Shopping MALL 人員管理手冊(cè).docx

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人員管理手冊(cè)第一節(jié)人員離/入職管理一、人員入職管理所有員工均需經(jīng)過面試通過后方可辦理入職手續(xù)。人力資源部作為人員管理的主責(zé)部門，全面負(fù)責(zé)導(dǎo)購(gòu)員的招聘、入職管理，營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)配合。1、導(dǎo)購(gòu)員入職基本條件（1）年齡：18－50歲；（2）高中、中專及以上學(xué)歷；（3）身高：男性1.70米以上，女性1.60米以上；（4）普通話標(biāo)準(zhǔn)，口齒清晰，普通話流利者優(yōu)先考慮；（5）容貌端正，身體健康；（6）具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，有集體榮譽(yù)感；（7）非萬千百貨正式員工親屬。（8）同行業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富，銷售技能高的年齡可放寬至35歲。2、面試（1）每周周二、周四（法定節(jié)假日除外），人力資源部統(tǒng)一面試招聘的員工，由人力資源部根據(jù)導(dǎo)購(gòu)員入店標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行面試，并辦理入職手續(xù)。（2）品牌商招聘的員工必須經(jīng)過營(yíng)運(yùn)部樓層主管、人力資源部面試。面試流程：品牌商面試通過→樓層主管面試通過→人力資源部面試通過→辦理入職手續(xù)（參見本小節(jié)2入職手續(xù)辦理）（3）所有面試人員必須填寫《【×××公司】表C1-01導(dǎo)購(gòu)員信息登記表》。以上面試具體流程參見人力資源部《導(dǎo)購(gòu)員入職流程》。. 3、入職手續(xù)辦理（1）面試合格后，導(dǎo)購(gòu)員到人力資源部辦理入職手續(xù)。人力資源部對(duì)導(dǎo)購(gòu)員組織崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行筆試，培訓(xùn)合格的人員方可辦理正式入職手續(xù)。（2）導(dǎo)購(gòu)員辦理入職時(shí)需提供的證件及資料：供應(yīng)商的人事介紹信《【×××公司】文C1-01導(dǎo)購(gòu)員介紹信》（加蓋紅色公章）、有效身份證、學(xué)歷證、健康證明、上崗證、居住證（外地）、計(jì)生證、照片（兩張）、技能證書、用工單位合同書（一式三聯(lián)）等證件。（原件及復(fù)印件）（3）費(fèi)用交納：證明材料及證件審核合格人員由人力資源部開具繳費(fèi)通知單，按照下述規(guī)定至財(cái)務(wù)部繳納相關(guān)費(fèi)用。①　工牌成本費(fèi)：定價(jià)×元，離職時(shí)退還工牌，工本成本費(fèi)不予返還。但工作滿半年以上的，且工牌無破損的，將返還80%的工牌的成本費(fèi)（即×元），亦回收工牌。工作期間工牌丟失的，補(bǔ)辦一次收取×元工牌的成本費(fèi)。退還工牌方可辦理離職。②　更衣櫥押金：×元每個(gè)，收取對(duì)象為供應(yīng)商單個(gè)專柜，新專柜入場(chǎng)時(shí)一次性支付，由專柜自行分配，分配結(jié)果需報(bào)樓層主管，由樓層主管審核后方可使用。工作滿半年以上的，正常離崗未有違規(guī)違紀(jì)情況的，且更衣櫥維護(hù)完好的，萬千百貨予以全額返還押金。否則視損壞程度，相應(yīng)扣除為更衣櫥維修費(fèi)。③　工裝成本費(fèi)：按采購(gòu)成本價(jià)+運(yùn)費(fèi)收取。工裝領(lǐng)取時(shí)，須現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)有無質(zhì)量問題，無質(zhì)量問題不予退換。④　短期促銷員管理費(fèi)：×元/人/天。按計(jì)劃促銷天數(shù)預(yù)收，多退少補(bǔ)。（4）導(dǎo)購(gòu)員持費(fèi)用單據(jù)到出納室交款。（5）導(dǎo)購(gòu)員交款后持交款收據(jù)人力資源部聯(lián)，到人力資源部登記。（6）物品領(lǐng)用：導(dǎo)購(gòu)員經(jīng)培訓(xùn)合格，繳齊相關(guān)的費(fèi)用后，由人力資源部簽發(fā)《導(dǎo)購(gòu)員上崗?fù)ㄖ獑巍?，樓層主管組織本樓層人員集體辦理，辦理流程基本如下：①　在人力資源部開繳費(fèi)單及物料申請(qǐng)單，到財(cái)務(wù)部繳費(fèi)；②　憑財(cái)務(wù)部繳費(fèi)收據(jù)及人力資源部物料申請(qǐng)單，至行政部領(lǐng)取工牌、工裝及更衣櫥鑰匙；. ③　至人力資源部登記工牌、工裝及更衣櫥信息；④　至信息部開設(shè)員工編碼；⑤　辦理完畢后，執(zhí)單至營(yíng)運(yùn)部相關(guān)樓層報(bào)到。⑥　穿著品牌工裝的應(yīng)經(jīng)過人力資源部、行政部審核（申請(qǐng)應(yīng)附品牌春、秋形象服照片正面、側(cè)面各一張），同意后方可穿著。4、導(dǎo)購(gòu)員試用期管理（1）新員工入職均有一個(gè)月試用期，試用期合格后方可轉(zhuǎn)正。員工試用期期間由營(yíng)運(yùn)部和供應(yīng)商共同考核。供應(yīng)商的考核由品牌公司自行負(fù)責(zé)，商品部及時(shí)將營(yíng)運(yùn)部考核情況反饋給供應(yīng)商。（2）試用期期間導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該嚴(yán)格遵守《【廣運(yùn)】導(dǎo)購(gòu)員手冊(cè)》、《×××公司現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則》、《服務(wù)管理制度》等相關(guān)制度，樓層主管依據(jù)以上制度進(jìn)行考核，同時(shí)將銷售目標(biāo)的完成、服務(wù)的提供情況作為考核的重要內(nèi)容。（3）新進(jìn)員工在試用期期間如違反以上相關(guān)制度3次，或出現(xiàn)服務(wù)投訴1次者將終止試用。（4）新進(jìn)員工在試用期期間表現(xiàn)優(yōu)秀各項(xiàng)考核合格者可提前申請(qǐng)轉(zhuǎn)正。樓層主管針對(duì)試用期表現(xiàn)優(yōu)異的導(dǎo)購(gòu)員，提報(bào)商品部，反饋給供應(yīng)商。經(jīng)樓層主管簽字提報(bào)樓層經(jīng)理審核，人力資源部經(jīng)理審核批準(zhǔn)后可提前辦理導(dǎo)購(gòu)員營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)正工作，并更新導(dǎo)購(gòu)員檔案信息。（5）導(dǎo)購(gòu)員轉(zhuǎn)正時(shí)不需要再辦理相關(guān)手續(xù)。5、短期促銷員及替班人員（1）在崗時(shí)間一個(gè)月以內(nèi)的為短期促銷員，上崗手續(xù)同導(dǎo)購(gòu)員一致。（2）如因突發(fā)事件或?qū)з?gòu)員休假需引進(jìn)臨時(shí)替班人員的，替班1天以內(nèi)的，由營(yíng)運(yùn)部樓層主管與替班人員進(jìn)行面談，簡(jiǎn)單介紹公司的規(guī)章制度和工作流程，經(jīng)樓層經(jīng)理同意后到人力資源部備案后可臨時(shí)上崗；但必須佩戴臨時(shí)工牌。除工牌以外，萬千百貨不發(fā)放任何其他物料并不收取任何費(fèi)用。替班超過1天的，必須辦理短期促銷員上崗手續(xù)。二、人員離職管理1、離職流程. （1）專柜導(dǎo)購(gòu)員離職必須提前十天向所在樓層主管提交書面申請(qǐng)。樓層主管接到申請(qǐng)后，溝通專柜安排新人面試，必要時(shí)通知商品部，由商品部同供應(yīng)商溝通新人員到位情況。必須在新人員確認(rèn)到崗后方可辦理離職手續(xù)。離職人員須到樓層主管處領(lǐng)取《【廣運(yùn)】導(dǎo)購(gòu)員離職登記表》。