全國(guó)職業(yè)大賽（中職）ZZ020電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)賽項(xiàng)賽題第7套.docx

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2023年全國(guó)職業(yè)院校技能大賽ZZ020電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)賽項(xiàng)賽題（第7套）模塊一：網(wǎng)店開設(shè)裝修任務(wù)1：網(wǎng)店規(guī)劃與注冊(cè)任務(wù)背景：萃贊鋪?zhàn)邮且患姨峁┙】禒I(yíng)養(yǎng)合理搭配的便利式休閑食品連鎖企業(yè)，主要消費(fèi)群體為年齡在18歲到40歲之間的新銳白領(lǐng)、資深白領(lǐng)及年輕媽媽，商品的特點(diǎn)是好原料、好味道。萃贊鋪?zhàn)訜徜N商品主要有鮮花餅、棗糕、薯片、瓜子等。面對(duì)線上消費(fèi)的沖擊，為解決客源困境，萃贊鋪?zhàn)記Q定選擇電商平臺(tái)進(jìn)行入駐，開拓線上渠道，開啟線上銷售模式。任務(wù)素材：網(wǎng)店負(fù)責(zé)人信息、平臺(tái)規(guī)則、企業(yè)介紹、企業(yè)資質(zhì)。任務(wù)要求：根據(jù)運(yùn)營(yíng)要求，結(jié)合平臺(tái)入駐條件和企業(yè)資質(zhì)，利用提供的素材，完成網(wǎng)店規(guī)劃與注冊(cè)。操作過(guò)程：1.分析平臺(tái)特點(diǎn)及規(guī)則；2.整理網(wǎng)店注冊(cè)所需資料；3.填寫網(wǎng)店注冊(cè)信息；4.上傳認(rèn)證材料，完成賣家賬號(hào)認(rèn)證。任務(wù)2：網(wǎng)店首頁(yè)設(shè)計(jì)與制作任務(wù)背景：1 萃贊鋪?zhàn)釉谄脚_(tái)“零食節(jié)”活動(dòng)來(lái)臨之前，網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)人員準(zhǔn)備對(duì)網(wǎng)店首頁(yè)重新進(jìn)行布局和裝修，提前營(yíng)造活動(dòng)氛圍。網(wǎng)店美工利用現(xiàn)有商品圖片和相關(guān)資料，設(shè)計(jì)與制作網(wǎng)店店招，并以鮮花餅、香薯干、薯片、瓜子等四款商品為基礎(chǔ)，分別為每款商品設(shè)計(jì)1張輪播圖。1 任務(wù)素材：4款商品的圖片素材、4款商品介紹文檔各1份。任務(wù)要求：1.根據(jù)網(wǎng)店定位和首頁(yè)設(shè)計(jì)需求，利用首頁(yè)布局管理功能，完成網(wǎng)店首頁(yè)布局；2.根據(jù)網(wǎng)店首頁(yè)布局，利用提供的素材，設(shè)計(jì)與制作1張網(wǎng)店店招；3.根據(jù)網(wǎng)店首頁(yè)布局和營(yíng)銷需求，利用提供的素材，為4款商品分別設(shè)計(jì)與制作1張輪播圖。4.網(wǎng)店首頁(yè)設(shè)計(jì)規(guī)范：店招圖片尺寸為950像素*120像素；輪播圖尺寸為950像素*250像素。支持JPG、PNG圖片格式，每張圖大小不得超過(guò)3MB。要求一組內(nèi)的圖片寬度、高度必須完全一致。操作過(guò)程：1.拖動(dòng)并添加首頁(yè)展示模塊；2.設(shè)計(jì)網(wǎng)店首頁(yè)布局；3.制作并上傳網(wǎng)店店招；4.制作并上傳網(wǎng)店輪播圖；5.網(wǎng)店首頁(yè)發(fā)布。任務(wù)3：商品主圖視頻設(shè)計(jì)與制作任務(wù)背景：萃贊鋪?zhàn)訙?zhǔn)備上新一款棗糕，為了全方位展示商品的特點(diǎn)，方便客戶對(duì)產(chǎn)品充分了解，消除購(gòu)買疑慮，準(zhǔn)備為這款商品制作商品主圖視頻。