星級(jí)酒店考核方案模板.docx

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酒店績(jī)效考核方案一、總則1.提升員工服務(wù)品質(zhì)，加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)能力；深化管理機(jī)制，體現(xiàn)制度文化；提高酒店服務(wù)品質(zhì)，達(dá)到星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制定本方案。2.本考核方案僅用于個(gè)別崗位。二、考核目的1.通過(guò)績(jī)效考核來(lái)約束員工的行為規(guī)范，從而迎合高品質(zhì)的酒店服務(wù)市場(chǎng)；2.用績(jī)效考核進(jìn)行員工管理，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感；3.以績(jī)效的方式來(lái)增強(qiáng)員工的積極性，實(shí)現(xiàn)員工業(yè)務(wù)能力和薪資收入雙豐收；三、考核方法1.日?？记冢◢徫煌ㄓ茫?）根據(jù)釘釘排班核對(duì)員工班次；（2）通過(guò)釘釘打卡確認(rèn)上下班時(shí)間；（3）通過(guò)當(dāng)班管理人員進(jìn)行班前會(huì)點(diǎn)名核對(duì)；（4）通過(guò)員工每日提交的外勤或者外出進(jìn)行工作地點(diǎn)的確認(rèn)；（5）根據(jù)釘釘排班制定手工考勤，實(shí)行手工考勤協(xié)助釘釘考勤；2.儀容儀表（崗位通用）（1）通過(guò)班前會(huì)進(jìn)行儀容儀表檢查；（2）通過(guò)客戶反饋和網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)來(lái)了解員工的對(duì)客的整體美感；（3）根據(jù)工作過(guò)程中觀察員工的儀容儀表的體現(xiàn)；3.禮貌禮節(jié)（崗位通用）（1）通過(guò)客戶反饋和網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)來(lái)了解員工的對(duì)客的服務(wù)態(tài)度；（2）根據(jù)平時(shí)對(duì)客電話、短信、微信的交流以及網(wǎng)絡(luò)訂單回復(fù)用語(yǔ)來(lái)判定；（3）在內(nèi)部工作群里對(duì)于同事是否使用文明用語(yǔ)；4.業(yè)務(wù)技能（崗位通用）（1）通過(guò)定期培訓(xùn)提升業(yè)務(wù)技能并對(duì)每次的培訓(xùn)知識(shí)進(jìn)行考核；（2）檢查對(duì)公司近期或者往期頒發(fā)的各項(xiàng)明文規(guī)定和價(jià)格政策的了解程度；（3）檢查是否對(duì)公司新增業(yè)務(wù)了解情況；（4）對(duì)當(dāng)日出現(xiàn)的有問(wèn)題的業(yè)務(wù)是否有進(jìn)行上報(bào)或者跟進(jìn)（例如：房間維修是否有跟進(jìn)、車輛是否清洗到位、客房保潔用劑是否齊全）；備注：1、試卷答題考核，2、班前晨會(huì)或者閑時(shí)抽查。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作（崗位通用）（1）在本崗位閑置時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助其他人手不夠的崗位；（2）在其他崗位因自身件工作不能在規(guī)定時(shí)間完成工作時(shí)，其他閑置崗位應(yīng)主動(dòng)提供幫助；. （3）在公司舉行區(qū)域大掃除、公益活動(dòng)、以及團(tuán)隊(duì)活動(dòng)時(shí)，應(yīng)積極參加；6.執(zhí)行力度（崗位通用）（1）服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作，若有異議，可以進(jìn)行上訴；（2）對(duì)安排的工作必須進(jìn)行反饋，根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)完成具體工作；（3）在工作工作過(guò)程中，不拖沓、延誤工作。7.