（2）新員工入職后，離職員工要同新員工及專柜其他人員進(jìn)行交接。商品交接參照第二章第五節(jié)“商品交接管理”執(zhí)行，其他交接由供應(yīng)商監(jiān)督實(shí)施。在完成專柜中所有移交事宜（商品、賬目、物資等）并由供應(yīng)商負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)無誤后，由離職人員持《【廣運(yùn)】導(dǎo)購(gòu)員離職登記表》到樓層主管處辦理，樓層主管、商品部簽字確認(rèn)后到人力資源部辦理剩余手續(xù)，具體流程參見人力資源部《導(dǎo)購(gòu)員離職流程》。（3）填寫《導(dǎo)購(gòu)員離職單》，周三（法定節(jié)假日除外）到公司人力資源部辦理離職手續(xù)。離職前需退還萬千百貨導(dǎo)購(gòu)工牌及其它相關(guān)物品。（4）已離職員工申請(qǐng)?jiān)俅稳肼毜?，?jīng)核實(shí)無不良記錄的，須離職后三個(gè)月方可再次辦理入店手續(xù)。已撤柜員工或經(jīng)原所在品牌供應(yīng)書面同意的除外。2、相關(guān)要求（1）凡因違反萬千百貨相關(guān)規(guī)定，被辭退的導(dǎo)購(gòu)員將不再被萬千百貨錄用。（2）在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工離職后可由樓層主管記錄員工信息到人力資源部備案，作為員工綜合評(píng)價(jià)的一部分，給人力資源部提出建議，由人力資源部對(duì)員工進(jìn)行檔案記錄，以便確定日后是否可以再次錄用。3、萬千百貨內(nèi)經(jīng)營(yíng)多個(gè)品牌、多個(gè)專柜的供應(yīng)商，不得將導(dǎo)購(gòu)員在所經(jīng)營(yíng)品牌間擅自調(diào)動(dòng)；如確需調(diào)動(dòng)，應(yīng)報(bào)營(yíng)運(yùn)部及人力資源部審批同意后，至人力資源部辦理相關(guān)手續(xù)。第二節(jié)人員培訓(xùn)管理一、培訓(xùn)計(jì)劃擬定. （1）營(yíng)運(yùn)部管理人員培訓(xùn)計(jì)劃由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，人力資源部培訓(xùn)主管督導(dǎo)。營(yíng)運(yùn)部文員將各樓層及管理人員培訓(xùn)計(jì)劃整合匯總后提交營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理審核后提交分管副總、人力資源部。下月培訓(xùn)計(jì)劃及當(dāng)月培訓(xùn)總結(jié)于每月20日經(jīng)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理審核后提交，而年度培訓(xùn)計(jì)劃在1月上旬報(bào)股份公司營(yíng)運(yùn)中心，審核通過后抄送一份至人力資源部。培訓(xùn)內(nèi)容按股份公司要求擬定，經(jīng)股份公司營(yíng)運(yùn)中心批準(zhǔn)后方可實(shí)施。（2）各樓層導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)應(yīng)在每年12月份制定下一年度培訓(xùn)計(jì)劃，以樓層為單位于12月31日前提報(bào)至營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理審核，通過后提交人力資源部審批存檔，作為后期考核依據(jù)。二、培訓(xùn)實(shí)施流程（1）營(yíng)運(yùn)部培訓(xùn)的實(shí)施由人力資源部培訓(xùn)主管和營(yíng)運(yùn)經(jīng)理共同負(fù)責(zé)組織。每次培訓(xùn)均應(yīng)提前準(zhǔn)備教材，管理人員培訓(xùn)教材須由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、人力資源部培訓(xùn)主管審核，經(jīng)分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。（2）樓層導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)教材經(jīng)樓層經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、人力資源部培訓(xùn)主管審核,審核通過后實(shí)施，人力資源部培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)培訓(xùn)教材實(shí)施的督導(dǎo)。各樓層自行組織的培訓(xùn)由樓層經(jīng)理與主管負(fù)責(zé)實(shí)施，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)和考核。培訓(xùn)（包括員工活動(dòng)及培訓(xùn)計(jì)劃之外的臨時(shí)添加培訓(xùn)項(xiàng)目）實(shí)施步驟：①　培訓(xùn)申請(qǐng)的提報(bào)，填寫《【×××公司】表C2-01樓層培訓(xùn)申報(bào)表》。②　培訓(xùn)實(shí)施的準(zhǔn)備：場(chǎng)地、培訓(xùn)道具、培訓(xùn)教材、人員安排、簽到表，培訓(xùn)考核方式的確定（如需要筆試，應(yīng)提前準(zhǔn)備試題，考試試題應(yīng)同培訓(xùn)申請(qǐng)表一同提報(bào)審批）；培訓(xùn)心得或感想；現(xiàn)場(chǎng)考核；工作應(yīng)用等。③　培訓(xùn)實(shí)施：實(shí)施過程中人員的考勤、培訓(xùn)紀(jì)律，現(xiàn)場(chǎng)安排等。④　培訓(xùn)結(jié)束：場(chǎng)地的清潔整理，道具的歸還或整理等。⑤　培訓(xùn)記錄的整理及上報(bào)：每次培訓(xùn)后均應(yīng)對(duì)培訓(xùn)記錄進(jìn)行整理。包括簽到表、培訓(xùn)材料、培訓(xùn)過程中的培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)考核試題等。三、培訓(xùn)內(nèi)容（一）崗前入職培訓(xùn). 導(dǎo)購(gòu)員崗前入職培訓(xùn)：導(dǎo)購(gòu)員面試通過后同時(shí)要進(jìn)行公司統(tǒng)一崗前培訓(xùn)，合格后方可辦理其他手續(xù)。公司崗前培訓(xùn)由人力資源部負(fù)責(zé)，營(yíng)運(yùn)部全面配合實(shí)施。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行簡(jiǎn)單的問答考核，合格后簽字確認(rèn)，由員工回交人力資源部作為辦理入職手續(xù)依據(jù)。問答考核不合格的將不予錄用。（二）崗位技能培訓(xùn)1、在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)內(nèi)容與組織：包括管理人員培訓(xùn)、導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)兩個(gè)方面。（1）管理人員培訓(xùn)包括公司統(tǒng)一組織的培訓(xùn)（內(nèi)訓(xùn)、外訓(xùn)）、營(yíng)運(yùn)部自行組織的培訓(xùn)。（2）導(dǎo)購(gòu)員培訓(xùn)包括公司統(tǒng)一組織、營(yíng)運(yùn)部及各樓層組織的培訓(xùn),主要以營(yíng)運(yùn)部及各樓層組織的培訓(xùn)為主。公司統(tǒng)一組織培訓(xùn)時(shí)，各樓層管理人員須做好組織和配合工作。2、月度崗位技能培訓(xùn)月度崗位技能培訓(xùn)：導(dǎo)購(gòu)員入職后，人力資源部原則上每月組織一次新員工月度集中培訓(xùn)。具體時(shí)間由樓層主管按照公司統(tǒng)一要求進(jìn)行傳達(dá)，培訓(xùn)要求見人力資源部培訓(xùn)計(jì)劃，樓層負(fù)責(zé)配合實(shí)施。