任務(wù)素材：商品視頻素材、商品圖片素材、商品介紹文檔1份。任務(wù)要求：1.根據(jù)商品特點(diǎn)和消費(fèi)者購(gòu)物心理，結(jié)合提供的素材，策劃商品主圖視頻內(nèi)容；2 2.根據(jù)策劃的主圖視頻內(nèi)容，利用視頻剪輯模板，完成商品主圖視頻的設(shè)計(jì)與制作。3.商品主圖視頻設(shè)計(jì)規(guī)范：視頻尺寸比例為1:1或16:9，MP4格式，視頻時(shí)2 長(zhǎng)≤60秒，清晰度≥720p。操作過(guò)程：1.商品素材分析與整理；2.商品主圖視頻內(nèi)容策劃；3.商品主圖視頻剪輯與制作。任務(wù)4：商品詳情頁(yè)設(shè)計(jì)與制作任務(wù)背景：網(wǎng)店收到工廠提供的商品圖片和資料后，開始根據(jù)商品詳情頁(yè)發(fā)布要求，整理商品資料，提煉商品賣點(diǎn)，設(shè)計(jì)與制作商品詳情頁(yè)所需要的主圖和詳情描述，并完成此款棗糕的發(fā)布。任務(wù)素材：商品圖片若干、商品介紹文檔1份、商品評(píng)價(jià)圖1張。任務(wù)要求：1.利用提供的素材，設(shè)計(jì)與制作5張商品主圖；2.利用提供的素材和模板，設(shè)計(jì)與制作商品詳情描述；3.根據(jù)平臺(tái)商品發(fā)布規(guī)則和流程，利用提供的素材和設(shè)計(jì)的主圖與商品詳情描述，完成商品詳情頁(yè)設(shè)置并發(fā)布。4.商品主圖設(shè)計(jì)規(guī)范：允許上傳5張商品主圖，尺寸為800*800像素，每張圖大小不超過(guò)3MB；5.詳情描述設(shè)計(jì)規(guī)范：圖片建議寬度為750像素，總高度不超過(guò)35000像素，可通過(guò)添加圖片、文字、源碼、模塊組合等方式設(shè)計(jì)制作商品詳情描述。操作過(guò)程：1.整理商品資料；2.提煉商品賣點(diǎn)；3.制作商品主圖；4.制作商品詳情描述；5.設(shè)置商品發(fā)布基本信息；3 6.添加商品主圖；7.設(shè)置商品詳情描述；3 8.預(yù)覽并完成商品發(fā)布。模塊二：網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣一、情境創(chuàng)設(shè)萃贊鋪?zhàn)悠炫灥晔且患艺谀持髁麟娮由虅?wù)平臺(tái)上經(jīng)營(yíng)休閑食品的網(wǎng)店，主營(yíng)鮮花餅、棗糕、薯片等商品。網(wǎng)店主要消費(fèi)群體為年齡在18歲到40歲之間的新銳白領(lǐng)、資深白領(lǐng)及年輕媽媽。為了吸引更多消費(fèi)者，提高商品營(yíng)銷轉(zhuǎn)化率，網(wǎng)店決定利用給定的推廣預(yù)算，針對(duì)網(wǎng)店內(nèi)鮮花餅、棗糕、薯片、瓜子、香薯干、烤饃片等6款商品進(jìn)行3個(gè)周期的網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣。商品信息如下所示：1.鮮花餅這款云南鮮花餅產(chǎn)自云南，用心還原自然的味道，烤制出自然玫瑰香氣，36層酥皮層層起酥，既是鮮花餅也是掉渣餅。輕輕一掰花香撲面，多重保濕工藝，花陷濕潤(rùn)花嫩多汁，0添加香精用心還原春天的味道。2.棗糕這款棗糕甄選當(dāng)季紅棗、原生蜂蜜、優(yōu)質(zhì)麥粉和新鮮雞蛋經(jīng)過(guò)合理搭配、精心烘焙，綿軟潤(rùn)口。棗糕中沒(méi)有添加蔗糖、色素、防腐劑，健康美味，老人孕婦均可食用。整箱發(fā)貨，內(nèi)含精致小包裝，攜帶非常方便。3.薯片這款薯片從選料到制作，經(jīng)過(guò)多道檢驗(yàn)，健康美味，匠心打造。每一片薯片飽滿酥脆、色澤誘人，多種口味，打造味蕾盛宴，而且非油炸，好吃不膩。