________________________________－較棉易皺－縮水率高－比棉更柔軟，光亮及輕身ACETATE亞沙的（醋酸纖維）－再造纖維－從棉屑或木材取得，經(jīng)化學(xué)處理－焗身－易皺－易撕破－手感爽滑－易干POLYESTER滌綸－合成纖維－用化學(xué)方法從石油中提煉而成－焗身－會(huì)產(chǎn)生靜電－不易皺－快干－挺身－耐用程度高－縮水率極低NYLON尼龍－合成纖維－用化學(xué)方法從石油中提煉而成－高溫下會(huì)溶化，在陽(yáng)光直曬下會(huì)減弱拉力并發(fā)黃－會(huì)產(chǎn)生靜電－有所有POLYESTER的優(yōu)點(diǎn)－比POLYESTER的耐磨度高－拉力強(qiáng)－不易皺ACRYLIC人造毛－合成纖維－用化學(xué)方法從石油中提煉而成－耐用程度較低－輕身－保暖－手感如羊毛－比純羊毛更耐用、柔軟精品資料

48______________________________________________________________________________________________________________－會(huì)產(chǎn)生靜電－易起毛球－沒有純羊毛般挺身EIDERDOWN羽絨－天然纖維－由蛋白質(zhì)構(gòu)成－較易被蟲蛀－外型蓬松、臃腫－忌濕水、需要干洗－輕身、柔軟－富有彈性－不易皺－極為保暖十一、專賣店常用英語(yǔ)1、Goodmorning,Sir.早上好！先生。Goodaftermoon,Madam.下午好！太太。Goodevering,Miss晚上好！小姐。2、Howdoyoudo?Welcometoourstore(shop).您好！歡迎您來我們店鋪。Howdoyoudo?您好！3、Howareyou?-----Fine,thankyou,Andyou?您好！-----很好，謝謝！您好嗎？4、WhatcanIshowyou?精品資料

49______________________________________________________________________________________________________________您要買些什么？1、MayIhelpyou?能為您效勞嗎？2、pleasefeelfreetolookaroundpleasetakeyourtime.請(qǐng)隨便看看，慢慢看看。7、IamSorrytohavekeptyourwaiting.對(duì)不起！讓您等久。8、Willyouwaitformeforminite?Myhardsarefull.請(qǐng)您等我一會(huì)好嗎？我正忙著呢？9、Whatcolourwouldyoulike?您要什么顏色？10、Whichonedoyouprefer?您喜歡哪一款？11、Whatdoyouthinkofthisone?您覺得這個(gè)怎么樣？12、Whatsizedoyouwant?您需要什么尺寸？13、Whatmateriddoyouprefer,sir?先生，您想要什么料子的？14、Howdoyoulikethispattern(design)?你喜歡這個(gè)花式（式樣）嗎？15、Whichwouldyouprefer,lightordarkcolour?精品資料

50______________________________________________________________________________________________________________你喜歡淺色或深色？10、Thecolourisfast.這顏色是不會(huì)褪色的。11、Whatcolourdoyouprefer?你比較喜歡什么顏色？12、It’sjustnewlyarrived.這是新款。13、Herearesomesamples.這些是樣板。14、Herearesomeinsifterentdesigns.這里有各種不同款式。15、Pleasechooseoneasyoulike(orplease).請(qǐng)隨便挑選。16、Doyoumeanthisone?您指這一種嗎？17、Thisoneistooshort(long,tight,loose,small).這個(gè)太短（太長(zhǎng)、太松、太大、太小）了。18、Justamoment,please.請(qǐng)稍候。19、Letmechangeitforyou.我為你換一件。20、Haveatry,please請(qǐng)?jiān)囋嚒?精品資料

51______________________________________________________________________________________________________________10、Hereyouare.給您，請(qǐng)看。11、Pleasetry,Hereisamirror.請(qǐng)?jiān)囋?，鏡子在這里。12、Wouldyouliketotrythemon?what’syousizeplease?您想試一試嗎？請(qǐng)問您穿什么碼？13、Thefittingroomisovertherethiswayplease.試衣室在那邊，請(qǐng)跟我來。14、Themirrorisjustoverthere.鏡子在那邊。15、Letmetakethemeasurementforyou.請(qǐng)讓我?guī)湍块L(zhǎng)度。16、Wehavefreealterationserviceifthejeansaretoolongyoucanhavethemtakenup.我們有免費(fèi)改褲服務(wù)，如果這條牛仔褲太長(zhǎng)，可將它改短。17、Onehundredpercentofpurewool(silk).百分之百的純羊毛（絲）18、Ithindthatwillsuityoubest.我想那個(gè)會(huì)您很合適。19、Itwon’tshtink.不會(huì)縮水。20、It’sthebestquality.這個(gè)質(zhì)量最好。精品資料