月度培訓(xùn)計(jì)劃由各樓層經(jīng)理針對(duì)該樓層的培訓(xùn)需要上報(bào)人力資源部審核后統(tǒng)一培訓(xùn)。3、自我學(xué)習(xí)及工作中的咨詢導(dǎo)購(gòu)員入職后需盡快做好銜接，熟悉商場(chǎng)環(huán)境、學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化公司制度等，加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)。同時(shí)在工作中遇到問題應(yīng)及時(shí)向樓層主管、其他老員工咨詢。4、促銷培訓(xùn)（1）促銷活動(dòng)方案①由企劃部將審批通過的促銷活動(dòng)方案轉(zhuǎn)發(fā)給營(yíng)運(yùn)部，由營(yíng)運(yùn)部組織員工進(jìn)行活動(dòng)傳達(dá)。②活動(dòng)前的準(zhǔn)備重點(diǎn)是要讓員工清晰活動(dòng)內(nèi)容、員工班次、營(yíng)業(yè)時(shí)間。③樓層主管針對(duì)各種促銷活動(dòng)方案，利用早會(huì)組織導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行培訓(xùn)。④活動(dòng)前準(zhǔn)備專柜折扣活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)前統(tǒng)計(jì)庫(kù)存、. 人員安排、核對(duì)活動(dòng)力度、活動(dòng)布置、布局陳列、廣播稿、物料、活動(dòng)宣導(dǎo)、開單培訓(xùn)。⑤由樓層主管加強(qiáng)活動(dòng)期間各專柜的退換貨的監(jiān)督管理，培訓(xùn)員工如何辦理活動(dòng)期間的退換貨業(yè)務(wù)。⑥核對(duì)品牌參加明細(xì)、人員配備、客流疏導(dǎo)、貨品補(bǔ)充、突發(fā)事件、顧客意見。（2）促銷活動(dòng)的總結(jié)及反饋①針對(duì)活動(dòng)期間出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)，對(duì)銷售業(yè)績(jī)突出，超額完成銷售指標(biāo)的可由樓層主管提報(bào)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)?；顒?dòng)前制定獎(jiǎng)勵(lì)方案的按照方案執(zhí)行。②樓層主管經(jīng)商品部通知后通知導(dǎo)購(gòu)員恢復(fù)開單方式。③樓層主管做好促銷活動(dòng)期間的銷售分析填寫銷售分析表，交樓層經(jīng)理，并抄送一份至商品部。④各樓層將活動(dòng)內(nèi)容和信息存檔。⑤由樓層主管分析促銷活動(dòng)期與其它商場(chǎng)促銷期的數(shù)據(jù)對(duì)比，同品牌同樓層將數(shù)據(jù)上報(bào)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理對(duì)下一步促銷提供參考。5、消防培訓(xùn)由營(yíng)運(yùn)部定期向物管部提出消防安全的培訓(xùn)，通過大晨會(huì)每半年組織員工學(xué)習(xí)消防安全知識(shí)，要求掌握基本的消防知識(shí)如（報(bào)警器方位、插排的使用、發(fā)生突發(fā)事件如何逃生等）消防用具的使用及防火知識(shí)，樓層主管協(xié)助進(jìn)行員工學(xué)習(xí)情況的考核及現(xiàn)場(chǎng)演練。（1）應(yīng)知應(yīng)會(huì)部分：消防概念認(rèn)識(shí)及學(xué)習(xí)1）消防定義：消防是預(yù)防和撲救火災(zāi)的總稱。2）消防工作的方針及原則①方針：預(yù)防為主、防消結(jié)合。②原則：誰主管、誰負(fù)責(zé)、誰在崗、誰負(fù)責(zé)。. 3）消防宣傳工作的意義：消防宣傳是消防管理的一個(gè)重要方面，是教育發(fā)動(dòng)廣大員工自覺同火災(zāi)做斗爭(zhēng)的一個(gè)重要措施，是貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針的重要內(nèi)容。做好消防宣傳工作，對(duì)預(yù)防火災(zāi)，減少火災(zāi)損失，保障企業(yè)建設(shè)和顧客、員工生命財(cái)產(chǎn)安全具有重要意義。4）滅火的基本方法①冷卻法：降低火場(chǎng)溫度②隔離法：斷絕可燃物③窒息法：阻止氧氣供應(yīng)④抑制法：控制燃燒連鎖反應(yīng)5）防火應(yīng)做到“三能”①能自覺遵守消防安全法規(guī)和各項(xiàng)安全制度；②能及時(shí)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患；③能及時(shí)有效的消除不安全因素。6）如何報(bào)警：立即撥打火警電話“119”，講清起火單位的名稱，所在區(qū)域門、道路、街道及門牌號(hào)，建筑物特征，起火物質(zhì)，火勢(shì)大小，報(bào)警人的姓名及所用的電話號(hào)碼，并派專人到路口迎接，引導(dǎo)消防車快速進(jìn)入火場(chǎng)。7）四懂四會(huì)①四懂(a)懂得火災(zāi)的危險(xiǎn)性；(b)懂得火災(zāi)的撲救方法；(c)懂得火災(zāi)的防范措施；(d)懂得火場(chǎng)的逃生方法。②四會(huì)(a)會(huì)報(bào)警；(b)會(huì)使用滅火器材；. (c)會(huì)撲救初期火災(zāi)；(d)會(huì)組織人員疏散和自救。8）安全疏散①火災(zāi)時(shí)的人員疏散:(a)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，員工應(yīng)在逃生后立即報(bào)警，并向上級(jí)報(bào)告。企業(yè)所有員工均有此責(zé)任和義務(wù)。(b)發(fā)生火災(zāi)后，首先要了解火災(zāi)有無被困人員及其被困地點(diǎn)和搶救的通道，以便進(jìn)行安全疏散。在喊話宣傳穩(wěn)定情緒的同時(shí)，要盡快地組織疏散，撤離火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。②疏散和自救的方法(a)必須堅(jiān)持自救意識(shí)，不驚慌失措，冷靜觀察，采取可行的措施進(jìn)行疏散自救。疏散時(shí)，如人員較多或能見度較差時(shí)，應(yīng)在熟悉疏散通道布置的人員帶領(lǐng)下，魚貫的撤離起火點(diǎn)。帶領(lǐng)人可用繩索牽領(lǐng)，用“跟著我”的喊話人員前后扯著衣襟的方法將人員撤至室外或安全地點(diǎn)。(b)在撤離火場(chǎng)中被濃煙所困時(shí)，應(yīng)采用低姿勢(shì)行走匍匐穿過濃煙；如有條件，可用濕毛巾等捂住嘴、鼻，或用短呼吸，以便迅速撤出煙霧區(qū)?；馂?zāi)時(shí)人身著火的應(yīng)急措施：一旦衣帽著火，應(yīng)盡快把衣帽脫掉，如來不及，可把衣服撕碎扔掉。③保護(hù)疏散人員的安全:火場(chǎng)指揮人員應(yīng)組織人安排好這些脫險(xiǎn)人員，做好安慰工作，以保證他們的安全，不得返回火災(zāi)危險(xiǎn)區(qū)。（2）員工消防安全責(zé)任要求1）與所在樓層品牌簽訂《【廣運(yùn)】專柜安全責(zé)任書》，將消防安全工作落實(shí)到專柜。2）要求及落實(shí)全員熟知所在樓層消防設(shè)施的具體位置。3）日常工作中加強(qiáng)消防意識(shí)引導(dǎo)，嚴(yán)格遵守公司消防安全規(guī)定。4）《消法》中規(guī)定的義務(wù)學(xué)習(xí)。. （三）例行培訓(xùn)1、早會(huì)例行培訓(xùn)（1）營(yíng)運(yùn)例會(huì)重要性：是公司例會(huì)管理的一個(gè)重要內(nèi)容，是商場(chǎng)管理工作有效運(yùn)行、營(yíng)運(yùn)信息上傳下達(dá)的重要保證，所以必須嚴(yán)格執(zhí)行好營(yíng)運(yùn)例會(huì)。（2）培訓(xùn)內(nèi)容：營(yíng)銷活動(dòng)、案例分享、禮儀培訓(xùn)、商品知識(shí)、事項(xiàng)。