4.瓜子這款瓜子精選新疆黃金種植區(qū)優(yōu)質(zhì)西瓜子，人工挑選、慢烘細(xì)制、天然清香更美味。每顆籽粒個(gè)大殼薄、飽滿平整、黑亮光滑；西瓜籽的醇香伴著話梅的清香，酸甜咸香，清脆不燥，口齒鮮爽屢屢生津。5.香薯干這款香薯干甄選優(yōu)質(zhì)原產(chǎn)地新鮮紅薯，取其精華部位，采用“三蒸三烘”傳統(tǒng)手藝精心制作，自然回糖，Q彈香甜。鮮蒸過(guò)程中不添加人工色素、香精、防腐劑，保留紅薯的自然色澤和特有清香。4 6.烤饃片4 這款烤饃片由鮮酵母發(fā)酵，煥發(fā)自然麥香甄選上等麥源，粉質(zhì)細(xì)膩，21道交替壓面工藝，可以使面團(tuán)更有勁道，經(jīng)過(guò)60分鐘精蒸慢烤，非油炸不油不膩，麥香充沛。二、任務(wù)設(shè)計(jì)任務(wù)1：網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣方案制定任務(wù)背景：萃贊鋪?zhàn)悠炫灥隇榱宋嗟南M(fèi)者，提高自身營(yíng)銷轉(zhuǎn)化能力，網(wǎng)店決定通過(guò)搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣、推薦引擎推廣等方式對(duì)網(wǎng)店商品進(jìn)行多渠道推廣。萃贊鋪?zhàn)悠炫灥暝谕茝V實(shí)施之前需要結(jié)合目前休閑食品行業(yè)數(shù)據(jù)，通過(guò)分析休閑食品市場(chǎng)規(guī)模、目標(biāo)消費(fèi)者、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、商品運(yùn)營(yíng)情況，制定網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣方案，為接下來(lái)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣實(shí)施提供依據(jù)。任務(wù)要求：1.根據(jù)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣目標(biāo)，結(jié)合網(wǎng)店商品信息，制定網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)多渠道推廣方案；2.根據(jù)搜索引擎排名規(guī)則，結(jié)合網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)，制定搜索引擎優(yōu)化方案；3.根據(jù)搜索引擎競(jìng)價(jià)機(jī)制，結(jié)合網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)，制定搜索引擎推廣方案；4.根據(jù)推薦引擎推薦機(jī)制，結(jié)合網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)，制定推薦引擎推廣方案。操作過(guò)程：1.分析休閑食品行業(yè)市場(chǎng)數(shù)據(jù)；2.分析網(wǎng)店商品數(shù)據(jù)；3.制定網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣方案。