52______________________________________________________________________________________________________________10、Well,It’sjustyoursize.啊，正是你的尺寸。11、Howaboutthequalitg質(zhì)量怎么樣?12、Irecommendyoubuyingthisone.我建議您買這種款。13、Thisissoldbypiece(Weight,pair,set).這是按個(gè)（按重量、成對(duì)、論套）賣的。14、They’reverygoodfortheprice.論價(jià)錢這是很不錯(cuò)的。15、I’llchoosethebestoneforyou.我將挑個(gè)最好的給您。16、Thecolourisverylight(dank,bright).這種顏色很淡（深、艷）。17、It’smadebymachine.這是機(jī)器做的。18、It’smadebyhand.這是手工做的。19、Letmeshowyousome.讓我拿這些給您看。20、I’llgetitforyourightaway.我馬上給您拿來。21、Howmuchdoyouhave?精品資料

53______________________________________________________________________________________________________________您要多少件？10、Thisisthebestwehave.這是最好的。11、Isthereanythingelse?還要買點(diǎn)別的嗎？12、I’msorry,it’ssoldout對(duì)不起，貨售完了。.13、Weshallbegaldtoletyouknowbytelephoneassoonasit(goods)arrives.貨一到我們就會(huì)通知你。14、Wouldyoumindtellingmeyourname,address,andphonenumber?您能告訴我您姓名，地址和電話號(hào)碼？15、Weonlysellatthefixedprice.我們按定價(jià)出售。16、It’sthetrueprice.這是實(shí)價(jià)。17、Wegivefullvalueformoneyreceived.我們是不討價(jià)還價(jià)的。18、Wedon’tgiveanydiscount.沒有折扣。19、Thisisthepreferentialprice.這是優(yōu)惠價(jià)格。精品資料

54______________________________________________________________________________________________________________10、Wecangiveyouafivepercentdiscount.我們可以給您9.5折優(yōu)惠。11、Itistherehurendandeighteenyuanandthirty---sixfen.一共318.36元。12、Pleasepayatthecashier’soverthere.請(qǐng)去那邊賬臺(tái)付款。13、Pleasepaythemomeyoverthere.請(qǐng)?jiān)谀沁吔豢睢?4、Sige,please.請(qǐng)簽名。15、Herearethereceiptandyourchange.給你發(fā)票和找頭。16、Haveyougotandsmallchangewithyou.有零鈔嗎？17、Hereisyourchange,Pleasecheckit.這找給您的錢，請(qǐng)點(diǎn)數(shù)。18、You’vemadeagoodchoice您真會(huì)買東西。(贊美句!)19、Letmewrapitupforyou.讓我?guī)湍谩?0、ShallIwarpthemalltogether。要不要把它們都包在一起。精品資料

55______________________________________________________________________________________________________________10、Willyoupleasecheckyourgoods?要不要核對(duì)一下你的貨物？11、Letmeputitintheplasticbagforyou.讓我把它放在塑料袋里。12、Iftheydon’tfityou,Youcanchangethem,Buttheymustbekeptclean.如果您覺得不合適，可以來調(diào)換，但不要弄臟。13、Pleasecheckthegoodsinthepackage.請(qǐng)檢查一下包里的貨物。14、Youmayexchangeifitdoesn’tfityou.如果不合身可以退換。15、Itcan’tberetuned(itisn’treturnable).不能退換。16、Pleasehandlewithcare.請(qǐng)小心拿好。17、Sorry,Wemadeamistakeacounting.對(duì)不起，我們數(shù)錯(cuò)錢了。18、I’msorryaboutit.我對(duì)此表示抱歉。19、Sorrytohavekeptyouwaiting.對(duì)不起讓您久等了。20、Ibegyourpardon?請(qǐng)你再說一遍？精品資料

56______________________________________________________________________________________________________________10、Excuseme.勞駕，打擾了。11、That’sallright.沒關(guān)系。12、Thisway,please.請(qǐng)這邊走。13、Wedon’ttaketipshere,butthankyouanyway.本店不收小費(fèi)，不過仍然感謝您的好意。14、Thankyouverymuch.非常感謝。15、YouareWelcome.不用謝。88、Goodbye,pleasecomeagain.再見，請(qǐng)?jiān)俅喂馀R。杭州溫拿AD部2006年2月精品資料

57______________________________________________________________________________________________________________WelcomeToDownload!!!歡迎您的下載，資料僅供參考！精品資料