（參照第五章第一節(jié)晨會(huì)管理內(nèi)容）（3）要求及實(shí)施（參照本書附件《×××公司現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則》），做好上傳下達(dá)，要求全員熟知。2、案例培訓(xùn)（1）營(yíng)運(yùn)部?jī)?nèi)部征集各樓層培訓(xùn)案例，通過晨會(huì)進(jìn)行講解、演練。（2）案例培訓(xùn)可采取多種方式，比如：案例講解、案例要點(diǎn)點(diǎn)評(píng)、情景模擬演練、員工心得分享等。（3）樓層主管對(duì)每個(gè)案例進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，利用晨會(huì)的時(shí)間對(duì)有針對(duì)性的案例進(jìn)行講解，使員工能夠快速準(zhǔn)確的處理各種顧客投訴、突發(fā)事件讓顧客能夠滿意而歸。（4）由樓層主管不定期的對(duì)案例發(fā)生的相關(guān)問題對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，在實(shí)際工作中加以運(yùn)用，不斷提升服務(wù)水平。3、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)（1）樓層主管每日按照公司要求進(jìn)行巡場(chǎng)，針對(duì)營(yíng)業(yè)過程中賣場(chǎng)出現(xiàn)的問題可現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工進(jìn)行督導(dǎo)。（2）樓層主管針對(duì)同一問題經(jīng)常發(fā)生的事件除現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)之外，需要通過晨會(huì)或組織專門的培訓(xùn)課題等方式加強(qiáng)引導(dǎo)，提升員工的自律意識(shí)與協(xié)作能力，杜絕同樣問題重復(fù)出現(xiàn)。（四）外部培訓(xùn)（1）提交外部培訓(xùn)需求. 根據(jù)實(shí)際工作的需要由樓層主管提出外部培訓(xùn)的需求，擬定培訓(xùn)方案，經(jīng)樓層經(jīng)理審批后報(bào)人力資源部，再由人力資源部上報(bào)總經(jīng)理室審批。（2）審核外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)：由人力資源部對(duì)外部培訓(xùn)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核。（3）組織外部培訓(xùn)根據(jù)需求由人力資源部、行政部負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員及場(chǎng)地的組織工作，營(yíng)運(yùn)部根據(jù)公司要求做好培訓(xùn)的組織、配合、效果評(píng)估等工作，確保培訓(xùn)工作的有效進(jìn)行。（4）外部培訓(xùn)的總結(jié)及反饋由參加培訓(xùn)的人員填寫培訓(xùn)反饋意見，針對(duì)本次培訓(xùn)是否對(duì)工作有所幫助，并提出今后的培訓(xùn)需求。四、培訓(xùn)效果考核（1）每次培訓(xùn)實(shí)施前應(yīng)提前確定考核方式，培訓(xùn)實(shí)施后三日內(nèi)將《【×××公司】表C2-01樓層培訓(xùn)申報(bào)表》、簽到表、培訓(xùn)實(shí)施效果評(píng)估表等一并交人力資源部培訓(xùn)主管登記備案,作為培訓(xùn)考核的主要依據(jù)。培訓(xùn)主管對(duì)評(píng)估效果進(jìn)行意見匯總，針對(duì)性提出后期培訓(xùn)建議。（2）各樓層經(jīng)理、主管培訓(xùn)由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理與人力資源部共同負(fù)責(zé)考核。培訓(xùn)考核以提交的培訓(xùn)方案及實(shí)施記錄為主，還包括工作的開展效果、現(xiàn)場(chǎng)管理的具體效果。股份公司營(yíng)運(yùn)中心每年對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行考核(按考核標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)則)?？己私Y(jié)果記入各公司營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的考核范疇。五、相關(guān)要求：主要針對(duì)股份公司營(yíng)運(yùn)中心對(duì)各地公司營(yíng)運(yùn)部培訓(xùn)的相關(guān)要求：（1）各地公司所有培訓(xùn)工作必須由各地人力主管負(fù)責(zé)考核,由股份公司人力資源部抽查考核結(jié)果。（2）沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員和培訓(xùn)不合格的人員不得上崗。（3）建立內(nèi)部培訓(xùn)師制度。內(nèi)部培訓(xùn)師資格由股份公司人力資源部確認(rèn)，未獲得內(nèi)部培訓(xùn)師資格的人員不得上崗培訓(xùn)。（4）營(yíng)運(yùn)部人員必須經(jīng)過ERP系統(tǒng)培訓(xùn),由當(dāng)?shù)匦畔⒉拷?jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn),培訓(xùn)不合格人員不得上崗。. 第三節(jié)人員考核激勵(lì)管理一、評(píng)優(yōu)管理股份公司要求各地公司每季必須在各樓層導(dǎo)購(gòu)員中進(jìn)行“銷售之星”“微笑大使”的評(píng)選；每季各樓層舉行一次專項(xiàng)技能比武，評(píng)出“專項(xiàng)技術(shù)能手”；每半年對(duì)各樓層評(píng)出“星級(jí)柜組”；根據(jù)全年商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員業(yè)績(jī)和表現(xiàn)評(píng)出“全年優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員”。1、每季“銷售之星”“微笑大使”“專項(xiàng)技術(shù)能手”的評(píng)選：（1）個(gè)人季度銷售業(yè)績(jī)?cè)诒緲菍铀鶎倨奉惻琶?0名的將成為“銷售之星”《【廣運(yùn)】萬千百貨銷售之星(季度)評(píng)選表》、“微笑大使”《【廣運(yùn)】萬千百貨微笑大使(季度)評(píng)選表的候選人》；“專項(xiàng)技術(shù)能手”是每季進(jìn)行業(yè)務(wù)技能比武中優(yōu)勝的導(dǎo)購(gòu)員。（2）“銷售之星”具體評(píng)選辦法：每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員評(píng)選基準(zhǔn)滿分為100分，其中，個(gè)人銷售業(yè)績(jī)滿分70分，現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律滿分15分，服務(wù)投訴和商品投訴滿分10分，商場(chǎng)互助及輔助工作滿分5分；個(gè)人銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)選中，以完成季度銷售指標(biāo)50分為基礎(chǔ)分，銷售每超出5%，增加5分，反之扣5分，累計(jì)最高總分為70分；現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律每出現(xiàn)違規(guī)一次扣3分；經(jīng)查實(shí)屬商品投訴出現(xiàn)一次扣2分，經(jīng)查實(shí)屬服務(wù)投訴每出現(xiàn)一次扣5分；商場(chǎng)互助和輔助工作由樓層管理人員打分；評(píng)選按照評(píng)分高低進(jìn)行，銷售之星受獎(jiǎng)面應(yīng)占本商場(chǎng)總導(dǎo)購(gòu)員的15%，分為3個(gè)星級(jí)，分別為“一星”“三星”“五星”，“五星”銷售之星為季度導(dǎo)購(gòu)員最高榮譽(yù)。