任務(wù)2：網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣實(shí)施任務(wù)背景：完成網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣方案的制定之后，萃贊鋪?zhàn)悠炫灥杲酉聛?lái)根據(jù)制定好的網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣方案，通過(guò)搜索引擎優(yōu)化方式，利用搜索引擎、推薦引擎兩種推廣渠道，結(jié)合網(wǎng)店商品信息，完成連續(xù)3個(gè)周期的搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣與優(yōu)5 化、推薦引擎推廣與優(yōu)化實(shí)施，提高網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣的整體效果。任務(wù)要求：5 1.根據(jù)搜索引擎優(yōu)化方案，結(jié)合搜索引擎的排名規(guī)則，完成搜索引擎優(yōu)化，提高商品自然搜索排名；2.根據(jù)搜索引擎推廣方案，結(jié)合搜索引擎推廣的競(jìng)價(jià)機(jī)制，完成搜索引擎推廣，獲取精準(zhǔn)流量，提高商品的點(diǎn)擊量和成交量；3.根據(jù)推薦引擎推廣方案，結(jié)合推薦引擎推廣的推薦機(jī)制，完成推薦引擎推廣，增加商品有效曝光，提高商品的點(diǎn)擊量和成交量。操作過(guò)程：1.搜索引擎優(yōu)化挖掘整理關(guān)鍵詞—分析關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)—篩選與商品或網(wǎng)店匹配的關(guān)鍵詞—借助搜索排名查詢工具，對(duì)商品內(nèi)容進(jìn)行優(yōu)化。2.搜索引擎推廣實(shí)施搜索引擎推廣賬戶搭建—推廣計(jì)劃制定—推廣商品選擇—推廣關(guān)鍵詞篩選—推廣關(guān)鍵詞添加與出價(jià)—人群定向與溢價(jià)—推廣創(chuàng)意內(nèi)容設(shè)計(jì)—推廣時(shí)間及地域定向—設(shè)置推廣預(yù)算并實(shí)施搜索引擎推廣。3.推薦引擎推廣實(shí)施搭建推薦引擎推廣賬戶—新建計(jì)劃組—選擇付費(fèi)方式—圈定目標(biāo)推廣人群—確定推廣資源位—選擇投放時(shí)間及地域—設(shè)置預(yù)算并實(shí)施推薦引擎推廣。任務(wù)3：網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用任務(wù)背景：萃贊鋪?zhàn)悠炫灥暝谶M(jìn)行連續(xù)3個(gè)周期的網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣過(guò)程中，每結(jié)束一個(gè)周期的運(yùn)營(yíng)推廣后，需要對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣的效果進(jìn)行分析，診斷推廣過(guò)程中存在的問(wèn)題，制定下一周期的網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣優(yōu)化策略，不斷優(yōu)化網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣效果，提高網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣的投資回報(bào)率。任務(wù)要求：1.根據(jù)第一周期網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣數(shù)據(jù)，分析第一周期搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣及推薦引擎推廣效果，制定第二周期網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣優(yōu)化策略；6 2.