服務(wù)品質(zhì)（前臺(tái)管家）散客（1）根據(jù)當(dāng)日客房在住報(bào)表，將客人安排至空凈房，且為客人辦理入住手續(xù)；（2）引領(lǐng)客人到店時(shí)準(zhǔn)確的敘述酒店各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的使用方法，且給客人介紹酒店附近的配套設(shè)施；（3）在客人住店時(shí)利用微信、或者短信等通訊方式及時(shí)了解客人的入住體驗(yàn)；（4）根據(jù)客人入住信息進(jìn)行小禮品贈(zèng)送服務(wù)；（5）在客人要求退房時(shí)，辦理退房手續(xù)且了解客人的住店感受；（6）對(duì)客人任何信息保密；網(wǎng)上客人（1）根據(jù)客人的預(yù)訂信息，做好后續(xù)跟進(jìn)工作，詢問(wèn)客人是否了解酒店及周邊信息，并且詳細(xì)記錄客人的姓名、電話、入離時(shí)間等。（2）根據(jù)當(dāng)日客房在住報(bào)表，將當(dāng)日到店客人安排至空凈房，且根據(jù)客人到店時(shí)間辦理入住手續(xù)；（3）引領(lǐng)客人到店時(shí)準(zhǔn)確的敘述酒店各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的使用方法，且給客人介紹酒店附近的配套設(shè)施；（4）在客人住店時(shí)利用微信、或者短信等通訊方式及時(shí)了解客人的入住體驗(yàn)；（6）根據(jù)客人入住信息進(jìn)行小禮品贈(zèng)送服務(wù)；（5）（6）在客人要求退房時(shí)，辦理退房手續(xù)且了解客人的住店感受；（7）對(duì)客人任何信息保密團(tuán)隊(duì)客人（1）根據(jù)接待信息，檢查預(yù)訂房間是否達(dá)到空凈房標(biāo)準(zhǔn)；（2）根據(jù)接待安排表準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入指定區(qū)域接待或者待崗；（3）引領(lǐng)客人到店時(shí)準(zhǔn)確的敘述酒店各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的使用方法，且給客人介紹酒店附近的配套設(shè)施；（4）在團(tuán)隊(duì)客人入住時(shí)，及時(shí)和領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行交流，跟進(jìn)團(tuán)隊(duì)客人的入住體驗(yàn)；（5）在團(tuán)隊(duì)客人住店時(shí)抽樣利用微信、或者短信等通訊方式及時(shí)了解進(jìn)客人的入住體驗(yàn)；（6）根據(jù)客人入住信息進(jìn)行小禮品贈(zèng)送服務(wù)；（7）在團(tuán)隊(duì)客人要求退房時(shí)，辦理退房手續(xù)且通過(guò)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)收取客人反饋信息；（8）對(duì)客人任何信息保密；VIP客人（1）根據(jù)接待信息，檢查預(yù)訂房間是否達(dá)到空凈房標(biāo)準(zhǔn)；（2）根據(jù)接待安排表準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入指定區(qū)域接待或者待崗；（3）根據(jù)接待安排對(duì)房進(jìn)行早餐配送；（4）嚴(yán)格按照酒店要求進(jìn)行夜床服務(wù)、叫早服務(wù)等；. （5）及時(shí)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)得到VIP客人的反饋信息，第一時(shí)間對(duì)后期服務(wù)進(jìn)行調(diào)整；（6）根據(jù)VIP客人的接待安排表進(jìn)行小禮品贈(zèng)送服務(wù)；（6）在VIP客人要求退房時(shí)，迅速進(jìn)行辦理退房手續(xù)。在此同時(shí)了解客人的入住體驗(yàn)，及時(shí)通知管理層歡送客人；（7）對(duì)客人任何信息保密；備注：1.入住、空凈房檢查標(biāo)準(zhǔn)：1.房間內(nèi)整潔無(wú)異味，2.房間各布草干凈整潔無(wú)其他印記，3.房間設(shè)備無(wú)油漬、污漬、雜質(zhì)均可使用且水電氣費(fèi)用保證適中，4.房間飾品沙發(fā)、墻地面、設(shè)備無(wú)灰塵雜質(zhì)，5.房間內(nèi)各低耗物品數(shù)量齊全，且無(wú)過(guò)期損壞以及型號(hào)不匹配的情況，6.