（3）各樓層每季可評(píng)選一名“微笑大使”，在銷售技能、接待規(guī)范、禮貌用語、儀容儀表等幾個(gè)方面表現(xiàn)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員中評(píng)選“微笑大使”。評(píng)選辦法：每個(gè)“微笑大使”評(píng)選基準(zhǔn)分為100分，微笑接待滿分50分，規(guī)范接待20分，禮貌用語10分，儀容儀表10分，銷售業(yè)績(jī)10分。現(xiàn)場(chǎng)巡檢過程中發(fā)現(xiàn)一次沒有使用微笑接待顧客的一次扣罰5分，經(jīng)查實(shí)屬服務(wù)投訴每出現(xiàn)一次扣5分，不使用禮貌用語接待顧客的一次扣2分，個(gè)人儀容儀表不規(guī)范的扣2分，銷售業(yè)績(jī)由樓層管理人員打分；評(píng)選按照評(píng)分高低進(jìn)行。. （4）“專項(xiàng)技術(shù)能手”分為“理貨能手”“商品陳列能手”“成交能手”“禮品包裝能手”等專項(xiàng)業(yè)務(wù)比賽中獲獎(jiǎng)的導(dǎo)購(gòu)員。①理貨能手的評(píng)選：理貨導(dǎo)購(gòu)員評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)滿分100分，理貨的速度20分，理貨的美觀性20分，理貨的實(shí)用性20分，理貨的技能20分，理貨員的講解20分，沒有按時(shí)完成的扣5分，實(shí)用性不高的扣5分評(píng)選按照評(píng)分高低進(jìn)行，得分最高的獲勝。②商品陳列能手的評(píng)選:要在每季的專項(xiàng)技術(shù)能手-商品陳列能手的評(píng)選中獲優(yōu)勝的導(dǎo)購(gòu)員。商品陳列評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)滿分100分。適宜參觀：適合消費(fèi)者選購(gòu)參觀的陳列方式；（10分）層次分明：整潔。商品陳列層次合理，充分展示突出重點(diǎn)；（10分）利于整理：商品陳列高度適中、方式合理。利于日常整理、清潔。（10分）主題鮮明：有簡(jiǎn)明扼要的個(gè)性化陳列主題；（10分）主題涵義：對(duì)主題有深刻、恰當(dāng)?shù)慕忉屨f明；（10分）品牌理解：對(duì)品牌商品理念理解深刻、到位。并能通過陳列能夠充分展示。（10分）商品陳列：色彩搭配鮮明具有美感；商品陳列保持一定明亮度，確保視覺效果；結(jié)合品牌商品本身的形狀、色彩特點(diǎn)組合最佳陳列；（15分）應(yīng)季商品：應(yīng)季商品突出陳列；模特陳列以季節(jié)推廣為主，生動(dòng)且富有代表性（10分）新品推廣：最新、本季最熱商品突出陳列。（5分）個(gè)性鮮明：陳列方式或道具新穎；色彩搭配大膽創(chuàng)新等（10分）。后附《【×××公司】表C3-01商品陳列評(píng)分表》。③成交能手的評(píng)選：要在每季專項(xiàng)技術(shù)能手-成交能手評(píng)選中獲優(yōu)勝的導(dǎo)購(gòu)員，成交能手的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)滿分100分柜組銷售占比：工作時(shí)間與成交量(20分)（在導(dǎo)購(gòu)員工作時(shí)間內(nèi)成交比例占柜組總銷量的百分比）. 客流量與成交量（20分）（根據(jù)顧客進(jìn)入柜臺(tái)的數(shù)量于當(dāng)天的銷售百分比）。服務(wù)技能與成交量（30分），（運(yùn)用服務(wù)技能提高成交量加5分）團(tuán)購(gòu)客戶（10分）服務(wù)接待規(guī)范（20分）。④禮品包裝能手的評(píng)選：要在每季專項(xiàng)技術(shù)能手-禮品包裝能手評(píng)選中獲勝的人員，禮品包裝能手的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)滿分100分：禮品包裝速度：在規(guī)定的時(shí)間完成（10分）包裝禮品的數(shù)量（10分）禮品包裝規(guī)范（15分）：包裝技巧（25分）分禮品包裝的美觀（15分）禮品包裝的實(shí)用性（15分）禮品包裝創(chuàng)意（10分）。（5）凡獲得“銷售之星”“微笑大使”“專項(xiàng)技術(shù)能手”的獎(jiǎng)勵(lì)在季度表彰會(huì)上進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)，發(fā)放獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品和獎(jiǎng)狀，并在商場(chǎng)公共區(qū)域貼榜公布，總的受獎(jiǎng)面不得少于20%；獎(jiǎng)金獎(jiǎng)品金額數(shù)量由各公司自行擬訂；自營(yíng)專柜導(dǎo)購(gòu)員同樣適應(yīng)以上評(píng)選，可在年終作為樓層主管的儲(chǔ)備。（6）季度各獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選由各樓層申報(bào)——營(yíng)運(yùn)經(jīng)理審核——人力資源部審核——分管副總審核——公司總經(jīng)理審批。以上各項(xiàng)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)供各樓層參考執(zhí)行，具體實(shí)施細(xì)則可在此基礎(chǔ)上進(jìn)行完善，并由樓層在評(píng)比前提報(bào)方案。各樓層組織一個(gè)評(píng)選小組，小組成員由樓層經(jīng)理、樓層主管和3以上名品牌專柜人員組成（評(píng)委人數(shù)為奇數(shù)），首先通過樓層經(jīng)理、樓層主管推選，也可由品牌員工自我推薦，每次評(píng)選可通過晨會(huì)形式進(jìn)行演練，最終由評(píng)選小組確定候選人報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。. 評(píng)選過程中如被評(píng)人有被通報(bào)表揚(yáng)的或有暗訪報(bào)告中提出表揚(yáng)的可適當(dāng)?shù)慕o予5-10分的加分，反之如有顧客投訴或被暗訪人員提出批評(píng)的將取消評(píng)選資格。評(píng)選小組人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，必須以公平、公正、公開的原則對(duì)待各項(xiàng)工作的評(píng)選。2、“星級(jí)柜組”的評(píng)選（1）“星級(jí)柜組”每半年進(jìn)行一次評(píng)選，評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)按照柜臺(tái)銷售積分進(jìn)行；評(píng)選基準(zhǔn)滿分為100分，銷售業(yè)績(jī)滿分70分，庫(kù)存合理滿分15分，柜容柜貌滿分10分、柜臺(tái)導(dǎo)購(gòu)員紀(jì)律滿分5分。其中，銷售業(yè)績(jī)?cè)u(píng)分中，以銷售完成半年度指標(biāo)為50分為基礎(chǔ)分，每超出5%，增加5分，相反扣5分，累計(jì)最高總分為70分；現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律每出現(xiàn)一次違規(guī)扣1分；柜臺(tái)每出現(xiàn)一次斷貨扣3分；柜容柜貌由評(píng)選小組評(píng)選打分。（2）“星級(jí)柜組”由公司總經(jīng)辦頒發(fā)星級(jí)柜組榮譽(yù)獎(jiǎng)牌，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（3）半年“星級(jí)柜組”由各樓層申報(bào)——營(yíng)運(yùn)經(jīng)理審核——商品部經(jīng)理審核——分管副總審核——公司總經(jīng)理審批。