根據(jù)第二周期網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣數(shù)據(jù)，分析第二周期搜索引擎優(yōu)化、搜索引擎推廣及推薦引擎推廣效果，制定第三周期網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣優(yōu)化策略。操作過(guò)程：6 1.第一周期網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用分析第一個(gè)推廣周期的網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣數(shù)據(jù)和商品數(shù)據(jù)，制定第二周期網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣優(yōu)化策略；2.第二周期網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用分析第二個(gè)推廣周期的推廣數(shù)據(jù)和商品數(shù)據(jù)，進(jìn)一步制定第三周期網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)推廣優(yōu)化策略。模塊三：直播銷售及客戶服務(wù)任務(wù)1：直播銷售任務(wù)背景：萃贊鋪?zhàn)悠炫灥曛饕N售鮮花餅、香薯干、薯片等商品，網(wǎng)店的銷量一直很可觀，已經(jīng)積累了很多忠實(shí)客戶。恰逢平臺(tái)“奇趣零食節(jié)”活動(dòng)，萃贊鋪?zhàn)訛榱嘶仞伬峡蛻艉臀驴蛻?，?jì)劃開展一次直播活動(dòng)。為了保證直播效果，網(wǎng)店選取了銷量最好的鮮花餅和棗糕兩款商品作為直播商品。任務(wù)素材：每款商品介紹文檔各1份，人物設(shè)定文檔1份。任務(wù)要求：根據(jù)提供的素材，策劃直播內(nèi)容，設(shè)置互動(dòng)活動(dòng)和購(gòu)買頁(yè)信息，以給定的人物設(shè)定身份用普通話完成一場(chǎng)兩款商品10分鐘的直播銷售。操作過(guò)程：1.策劃直播內(nèi)容；2.設(shè)置直播互動(dòng)活動(dòng)及購(gòu)買頁(yè)；3.直播開場(chǎng)介紹；4.直播商品介紹與展示；5.直播商品上架；6.直播彈幕互動(dòng)；7.直播收尾。7 任務(wù)2：智能客服問(wèn)答處理任務(wù)背景：7 萃贊鋪?zhàn)悠炫灥赀M(jìn)行線上運(yùn)營(yíng)后，棗糕、鮮花餅、瓜子、薯片、香薯干等商品銷量實(shí)現(xiàn)大幅提升，客戶咨詢數(shù)量也大大增加。由于客服人員有限，因不能及時(shí)回復(fù)而導(dǎo)致部分客戶流失。為了改善這種情況，客戶服務(wù)人員歸納整理出客戶高頻問(wèn)題及標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)，借助智能客服工具，設(shè)置快捷回復(fù)，輔助客服及時(shí)、準(zhǔn)確地應(yīng)答客戶的各類問(wèn)題，提高客戶響應(yīng)效率和客戶滿意度。任務(wù)素材：商品信息：1.鮮花餅這款鮮花餅甄選云南高原重瓣玫瑰入餡，花瓣肥嫩多汁，口感飽滿花香四溢；精選優(yōu)質(zhì)小麥粉，手工搟制酥皮，層層起酥、口口留香。餅大餡潤(rùn)，黃金配比、清甜不膩、老少適宜，而且不添加香精，自然花香、健康美味。商品名稱鮮花餅保質(zhì)期60天儲(chǔ)存條件常溫陰涼處避光產(chǎn)地云南昆明食用方法開袋即食凈含量600g/箱（60g*10枚）2.棗糕這款棗糕甄選原料，當(dāng)季紅棗、原生蜂蜜、優(yōu)質(zhì)麥粉和新鮮雞蛋經(jīng)過(guò)合理搭配、精心烘焙，綿軟潤(rùn)口。棗糕中沒(méi)有添加蔗糖、色素、防腐劑，健康美味，老人孕婦均可食用。整箱發(fā)貨，內(nèi)含精致小包裝，攜帶非常方便。商品名稱棗糕品牌棗糧先生保質(zhì)期90天口味紅棗味食用方法開袋即食凈含量630g/箱3.