醫(yī)務(wù)人員溝通技巧

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醫(yī)務(wù)人員溝通技巧

1醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)代轉(zhuǎn)變：從傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變?yōu)樯?--心理---社會(huì)醫(yī)學(xué)模式醫(yī)務(wù)人員是服務(wù)---征得患者的同意醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系---醫(yī)患關(guān)系的法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參與的醫(yī)患關(guān)系。

210/20/2022醫(yī)務(wù)人員與病人（醫(yī)患關(guān)系）醫(yī)療關(guān)系醫(yī)務(wù)人員之間醫(yī)生與病人護(hù)士與病人醫(yī)技人員與病人……醫(yī)生與醫(yī)生護(hù)士與護(hù)士醫(yī)生與護(hù)士……臨床與醫(yī)技

3醫(yī)患關(guān)系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護(hù)士、全體醫(yī)務(wù)工作者、醫(yī)療單位患者：病人、家屬、全社會(huì)人合同關(guān)系社會(huì)倫理關(guān)系醫(yī)者：醫(yī)護(hù)人員患者：病人、家屬

4衛(wèi)生部部長(zhǎng)高強(qiáng)指出解決醫(yī)患矛盾關(guān)鍵在醫(yī)方！醫(yī)患溝通正是疾病治療與人文關(guān)懷結(jié)合的最基本的形式，醫(yī)務(wù)人員通過溝通，從患方獲取疾病信息、疾病背景、家族和社會(huì)致病因素，便于診斷病因，實(shí)施治療；患者及親屬可以從醫(yī)患溝通中獲知任何疾病資料；更重要的是通過溝通，可以傳遞醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的關(guān)愛情感，密切醫(yī)患關(guān)系。良好的醫(yī)患溝通的重要意義

5醫(yī)患溝通的基礎(chǔ)溝通的基礎(chǔ)：有共同的敵人—疾?。黄降?、互重；處理醫(yī)療糾紛、保護(hù)行醫(yī)權(quán)的法律。醫(yī)務(wù)人員站在患者和家屬的角度；注意患者家屬心情因素、狀態(tài)了解其心態(tài)—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機(jī)—預(yù)后承受力；態(tài)度真誠(chéng)，對(duì)患者要仔細(xì)和關(guān)心。要不斷提高技術(shù)水平，確保正確、合理的診療。自我保護(hù)患者：不能認(rèn)為自已是上帝，凌駕于醫(yī)生之上，不能無理要求，更不能依仗權(quán)勢(shì)歧視、打鬧、污辱醫(yī)務(wù)人員

6醫(yī)務(wù)人員溝通技能的最低基本要求傾聽和收集信息的能力運(yùn)用溝通技巧，了解與平等對(duì)待病人和家屬與同事、教師、社區(qū)、公共媒體等的有效溝通和交流團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，與其他專業(yè)人員合作共事的能力教別人學(xué)習(xí)的能力和積極的態(tài)度有效地進(jìn)行口頭和書面的溝通能綜合并向聽眾介紹適合他們需要的信息，與他們討論關(guān)于解決個(gè)人和社會(huì)重要問題的行動(dòng)計(jì)劃。

7溝通技能溝通的基本策略傾聽的策略說話的策略交談的策略演講的策略接診病人過程中的溝通技巧特殊病人的溝通技能醫(yī)學(xué)實(shí)踐中心理治療的基本策略與其他衛(wèi)生人員溝通及合作普通溝通技能醫(yī)學(xué)溝通技能

8醫(yī)患溝通的重要性人對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)取決于多種因素，其中一個(gè)是他本身知識(shí)的積累，還有一個(gè)是交流的能力。世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》指出：所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和人際交往的技能。缺少共鳴(同情)應(yīng)該看做與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。醫(yī)生要懂些交流學(xué)，交流是一種生產(chǎn)力。