3、全年優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員評(píng)選:（1）在商場(chǎng)范圍內(nèi)全年銷售排名前三甲（所屬品類）的專柜導(dǎo)購(gòu)員。（2）全年銷售過程中出現(xiàn)服務(wù)性投訴者不得參加優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的評(píng)選。（3）全年銷售過程中累計(jì)出現(xiàn)6次以上的違紀(jì)行為不得參加優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的評(píng)選。（4）優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的評(píng)選辦法參照總公司優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的評(píng)選流程進(jìn)行。各地公司營(yíng)運(yùn)部提報(bào)人員——分管副總經(jīng)理審批——公司總經(jīng)理審批——總公司營(yíng)運(yùn)部總經(jīng)理審批。4、評(píng)選小組的組成分別由各樓層營(yíng)運(yùn)主管、樓層經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)經(jīng)理、客服主管、客服經(jīng)理、人力培訓(xùn)主管、人力資源部經(jīng)理，小組人員必須以公平、公正、公開的原則對(duì)待各項(xiàng)工作的評(píng)選。二、獎(jiǎng)勵(lì)資金管理. 1、定義：獎(jiǎng)勵(lì)資金是指員工在銷售或服務(wù)等各項(xiàng)工作過程中達(dá)到或超過公司要求的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，為激勵(lì)公司銷售或服務(wù)做出的突出貢獻(xiàn)而設(shè)立的營(yíng)運(yùn)部專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)基金。主要分為銷售突出貢獻(xiàn)類、優(yōu)質(zhì)服務(wù)或超值服務(wù)類、日常工作表現(xiàn)優(yōu)異類、其他突出事跡類。2、獎(jiǎng)勵(lì)資金來源：由公司營(yíng)運(yùn)部營(yíng)業(yè)外收入作為獎(jiǎng)勵(lì)資金支出項(xiàng)，用于在銷售、服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)有突出表現(xiàn)的員工或部門。3、由營(yíng)運(yùn)部設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)資金臺(tái)帳有效規(guī)范的管理基金的使用，獎(jiǎng)勵(lì)資金的臺(tái)賬由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督，并負(fù)責(zé)基金的審批和發(fā)放。4、獎(jiǎng)勵(lì)資金的申請(qǐng)與使用（1）柜組或樓層在銷售或服務(wù)過程中表現(xiàn)優(yōu)秀并獲得公司表揚(yáng)，樓層可向公司申請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)基金進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（2）由樓層主管提出申請(qǐng)?zhí)顚憽丁尽痢痢凉尽勘鞢3-02獎(jiǎng)勵(lì)資金申請(qǐng)表》，由樓層經(jīng)理簽字→營(yíng)運(yùn)經(jīng)理→人力資源部→財(cái)務(wù)部→分管副總→公司總經(jīng)理審批。（3）獎(jiǎng)勵(lì)資金申請(qǐng)領(lǐng)取后可通過組織員工召開大晨會(huì)等形式進(jìn)行表彰:簡(jiǎn)單講述獲得獎(jiǎng)勵(lì)的事項(xiàng)，鼓勵(lì)員工向他們學(xué)習(xí)并運(yùn)用到工作中，由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，并頒發(fā)獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品表示祝賀。三、導(dǎo)購(gòu)員激勵(lì)考核1、考核達(dá)標(biāo)（1）正激勵(lì)考核：顧名思義是正向的激勵(lì)，就是對(duì)個(gè)體的符合組織目標(biāo)的期望行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，以使這種行為更多地出現(xiàn)，提高個(gè)體的積極性，主要表現(xiàn)為對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)和表揚(yáng)等。在營(yíng)運(yùn)實(shí)際工作，針對(duì)平日銷售、服務(wù)、各項(xiàng)活動(dòng)或團(tuán)隊(duì)精神方面業(yè)績(jī)突出的個(gè)人或?qū)９瘢o予營(yíng)運(yùn)部部門的嘉獎(jiǎng)。其目的是告訴員工哪些是正確的、是公司所倡導(dǎo)的、是員工應(yīng)該做而且必須做好的，在員工中樹立工作的目標(biāo)和和方向。①　實(shí)際工作中銷售業(yè)績(jī)突出，能夠完成或超出品牌公司及商場(chǎng)下達(dá)的目標(biāo)計(jì)劃，達(dá)標(biāo)率、成長(zhǎng)率、毛利率等指標(biāo)列公司前列的專柜或員工。. ②　實(shí)際工作中服務(wù)優(yōu)秀的員工，并在接待過程中受到顧客表揚(yáng)并在客服中心投放表揚(yáng)信的經(jīng)落實(shí)情況屬實(shí)的。在服務(wù)過程中提供超過公司標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)事件。③　實(shí)際工作中能夠充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，助人為樂，工作積極向上，能夠協(xié)助樓層主管做一些日常管理工作，在樓層中起到模范帶頭作用并獲得廣泛認(rèn)可的。④　積極參加公司、集團(tuán)、公司外部組織組織的各項(xiàng)活動(dòng)并在活動(dòng)中表現(xiàn)突出為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)的。⑤　實(shí)際工作中拾金不昧等優(yōu)秀事跡，能夠在突發(fā)事件中為保護(hù)顧客人身財(cái)產(chǎn)安全，為顧客挽回?fù)p失的。⑥　在平日工作中通過銷售、服務(wù)能夠發(fā)揮自己的特長(zhǎng)與專長(zhǎng)來完成或超額完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)的員工或?qū)９?。?）激勵(lì)方式。正激勵(lì)方式包括表揚(yáng)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、晉升（建議方式）、提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)、考核加分等形式。①　通過大晨會(huì)進(jìn)行表彰，樹立標(biāo)桿讓員工多學(xué)習(xí)并在各項(xiàng)評(píng)比的過程中可進(jìn)行加分。員工所獲獎(jiǎng)勵(lì)將通過書面形式向員工所在供應(yīng)商進(jìn)行通報(bào)，事跡突出的可建議供應(yīng)商對(duì)員工進(jìn)行再次獎(jiǎng)勵(lì)。②　自營(yíng)員工表現(xiàn)優(yōu)秀的可參加公司的各項(xiàng)培訓(xùn)、活動(dòng)，做為鼓勵(lì)并將其進(jìn)行人才儲(chǔ)備，作為樓層主管的候選人。