薯片這款薯片從選料到制作，經(jīng)過(guò)多道檢驗(yàn)，健康美味，匠心打造。每一片薯片飽滿酥脆、色澤誘人，多種口味，打造味蕾盛宴，而且非油炸，好吃不膩。薯片8 活動(dòng)價(jià)僅需45.9元/箱，限時(shí)搶購(gòu)。商品名稱薯片凈含量1kg（50g*20枚）保質(zhì)期12個(gè)月8 品牌樂(lè)吧口味雞肉味、芝士味、泡菜味、芥末味、海苔味、洋香蔥味、燒烤味、原味、麻辣川香味4.瓜子這款瓜子精選新疆黃金種植區(qū)優(yōu)質(zhì)西瓜子，人工挑選、慢烘細(xì)制、輕加工、少添加，天然清香更美味。每顆籽粒個(gè)大殼薄、飽滿平整、黑亮光滑；話梅入味，口感豐富，西瓜籽的醇香伴著話梅的清香，酸甜咸香，清脆不燥，口齒鮮爽屢屢生津。瓜子原價(jià)13.9元，優(yōu)惠價(jià)8.9元。商品名稱瓜子品牌憨豆熊瓜子種類西瓜子口味話梅味包裝袋裝凈含量250g5.香薯干香薯干甄選優(yōu)質(zhì)源產(chǎn)地新鮮紅薯，取其精華部位，采用“三蒸三烘”傳統(tǒng)手藝精心制作，自然回糖，Q彈香甜。鮮蒸過(guò)程中不添加人工色素、香精、防腐劑，保留紅薯的自然色澤和特有清香。日常售價(jià)29.9元，促銷價(jià)25.5元。商品名稱香薯干保質(zhì)期60天凈含量500g原料紅薯加工工藝果干類包裝形式罐裝網(wǎng)店信息：1.關(guān)于商品所有生產(chǎn)線均符合國(guó)家相關(guān)衛(wèi)生及安全檢測(cè)，商品出廠前，均會(huì)經(jīng)過(guò)消毒安檢，買家可以放心選購(gòu)。關(guān)于包裝：因部分商品包裝更換較為頻繁，因此您收到的商品可能會(huì)與圖片不一致，請(qǐng)以收到的商品實(shí)物為準(zhǔn)，同時(shí)我們會(huì)盡量做到及時(shí)更新，由此給您帶來(lái)的不便敬請(qǐng)諒解。關(guān)于色差：本店商品均為專業(yè)攝影師拍攝，盡可能使照片與實(shí)物保持一致，9 但是由于光線、顯示器設(shè)備、個(gè)人對(duì)顏色理解等不同因素的存在，圖片和實(shí)物可能有輕微偏差，請(qǐng)以實(shí)物為準(zhǔn)。2.關(guān)于發(fā)票9 店鋪開具發(fā)票均為增值稅電子普通發(fā)票。開票步驟如下：（1）在我的訂單中找到對(duì)應(yīng)訂單點(diǎn)擊【申請(qǐng)開票】；（2）填寫發(fā)票申請(qǐng)?zhí)ь^（個(gè)人/公司+納稅人識(shí)別號(hào)）；（3）商家同意開票后→查詢/下載發(fā)票。注：需在確認(rèn)收貨的30天內(nèi)申請(qǐng)（逾期將無(wú)法處理），申請(qǐng)后發(fā)票會(huì)在訂單交易成功后10日內(nèi)開具出，請(qǐng)您知悉。如信息填寫錯(cuò)誤，在發(fā)票開具完成前，您可以在申請(qǐng)入口點(diǎn)擊【撤銷申請(qǐng)】，撤銷后重新填寫發(fā)起申請(qǐng)。3.關(guān)于快遞正常情況下會(huì)在您支付訂單成功后48小時(shí)內(nèi)為您配貨發(fā)貨；如遇商品預(yù)售（預(yù)定）、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以商品頁(yè)面標(biāo)注的日期或平臺(tái)規(guī)則為準(zhǔn)。本店合作的快遞有圓通、中通、EMS，默認(rèn)發(fā)貨快遞是中通，可以通過(guò)聯(lián)系客服或者訂單備注的方式指定快遞，江浙滬地區(qū)一般3天內(nèi)能到，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右。已發(fā)貨的訂單在您已買到寶貝里可以查詢到對(duì)應(yīng)的物流單號(hào)，如果您想了解商品運(yùn)輸進(jìn)程和大約到貨時(shí)間，您可以致電快遞客服進(jìn)行咨詢、督促配送速度。