T∕JHHTA 0005-2022 金華火腿 售后服務(wù)技術(shù)規(guī)范.pdf

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ICS67.120.10X22團體標(biāo)準(zhǔn)T/JHHTA0005—2022金華火腿售后服務(wù)技術(shù)規(guī)范Jinhuahamafter-salesservicetechnicalspecification2022-12-20發(fā)布2023-02-20實施金華火腿行業(yè)協(xié)會發(fā)布 T/JHHTA0005—2022前言本文件按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》給出的規(guī)則起草。本文件由金華火腿行業(yè)協(xié)會提出并歸口。本文件起草單位：金華市知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助中心（金華火腿證明商標(biāo)保護(hù)委員會辦公室）、金華市消費者權(quán)益保護(hù)委員會秘書處、金華市食品藥品檢驗檢測研究院（浙江省金華火腿產(chǎn)品質(zhì)量檢驗中心）、中國計量大學(xué)、中企智贏科技（北京）有限公司。本文件主要起草人：柳泉偉、周夢夢、項盼紅、羅春燕、韋何雯、朱菁、郭如斌、董曉尉、王飛娟、李瑩、袁昊、李雪波、李漢超。本文件為首次發(fā)布。I T/JHHTA0005—2022金華火腿售后服務(wù)技術(shù)規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了金華火腿售后服務(wù)的術(shù)語和定義、責(zé)任和義務(wù)、服務(wù)內(nèi)容、基本要求、售后服務(wù)質(zhì)量測評及結(jié)果運用。本文件適用于金華火腿產(chǎn)品的售后服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南GB/T19088地理標(biāo)志產(chǎn)品金華火腿GB/T27922商品售后服務(wù)評價體系SB/T10409商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》3術(shù)語和定義GB/T19088、GB/T27922界定的術(shù)語和定義適用于本文件。4責(zé)任和義務(wù)4.1金華火腿產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)4.1.1建立明確的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，規(guī)劃并建立售后服務(wù)體系、受理客戶投訴通道。4.1.2及時向經(jīng)銷商傳達(dá)服務(wù)活動相關(guān)信息，接受經(jīng)銷商或消費者的服務(wù)請求，并提供咨詢服務(wù)及投訴受理，履行與經(jīng)銷商或消費者達(dá)成的服務(wù)承諾。4.1.3建立顧客滿意度測評機制，按照SB/T10409的規(guī)定組織開展顧客滿意度調(diào)查和測評分析，并根據(jù)測評結(jié)果持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。4.1.4配合消費者維權(quán)組織開展消費糾紛調(diào)查和處置。4.2經(jīng)銷商4.2.1建立受理消費者投訴通道，及時回應(yīng)消費者提出的服務(wù)請求或咨詢投訴。4.2.2向金華火腿產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)反饋消費者的投訴或改進(jìn)意見。4.2.3配合金華火腿產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)開展顧客滿意度調(diào)查或為消費者提供相關(guān)增值服務(wù)。4.2.4配合消費者維權(quán)組織開展消費糾紛調(diào)查和處置。5服務(wù)內(nèi)容5.1金華火腿產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)為經(jīng)銷商或消費者提供如下售后服務(wù)：a）經(jīng)銷商或消費者合理咨詢的信息回復(fù)；b）經(jīng)銷商或消費者投訴的及時答復(fù)；c）經(jīng)銷商或消費者因產(chǎn)品質(zhì)量問題提出退換貨需求的及時答復(fù)；1 T/JHHTA0005—2022d）經(jīng)銷商或消費者根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》提出的其他合理需求的及時答復(fù)。5.2金華火腿產(chǎn)品經(jīng)銷商應(yīng)為消費者提供如下售后服務(wù)：a）消費者合理咨詢的信息回復(fù)；b）消費者投訴的及時答復(fù)；c）消費者因產(chǎn)品質(zhì)量問題提出退換貨需求的及時答復(fù)；d）消費者根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》提出的其他合理需求的及時答復(fù)。6基本要求6.1金華火腿產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商應(yīng)根據(jù)自身的經(jīng)營模式通過自建或委托設(shè)立售后服務(wù)部門。6.2金華火腿產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商應(yīng)建立與自身的經(jīng)營策略、產(chǎn)品銷售規(guī)模相適應(yīng)的售后服務(wù)網(wǎng)點，并對售后服務(wù)網(wǎng)點及提供售后服務(wù)的人員進(jìn)行有效管理。6.3投訴處理應(yīng)按GB/T17242的規(guī)定進(jìn)行。6.4退、換貨時限應(yīng)符合國家有關(guān)規(guī)定。6.5提供服務(wù)到達(dá)的時間應(yīng)符合服務(wù)承諾的要求。7售后服務(wù)質(zhì)量測評及結(jié)果運用7.1售后服務(wù)質(zhì)量測評金華火腿產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)銷商應(yīng)按GB/T27922的規(guī)定建立售后服務(wù)評價機制，每年對售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評。7.2結(jié)果運用應(yīng)將售后服務(wù)測評結(jié)果運用于服務(wù)的改進(jìn)和提高。2