9在各種人際交流中，醫(yī)患交流是一種特殊的又非常重要、必不可少的交流。醫(yī)學(xué)實(shí)踐可以說是一種醫(yī)患交流的實(shí)踐。好醫(yī)生的成功除了得益于他自身勤奮學(xué)習(xí)外，也得益于他們與患者、同行、社會(huì)的成功交流。但在實(shí)際生活中，我們不少醫(yī)生朋友，不大重視交流，也不大會(huì)交流，這樣的醫(yī)生即便學(xué)富五車，但他對(duì)于患者的成功救治、對(duì)于自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)、對(duì)于推動(dòng)醫(yī)學(xué)事業(yè)的進(jìn)步的“貢獻(xiàn)”率都是要打折扣的。這樣的結(jié)果讓人感到遺憾。

101、有利于提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)病人來醫(yī)院生理上要求解除痛苦，心理上則需要同情安慰。來是時(shí)說一聲“請(qǐng)坐”，去時(shí)送一句“慢走”。醫(yī)患之間的交談是一種技術(shù)，同時(shí)又是一門藝術(shù)。

112、有利于提高診療效果醫(yī)務(wù)人員良好的語言藝術(shù)，有助于病人情緒的好轉(zhuǎn)，促使病人主動(dòng)配合治療，對(duì)臨床治療產(chǎn)生增效作用。正如偉大的西醫(yī)鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠語言一一靠藥物?！耙虿《悺?、“因人施語”

123、有利于提高醫(yī)務(wù)人員的交際能力良好的醫(yī)患溝通，會(huì)增進(jìn)醫(yī)患友情，穩(wěn)定病員，提高效益。溝通過程盡量用熱情、耐心、溫和的語氣，得體的措詞，謙遜的態(tài)度，力爭(zhēng)給病人以良好的心理感應(yīng)和精神撫慰。

13有關(guān)調(diào)查表明：醫(yī)療糾紛中80%是醫(yī)患溝通出現(xiàn)問題造成的，因技術(shù)造成的只占20%。4、有利于避免和降低醫(yī)療差錯(cuò)糾紛的出現(xiàn)

145、有利于精神文明的建設(shè)。6、有利于提高醫(yī)務(wù)人員的文明用語

15臨床醫(yī)學(xué)溝通禁忌語一、稱謂禁忌１、禁用“床號(hào)”代替名字２、醫(yī)務(wù)人員、護(hù)士長(zhǎng)禁用“老板”代替稱謂

16以尊重他人為原則：１、不要當(dāng)著“禿頂”的人，提“禿頭”“光頭”“電燈泡”之類詞語。２、不要當(dāng)著又矮又胖的人說“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。３、當(dāng)著跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。４、用“不滿”代替“遺憾”。５、用“不受歡迎的人”代替被“驅(qū)逐的人”。６、用“正在治療”代替“療效不顯著”二、談話內(nèi)容的禁忌

17１、兩腿交叉站立，會(huì)給病人不嚴(yán)肅，不穩(wěn)重的感覺。２、雙手或單手叉腰，它往往含有大大咧咧，傲慢無禮之意，在異性面前叉腰，則有挑逗之嫌。３、雙手插入衣袋或褲袋中，顯得不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)、小氣。4、雙手反背于后，會(huì)給病人以傲慢、呆板的感覺。三、體態(tài)語的禁忌

18醫(yī)務(wù)人員少提“死”字，可用“駕崩”、“疾終”、“遷神”、“下世”、“過世”、“謝世”、“夭折”?！靶呐K停止了跳動(dòng)”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐軀”，“犧牲”，“光榮了”。四、兇禍詞語的禁忌

19１、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”２、“把褲子脫了（把衣服撩起來）！”３、“躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭的！”４、“有什么不好意思的，都這份上了！”５、“這么大人，怎么什么都不懂！”６、“你這事（手術(shù)、病）不太好辦呀?！保贰ⅰ澳愕牟∫簿瓦@樣了，回家想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧！”８、“好壞誰也不敢說，沒準(zhǔn)兒?！保?、“看看吧，太快了?！保保啊ⅰ耙苍S不要緊（沒關(guān)系）?！蔽?、服務(wù)語言禁忌