4.關(guān)于退換貨政策客服服務(wù)時(shí)間：周一至周日8：00-23：00；本店在售商品均為官方正品，出現(xiàn)任何產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題無(wú)理由退換貨；凡在本店購(gòu)買的商品在商品完好，實(shí)物贈(zèng)品完整未開封，且無(wú)人為破壞的情況下，自收貨之日起7日內(nèi)(以物流顯示的簽收時(shí)間為準(zhǔn))，在對(duì)應(yīng)訂單下可支持7天無(wú)理由退貨?？蛻舾哳l問(wèn)題：1.Q：香薯干的保質(zhì)期是多長(zhǎng)時(shí)間？A：親親，香薯干的保質(zhì)期是60天哦。10 2.Q：瓜子有什么優(yōu)惠嗎？A：您好，瓜子原價(jià)13.9元，優(yōu)惠價(jià)8.9元，價(jià)格非常合適，喜歡趕快下單哦。10 3.Q：薯片一箱有多少袋呢？A：親親，本店這款薯片一箱內(nèi)有20袋哦。4.Q：你們店這款棗糕原料用得好不好？A：親，這款棗糕甄選原料，當(dāng)季紅棗、原生蜂蜜、優(yōu)質(zhì)麥粉和新鮮雞蛋經(jīng)過(guò)合理搭配、精心烘焙，綿軟潤(rùn)口。5.Q：已經(jīng)下單了，多久會(huì)發(fā)貨？A：親，您好，正常情況下會(huì)在您支付訂單成功后48小時(shí)內(nèi)為您配貨發(fā)貨；如遇商品預(yù)售（預(yù)定）、節(jié)假日、大促等情況，發(fā)貨日期以商品頁(yè)面標(biāo)注的日期或平臺(tái)規(guī)則為準(zhǔn)。6.Q：發(fā)票信息不小心寫錯(cuò)了，怎么辦？A：親，如信息填寫錯(cuò)誤，在發(fā)票開具完成前，您可以在申請(qǐng)入口點(diǎn)擊【撤銷申請(qǐng)】，撤銷后重新填寫發(fā)起申請(qǐng)。7.Q：你家的鮮花餅適合老人吃嗎？A：親親，本店的鮮花餅餅大餡潤(rùn)，黃金配比、清甜不膩、老少適宜！8.Q：你們的商品出廠前消過(guò)毒嗎？A：您好，所有生產(chǎn)線均符合國(guó)家相關(guān)衛(wèi)生及安全檢測(cè)，商品出廠前，均會(huì)經(jīng)過(guò)消毒安檢，買家可以放心選購(gòu)。9.Q：瓜子是什么口味的？A：親親，這款瓜子話梅入味，口感豐富，西瓜籽的醇香伴著話梅的清香，酸甜咸香，清脆不燥，口齒鮮爽屢屢生津哦。10.Q：你好，發(fā)什么快遞？A：親，本店合作的快遞有圓通、中通、EMS，默認(rèn)發(fā)貨快遞是中通。11.Q：香薯干500g多少錢？A：您好，香薯干促銷價(jià)500g僅需25.5元哦。12.Q：你們店的棗糕中含蔗糖嗎？A：親，棗糕中沒(méi)有添加蔗糖、色素、防腐劑，健康美味，老人孕婦均可食用哦。11 13.Q：棗糕的保質(zhì)期是多長(zhǎng)時(shí)間？A：親，您好，棗糕的保質(zhì)期是60天哦。11 14.Q：薯片是非油炸的嗎？A：親，我們的薯片是非油炸的哦，好吃不膩。15.Q：收到商品后，覺(jué)得不喜歡可以退貨嗎？A：親，凡在本店購(gòu)買的商品在商品完好，實(shí)物贈(zèng)品完整未開封，且無(wú)人為破壞的情況下，自收貨之日起7日內(nèi)(以物流顯示的簽收時(shí)間為準(zhǔn))，在對(duì)應(yīng)訂單下可支持7天無(wú)理由退貨。16.Q：棗糕一箱有多少克？A：親，棗糕凈含量為630g/箱哦。17.Q：能跟我說(shuō)下開發(fā)發(fā)票的步驟嗎？A：親親，開發(fā)票的具體步驟：第一步在我的訂單中找到對(duì)應(yīng)訂單點(diǎn)擊【申請(qǐng)開票】；第二步填寫發(fā)票申請(qǐng)?zhí)ь^（個(gè)人/公司+納稅人識(shí)別號(hào)）；第三步商家同意開票后→查詢/下載發(fā)票。18.Q：瓜子的殼厚嗎？