房間床鋪平整，床上用品均是與房型匹配，無(wú)錯(cuò)換、漏裝的現(xiàn)象。2.認(rèn)真填寫查房表7.服務(wù)品質(zhì)（客房保潔）（1）根據(jù)每日工作安排進(jìn)行客房保潔等其他工作；（2）按照酒店標(biāo)準(zhǔn)對(duì)退房、續(xù)住房、空房打掃；（3）打掃完畢后上報(bào)管理人員進(jìn)行檢查；（4）對(duì)客人任何信息保密退房打掃標(biāo)準(zhǔn)：1.檢查房間各區(qū)域有沒(méi)有客遺物品，2.檢查房間的各項(xiàng)物資設(shè)備有無(wú)損壞缺失，3.更換所有巾類及床上用品，4.清洗所有客人使用過(guò)的器皿4.補(bǔ)齊所有低耗品，5.房間打掃完后后并上報(bào)進(jìn)行檢查，直到達(dá)到合格為止。續(xù)房打掃標(biāo)準(zhǔn)：客人在房間時(shí)1.根據(jù)行為規(guī)范敲門示意，得到允許后進(jìn)入房間，若房間客人未回應(yīng)，應(yīng)告知前臺(tái)通知客人征求意見(jiàn)，2.首先詢問(wèn)客人入住感受，收集客人意見(jiàn)與建議，3.詢問(wèn)客人是否需要更換床品類，若無(wú)具體需要三天更換一次，4.征求客人的同意對(duì)客人正在使用或者使用完成的器皿杯具進(jìn)行洗地清理，5.更換使用過(guò)得巾類、垃圾袋、補(bǔ)充低耗，6.對(duì)房間各個(gè)區(qū)域進(jìn)行打掃（注意:不同區(qū)域使用的清潔用品、用具不同），7.房間打掃完畢后詢問(wèn)客人是否有其他需求，7.續(xù)房衛(wèi)生完成后進(jìn)行工作匯報(bào)?？腿宋丛诜块g時(shí)1.根據(jù)行為規(guī)范敲門示意，且進(jìn)入房間，2.根據(jù)入住信息進(jìn)行床品更換，3.更換使用過(guò)得巾類、垃圾袋、補(bǔ)充低耗，4.對(duì)房間各個(gè)區(qū)域進(jìn)行打掃（注意:不同區(qū)域使用的清潔用品、用具不同），5.整理客人物品類，且留言提示（在沒(méi)有客人的同意下禁止洗滌客人衣物），6.續(xù)房衛(wèi)生完成后進(jìn)行工作匯報(bào)?？辗看驋邩?biāo)準(zhǔn)：1.房間內(nèi)整潔無(wú)異味，2.房間各布草干凈整潔無(wú)其他印記，3.房間設(shè)備無(wú)油漬、污漬、雜質(zhì)等，4.房間飾品、沙發(fā)、墻地面、設(shè)備無(wú)灰塵雜質(zhì)，5.房間內(nèi)各低耗物品數(shù)量齊全，且無(wú)過(guò)期損壞以及型號(hào)不匹配的情況，6.房間床鋪平整，床上用品均是與房型匹配，無(wú)錯(cuò)換、漏裝的現(xiàn)象。8.服務(wù)品質(zhì)（禮賓司機(jī)）：（1）做好車輛的維護(hù)保養(yǎng)；（2）做好車輛的票據(jù)登記；（3）做好出車的公里登記；（4）定期對(duì)車輛的性能進(jìn)行檢測(cè)；. （1）對(duì)客人任何信息保密；無(wú)出車安排：1.車輛清潔衛(wèi)生，2.車輛的物資更換，3.到停車區(qū)核對(duì)車輛是否有異常，有出車安排：1.根據(jù)接待客人的航班信息（客人地點(diǎn)信息）提前按照接送機(jī)短信模板提前4小時(shí)進(jìn)行短息確認(rèn)，2.著正裝、帶禮賓手套進(jìn)行出車，3.出車前檢查物資是否準(zhǔn)備齊全（客用礦泉水是否準(zhǔn)備、接機(jī)牌是否準(zhǔn)備、急用藥箱是否準(zhǔn)備、濕毛巾是否準(zhǔn)備、濕紙巾是否準(zhǔn)備、接機(jī)小禮品是否準(zhǔn)備），3.根據(jù)航班到站（定點(diǎn)出發(fā)）時(shí)間表提前1小時(shí)固定迎接點(diǎn)舉牌迎接（舉牌與否根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排），4.到達(dá)機(jī)場(chǎng)或者指定位置時(shí)上報(bào)管理人員進(jìn)行工作反饋，4.迎接到客人后核對(duì)客人信息（根據(jù)接待信息送客人到指定位置），5.到達(dá)地點(diǎn)后上報(bào)管理人員進(jìn)行工作反饋，6.接待任務(wù)完成后到達(dá)指定停車點(diǎn)等待工作安排，若無(wú)其他安排統(tǒng)計(jì)用車公里數(shù)，進(jìn)出登記上報(bào)?？己朔桨该骷?xì)表酒店客房保潔考核明細(xì)表崗位名稱崗位職責(zé)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容考核分值（總100分）合計(jì)得分考核簽字客房保潔1、清理客房及別墅：①日?？