20溝通服務(wù)用語１、一般慣用文明語“您好”　“請(qǐng)進(jìn)”　“請(qǐng)坐”　“請(qǐng)講”“請(qǐng)?jiān)彙薄　罢?qǐng)稍侯”　“對(duì)不起”　“不客氣”“謝謝”　“走好”

21２、稱謂用語“同志”　“老先生”　“大爺”　“大娘”“大媽”　“先生”　“女士”　“小姐”　“小朋友”

22“歡迎您來就診！”“您哪兒不舒服嗎？”“您傷著哪兒了？”“請(qǐng)讓我為您檢查一下”“請(qǐng)您配合一下”“請(qǐng)您躺好”“請(qǐng)堅(jiān)持一下，馬上就好！”“您需要住院治療，請(qǐng)辦理住院手續(xù)?！保?、接診用語

23“請(qǐng)問您有什么事？”“好！我給您講一下?！薄皩?duì)不起，讓您久等了?！薄斑@是您的藥，請(qǐng)拿好?！薄罢?qǐng)您遵照醫(yī)囑按時(shí)用藥?！薄罢?qǐng)您按時(shí)給孩子喂藥?！薄八辉谖夷軒兔?？”４、問答用語

24５、道歉用語“對(duì)不起，我沒有講清楚，請(qǐng)讓我再給您解釋一下。”“歡迎對(duì)我們的工作提出寶貴意見。”

25“請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)”“請(qǐng)注意加強(qiáng)煅煉，需要幫助的話請(qǐng)與我們聯(lián)系。”“不用謝，這是我們應(yīng)該做的?！保丁⒌绖e用語

26醫(yī)患溝通的情感原則一、情感控制處于謹(jǐn)慎、端莊、沉著、冷靜的心境之中，這樣才能產(chǎn)生同情，信任，尊重病人的情感。決不可把生活、家庭、工作中的糾紛和心情不快所造成的不良心境帶到接診工作中去，要做到喜不忘形，悲不訴苦，怒不發(fā)泄。聲音要輕，語氣溫和，并配合以相應(yīng)的手勢(shì)及表情，使病人感受到醫(yī)務(wù)人員的體諒和關(guān)心！

27醫(yī)務(wù)工作者決定自己須具有熱愛病人，關(guān)懷病人痛苦的情感，而不能有絲毫的厭惡、煩惱、恐懼的情感。二、同情

28醫(yī)務(wù)人員應(yīng)視病人的利益高于一切，愛崗敬業(yè)，對(duì)病人關(guān)心體貼，真正做到一切為了病人，為了一切病人，為了病人的一切。為了挽救病人，不計(jì)個(gè)人得失，敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，自覺地把全部情感投入到為病人服務(wù)中。三、關(guān)心

29（一）尊重病人人格（普同一等、一視同仁）（二）尊重病人的感情（三）尊重病人的自尊心四、尊重

30五、禮貌一是語言二是行動(dòng)即是言談舉止，有禮有節(jié)。

31說話平和溫柔，親切動(dòng)人，措詞委婉，語氣親切，做到和顏悅色，懇切悅耳，讓聽者從中感到溫暖，得到安慰和鼓勵(lì)。說話和氣，并不意味著任何情況下都慢條斯理，輕聲細(xì)語，也決非要求醫(yī)者處處都不得使用“甜言”去做違心的迎合。六、和氣

32臨床醫(yī)學(xué)語言的道德性原則一、知情許可臨床上醫(yī)務(wù)人員將采取的醫(yī)療方案的益處和危險(xiǎn)性以及可能發(fā)生的意外情況告訴病人以后，病人愿意而非強(qiáng)迫接受這種方案稱之為“知情許可”。