2、考核未達(dá)標(biāo)定義：負(fù)激勵(lì)考核，是指，從物質(zhì)的角度看，本來正常情況下就能得到的沒拿到還被處罰，損失是雙倍的，更重要的是精神上受打擊。在日常各項(xiàng)工作中表現(xiàn)較差，不能達(dá)到公司要求的標(biāo)準(zhǔn)、且違反公司各項(xiàng)制度的員工的一種負(fù)向的心里激勵(lì)。目的是告訴員工哪些是錯(cuò)誤的、是公司所不倡導(dǎo)的、是員工不應(yīng)該做的，讓員工改正錯(cuò)誤，提高認(rèn)識(shí)，達(dá)到公司要求。主要包括：（1）實(shí)際工作中沒有完成銷售計(jì)劃，各項(xiàng)考核指標(biāo)沒能完成的。（2）在日常工作中由于自身原因造成工作滯后、信息傳達(dá)不到位影響正常工作的。. （3）公司領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)各項(xiàng)工作中沒有很好的落實(shí)到工作中致使工作出現(xiàn)滯后的。（4）違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度的。（5）在服務(wù)過程中造成顧客投訴，形成不良后果的。（6）違反公司其他規(guī)定的。四、獲得品牌公司評(píng)優(yōu)稱號(hào)員工的管理1、獲得品牌評(píng)優(yōu)的員工定義：品牌員工或?qū)９裨谄放乒九e行的各項(xiàng)評(píng)選中成績(jī)優(yōu)秀或受到嘉獎(jiǎng)的，在省、市各職能部門的各項(xiàng)評(píng)比中獲得優(yōu)勝的員工或柜組。（1）樓層主管可將獲得品牌評(píng)優(yōu)稱號(hào)員工或?qū)９竦氖论E、獎(jiǎng)勵(lì)證明進(jìn)行匯總，可申請(qǐng)獎(jiǎng)勵(lì)基金進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（2）樓層各品牌專柜或員工如獲得了品牌公司或地區(qū)各部門的嘉獎(jiǎng)的可將受獎(jiǎng)資料整理匯總給樓層主管，由樓層主管進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)申請(qǐng)。2、獎(jiǎng)勵(lì)方法（1）由樓層進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)資金申請(qǐng)，按申報(bào)流程進(jìn)行提報(bào)，由人力資源部及分管副總審核對(duì)品牌評(píng)優(yōu)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。（2）由樓層主管在早會(huì)上推廣獲得品牌評(píng)優(yōu)的員工。（3）組織大晨會(huì)讓獲得品牌評(píng)優(yōu)的員工或?qū)９襁M(jìn)行早班會(huì)交流、分享。（4）由樓層主管記錄、匯總獲得品牌評(píng)優(yōu)人員或?qū)９竦氖论E上交人力資源部備案，作為后期人才儲(chǔ)備。第四節(jié)人員調(diào)配管理一、合理調(diào)配專柜人手滿足營(yíng)運(yùn)需求1、品牌進(jìn)場(chǎng)時(shí)已在合同中確定了專柜人員規(guī)劃的，按照合同規(guī)定的人數(shù)進(jìn)行定編，充分合理規(guī)化品牌專柜人員定編，保證正常營(yíng)業(yè)需求。遇有大型促銷活動(dòng)時(shí)根據(jù)需求做好合理調(diào)配。. 2、專柜增、減人員調(diào)配流程（1）導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行調(diào)配前由商品部提前聯(lián)系品牌業(yè)務(wù)人員對(duì)增加或減少人員的數(shù)量進(jìn)行溝通。（2）如品牌商在合同簽訂的人數(shù)不能滿足需求或人員配備不合理的可由品牌商提出書面申請(qǐng)，經(jīng)商品部、人力資源部同意后可進(jìn)行人員的增補(bǔ)。（3）品牌商因自身原因未經(jīng)申請(qǐng)減少合同規(guī)定人數(shù)的，由商品部溝通品牌在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按合同定編人數(shù)補(bǔ)齊，如品牌出現(xiàn)不配合或推諉由樓層知會(huì)商品部，由商品部按相關(guān)規(guī)定協(xié)助跟進(jìn)。（4）遇有公司統(tǒng)一大型營(yíng)銷活動(dòng)需增加人員的，樓層溝通專柜無果后，由樓層向商品部提出需求，商品部溝通品牌，進(jìn)行人員增補(bǔ)。（5）其他特殊情況時(shí)由商品部及時(shí)根據(jù)品牌及公司需求做好人員申請(qǐng)調(diào)配。（6）增加人員入職手續(xù)辦理，參照人力資源部入職流程辦理。二、節(jié)假日活動(dòng)期間人員安排1、活動(dòng)前人員申請(qǐng)（1）大型活動(dòng)前，樓層主管向?qū)９裉岢鋈藛T安排，無果后由樓層主管向商品部提出需求，由商品部向品牌公司提出增派人員要求，溝通確認(rèn)后由樓層主管填寫《【×××公司】表C4-01大型促銷活動(dòng)人員申請(qǐng)表》，提報(bào)商品部及人力資源部經(jīng)理審批。（2）審批后有樓層主管轉(zhuǎn)交商品部、商品部聯(lián)系品牌公司業(yè)務(wù)人員，根據(jù)要求做好人員補(bǔ)充。（3）新進(jìn)人員提前辦理臨時(shí)廠促申請(qǐng)并由樓層主管進(jìn)行崗前培訓(xùn)。2、活動(dòng)期間的人員管理由樓層主管進(jìn)行新進(jìn)臨時(shí)廠促人員的督導(dǎo)、管理工作。要求與管理尺度按照正式員工管理規(guī)范執(zhí)行。違規(guī)項(xiàng)參照本書附件《×××公司現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則》等制度進(jìn)行處罰。3、各部室后勤人員安排、調(diào)配. （1）公司大型營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，后勤人員需到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助工作。（2）由樓層經(jīng)理向人力資源部提出申請(qǐng)，審批后由人力資源部制定、安排后勤人員赴一線協(xié)助工作。（3）樓層經(jīng)理將人力資源部安排的人員進(jìn)行分工，并協(xié)助人力資源部做好協(xié)助人員的考勤和日常管理工作。（4）樓層經(jīng)理需對(duì)協(xié)助工作人員進(jìn)行日?？己?，在工作結(jié)束后由樓層經(jīng)理將協(xié)助人員的表現(xiàn)情況反饋給人力資源部。4、人員考核（1）節(jié)日期間員工的考核按正式員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。（2）節(jié)日期間表現(xiàn)良好的員工可以由樓層主管提出留用申請(qǐng)，對(duì)現(xiàn)有專柜員工可作出相應(yīng)的調(diào)整。三、員工排班1、品牌專柜增加人員時(shí)，專柜應(yīng)在新員工入職當(dāng)天將更新后排班表上交樓層主管重新排班，避免出現(xiàn)考勤異常。樓層主管按照考勤管理規(guī)定進(jìn)行監(jiān)管。2、調(diào)整及更新后排班，需經(jīng)樓層主管審核通過后將考勤錄入系統(tǒng)，作為新增、減人員考勤監(jiān)管依據(jù)。3、考勤錄入后如再出現(xiàn)換班、調(diào)休需按考勤管理規(guī)定進(jìn)行申請(qǐng)，未經(jīng)樓層主管同意，私自換班、調(diào)休的按《考勤管理制度》、《×××公司現(xiàn)場(chǎng)管理細(xì)則》等制度給以扣分或處罰。具體要求及標(biāo)準(zhǔn)詳見第五章第二節(jié)第四條考勤管理。四、互助柜組管理為了防止空崗時(shí)出現(xiàn)的人員不合理性，營(yíng)運(yùn)部建立互助柜組制度。互助柜組由相鄰的三到四個(gè)專柜組成，由樓層主管根據(jù)實(shí)際工作需要，結(jié)合專柜布局安排相鄰的柜組成立?