记?.嚴(yán)格按照員工考勤制度執(zhí)行；2.在沒(méi)有特殊情況下，每月累計(jì)遲到3次或3次以上的此項(xiàng)考核分值為0，每月遲到3次以下按每次扣除1分計(jì)算；3.在沒(méi)有特殊情況下出現(xiàn)的曠工、早退、脫崗等此項(xiàng)考核分值為0；4.使用外勤、外出與工作內(nèi)容不符此項(xiàng)考核分值為0；5.在沒(méi)有特殊情況下不按照排班班次，私自調(diào)換班次，此項(xiàng)得分為0；10. 清掃和整理客房及衛(wèi)生間，補(bǔ)齊棉織品和其它日常消耗用品，確保自已負(fù)責(zé)的房間和責(zé)任區(qū)的清潔、整齊，以符合酒店的標(biāo)準(zhǔn)。②保證房間內(nèi)飲料酒水在保質(zhì)期內(nèi)，及時(shí)更換。③保管好清潔用具和客用品2、處理客人遺留物品：6.下班后嚴(yán)禁在辦公區(qū)域進(jìn)行逗留，否則每次扣除分值1分，以此類推且超過(guò)3次此項(xiàng)考核分值為0；7.本項(xiàng)其他考核內(nèi)容視情況而定；. 及時(shí)上繳客人的遺留物品，做好登記，3、正確使用萬(wàn)能鑰匙，確保工作區(qū)域客人及財(cái)產(chǎn)安全：確?？偪乜ǖ陌踩?，按規(guī)定使用保管鑰匙卡。4、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作儀容儀表1.嚴(yán)格按照員工管理手冊(cè)執(zhí)行；2.禁止在上班期間在辦公區(qū)域或?qū)蛥^(qū)域躺、臥、盤坐于沙發(fā)等物體上，且不能使用不雅觀的行姿、走姿、坐姿等，否則此項(xiàng)分值為0分；3.上班期間著工裝上班，在工裝為配發(fā)到位時(shí)應(yīng)根據(jù)酒店規(guī)定執(zhí)行，否則每次扣除1分，達(dá)到3次或者超過(guò)3次，此項(xiàng)考核分值為0；4.在接待客人時(shí)嚴(yán)禁穿戴其他夸張首飾或者頭飾及帽子等，否則此項(xiàng)得分為0分；5.本項(xiàng)其他考核內(nèi)容視情況而定；10禮貌禮節(jié)1.嚴(yán)格按照員工管理手冊(cè)執(zhí)行；2.在工作期間對(duì)待客戶或者同事等都必須用到禮貌用語(yǔ)，忘記使用每次扣除1分，達(dá)到或者超過(guò)3次此項(xiàng)分值為0；3.本項(xiàng)其他考核內(nèi)容視情況而定；10業(yè)務(wù)技能1.嚴(yán)格按照本崗位工作職責(zé)執(zhí)行；2.不按照業(yè)務(wù)要求操作，此項(xiàng)考核得分為0；3.違規(guī)操作此項(xiàng)考核得分為0，且承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；4.未經(jīng)允許操作沒(méi)有權(quán)限的業(yè)務(wù)時(shí)，此項(xiàng)得分為0，且承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；5.接待客人時(shí)虛報(bào)、亂報(bào)價(jià)格時(shí)，此項(xiàng)得分為0，且承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；6.本項(xiàng)其他考核內(nèi)容視情況而定；10團(tuán)隊(duì)協(xié)作1.嚴(yán)格按照本崗位工作職責(zé)執(zhí)行；2.在工作過(guò)程中，明知其他崗位違規(guī)卻不提醒其他崗位的員工時(shí)，此項(xiàng)考核得分為0；3.在其他崗位需要協(xié)助且本崗位處于閑置狀態(tài)不配合工作時(shí)，此項(xiàng)考核得分為0；4.本項(xiàng)其他考核內(nèi)容視情況而定；10執(zhí)行力度1.嚴(yán)格按照本崗位工作職責(zé)執(zhí)行；2.在沒(méi)有特殊安排下按時(shí)、按質(zhì)、按量完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的工作任務(wù)，否則此項(xiàng)考核分值為0；3.工作過(guò)程中，因沒(méi)有及時(shí)反饋問(wèn)題而造成的工作任務(wù)不能及時(shí)完后，此項(xiàng)考核分值為0；4.本項(xiàng)其他考核內(nèi)容視情況而定；10. 