331、告知病情，掌握分寸2、回答問題,簡(jiǎn)單明了3、切病切治，合情合理

341、在道義上來講，醫(yī)生有強(qiáng)烈的責(zé)任去告知實(shí)情，這樣使病人才不至于胡思亂想他們的病情而對(duì)疾病的診療產(chǎn)生不利。2、不管是男性病人或是女性病人，他們都需要知道自己的病情的真實(shí)情況，這樣他們才能根據(jù)自己的實(shí)際情況對(duì)他們的生活和工作做出合理的安排決定。3、隱瞞病情報(bào)告的真相對(duì)醫(yī)患關(guān)系有害的，特別是對(duì)于危重病人，融洽的醫(yī)患與共關(guān)系是比較重要的。二、告知真情

354、同行們?nèi)羧荻始闪穗[瞞真相，則可能在同行之間產(chǎn)生相互不信任感。如果人們都這樣認(rèn)為醫(yī)生是不可信賴，這就勢(shì)必會(huì)造成一種趨勢(shì)，就是人們懼怕受到醫(yī)生的欺騙而不愿求醫(yī)。5、發(fā)泄質(zhì)疑醫(yī)生告知真情會(huì)對(duì)病人產(chǎn)生危害是沒有依據(jù)的，沒有證據(jù)的。這樣只能增加醫(yī)生更多的擔(dān)心，而不是病人不能接受這些真實(shí)情況。6、最近的研究表明，對(duì)大多數(shù)病人來說，如果診斷出他們患有某種嚴(yán)重的疾患，他們還是知道對(duì)自己的診斷，這種觀點(diǎn)與認(rèn)為病人不想知道他們的診斷的觀點(diǎn)正好相反。

361、真誠(chéng)樸實(shí)2、謙遜有禮3、氣度寬厚三、醫(yī)德高尚

37《日內(nèi)瓦協(xié)議法》規(guī)定：“凡是信托于我的秘密我均予以尊重”。1、保守病人的秘密2、對(duì)病人保密四、保守醫(yī)密

38醫(yī)患溝通的語言藝術(shù)第一節(jié)：招呼病人的語言藝術(shù)一、稱呼藝術(shù)俗話說：“良好的開端，是成功的一半”一句美好得體的“見面禮”往往給順利的交談打下基礎(chǔ)。忌：開口就“喂”、“那個(gè)老頭”、“三十三號(hào)”等不遜之言。

39“您”——您好！請(qǐng)您……“貴”——貴姓（問患者的姓）“老”——專指得高望重的老人（1）您+老如：“您老幸苦了！”（2）姓+老如：“張老”、“李老”1、尊稱

40醫(yī)患交際常用稱呼方式表交際場(chǎng)合稱呼表達(dá)方式舉例1、姓+職稱/職務(wù)/職業(yè)稱張教授李主任王護(hù)士長(zhǎng)正式2、姓名張XX3、泛尊稱或職業(yè)稱+（部門）同志先生泛尊稱。護(hù)士同志非正式4、老/小+姓老張小李5、姓+輩分稱呼王伯伯李伯伯6、名字或名字+同志國(guó)英或國(guó)英同志2、泛稱

41寒暄是指人們交往中雙方見面時(shí)以天氣冷暖，生活瑣事及相互問侯之類為內(nèi)容的應(yīng)酬話。寒暄是交際的起點(diǎn)。1、問候型2、贊美型3、應(yīng)酬型（應(yīng)避急使用刺激和傷害的語言：應(yīng)酬也要講藝術(shù)）二、寒暄藝術(shù)

42一、目的1、探明病人心中的秘密；2、了解需要知道而又不熟悉的情況；3、啟動(dòng)病人思索的“齒輪”4、打開病人無言的話匣，啟發(fā)病人傾吐衷腸；第二節(jié)：向病人詢問的語言藝術(shù)

431、有的病人問得喜笑顏開；2、有的病人問得暴跳如雷；3、有的可以把病人問得茅塞頓開；4、也有的病人問得愁云滿面；二、結(jié)果

44詢問的方法1、詢問要有策略性；2、突出重點(diǎn)，有的放矢；3、智取巧問；4、由淺入深；

45一、認(rèn)真聆聽，仔細(xì)體會(huì)二、關(guān)切話題，及時(shí)反饋三、穩(wěn)重有禮，積極配合四、坦誠(chéng)相見，靈活機(jī)動(dòng)第三節(jié)：聽病人訴說的語言藝術(shù)