A：親，瓜子的每顆籽粒個(gè)大殼薄、飽滿平整、黑亮光滑，放心選購(gòu)哦！19.Q：鮮花餅里添加香精了嗎？A：親，這款鮮花餅不添加香精，自然花香、健康美味。20.Q：棗糕有沒(méi)有小包裝？A：親，本店的棗糕整箱發(fā)貨，內(nèi)含精致小包裝，攜帶非常方便。21.Q：鮮花餅應(yīng)該怎么儲(chǔ)存？A：親，鮮花餅需要放在常溫陰涼處避光保存。22.Q：薯片有什么口味？A：親親，薯片有雞肉味、芝士味、泡菜味、芥末味、海苔味、洋香蔥味、燒烤味、原味、麻辣川香味，多種口味，打造味蕾盛宴。23.Q：這款薯片有沒(méi)有活動(dòng)？A：親，這款薯片活動(dòng)價(jià)僅需45.9元/箱，限時(shí)搶購(gòu)！24.Q：發(fā)票要多久才能開出來(lái)？A：親，申請(qǐng)后發(fā)票會(huì)在訂單交易成功后10日內(nèi)開具出，請(qǐng)您知悉！25.Q：你們店客服的服務(wù)時(shí)間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)??？12 A：親，本店客服的服務(wù)時(shí)間為周一至周日8：00-23：00。12 26.Q：香薯干有防腐劑嗎？A：親，您好！我們的香薯干鮮蒸過(guò)程中不添加人工色素、香精、防腐劑，保留了紅薯的自然色澤和特有清香。27.Q：鮮花餅保質(zhì)期是多長(zhǎng)時(shí)間？A：親，鮮花餅保質(zhì)期有60天哦。28.Q：香薯干是什么包裝？A：親，您好，本店的香薯干是罐裝的哦。.29.Q：你們店可以指定快遞嗎？A：親，您可以通過(guò)聯(lián)系客服或者訂單備注的方式指定快遞。30.Q：我家是浙江的，拍了多久能到貨？A：親，江浙滬地區(qū)一般3天內(nèi)能到，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右。任務(wù)要求：利用提供的素材，結(jié)合客戶高頻問(wèn)題及標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)，設(shè)置快捷回復(fù)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，利用競(jìng)賽平臺(tái)提供的應(yīng)答環(huán)境，準(zhǔn)確地回復(fù)15個(gè)客戶的50個(gè)問(wèn)題。操作過(guò)程：1.分析網(wǎng)店及商品資料；2.歸納客戶高頻問(wèn)題；3.設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)話術(shù)；4.分析客戶問(wèn)題，識(shí)別客戶需求；5.動(dòng)態(tài)應(yīng)答客戶各類問(wèn)題。任務(wù)3：客戶異議處理任務(wù)背景：萃贊鋪?zhàn)悠炫灥暾阡N售鮮花餅、香薯干、薯片、瓜子、棗糕五款商品。在商品銷售過(guò)程中會(huì)遇到各種各樣的客戶異議，客服人員在服務(wù)的過(guò)程中遇到客戶提出了如下異議：“薯片怎么這么貴，原材料那么便宜！”“你們家薯片的活動(dòng)價(jià)比人家日常價(jià)都貴，一點(diǎn)兒也不劃算?！?3 請(qǐng)根據(jù)客戶異議內(nèi)容，結(jié)合網(wǎng)店信息、服務(wù)信息和商品信息，完成客戶異議處理相關(guān)內(nèi)容的填寫。13 任務(wù)素材：服務(wù)信息文檔1份、商品信息文檔1份、網(wǎng)店信息文檔1份。任務(wù)要求：1.根據(jù)客戶提出的異議內(nèi)容，完成客戶異議類型判斷；2.分析客戶異議產(chǎn)生原因，結(jié)合網(wǎng)店信息、服務(wù)信息和商品信息，制定客戶異議處理方案。操作步驟：1.分析客戶異議內(nèi)容；2.填寫客戶異議類型；3.撰寫客戶異議產(chǎn)生原因；4.撰寫客戶異議處理方案。14