服務(wù)品質(zhì)1.嚴(yán)格按照員工管理手冊(cè)執(zhí)行；2.根據(jù)網(wǎng)絡(luò)訂單評(píng)價(jià)或者客戶回訪評(píng)價(jià)，如有客房保潔服務(wù)出現(xiàn)投訴時(shí)，整個(gè)考核分值全部為0；3.因個(gè)人原因與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，整個(gè)考核分值全部為0；4.私底下探討客人隱私且不為客人保留隱私，整個(gè)考核分值為0；5.因個(gè)人原因造成客人等待或者耽誤客客人行程時(shí)，整個(gè)考核分值為0；6.在打掃客人房間不按照規(guī)范打掃，整個(gè)考核分值為0；7.發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品不及時(shí)上報(bào)時(shí)，整個(gè)考核分值為0；8.不按照規(guī)定對(duì)低耗物品使用造成浪費(fèi)、缺失，整個(gè)考核分值為09.本項(xiàng)其他考核內(nèi)容視情況而定；40酒店前廳管家考核明細(xì)表崗位名稱崗位職責(zé)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容考核分值（總100分）合計(jì)得分考核簽字. 前臺(tái)管家1、客人迎送①根據(jù)客人的需求在客人到店前安排好排房，并確定好房?jī)r(jià)；②如果客人有接機(jī)服務(wù)，與客人確定航班信息和接機(jī)時(shí)間，并通知司機(jī)做好相關(guān)接機(jī)服務(wù)準(zhǔn)備；③日?？记?.嚴(yán)格按照員工考勤制度執(zhí)行；2.在沒(méi)有特殊情況下，每月累計(jì)遲到3次或3次以上的此項(xiàng)考核分值為0，每月遲到3次以下按每次扣除1分計(jì)算；3.在沒(méi)有特殊情況下出現(xiàn)的曠工、早退、脫崗等此項(xiàng)考核分值為0；4.使用外勤、外出與工作內(nèi)容不符此項(xiàng)考核分值為0；10. 客人到達(dá)酒店后，提前到大堂迎候，引領(lǐng)客人至房間并提供相關(guān)服務(wù)（如按電梯、開房門等）④5.在沒(méi)有特殊情況下不按照排班班次，私自調(diào)換班次，此項(xiàng)得分為0；6.下班后嚴(yán)禁在辦公區(qū)域進(jìn)行逗留，否則每次扣除分值1分，以此類推且超過(guò)5次本項(xiàng)考核分值為0；7.本項(xiàng)其他考核內(nèi)容視情況而定；. 客人離店后，及時(shí)檢查客人遺留物品（衣柜、抽屜、冰箱內(nèi)等），做好記錄。退房檢查中及時(shí)報(bào)告需維修的設(shè)施設(shè)備，保證完好，特別是空調(diào)、沐浴噴頭、馬桶、水龍頭、燈具等常用設(shè)施設(shè)備的檢查。2、入住、退房及結(jié)賬①請(qǐng)客人出示有效身份證件，掃描登記并及時(shí)上傳；②為客人講解房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備使用方法，交代安全事項(xiàng)；. ③輸入到店客人的資料信息入電腦，并為新到店的客人建立客史檔案（包括吸煙情況、用水果情況、用茶水情況、用藥品情況等）；④. 辦理住店客人用房及在店客人換房或房租變更手續(xù)。根據(jù)客情受理賓客推遲結(jié)賬或延期離店手續(xù)。3、積極推銷，提供個(gè)性化服務(wù)①熟悉價(jià)格體系，積極推銷酒店各類產(chǎn)品；②客人入住期間遇到的各類問(wèn)題，耐心回答，積極解決。4、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作儀容儀表1.嚴(yán)格按照員工管理手冊(cè)執(zhí)行；102.禁止在上班期間在辦公區(qū)域或?qū)蛥^(qū)域躺、臥、盤坐于沙發(fā)等物體上，且不能使用不雅觀的行姿、走姿、坐姿等，否則此項(xiàng)分值為0分；3.上班期間著工裝上班，在工裝為配發(fā)到位時(shí)應(yīng)根據(jù)酒店規(guī)定執(zhí)行，否則每次扣除1分，達(dá)到3次或者超過(guò)3次，此項(xiàng)考核分值為0；4.在接待客人時(shí)嚴(yán)禁穿戴其他夸張首飾或者頭飾及帽子等，否則此項(xiàng)得分為0分；5.本項(xiàng)其他考核內(nèi)容視情況而定；禮貌禮節(jié)1.嚴(yán)格按照員工管理手冊(cè)執(zhí)行；2.