46一、注重方式，先后有序二、理清思路，突出重點(diǎn)三、善打比方，巧于說理四、以情動(dòng)人，真誠(chéng)相待五、尊重科學(xué)，曉之以理六、因人而異，有的放矢第四節(jié)：談話解釋的表達(dá)藝術(shù)

47醫(yī)患交談的結(jié)束需要把握三個(gè)方面：一、告訴病人病情技巧1、常見病、多發(fā)病、現(xiàn)代文明病等，醫(yī)務(wù)人員就有必要將治療方案，措施及有關(guān)事項(xiàng)向他們講清，講透、講徹底而且講得越細(xì)越好。2、對(duì)危重病，特殊病，疑難病要把握時(shí)機(jī)，因人而異把“不良”說成“不夠滿意”，把“無法醫(yī)治”說成“好得慢些”，決不能用遺憾的口吻說“晚了，你為什么不早來看呢”？第五節(jié)：結(jié)束交談的藝術(shù)

48二、結(jié)束交談的方式與時(shí)機(jī)1、適可而止2、審時(shí)度勢(shì)3、容顏觀色4、風(fēng)趣幽默5、安慰與鼓勵(lì)

49三、講好結(jié)束語1、這次就談到這里，以后再說好嗎？2、“謝謝您的配合”、“有什么不舒服時(shí)再來”、“祝您康復(fù)出院，早日返回工作崗位”、“請(qǐng)走好”、“慢點(diǎn)走”等。

50不同年齡的病人，有不同的社會(huì)經(jīng)歷，需要用不同的接診語言，對(duì)老年人要談他的過去，對(duì)中年人要談他的現(xiàn)在，對(duì)青少年要談他的將來，這是與人交談的基本要訣。第六節(jié)：對(duì)不同年齡病人的臨床用語D:\培訓(xùn)\課堂音樂\廣告\范偉搞笑雅虎搜索廣告[Tudou.com](1).flv

511、掌握患兒的特點(diǎn)（1）生理、心理發(fā)育快；（2）兒童病人耐受力低、反應(yīng)性強(qiáng)；（3）恐懼不安；（4）“成人感”，與“獨(dú)立心理”一、如何與患兒交談

522、克服患兒的恐懼（1）醫(yī)務(wù)人員與患兒交談時(shí)，最好使孩子的視線和醫(yī)務(wù)人員平齊或稍高。（2）醫(yī)生要面帶微笑，聲音柔和，親熱地稱呼孩子的名字。（3）問診要保持嚴(yán)肅，切忌不適宜的說笑。（4）不厭其煩地向小病人講所要為他做些什么檢查，可能有點(diǎn)不舒服，但不會(huì)有什么疼痛。（5）使用體態(tài)語言接觸患兒

53（一)對(duì)患兒家長(zhǎng)問診1、全面2、突出重點(diǎn)3、專心傾聽二與患兒家長(zhǎng)的談話技巧

541、不責(zé)備家長(zhǎng)2、告知診斷結(jié)果3、用詞準(zhǔn)確（“智力發(fā)育遲緩”與“發(fā)育慢一點(diǎn)”）4、留下下次溝通的機(jī)會(huì)（詳情下次再談）(二)對(duì)患兒家長(zhǎng)的安慰和解釋

55（一）了解青少年的生理、心理特點(diǎn)1、身心發(fā)展迅速，性格與意志正在形成，好模仿，未定型。2、情感豐富、興趣廣泛、誠(chéng)實(shí)熱情、友誼感、群體感、道德感有顯著發(fā)展。3、自我意識(shí)增強(qiáng)，要求獨(dú)立，有較強(qiáng)的自尊心與自信心。4、才思敏捷，抱有各種理想與幻想，理解能力不斷提高。5、做自已喜歡做的事，并希望有隱私權(quán)6、進(jìn)入青春期，對(duì)異性逐漸注意，有戀愛需求。三如何與青少年病人交談