；ブ窠M在相鄰的柜組出現(xiàn)空崗現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)補(bǔ)充人員做好交接工作。在互助柜組期間要認(rèn)真負(fù)責(zé)、堅(jiān)守崗位、做好對(duì)顧客的服務(wù)?；ブ窠M人員要求熟知臨近柜組的商品知識(shí)、貨品倉(cāng)位情況、開票信息、活動(dòng)參加的內(nèi)容等信息做到不出現(xiàn)工作失誤。. 1、人員調(diào)配（1）互助柜組間應(yīng)加強(qiáng)自我管理，在互助柜組因工作需要出現(xiàn)空崗時(shí)，應(yīng)相互協(xié)助。樓層主管巡檢出現(xiàn)或遇有特殊情況時(shí)出現(xiàn)人員空崗，需根據(jù)互助柜組的設(shè)置及時(shí)做好人員調(diào)配與補(bǔ)充，杜絕空崗。（2）員工工作時(shí)間如出現(xiàn)突發(fā)問題需離崗，應(yīng)第一時(shí)間申請(qǐng)至樓層主管進(jìn)行審批，經(jīng)批準(zhǔn)且做好人員與工作銜接后方準(zhǔn)離崗。2、人員管理（1）樓層主管負(fù)責(zé)互助柜組的全面管理，在巡場(chǎng)中進(jìn)行協(xié)調(diào)安排。（2）互助柜組間應(yīng)做好空崗期間的各項(xiàng)交接管理。臨時(shí)替崗或其他到崗人員需嚴(yán)格履行好柜臺(tái)職責(zé)、接待好顧客，等待空崗人員到崗后做好交接。（3）營(yíng)業(yè)時(shí)間樓層主管發(fā)現(xiàn)人員出現(xiàn)因違規(guī)項(xiàng)導(dǎo)致空崗的，樓層主管依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰同時(shí)承擔(dān)由此帶來的其他負(fù)面責(zé)任。第五節(jié)人員溝通管理一、單獨(dú)溝通1、樓層主管針對(duì)平時(shí)工作中暴露出的問題各項(xiàng)信息進(jìn)行匯總。2、樓層主管對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的溝通要以說服教育為主，可運(yùn)用工作中的實(shí)際案例進(jìn)行講解,做到溝通暢快,保證溝通的問題能夠得到快速的解決。3、溝通可采取現(xiàn)場(chǎng)溝通的方式進(jìn)行，溝通場(chǎng)合應(yīng)在非營(yíng)業(yè)區(qū)或不影響其他同事工作和顧客購(gòu)物的區(qū)域進(jìn)行。要達(dá)到溝通的目的解決工作中的實(shí)際問題把信息做到暢通。二、會(huì)議溝通1、樓層主管針對(duì)平時(shí)工作中暴露出的問題進(jìn)行匯總。. 2、由樓層經(jīng)理每周進(jìn)行一次會(huì)議溝通，將實(shí)際工作中的問題通過會(huì)議溝通得以解決達(dá)到溝通的目的。3、會(huì)議溝通期間要求員工針對(duì)存在的問題積極發(fā)表看法，大膽提出改進(jìn)方法促進(jìn)會(huì)議溝通的效果達(dá)成一致。4、由樓層主管根據(jù)會(huì)議溝通結(jié)果去開展工作，并在實(shí)際工作中加以運(yùn)用。三、因員工問題同品牌溝通1、樓層主管針每月對(duì)平時(shí)工作中品牌內(nèi)出現(xiàn)的問題進(jìn)行匯總，提報(bào)樓層經(jīng)理，抄送至商品部。2、由商品部聯(lián)系品牌公司將品牌專柜中存在的問題進(jìn)行溝通。3、同品牌商的溝通以協(xié)調(diào)為主，在公正角度的努力為員工爭(zhēng)取利益。同時(shí)不破壞同品牌商的合作關(guān)系。當(dāng)出現(xiàn)勞資糾紛協(xié)調(diào)不成或?qū)I(yè)問題不清楚時(shí)，應(yīng)將此類問題向人力資源部匯報(bào)，并請(qǐng)人力資源部進(jìn)行協(xié)助解決。第六節(jié)員工活動(dòng)管理一、公司活動(dòng)每季度公司會(huì)組織一次員工活動(dòng)（指萬千簽訂合同的員工），此外，公司會(huì)組織會(huì)議、培訓(xùn)、考試、演講、讀書等活動(dòng)，各樓層管理人員需按照公司要求積極參與公司組織的各項(xiàng)整體性活動(dòng)。1、公司統(tǒng)一組織的活動(dòng)由人力資源部、行政部組織發(fā)起，確定活動(dòng)方案并向公司發(fā)布活動(dòng)通知，營(yíng)運(yùn)部在接到公司活動(dòng)通知后，對(duì)活動(dòng)內(nèi)容進(jìn)行全面?zhèn)鬟_(dá)，并按照要求積極組織和參與。2、活動(dòng)組織（1）各項(xiàng)活動(dòng)組織由行政部確定活動(dòng)時(shí)間、地點(diǎn)等事項(xiàng)，同時(shí)做好活動(dòng)期間藥品等用品準(zhǔn)備，保證人員安全做好現(xiàn)場(chǎng)安排與控制。. （2）活動(dòng)確定后由人力資源部確定參加活動(dòng)的范圍，參與人員接到傳達(dá)信息后，以部門為單位做好工作安排，營(yíng)運(yùn)部各樓層需安排值班人員做好現(xiàn)場(chǎng)控制，參加人員需準(zhǔn)時(shí)到位無特殊情況不得缺席。二、部門活動(dòng)除公司整體性活動(dòng)外，由營(yíng)運(yùn)部及各樓層內(nèi)部組織豐富多彩的員工活動(dòng)，所有員工均應(yīng)按照部門要求參加，活動(dòng)過程由各樓層管理人員負(fù)責(zé)組織與實(shí)施。1、活動(dòng)方案編制：各部門可根據(jù)實(shí)際工作需要開展各項(xiàng)活動(dòng)由樓層制定活動(dòng)方案提出申請(qǐng)（后附《【×××公司】表C6-01樓層培訓(xùn)申報(bào)表》）。2、活動(dòng)準(zhǔn)備（1）樓層管理人員負(fù)責(zé)活動(dòng)設(shè)施、道具、用品、場(chǎng)地安排等準(zhǔn)備工作。（2）樓層主管將活動(dòng)細(xì)則及時(shí)間安排等準(zhǔn)確傳達(dá)員工。（3）樓層經(jīng)理做好活動(dòng)分工、現(xiàn)場(chǎng)控制，同時(shí)要做好部門協(xié)調(diào)。3、活動(dòng)組織與控制（1）公司統(tǒng)一組織的員工活動(dòng)由營(yíng)運(yùn)部配合行政部、人力資源部進(jìn)行，各樓層經(jīng)理及主管負(fù)責(zé)本樓層員工活動(dòng)的具體組織，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理對(duì)各樓層的組織工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。（2）營(yíng)運(yùn)部或各樓層組織的活動(dòng):由本部門或各樓層經(jīng)理及主管進(jìn)行活動(dòng)組織與協(xié)調(diào)工作。（3）各項(xiàng)活動(dòng)都要對(duì)活動(dòng)的安全、員工紀(jì)律、活動(dòng)效果等方面進(jìn)行控制，在活動(dòng)過后對(duì)活動(dòng)中存在的問題，出現(xiàn)的意外進(jìn)行總結(jié)整改。4、活動(dòng)費(fèi)用申請(qǐng)：由各樓層、本部門根據(jù)預(yù)算提出申請(qǐng)進(jìn)行審批，由財(cái)務(wù)部、成本控制部門對(duì)活動(dòng)的費(fèi)用進(jìn)行控制（需經(jīng)過樓層會(huì)議議定且根據(jù)所列費(fèi)用明細(xì)進(jìn)行費(fèi)用申請(qǐng)）。5、活動(dòng)總結(jié)與分析（1）活動(dòng)結(jié)束后由參與人員及時(shí)總結(jié)活動(dòng)并進(jìn)行效果評(píng)估，重點(diǎn)總結(jié)活動(dòng)中存在的問題，為后期活動(dòng)組織提供意見，避免再次出現(xiàn)同類問題。. （2）樓層主管對(duì)活動(dòng)進(jìn)行整體分析同時(shí)收集意見與建議。（3）樓層主管根據(jù)反饋建議進(jìn)行總結(jié)，作為后期培訓(xùn)參考。.