在工作期間對(duì)待客戶或者同事等都必須用到禮貌用語(yǔ)，忘記使用每次扣除1分，達(dá)到或者超過(guò)3次此項(xiàng)分值為0；3.本項(xiàng)其他考核內(nèi)容視情況而定；10業(yè)務(wù)技能1.嚴(yán)格按照本崗位工作職責(zé)執(zhí)行；2.不按照業(yè)務(wù)要求操作，此項(xiàng)考核得分為0；103.違規(guī)操作此項(xiàng)考核得分為0，且承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；4.未經(jīng)允許操作沒(méi)有權(quán)限的業(yè)務(wù)時(shí)，此項(xiàng)得分為0，且承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；5.接待客人時(shí)虛報(bào)、亂報(bào)價(jià)格時(shí)，此項(xiàng)得分為0，且承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；6.本項(xiàng)其他考核內(nèi)容視情況而定；團(tuán)隊(duì)協(xié)作1.嚴(yán)格按照本崗位工作職責(zé)執(zhí)行；10. 2.在工作過(guò)程中，明知其他崗位違規(guī)卻不提醒其他崗位的員工時(shí)，此項(xiàng)考核得分為0；3.在其他崗位需要協(xié)助且本崗位處于閑置狀態(tài)不配合工作時(shí)，次項(xiàng)考核得分為0；4.本項(xiàng)其他考核內(nèi)容視情況而定；執(zhí)行力度1.嚴(yán)格按照本崗位工作職責(zé)執(zhí)行；2.在沒(méi)有特殊安排下按時(shí)、按質(zhì)、按量完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的工作任務(wù)，否則此項(xiàng)考核分值為0；10. 3.工作過(guò)程中，因沒(méi)有及時(shí)反饋問(wèn)題而造成的工作任務(wù)不能及時(shí)完后，此項(xiàng)考核分值為0；4.本項(xiàng)其他考核內(nèi)容視情況而定；服務(wù)品質(zhì)1.嚴(yán)格按照員工管理手冊(cè)執(zhí)行；2.根據(jù)網(wǎng)絡(luò)訂單評(píng)價(jià)或者客戶回訪評(píng)價(jià)，如有對(duì)管家服務(wù)出現(xiàn)投訴時(shí)，整個(gè)考核分值全部為0；3.因個(gè)人原因與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，整個(gè)考核分值全部為0；40. 4.私底下探討客人隱私且不為客人保留隱私，整個(gè)考核分值為0；5.因個(gè)人原因造成客人等待或者耽誤客客人行程時(shí)，整個(gè)考核分值為0；6.在為客人辦理入、推退房時(shí)未按照要求進(jìn)行查房影響客人入住體驗(yàn)的，整個(gè)考核分值為0；7.在客人遇到入住求助時(shí)不能及時(shí)為客人解決或者跟進(jìn)問(wèn)題，整個(gè)考核值為0；. 8.本項(xiàng)其他考核內(nèi)容視情況而定考核內(nèi)容共計(jì)得分審核酒店禮賓司機(jī)考核明細(xì)表崗位名稱崗位職責(zé)考核項(xiàng)目考核內(nèi)容考核分值（總100分）合計(jì)得分考核簽字禮賓司機(jī)1、車輛日常保養(yǎng)：對(duì)指定車輛進(jìn)行日常維修保養(yǎng)；2、協(xié)助車輛年審：日?？记?.嚴(yán)格按照員工考勤制度執(zhí)行；2.在沒(méi)有特殊情況下，每月累計(jì)遲到3次或3次以上的此項(xiàng)考核分值為0，每月遲到3次以下按每次扣除1分計(jì)算；3.在沒(méi)有特殊情況下出現(xiàn)的曠工、早退、脫崗等此項(xiàng)考核分值為0；4.使用外勤、外出與工作內(nèi)容不符此項(xiàng)考核分值為0；10. 協(xié)助公司每年對(duì)指定車輛辦理相關(guān)證照及汽車年審等工作；3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：根據(jù)當(dāng)日的運(yùn)輸里程進(jìn)行用車各項(xiàng)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)4、安全駕駛：根據(jù)調(diào)度安全駕駛，確保運(yùn)輸任務(wù)的完成5、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作5.