56（二）了解青少年的病理、心理特點(diǎn)1、焦慮心理2、悲觀心理3、抵觸心理4、親近心理

57（三）與青少年病人交談的原則1、交談雙方必須建立一種平等，和諧的關(guān)系（即不“一本正經(jīng)”也“不失個(gè)人權(quán)威”）2、交談不能僅僅局限于“談”3、交談要注意體態(tài)語的運(yùn)用4、保密的原則

58（四）與青少年病人交談技巧1、話題要活潑，適應(yīng)年輕人特點(diǎn)2、關(guān)心體貼，語言委婉3、從嚴(yán)要求，言語溫和4、言語有度，掌握分寸5、清除焦慮，講清預(yù)后

59（五）與青少年病人交談存在的問題1、醫(yī)務(wù)人員或家長(zhǎng)喜歡擺出居高臨下的姿態(tài)，造成他們的不平等感。2、醫(yī)務(wù)人員似乎總是站在父母一邊，合作對(duì)付他們，或不支持他們。3、父母和醫(yī)務(wù)人員喜歡大驚小怪，不該管的也管。4、交談過程詞語太多，理解不夠，不知所云5、醫(yī)務(wù)人員缺乏幽默。

60（六）其他特殊情況下的語言問題1、關(guān)于青少年自殺類的語言問題。2、對(duì)青少年患慢性病的語言問題。3、青少年對(duì)病的對(duì)抗行為的語言問題。4、對(duì)青少年病人家庭糾紛的語言問題。

611、人口老齡化，到2010年，我國(guó)老齡人口將達(dá)1.3億，占總?cè)丝诘?0%以上，預(yù)計(jì)到本世紀(jì)中葉，我國(guó)60歲以上的老年人人口將達(dá)4億多，占全國(guó)總?cè)丝诘谋戎貙?7%。2、在英國(guó)老年人住院比例占一般內(nèi)科住院人數(shù)的50-60%，醫(yī)生接診老年病人的數(shù)量占老人數(shù)的6.3%，總床位數(shù)的40%常被老年人占用。與老年人交談

621、疑老心理2、自尊心理（長(zhǎng)者自居）3、返童心理4、懷舊心理（心理老化與生理老化速度不同）（一）老年人的心理特點(diǎn)

631、高度關(guān)心2、多用敬語，謙詞（老大爺您好，您的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)比我們多，許多地方我們還要向您請(qǐng)教，可是關(guān)于您的病情，我們從專業(yè)角度，認(rèn)為、、、、、3、體貼老人4、啟發(fā)回憶5、疏導(dǎo)、指導(dǎo)6、誠(chéng)懇慎言（觀察細(xì)、診斷明、手法穩(wěn)、選方精、用藥準(zhǔn)）7、醫(yī)教結(jié)合（二）與老年病人交談要訣

641、有關(guān)癥狀表現(xiàn)的提問2、有關(guān)診斷治療的提問3、有關(guān)疾病預(yù)后的提問4、有關(guān)健康生活方式的提問（三）回答老年病人的提問

651、癡呆（65歲以上的老人，大約10%存在不可逆轉(zhuǎn)的精神障礙，85歲以上的老人25%患有癡呆）2、耳聾（大約25%年齡超過75歲的老人存在聽力障礙)3、發(fā)音障礙4、語言困難（四）影響老年病人交談的常見因素

66注意事項(xiàng)換位思考—站在患者角度注意說話口氣，態(tài)度和藹，不要不耐煩不要刺激患者，嚇?；颊卟荒苜H低同行所做的一切應(yīng)讓患者感覺到看到知道得到尊重事實(shí)對(duì)待患者反應(yīng)使用中性字眼

67總結(jié)只要我們播下思想的種子，——就會(huì)得到行動(dòng)的果實(shí)；只要我們播下行動(dòng)的種子，——就會(huì)得到習(xí)慣的果實(shí)；只要我們播下習(xí)慣的種子，——就會(huì)得到性格的果實(shí)；只要我們播下性格的種子,——就會(huì)得到命運(yùn)的果實(shí)！

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