在沒(méi)有特殊情況下不按照排班班次，私自調(diào)換班次，此項(xiàng)得分為0；6.下班后嚴(yán)禁在辦公區(qū)域進(jìn)行逗留，否則每次扣除分值1分，以此類推且超過(guò)3次此項(xiàng)考核分值為0；7.本項(xiàng)其他考核內(nèi)容視情況而定；儀容儀表1.嚴(yán)格按照員工管理手冊(cè)執(zhí)行；2.禁止在上班期間在辦公區(qū)域或?qū)蛥^(qū)域躺、臥、盤坐于沙發(fā)等物體上，且不能使用不雅觀的行姿、走姿、坐姿等，否則此項(xiàng)分值為0分；3.上班期間著工裝上班，在工裝為配發(fā)到位時(shí)應(yīng)根據(jù)酒店規(guī)定執(zhí)行，否則每次扣除1分，達(dá)到3次或者超過(guò)3次，此項(xiàng)考核分值為0；4.在接待客人時(shí)嚴(yán)禁穿戴其他夸張首飾或者頭飾及帽子等，否則此項(xiàng)得分為0分；5.本項(xiàng)其他考核內(nèi)容視情況而定；10禮貌禮節(jié)1.嚴(yán)格按照員工管理手冊(cè)執(zhí)行；2.在工作期間對(duì)待客戶或者同事等都必須用到禮貌用語(yǔ)，忘記使用每次扣除1分，達(dá)到或者超過(guò)3次此項(xiàng)分值為0；3.本項(xiàng)其他考核內(nèi)容視情況而定；101.嚴(yán)格按照本崗位工作職責(zé)執(zhí)行；2.不按照業(yè)務(wù)要求操作，此項(xiàng)考核得分為0；10. 業(yè)務(wù)技能3.違規(guī)操作此項(xiàng)考核得分為0，且承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；4.未經(jīng)允許操作沒(méi)有權(quán)限的業(yè)務(wù)時(shí)，此項(xiàng)得分為0，且承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；5.接待客人時(shí)虛報(bào)、亂報(bào)價(jià)格時(shí)，此項(xiàng)得分為0，且承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任；6.本項(xiàng)其他考核內(nèi)容視情況而定；團(tuán)隊(duì)協(xié)作1.嚴(yán)格按照本崗位工作職責(zé)執(zhí)行；2.在工作過(guò)程中，明知其他崗位違規(guī)卻不提醒其他崗位的員工時(shí)，此項(xiàng)考核得分為0；3.在其他崗位需要協(xié)助且本崗位處于閑置狀態(tài)不配合工作時(shí)，此項(xiàng)考核得分為0；4.本項(xiàng)其他考核內(nèi)容視情況而定；10執(zhí)行力度1.嚴(yán)格按照本崗位工作職責(zé)執(zhí)行；2.在沒(méi)有特殊安排下按時(shí)、按質(zhì)、按量完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交代的工作任務(wù)，否則此項(xiàng)考核分值為0；3.工作過(guò)程中，因沒(méi)有及時(shí)反饋問(wèn)題而造成的工作任務(wù)不能及時(shí)完后，此項(xiàng)考核分值為0；4.本項(xiàng)其他考核內(nèi)容視情況而定；10服務(wù)品質(zhì)1.嚴(yán)格按照員工管理手冊(cè)執(zhí)行；2.根據(jù)網(wǎng)絡(luò)訂單評(píng)價(jià)或者客戶回訪評(píng)價(jià)，如有對(duì)禮賓司機(jī)服務(wù)出現(xiàn)投訴時(shí)，整個(gè)考核分值全部為0；3.因個(gè)人原因與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，整個(gè)考核分值全部為0；40. 4.私底下探討客人隱私且不為客人保留隱私，整個(gè)考核分值為0；5.因個(gè)人原因造成客人等待或者耽誤客客人行程時(shí)，整個(gè)考核分值為0；6.在接送客人不按照駕駛?cè)藛T行為規(guī)范的，整個(gè)考核分值為0；7.在接送客人時(shí)車輛上物資準(zhǔn)備不齊全，導(dǎo)致客人需要使用時(shí)出現(xiàn)斷檔現(xiàn)象，整個(gè)考核分值為0；8.本項(xiàng)其他考核內(nèi)容視情況而定；考核內(nèi)容共計(jì)得分審核.